中高端客戶銷售思考課件

中高端客戶銷售思考1948—四川省—李忠課程大綱關(guān)于銷售與壽險銷售的理性思考關(guān)于中高端客戶銷售面談成功的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于中高端客戶銷售面談成功的步驟關(guān)于中高端客戶銷售面談步驟的要領(lǐng)課程大綱關(guān)于銷售與壽險銷售關(guān)于中高端客戶銷售面談成功的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于中高端客戶銷售面談成功的步驟關(guān)于中高端客戶銷售面談步驟的要領(lǐng)任何產(chǎn)品都不是我們賣出去的，而是客戶買去的。產(chǎn)品不是我們買賣的客體，而是我們和客戶溝通的媒體。關(guān)于銷售與壽險銷售一切銷售的前提是

就是用產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需求需求

銷售關(guān)于銷售與壽險銷售產(chǎn)品導(dǎo)向型銷售需求導(dǎo)向型銷售關(guān)于銷售模式對于此類客戶，價值并非產(chǎn)品本身所固有，而在于怎樣使用產(chǎn)品。在需求導(dǎo)向型銷售過程中，聆聽與建立對客戶需求的理解能力是最重要的銷售技能，它遠(yuǎn)比說服的技能重要得多。需求導(dǎo)向型銷售保險的銷售應(yīng)該是哪一種銷售導(dǎo)向呢想一想……關(guān)于銷售與壽險銷售壽險商品的特征決定了壽險需求為隱含性需求需求：是由買方做出陳述來表達(dá)的一種可以由買方滿足的關(guān)心和欲望。隱含性需求：買方現(xiàn)在狀況中的難題、不滿或困難的陳述。明確性需求：買方的欲望、愿望或行動企圖的清晰的陳述。壽險銷售工作只是幫助客戶找到買保險的理由管理工作只是幫助業(yè)務(wù)員找到賣保險的理由所以壽險銷售不難關(guān)于銷售與壽險銷售保險越做離保險越遠(yuǎn)，離人越近。抓住了人性，就等于抓住了營銷。關(guān)于銷售與壽險銷售關(guān)于銷售與壽險銷售人壽保險沒有最好的商品，只有最適合的商品，而買商品不如買專業(yè)形象，買形象不如買解決需求的能力，最好的業(yè)務(wù)員就是讓最適合客戶需求的商品變成最好的商品。課程大綱關(guān)于銷售與壽險銷售關(guān)于中高端客戶銷售面談成功的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于中高端客戶銷售面談成功的步驟關(guān)于中高端客戶銷售面談步驟的要領(lǐng)普通客戶高端客戶來源數(shù)量不同渠道廣，數(shù)量多渠道窄，數(shù)量相對少購買習(xí)慣不同關(guān)注價格關(guān)注價格更關(guān)注價值開拓周期不同周期相對短周期相對長兩種客戶的比較（一）關(guān)于中高端客戶銷售普通客戶高端客戶需要保障不同較小，加保概率小較大，加保概率高面談方式不同寒暄、贊美，重在促成寒暄、贊美，重在需求分析服務(wù)要求不同保證保全工作正常有效，給客戶本人的生活予以重點關(guān)注保證保全工作正常有效，要求服務(wù)更及時、周到、全面，專業(yè)性強,給客戶本人的事業(yè)予以重點關(guān)注兩種客戶的比較（二）關(guān)于中高端客戶銷售普通客戶銷售面談的結(jié)果中高端客戶銷售面談的結(jié)果成功不成功促成簽單遭受拒絕維持現(xiàn)狀遭遇拒絕取得進(jìn)展促成簽單關(guān)于中高端客戶銷售面談成功的標(biāo)準(zhǔn)成功的關(guān)鍵……需求調(diào)查說明功效獲得承諾初步接觸關(guān)于中高端客戶銷售面談成功的步驟課程大綱關(guān)于銷售與壽險銷售中高端客戶銷售面談成功的標(biāo)準(zhǔn)中高端客戶銷售面談成功的步驟中高端客戶銷售面談步驟的要領(lǐng)需求調(diào)查說明功效獲得承諾初步接觸關(guān)于中高端客戶銷售面談步驟的要領(lǐng)一、初步接觸初步接觸的方式一般分為兩類：與個人利益相聯(lián)系：結(jié)合客戶個人的興趣愛好；陳述利益：開門見山陳述商品的好處但是…這兩種方法在高端客戶銷售中效果不佳你是誰此行目的（不要過早進(jìn)入產(chǎn)品細(xì)節(jié)）獲得提問的權(quán)力初步接觸的第三種方式需求調(diào)查說明功效獲得承諾初步接觸關(guān)于中高端客戶銷售面談步驟的要領(lǐng)二、需求調(diào)查需求調(diào)查的目的需求調(diào)查的過程需求的價值等式需求調(diào)查的方式二、需求調(diào)查需求調(diào)查的目的需求調(diào)查的過程需求的價值等式需求調(diào)查的方式我們?yōu)槭裁匆髡{(diào)查不同的人生階段，不同的職業(yè)、不同的家庭結(jié)構(gòu)，客戶對于壽險產(chǎn)品的需求是不同的。中高端客戶的需求開發(fā)受到更多因素的影響客戶從我們手上買去的，是他們需要的產(chǎn)品，而不是我們推銷的產(chǎn)品。站在客戶的立場去分析客戶的需求是成交的關(guān)鍵。需求調(diào)查的目的發(fā)掘客戶的需求如何開發(fā)客戶的需求呢二、需求調(diào)查需求調(diào)查的目的需求調(diào)查的過程需求的價值等式需求調(diào)查的方式需求類型回顧隱含需求：客戶對難點、困難、不滿的陳述

如：這個計劃領(lǐng)取的養(yǎng)老金太少了，無法滿足我的需要明確需求：客戶對于愿望和需求的具體陳述

如：我需要能足夠滿足我養(yǎng)老需求的保障計劃開發(fā)需求現(xiàn)狀幾乎是完美的但有一點，我不是很滿意……方面有些問題我需要迅速改變現(xiàn)狀隱含需求明確需求不知道問題、困難、不滿強烈的愿望、渴望二、需求調(diào)查需求調(diào)查的目的需求調(diào)查的過程需求的價值等式需求調(diào)查的方式1、解決問題的迫切程度。2、解決問題的所需成本。（這個成本指金錢、時間、安全感等等）兩個因素問題是否足夠嚴(yán)重以至于我要考慮解決它？購買不購買問題的嚴(yán)重性解決方案的成本客戶心中的天平--價值等式1、進(jìn)一步降低解決方案的成本2、進(jìn)一步認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性兩個方法問題是否足夠嚴(yán)重以至于我要考慮解決它？客戶心中的天平--價值等式購買不購買問題的嚴(yán)重性解決方案的成本加大減輕在針對普通客戶的銷售中，因為保費很低，所以相關(guān)的隱含需求和購買的欲望會很容易得到平衡，隱含需求就可能促使交易成功。

而針對中高端客戶的銷售，客戶需要付出的成本較高，隱含的需求和銷售成功之間的聯(lián)系較之普通客戶而言較少。

因此，只有將客戶的需求進(jìn)一步明確化，使客戶認(rèn)識到需求的重要性和緊迫性，銷售才能得以實現(xiàn)。購買不購買解決方案的成本加大問題的嚴(yán)重性1問題的嚴(yán)重性2問題的嚴(yán)重性3客戶心中的天平--

價值等式如何讓客戶清晰的認(rèn)識到自己的需求呢提問提問的方式可以使客戶說話提問可以使客戶注意力集中提問具有說服力，而理由沒有說服力提問可以揭示客戶的需求為什么用提問的方式你擁有權(quán)力你是權(quán)威者你能夠冒險什么時候可以不用提問的方式510152019.320.4銷售人員在面談中提問的次數(shù)成功的面談不成功的面談732例429例差別不大調(diào)查后重要發(fā)現(xiàn)在面談中提問問題的目的“問什么”比“問”本身更重要發(fā)現(xiàn)和揭示客戶的需求二、需求調(diào)查需求調(diào)查的目的需求調(diào)查的過程需求的價值等式需求調(diào)查的方式需求調(diào)查中的提問方式情況提問問題提問引申提問需求提問需求調(diào)查中的提問方式情況問詢問題問詢引申問詢需求問詢情況提問請設(shè)想您是第一次與一個客戶接觸，在初步面談之后你想要了解一些什么樣的信息？了解一些客戶個人的基本情況了解一些客戶業(yè)務(wù)的情況了解客戶的業(yè)務(wù)是如何具體運作的

…………是指在初次面談時，我們通常會問的一類問題針對保險理財，我們需要了解：客戶個人、家庭的一些基本情況客戶未來的一些的財務(wù)支出計劃一些客戶現(xiàn)有投資理財?shù)那闆r……情況提問您結(jié)婚了嗎？孩子幾歲了？您的房子是一次性還是貸款買的？現(xiàn)在還有多少年、多少貸款需要償還？您有買車的計劃嗎？你的定期存款馬上要到期了，您有什么進(jìn)一步投資的打算嗎？

…………情況提問實例情況提問的目的在于了解事實、背景和客戶現(xiàn)在的做法，是各種問題中最基本的一種。但是，過多的情況提問會使客戶感到厭煩。在中高端客戶的銷售中，成功的銷售人員會慎用此類問題，并且有的放矢。情況提問小結(jié)需求調(diào)查中的提問方式情況提問問題提問引申提問需求提問是指針對客戶的難點、困難、不滿來發(fā)問，而且每一個都是幫助客戶思考并引導(dǎo)他說出自己的隱含需求。比如：您對于現(xiàn)在的企業(yè)養(yǎng)老制度滿意嗎？您對現(xiàn)在的社會統(tǒng)籌醫(yī)療制度滿意嗎？您對現(xiàn)在的家庭理財方式是否感到滿足？

…………問題提問您知道培養(yǎng)子女大學(xué)畢業(yè)需要多少錢嗎？對此您準(zhǔn)備好了嗎？銀行里的存款只有微薄的收益，您滿意嗎？您對目前您擁有的保障感到滿意嗎？問題提問實例問題提問是關(guān)于客戶的問題、困難或者不滿問題提問對于普通客戶的銷售成功有著重要作用，但對于中高端客戶的銷售成功作用不大,因為此時體現(xiàn)的依然為隱含需求。問題提問小結(jié)客戶心中的天平--

價值等式購買不購買問題是否足夠嚴(yán)重以至于我要考慮解決它？問題的嚴(yán)重性解決方案的成本加大減輕購買不購買未來的保障每年付出2萬元客戶心中的天平--

價值等式此時客戶的需求往往還處于隱含狀態(tài)，如果每年付出僅僅是2千元，也許這筆業(yè)務(wù)可以成交。你一定是在騙我?。?！因此，當(dāng)解決方案的成本較高，而且成本為剛性的時候，客戶往往難以因為一個隱含的需求就作出購買決定。此時，我們需要進(jìn)一步開發(fā)客戶的需求，使他認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性和解決問題的緊迫性。需求調(diào)查中的提問方式情況提問問題提問引申提問需求提問

是關(guān)于客戶問題、困難或者不滿的結(jié)果或影響；通過這種提問方式，可以幫助客戶進(jìn)一步深入思考現(xiàn)存問題對自身多方面的影響，客戶的需求將逐步從隱含走向明確。比如：這對家庭今后的生活有什么影響？這會導(dǎo)致家庭財務(wù)支出的增加嗎？這個計劃會幫助我解決我所擔(dān)心的問題嗎？

……引申提問如果因為經(jīng)濟(jì)問題導(dǎo)致小孩不能進(jìn)入理想的學(xué)校，甚至中斷學(xué)業(yè)，對小孩的未來會有什么影響？保障不足對你家人有什么影響呢？銀行的利息低于物價上漲的水平，存在銀行里的錢每天都在縮水，這對您的家庭理財有影響嗎？引申提問案例引申提問是高端客戶銷售成功所必備的重要技能，因為它能增強你的計劃在客戶心目中的價值。引申提問小結(jié)客戶心中的天平--

價值等式此時客戶的隱含需求在逐步轉(zhuǎn)向明確需求購買不購買解決方案的成本加大問題的嚴(yán)重性1問題的嚴(yán)重性2問題的嚴(yán)重性3問題的嚴(yán)重性…需求調(diào)查中的提問方式情況提問問題提問引申提問需求提問關(guān)于客戶對于某個方案所感覺到的價值、用途和作用；以對策為核心內(nèi)容。與引申提問結(jié)合起來會對高端客戶銷售的成功起到重要作用。需求提問提前預(yù)想并寫出客戶可能存在的或者你的計劃能夠解決的潛在問題。設(shè)想關(guān)于這個潛在的問題可能導(dǎo)致的客戶的不滿。設(shè)想這個不滿背后的更深層次的問題。你的角色——問題的解決者問題提問引申提問需求提問情況提問建立一個內(nèi)容導(dǎo)致導(dǎo)致便于買方揭示隱含需求明確需求由……開發(fā)出來的便于買方陳述四種提問方式的關(guān)系使買方感覺問題更清晰更實際需求調(diào)查說明功效獲得承諾初步接觸關(guān)于中高端客戶銷售面談步驟的要領(lǐng)你現(xiàn)在是如何去說明你的產(chǎn)品或服務(wù)的三、說明功效特性(Features)描述事實、數(shù)據(jù)、計劃特點優(yōu)點(Advantages)顯示計劃、服務(wù)或它們的特性如何幫助客戶效益(Benefits)顯示計劃或服務(wù)如何滿足客戶所表達(dá)的明確的保障需求特性、優(yōu)點和效益三、說明功效不要過早進(jìn)入此階段注意三