一線營銷人員直效商務(wù)禮儀與對(duì)客技巧課件

主講:佛山市陽光教育培訓(xùn)中心7張漫雪簡介佛山陽光教育培訓(xùn)中心高級(jí)講師，珠三角民營企業(yè)發(fā)展研究中心專家組成員，曾任市場營銷總經(jīng)理多年，多年管理與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，自1998年從事以下主要項(xiàng)目的企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)課程：企業(yè)管理變革與執(zhí)行力、營銷核心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)提升、企業(yè)核心競爭力、企業(yè)管理變革與人員心態(tài)調(diào)整、職業(yè)道德、溝通技巧、客戶服務(wù)與商務(wù)禮儀、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練等輔導(dǎo)業(yè)績:中國聯(lián)通(佛山)分公司、中國網(wǎng)通（江門）分公司、順德康寶家電集團(tuán)、順德順聯(lián)家私集團(tuán)、南海蒙娜麗莎陶瓷有限公司、南海華興玻璃實(shí)業(yè)有限公司、南海特能寶化工有限公司、南海金長峰實(shí)業(yè)有限公司、順德樂華潔具有限公司、三水合成實(shí)業(yè)有限公司、南海華日照明電器有限公司、鵬聯(lián)衛(wèi)生材料有限公司、南海廣場實(shí)業(yè)有限公司、開平瑞華五金制品有限公司、佛山聚能包裝有限公司、勝利五金制品有限公司、南海金信興實(shí)業(yè)有限公司、萬家樂百貨的限公司、歐陶企業(yè)有限公司、佳迪美電子科技有限公司、……等幾十家企業(yè)。

正確認(rèn)識(shí)禮儀：禮儀的由來：西周—周公的“制禮作樂”禮儀對(duì)商務(wù)人士的作用成為一個(gè)有素養(yǎng)的人自我觀念的創(chuàng)立超越自我價(jià)值觀商務(wù)禮儀的具體標(biāo)準(zhǔn)言談舉止<善于溝通>善言溝通的藝術(shù)溝通的目的是什么？增進(jìn)理解意思確定你要說什么？

銷售話術(shù)的運(yùn)用人們對(duì)談話后的過濾只剩下

有利的或有害的語言的歧義與狡辯一個(gè)語句如果沒有特定的語言背景的話，這句話就沒有確定的意思，因此容易產(chǎn)生歧義。例：松下公司這個(gè)新產(chǎn)品14毫米的厚度給人的視覺感受，并不像索尼公司的產(chǎn)品那樣，有一種比實(shí)際厚度稍薄的錯(cuò)覺。狡辯明確具體在表達(dá)一件事情時(shí)必須前后有聯(lián)系，用具體準(zhǔn)確的語言表達(dá)

目標(biāo)底線特征特點(diǎn)前后邏輯一致腦中有安裝一個(gè)檢索系統(tǒng)的人，在兩小時(shí)前說的觀點(diǎn)和兩小時(shí)后說的觀點(diǎn)前后矛盾一旦產(chǎn)生，你大腦會(huì)自動(dòng)檢索出來。而沒有檢索系統(tǒng)的人前幾分鐘和后幾分鐘說的話不一樣，他自己卻不知道。邏輯能力的訓(xùn)練干燥／沙子愛情／雪接吻／帽子滅亡／牙膏

要求用每一對(duì)單詞中后面的一個(gè)解釋前面的一個(gè)。目的單一就是把我要說的意思傳達(dá)給你，這是單一的目的。很多人說話既要表達(dá)意思，又要表達(dá)自己很能說，目的多元化了，變成嘩眾取寵。有效溝通目的只有單一才能準(zhǔn)確表達(dá)，要加上其他目的，就會(huì)沖淡你的意思。3A原則

ACCEPT：接受，不輕易說YES/NO，不說是非。

APPRECIATE：尊重（欣賞），打人不打臉，揭人不揭短。欣賞對(duì)方記住對(duì)方。

ADMIRE：贊美，肯定對(duì)方就是肯定自己?？淙艘獙?shí)事求是，要適應(yīng)對(duì)方。

如何稱謂?靚女?老板?稱謂就是身份！稱謂就是定位。在客人面前對(duì)本公司的同事和領(lǐng)導(dǎo)？如何介紹：自我介紹業(yè)務(wù)介紹:

●標(biāo)準(zhǔn)化

●簡明化

●特色化銷售行為與購買行為的差異接近分析問題準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)問題調(diào)查決定解決問題說明分析解決問題演示選擇買方建議確定方案成交簽訂協(xié)議差異總結(jié)銷售行為對(duì)購買行為的影響是有限的，但購買行為決定銷售行為；銷售人員關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的顯性特征，而客戶關(guān)心的是自身真實(shí)需求或與此有關(guān)的關(guān)聯(lián)；銷售人員關(guān)心的是如何解決銷售中的障礙，而客戶關(guān)心的是如何解決目前面臨的問題；銷售人員關(guān)心的是如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚，而客戶關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對(duì)解決自身問題的意義。FAB產(chǎn)品描述法產(chǎn)品的屬性：功能描述，描述一個(gè)產(chǎn)品的事實(shí)與特點(diǎn)屬性的功能：優(yōu)點(diǎn)描述，描述一個(gè)產(chǎn)品特征如何被使用或能幫助客戶功能的利益：利益描述，描述一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)如何滿足客戶提出的顯性需求向客戶提問的技巧與邏輯客戶需求首先是客戶說出來的，因此要想辦法讓他愿意說。提問前要有設(shè)計(jì)，對(duì)方的身份、角色、情緒等需要如何范圍的問題？問題是為了話題的延續(xù)，哪怕是最漫無邊際的提問。防止情緒的蔓延。不要深陷入對(duì)方興趣的陷阱內(nèi)。放與收的邏輯思維訓(xùn)練。銷售行為中的消費(fèi)者的8種負(fù)面心理

贊美與接受贊美學(xué)會(huì)贊美別人實(shí)事求是、找準(zhǔn)重點(diǎn)、特別對(duì)待、真誠表達(dá)接受贊美的要求別人為什么要贊美你？正確的回應(yīng)：真誠感謝、以禮相待道歉與幽默毛澤東：世界上沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益。三十年河?xùn)|，三十年河西。學(xué)會(huì)正視現(xiàn)實(shí)，直面錯(cuò)誤，解析自己，包容別人。道歉的最佳方式：書面道歉、電話道歉、當(dāng)面道歉學(xué)會(huì)與人溝通時(shí)的幽默幽默感有一點(diǎn)是天份，更多的是后天的鍛練想幽默必先應(yīng)當(dāng)多練練自己，練別人是刻薄與人溝通時(shí)的禮儀在工作場所遇到客人時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開口問好；熟記第二次見面或通話的客戶的姓氏，并爭取在第二次溝通時(shí)稱呼對(duì)方的姓氏；“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”不離口；時(shí)刻體現(xiàn)自己的素質(zhì)與對(duì)客人的尊重；與人溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)放下手中的動(dòng)作，目光溫和地注視對(duì)方的眼睛（每次不超過9秒鐘）；溝通的三不準(zhǔn)原則、初次見面五不談；學(xué)會(huì)使用客人的語言，同兩位以上的人交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)面向所有人，不要讓其中的客人感覺被冷落。切忌對(duì)客人使用質(zhì)問、懷疑、命令的說話方式；什么時(shí)候都不可以說“絕對(duì)是或絕對(duì)不”；切忌不懂裝懂！學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，

可以解決的問題:懂得規(guī)范；了解細(xì)節(jié)；更好體現(xiàn)個(gè)人、企業(yè)素質(zhì)形象；獲得更為有效的人際交往藝術(shù)。商務(wù)禮儀基本原則:尊重為本善于表達(dá)重視細(xì)節(jié)符合時(shí)宜講究形式規(guī)范什么是客戶滿意度?客戶個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對(duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對(duì)于服務(wù)的期望值。衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素--RATER指數(shù)全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員用近十年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、服務(wù)維修等十四個(gè)行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)臺(tái)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫--分別代表reliability（信賴度），assurance（專業(yè)度），tangibles（有形度），empathy（同理度），responsiveness（反應(yīng)度）。而客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。信賴度：是指一個(gè)企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴?！飳I(yè)度：企業(yè)的核心競爭力。是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)保同對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來?！钔矶龋菏侵阜?wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。

反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度?！锔嬖V我，成功商務(wù)人際活動(dòng)中最重要的是什么？

力求被人接受懂得為自己塑造一個(gè)

專業(yè)職業(yè)形象！工作裝禮儀之自我形象工程頭發(fā)五官脖子衣領(lǐng)袖口指甲褲子鞋子男士形象細(xì)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)而整潔熱情而有禮敏捷而細(xì)膩專業(yè)而靈敏富有紳士風(fēng)度女士形象細(xì)節(jié)氣質(zhì)典雅而富有朝氣細(xì)膩而體貼行動(dòng)敏捷而有條理專業(yè)而謙遜溫文爾雅而持之以恒女士化妝藝術(shù)妝成淡雅有卻無符合身份揚(yáng)長避短講究表現(xiàn)力舉止：行為標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心自信、富有朝氣，行動(dòng)迅速敏捷；體貼、關(guān)懷，處事熟練到位；文明、舉止得體，語行從容大方；敬業(yè)、和諧一致，整體素質(zhì)優(yōu)質(zhì)。基本的素質(zhì)行為規(guī)范：或飲食或坐走長者先幼者后長呼人即代叫人不在己即到稱尊長勿呼名對(duì)尊長勿見能長者立幼勿坐長者坐命乃坐尊長前聲要低低不聞卻非宜近必趨退必遲問起對(duì)視勿移———————《弟子規(guī)》.清朝康熙年間.李毓秀接待禮儀迎、送、請(qǐng)的禮儀接、遞、指示的禮儀車輛接待的禮儀就餐禮儀標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范車輛接待的禮儀車輛的整潔與設(shè)施安排跟車接待人員候車接待安置客戶上車行車時(shí)的注意事項(xiàng)車輛到達(dá)前的通知準(zhǔn)備車輛到達(dá)時(shí)的接待工作中、西餐的就座禮儀：何為上座？進(jìn)餐前的接待工作標(biāo)準(zhǔn)：1、一接待二招呼三示意2、站立接待，微笑面對(duì)賓客至最后一位客人上座3、忌禁：大呼小叫、指手劃腳、手忙腳亂、口無遮攔進(jìn)餐時(shí)的接待標(biāo)準(zhǔn)1、請(qǐng)菜不布菜2、敬酒不勸酒3、進(jìn)餐時(shí)注意不要吃出聲音4、不在主菜上來時(shí)主動(dòng)攀談5、注意客戶進(jìn)餐時(shí)菜肴的擺放6、隨時(shí)關(guān)注客戶的舉動(dòng)，主動(dòng)為客人解難7、不在第一和最后一個(gè)放下碗筷8、清潔口腔后再開口問詢9、進(jìn)餐時(shí)落落大方，語不高聲，體貼細(xì)膩就餐禮儀：注意：吃飯對(duì)工作人員來講不是“吃飯”叫“陪同進(jìn)餐”，是商務(wù)活動(dòng)中重要的服務(wù)一環(huán)。辦公室禮儀優(yōu)雅地站姿與坐姿、走姿電話禮儀辦公室工作倫理體貼的行為方式：行走、敲門、上下電梯、洗手間……著裝禮儀……電話禮儀：誰先掛電話？通話的內(nèi)容準(zhǔn)備。什么時(shí)間打電話最合宜？通話時(shí)的行為表現(xiàn)。

電話禮儀最重要的是:別人能看見您!電話公務(wù)問題：接聽電話轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)答電話電話禮儀：對(duì)方打錯(cuò)電話！照顧別人的耳朵。你到底還在不在？注意時(shí)間。關(guān)機(jī)的重要性。電話來了，你正與人交談？說話聲音是否正確？電話鈴聲要注意。表情的重要性保持有風(fēng)度的微笑眼睛是心靈的窗口注視談話的對(duì)象如何通過眼睛表達(dá)復(fù)