顧客投訴處理課件

顧客投訴處理你最希望通過此研討獲得的是什么呢？期望雄心勃勃，一事無成一、處理客戶投訴的重要性 認(rèn)識(shí)我們的上帝

為什么顧客會(huì)投訴

二、如何處理顧客投訴

處理原則

顧客投訴途徑與類型三、常見投訴的處理方法

常見投訴類型

解決投訴五步驟目錄相較于傳統(tǒng)顧客，現(xiàn)在的顧客:對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)越來越多對(duì)服務(wù)要求越來越多耐心越來越少與五年前相比，顧客：更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量越來越不寬容他們認(rèn)為：服務(wù)水平并未完善提供的服務(wù)還不夠優(yōu)質(zhì)上帝在轉(zhuǎn)變顧客是不會(huì)主動(dòng)開口的顧客的需求難以捉摸顧客的需求就象冰山企業(yè)只有提供比其他競爭者更多的價(jià)值給客戶,即優(yōu)異的客戶價(jià)值(SuperiorCustomerValue)才能保留并造就忠誠的客戶,從而在競爭中立于不敗之地。講故事你所經(jīng)歷過的最好的服務(wù)是？我們?yōu)槭裁匆匾曁幚眍櫩屯对V?有一個(gè)現(xiàn)象一個(gè)高興的顧客會(huì)把滿意告訴3個(gè)人一個(gè)不高興的顧客會(huì)將他不滿的原因告訴10個(gè)人,包括差勁的服務(wù)和質(zhì)量等很多不滿意的顧客不會(huì)抱怨，而是不再光臨當(dāng)顧客來投訴時(shí)，這恰恰給我們一個(gè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，我們要使他們確信，我們可以找到解決方法來改善我們的服務(wù)無論怎么抱怨，你應(yīng)該：識(shí)別抱怨的真正原因知道如何回答麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字表平息顧客不滿的重要性二、如何處理顧客投訴顧客投訴類型類型對(duì)商品的投訴對(duì)設(shè)備的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)方式的投訴對(duì)服務(wù)人員自身不良行為的投訴處理顧客投訴原則原則立即反應(yīng)，態(tài)度有禮轉(zhuǎn)給油站經(jīng)理處理超出范圍，立即報(bào)告注意語言技巧不可歸責(zé)公司卻不可產(chǎn)生沖突雙贏互利公司顧客雙贏互利常見的顧客投訴常見顧客投訴油品數(shù)量不足油品質(zhì)量問題員工加錯(cuò)油日常用品、車用品質(zhì)量食品質(zhì)量促銷活動(dòng)贈(zèng)品服務(wù)質(zhì)量小組討論——角色扮演情景：分小組討論，每小組設(shè)想一個(gè)顧客投訴的情形，給出該情形下，主管最需要執(zhí)行的五個(gè)步驟。請(qǐng)?jiān)谟^察單中評(píng)價(jià)，經(jīng)理的“重新贏回顧客”五步驟。處理投訴五步驟立即反應(yīng)，真誠致歉仔細(xì)聆聽立刻處理，再次表示歉意并感謝追蹤、調(diào)查和反饋制定長期行動(dòng)方案以改進(jìn)服務(wù)心情“輕率的”決定“有效的”決定我們處理回饋前的心情很重要！顧客冷靜思考的能力++你應(yīng)該把顧客帶到這個(gè)階段才能開始對(duì)話