四川農(nóng)業(yè)大學(xué)客戶關(guān)系管理本科22年11月課程考核答案

四川農(nóng)業(yè)大學(xué)《客戶關(guān)系管理(本科）》22年11月課程考核答案試卷總分:100得分:100一、單選題(共15道試題,共60分)1.下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（）。A.兩者沒有關(guān)系B.只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶C.正相關(guān)關(guān)系D.只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工答案:D2.選擇客戶時(shí)安全因素也很重要，為此需要評估客戶的（）。A.需求特點(diǎn)B.購買力C.購買決策權(quán)D.信用答案:D3.關(guān)系營銷與交易營銷存在很多區(qū)別，下列哪一項(xiàng)是關(guān)系營銷所倡導(dǎo)的（）。A.較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)B.質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的C.適度的客戶聯(lián)系D.關(guān)注客戶保持答案:D4.購物目錄營銷屬于下列哪類營銷方法的范疇（）。A.一對一營銷B.數(shù)據(jù)庫營銷C.直復(fù)營銷D.概念營銷答案:A5.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（）。A.企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B.企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C.企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D.企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客答案:D6.關(guān)系營銷的特征不包括（）。A.雙向溝通B.合作C.雙贏D.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)答案:D7.對于企業(yè)來說，達(dá)到（）是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得（）是參與競爭取勝的保證。A.客戶忠誠，客戶滿意B.客戶價(jià)值，客戶忠誠C.客戶滿意，客戶價(jià)值D.客戶滿意，客戶忠誠答案:C8.企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。A.生產(chǎn)者—中間商—消費(fèi)者B.生產(chǎn)者—消費(fèi)者C.中間商—消費(fèi)者D.生產(chǎn)者—中間商答案:B9.通過道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（）。A.客戶關(guān)懷B.服務(wù)創(chuàng)新C.客戶互動(dòng)D.服務(wù)補(bǔ)救答案:C10.分析客戶的注冊資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評估客戶的（）。A.資金實(shí)力B.資金信用C.盈利能力D.發(fā)展前景答案:B11.CRM營銷的核心是（）。A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D.數(shù)據(jù)挖掘答案:A12.通過價(jià)格刺激來維護(hù)客戶關(guān)系，是與客戶建立（）。A.財(cái)務(wù)聯(lián)系B.社會聯(lián)系C.結(jié)構(gòu)聯(lián)系D.非結(jié)構(gòu)聯(lián)系答案:A13.CRM是（）。A.銷售自動(dòng)化B.客戶信息管理C.客戶關(guān)系管理D.客戶關(guān)系營銷答案:C14.以下關(guān)于交叉銷售功能的認(rèn)識，哪一項(xiàng)是欠妥的？（）。A.交叉銷售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠度B.交叉銷售能提高客戶感知價(jià)值，增加客戶的滿意度C.交叉銷售通過增加客戶的購買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性D.交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的獲得來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)答案:C15.無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠稱為（）。A.壟斷性忠誠B.親緣性忠誠C.利益性忠誠D.信賴性忠誠答案:A二、多選題(共10道試題,共40分)16.銷售管理子系統(tǒng)包括下面（）。A.訂單管理B.銷售流程自動(dòng)化管理C.分銷商管理D.庫存管理答案:ABC17.客戶生命周期可分為（）階段。A.考察期B.發(fā)展期C.成熟期D.衰退期答案:ABCD18.數(shù)據(jù)挖掘的功能有（）等。A.關(guān)聯(lián)分析B.聚類分析C.序列模式分析D.分類分析答案:ABCD19.數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)包括（）的體系結(jié)構(gòu)。A.數(shù)據(jù)源B.數(shù)據(jù)的存儲和管理C.OLAP服務(wù)器D.前端工具答案:ABCD20.下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識別客戶途徑()。A.從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息B.尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料C.通過國內(nèi)或國際展覽會識別客戶D.通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料答案:BC21.廣義的客戶包括()。A.產(chǎn)品的供應(yīng)商B.產(chǎn)品的經(jīng)銷商C.企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）D.銀行答案:ABCD22.企業(yè)管理理念的發(fā)展經(jīng)理了（）階段。A.以產(chǎn)值為中心B.以銷售為中心C.以利潤為中心D.以客戶為中心答案:ABCD23.一對一營銷的戰(zhàn)略流程包括（）。A.識別客戶B.對客戶進(jìn)行差別化分析C.與客戶保持互動(dòng)D.調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)滿足每個(gè)客戶的需要答案:ABCD24.呼叫中心的主要功能包括（