客戶溝通的技巧

一、溝通概述

溝通是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

窗口人員客戶信息信息溝通介質(zhì)有效溝通的技巧1溝通——信息的傳遞與理解內(nèi)容心態(tài)李四理解不理解張三理解不理解若雙方都站在對方的立場上——一拍即合一起先就站在反對的立場上——無效溝通同意憐憫反對拒絕有效溝通的技巧2客戶溝通的意識

溝通是相互理解，既要了解別人，更要被對方所了解。通常在人際交往中人們都有了解別人的意識，但在客戶服務(wù)中，只了解對方是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要被對方（客戶）所了解的意識，也就是要有表現(xiàn)自我（企業(yè)形象）的意識。有效溝通的技巧3如何提高溝通效果有關(guān)溝通方面的各類文章、書籍眾多，但是，讀書萬篇，不如去做一遍！溝通不是三言兩語就能做好的，須要不斷的實(shí)踐、實(shí)踐，再實(shí)踐！有效溝通的技巧4二、客戶溝通的目的削減工作失誤削減無謂的人為消耗搜集和接受信息來客鑒別接待準(zhǔn)備服務(wù)實(shí)施服務(wù)結(jié)束體驗(yàn)確認(rèn)有效溝通的技巧5我們要做什么？專業(yè)的素養(yǎng)職業(yè)的形象理念為基礎(chǔ)專業(yè)學(xué)問、業(yè)務(wù)技能、背景學(xué)問與閱歷；專業(yè)才能成就卓越，讓客戶信服窗口服務(wù)的形象定位：真誠，禮貌，機(jī)敏，進(jìn)取心為客戶服務(wù)、讓客戶滿足是窗口服務(wù)的最基本理念有效溝通的技巧6客戶溝通關(guān)鍵時刻烙印我們每一次與客戶接觸、溝通互動都會給客戶心目中留下這樣的印象正向的或負(fù)向的客戶的印象是由你與客戶溝通互動的行為過程產(chǎn)生的?？蛻舻挠∠蟠_定了客戶的體驗(yàn)和相識，確定了客戶對服務(wù)的滿足度和對企業(yè)的認(rèn)可度！有效溝通的技巧7客戶溝通的第一步窗口人員給客戶的第一印象很重要，干脆影響到客戶的滿足度和業(yè)務(wù)溝通的成效。著裝姿態(tài)語勢：手勢語勢：肢體依據(jù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、收腹、提臀、含顎、夾肩、目視前方、兩腿自然并攏坐姿要領(lǐng)：入座要輕、坐滿2/3、輕靠椅背、頭平正、挺胸、夾肩、立腰手勢要領(lǐng)：精確、適度、規(guī)范，合乎慣例肢體語言要求：端正、沉穩(wěn)、自然、適度有效溝通的技巧8營業(yè)廳禮儀禮儀是在人際交往中，以規(guī)范的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。服裝禮儀工作制服：規(guī)范、整齊、得體鞋子：干凈、得體佩戴工作牌：規(guī)范儀容禮儀面部：整齊、干凈、得體頭發(fā)：自然、整齊、無頭屑個人衛(wèi)生：不留長指甲、勤洗手、無異味儀表禮儀微笑目光站姿坐姿行姿手勢有效溝通的技巧9客戶溝通的要素服務(wù)的意識良好的姿態(tài)聲音的掌控服務(wù)用語心情的調(diào)整專心服務(wù)主動服務(wù)變通服務(wù)愛心服務(wù)激情服務(wù)有效溝通的技巧10客戶溝通的障礙雙方地域、文化及專業(yè)學(xué)問的差異客戶信息來源的可信度雙方過去的閱歷心情的影響及環(huán)境氛圍對信息的有意和無意過濾有效溝通的技巧11窗口人員壓力化解與心情調(diào)整一、贏者心態(tài)凡事正面主動凡事巔峰狀態(tài)凡事主動出擊凡事全力以赴二、自我激勵技巧自我獎賞、嘉獎對著鏡子微笑參與戶外和體育運(yùn)動閱讀自己寵愛的報刊書籍干些有愛好的事情，轉(zhuǎn)移留意力適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄通過社交活動，緩解驚惶三、團(tuán)隊(duì)激勵技巧團(tuán)隊(duì)自由溝通體育、技能、學(xué)問競賽個別談心表彰先進(jìn)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練集體游戲有效溝通的技巧12三、客戶溝通行為模式提議確認(rèn)探索行為1.了解客戶的需求和想法2.供應(yīng)規(guī)范的行為建議以符合客戶期望4.確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望3.執(zhí)行從前所提議或承諾的事項(xiàng)有效溝通的技巧13探究客戶需求1.為客戶著想2.客戶期望3.主動傾聽，有效提問Why?客戶的動身點(diǎn)和動機(jī)是什么？What?客戶的利益訴求是什么？How?如何才能滿足客戶的需求？有效溝通的技巧14為客戶著想的溝通立場為客戶著想，想什么？客戶的企業(yè)利益客戶的個人利益客戶的三種常見需求：業(yè)務(wù)詢問辦理傾聽發(fā)泄敬重認(rèn)同有效溝通的技巧15什么是客戶的期望？表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的所想的，未必能清晰地表達(dá)出來最想要的，客戶自己未必知道揣摩客戶的想法：什么事讓客戶心急焦慮？體察客戶的感覺：客戶此時的感覺如何？了解客戶的行為：客戶為此實(shí)行過哪些行動，存在哪些困惑？有效溝通的技巧16客戶溝通的心理特征在于客戶溝通過程中，客戶并不在意我們說些什么而更在意是否關(guān)注他，是否重視他，是否傾聽他！主動傾聽是最有效的溝通方式！“放風(fēng)箏”模式——主動提問傾聽——眼神+肢體語言與客戶主動互動設(shè)身處地——假如我是客戶，此時此刻我的感覺…有效溝通的技巧17客戶異議處理技巧端正心態(tài)：異議是黎明前的黑暗追根究底：清晰異議產(chǎn)生的根源辨別真假：找出核心的分歧點(diǎn)自有主見：先處理情感，再處理分歧政策引導(dǎo)：講清晰政策，在政策框架內(nèi)解決分歧有效溝通的技巧18如何實(shí)現(xiàn)客戶有效溝通？遵循服務(wù)客戶的基本準(zhǔn)則一、滿足客戶須要，為客戶創(chuàng)建價值二、不能與客戶的認(rèn)知爭論三、簡化服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù)四、創(chuàng)建服務(wù)過程的客戶愉悅體驗(yàn)有效溝通的技巧19四、客戶溝通的基本技巧動說笑聽看客戶溝通基本功有效溝通的技巧201、讀懂顧客的身體語言面部表情——最基本的6種情感呈現(xiàn)驚異興奮生氣哀痛褻瀆膽怯 “看”的技巧修煉有效溝通的技巧21讀懂顧客的身體語言（1）頭部傳遞的信息身體挺直、頭部端正：自信、肅穆、正派、有精神、有風(fēng)度頭部向上：表示希望、謙遜、內(nèi)疚或深思頭部向前：表示傾聽、期望或憐憫、關(guān)切頭部向后：表示驚異、恐驚、退讓或遲疑點(diǎn)頭：表示答應(yīng)、同意、理解和贊許頭一擺：明顯是表示快走之意“看”的技巧修煉有效溝通的技巧22（2）臉部表情傳遞的信息臉上泛紅暈，一般是羞怯或激烈的表示臉色發(fā)青、發(fā)白是生氣、生氣或受了驚嚇異樣驚惶的表示皺眉表示不同意、苦惱，甚至是盛怒揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感（3）眼神傳遞出的信息正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕視俯視表示羞怯四處張望表示找尋“看”的技巧修煉有效溝通的技巧23（4）嘴不出聲也會“說話”嘴唇閉攏，表示和諧安靜、端莊自然嘴唇半開，表疑問、驚異、有點(diǎn)驚異，假如全開就表示驚駭嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅嘴角向下，表示苦痛哀痛，無可奈何或者傲岸嘴唇撅著，表示生氣、不滿足甚至是輕視嘴唇緊繃，表示生氣、對抗或決心已定“看”的技巧修煉有效溝通的技巧24（5）手勢手臺起且手心向上：坦誠直率、善意禮貌、主動確定手抬起手心向下不停搖擺：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方留意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你，或請過來推手：對抗、沖突、抗柜或者觀點(diǎn)對立單手揮動：告辭、再會伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎或快走兩手疊加：相互協(xié)作、相互依靠、團(tuán)結(jié)一樣兩手分開：分別、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示確定、提出警告挑起拇指：贊揚(yáng)、夸耀伸出小指：輕視、挖苦食指伸出：指明方向、訓(xùn)示或叮囑多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動：表示呼吁、呼喊、感情激揚(yáng)、聲勢宏大“看”的技巧修煉有效溝通的技巧25以手托腮將手臂支在桌上托著自己的頭，并不表示身心疲累，而是從托腮的接觸中獲得親密的快感手指尖撫著嘴唇以大拇指或食指輕撫著唇，是在克服內(nèi)心擔(dān)憂，極力穩(wěn)定自已表情的表現(xiàn)啃指甲心理上更加擔(dān)憂的時候，指尖按在嘴唇上已不足安定心情，便起先啃指甲和指關(guān)節(jié)兩手交疊換胸兩手交疊換胸，代表兩種意義（失去所愛的人、便是自我防衛(wèi)）兩手交握交握的兩只手，一只代表自己，一只代表自己假想是友人的手2、理解客戶的肢體語言“看”的技巧修煉有效溝通的技巧26視察人們的整體肢體語言，總括起來有以下幾種僵硬型表情、厭煩型表情嘆氣、伸懶腰、打呵欠、東張西望、看時間、表情無奈焦虛型表情手指不斷敲打桌面、雙手互捏、小腿抖動興奮型表情瞳孔放大、臉蛋泛紅、搓手、輕松地跳動欺瞞型表情喋喋不休，語義地不連貫，下意識地摸下巴、擺布衣角傲岸型表情眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對方、雙手抱胞、斜視、手叉腰、歪頭“看”的技巧修煉有效溝通的技巧27頭部頭部微傾向前，對顧客的談話表示關(guān)注，時常點(diǎn)點(diǎn)頭，表示理解、同意和贊許表情隨客戶談話的心情和心情的變更而變更。當(dāng)顧客快樂時，跟著顧客一起笑起來，眉頭揚(yáng)起來，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)顧客苦惱、發(fā)怒時，肅穆起來，適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏，當(dāng)顧客驚異或哀痛時，把眉毛揚(yáng)起來作短暫停留再降下，嘴唇半開……睛睛保持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時間應(yīng)當(dāng)為全過程的60-80%。假如你須要做記錄，那和目光接觸的時間應(yīng)當(dāng)限制在20%站姿站直，頭部微向前傾坐姿坐資要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上3、非語言回應(yīng)技巧“看”的技巧修煉有效溝通的技巧281、傾聽為何重要有助于了解顧客要求建立與顧客良好的關(guān)系，緩解驚惶氣氛2、對傾聽表現(xiàn)出愛好全神貫注主動回應(yīng)讓別人把話說完假如可能，可用筆記錄“聽”的技巧修煉有效溝通的技巧29聽到的不僅是話，還有對方話語背后真正想要表達(dá)的意思傾聽的層次我在支配一個好的環(huán)境我在聽激勵對方說話、保持適當(dāng)緘默、表示同感我在專心聽說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解“聽”的技巧修煉有效溝通的技巧303、如何有效傾聽巧聽善言，凝合人心①主動主動②不打斷對方說話③不作多余的舉動④進(jìn)行復(fù)述⑤要冷靜⑥要快速思索⑦巧聽言外之意“聽”的技巧修煉有效溝通的技巧313、如何有效傾聽（續(xù)）多聽少說，看透其心①對講話人的話，要盡量培育愛好，要充分關(guān)注對方②全神貫注，不東張西望③不以個人好惡支配自己的斷斷力。④努力理解對方講話的真實(shí)涵義⑤努力理解難懂的想法和材料察言觀色，傾注真情“聽”的技巧修煉有效溝通的技巧32一、微笑服務(wù)的基本原則1、微笑要發(fā)自內(nèi)心2、微笑應(yīng)包含開朗、體諒和心平氣和微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。要做到與客戶感情上的溝通，你的微笑中就應(yīng)當(dāng)包含開朗、體諒、心平氣和開朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑才會讓人產(chǎn)生快樂的感覺體諒：當(dāng)客戶遲疑不決時，確定不要催逼，而應(yīng)帶著體諒客戶的心情耐性為客戶講解。當(dāng)客戶惱火時，確定要體諒，用真誠感動他3、微笑也要留意時間和場合，否則有表達(dá)過分的緊急“微笑”的技巧修煉有效溝通的技巧33二、用眼睛溝通懇切堅(jiān)決看著對方眼神帶著關(guān)懷的情感專注、持續(xù)看著對方不要翻白眼不要亂飄、不敢凝視對方看對方兩眼之間或鼻梁骨有壓迫感覺時可以看對方的前額“微笑”的技巧修煉有效溝通的技巧34一、說話要求說話時、要熱忱、真誠、耐性把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅二、用客戶寵愛聽的句式說話用“我理解……”，體諒對方心情，安靜客戶不滿用“我會……”，表達(dá)服務(wù)意愿用“您能……嗎”，提出要求說“為了……”，以節(jié)約時間說“您可以……”，來代替說“不”用“我”代替“你”，以訂正錯誤“說”的技巧修煉有效溝通的技巧35三、講究“詞語”之美多說協(xié)商，敬重的話多說寬容，諒解的話多說關(guān)懷，疼惜的話多說贊美，激勵的話四、回答的技巧先幫對方理出頭緒歸納出最關(guān)鍵的問題必要時用筆作答“說”的技巧修煉有效溝通的技巧36五、接受反饋，剛好應(yīng)答講解并描述你的理解，檢查是否有誤會要求澄清，正確解讀關(guān)鍵問題接受不同的看法，不要為自己辯護(hù)六、互動溝通中的提問方式欣賞式提問重復(fù)式提問二異性問題厘清式提問需求挖掘式提問“說”的技巧修煉有效溝通的技巧37七、“三明治”法則“說”的技巧修煉第1層主動情感層面理解、確定、激勵、贊美、關(guān)切第2層核心問題層面詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)第3層主動情感層面激勵、確定、贊美、希望、關(guān)懷有效溝通的技巧38一、錯誤的站姿:身體歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿分叉腳位分叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)、半坐半站、小動作多的站姿“動”的技巧修煉有效溝通的技巧39二、正確的坐姿：入座時，走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，冷靜自若地漸漸坐下，然后把右腳與左腳并齊不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此坐時不行兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi)八字形當(dāng)兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天和上下抖動與人交談時，不行將上身前傾或用和支撐下巴坐下來應(yīng)當(dāng)安靜，忌一會兒向東，一會兒向西雙手可相交擱在大腿上，或輕搭在扶手上，但手心應(yīng)向下在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上，都是要為不雅觀的不行抖腳。坐立時，腿部不行上下抖動、左右搖擺“動”的技巧修煉有效溝通的技巧40產(chǎn)生投訴的三大主因五、客戶投訴溝通對產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿足客戶對窗口人員的服務(wù)看法及技巧的不滿客戶自身的一些緣由123有效溝通的技巧41客戶埋怨投訴的產(chǎn)生過程不佳的體驗(yàn)潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為埋怨顯在化埋怨?jié)撛谕对V投訴行為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提升客戶滿足度發(fā)覺苗頭，剛好、主動實(shí)行措施，化解客戶不滿妥當(dāng)處理客戶投訴有效溝通的技巧42客戶投訴的三種心理分析求發(fā)泄動機(jī)求敬重動機(jī)求補(bǔ)償動機(jī)精神滿足+物質(zhì)滿足有效溝通的技巧43對投訴客戶的溝通程序1.接受投訴，細(xì)致傾聽埋怨2.復(fù)述投訴要點(diǎn)，安靜怨氣3.梳理問題，探究投訴需求（目的）4.溝通溝通，商榷可行方案5.賜予承諾，盡量當(dāng)場解決6.確認(rèn)客戶是否滿足7.感謝客戶，賜予饋贈禮謝！千萬不要與客戶當(dāng)面對質(zhì)問題的真?zhèn)涡裕∠忍幚砀星?，再處理事情！客戶滿足最大化與企業(yè)損失最小化之間的平衡！有效溝通的技巧44避開10種錯誤處理客戶埋怨的方式只有致歉，沒有進(jìn)一步的行動把錯誤歸咎到客戶身上做出的承諾卻無力實(shí)現(xiàn)完全沒有反應(yīng)粗魯無禮的看法躲避責(zé)任，找藉口、托辭非語言排斥質(zhì)問客戶語言地雷忽視客戶的情感需求有效溝通的技巧45客戶投訴處理的10種策略息事寧人策略奇異借力策略黑白臉協(xié)作策略上級權(quán)限策略丟卒保車策略威逼利誘策略奇異訴苦策略同一戰(zhàn)線策略奇異示弱策略奇異轉(zhuǎn)移策略有效溝通的技巧46電話溝通要素六、客戶電話溝通有效電話溝通要素語言技巧清晰的處理思路（四步曲）避開溝通中的禁忌聲音的感染力服務(wù)用語規(guī)范化、人性化傾聽提問復(fù)核供應(yīng)方案避開質(zhì)問、打斷、含混不清、不言語事前問清晰，事后負(fù)責(zé)任關(guān)注對方的回應(yīng)有效溝通的技巧47影響電話溝通效果的因素溝通內(nèi)容聲音語言看法、心情問題的數(shù)量；問題的困難性；問題涉及的專業(yè)程度音量大??；清晰度；語速；語調(diào)；發(fā)音/腔調(diào)真誠與否；友好與否；急躁與否；專注與否有效溝通的技巧48電話溝通基本技能1.電話機(jī)旁邊應(yīng)備記事本和鉛筆是否把兩樣?xùn)|西放在觸手可及的地方？是否養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣？檢查2.先整理通話內(nèi)容，后撥打電話時間是否恰當(dāng)？情緒是否穩(wěn)定？條理是否清楚？語言是否簡練？檢查3.看法友好、可信任是否微笑著說話？是否真誠面對通話者？是否使用平實(shí)的語言？檢查有效溝通的技巧49電話溝通基本技能4.留意自己的語速和語調(diào)誰是你的信息接受對象？先獲得接受者的注意？發(fā)出清晰悅耳的音調(diào)？檢查5.