機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)方向及提升措施,質(zhì)量管理論文

機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)方向及提升措施,質(zhì)量管理論文題目第一章第二章第三章第四章第五章機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理改良方向及提升措施結(jié)束語/以下為參考文獻(xiàn)第5章民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理改良方向及提升措施民航機(jī)場服務(wù)應(yīng)從旅客服務(wù)質(zhì)量管理的構(gòu)成要素：技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、人員質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量四個(gè)方面進(jìn)行改良及提升，并不斷完善旅客服務(wù)質(zhì)量測評機(jī)制，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平，實(shí)現(xiàn)機(jī)場經(jīng)營效益的創(chuàng)收。5.1提升基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施水平。5.1.1完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。當(dāng)前，機(jī)場服務(wù)硬件設(shè)施的先進(jìn)化是國際航空系統(tǒng)的創(chuàng)新趨勢。因而，要想將機(jī)場建設(shè)成為當(dāng)代化、國際化的綜合服務(wù)區(qū)，首先需要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。如洗手間設(shè)施、更衣室、座椅、手推車、飲水設(shè)施、公用、電梯步道、行李系統(tǒng)、公安執(zhí)勤、醫(yī)務(wù)室、母嬰室、兒童活動區(qū)、祈禱區(qū)域、商務(wù)中心、休息室、郵政服務(wù)設(shè)施、銀行及貨幣兌換、旅客服務(wù)中心、世界鐘、吸煙區(qū)、無障礙設(shè)施、電瓶車等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的完善。同時(shí)建議市政部門加大公共交通服務(wù)設(shè)施的投入，減少停車場到航站樓的步行距離，積極協(xié)調(diào)大巴和公交線路，建立愈加完善的交通體系。5.1.2服務(wù)設(shè)施精準(zhǔn)化。在民用航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的15個(gè)方面中，僅對洗手間的設(shè)施要求就多達(dá)11項(xiàng)。由此可見，旅客對機(jī)場整體滿意度和對衛(wèi)生間的感受兩者之間有一定的相關(guān)性。換言之，旅客對衛(wèi)生間不滿意的體驗(yàn)往往強(qiáng)烈影響到對機(jī)場的整體滿意度。所以，為旅客開創(chuàng)建立完美的衛(wèi)生間體驗(yàn)是機(jī)場管理者的一件重要工程。核心問題就是要在適宜的地方設(shè)立足夠多的衛(wèi)生間，并且保持衛(wèi)生間干凈整潔。假如衛(wèi)生間不夠干凈，那么旅客的反響將從失望到厭惡，厭惡感將會蔓延影響到旅客對整個(gè)機(jī)場的印象。那么，怎樣將旅客對衛(wèi)生間的體驗(yàn)感受從否認(rèn)或勉強(qiáng)能夠的評價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)榭隙ǖ脑u價(jià)呢？1.進(jìn)出口獨(dú)特的裝飾。首先，不必安裝衛(wèi)生間進(jìn)出口的門，像航站樓這樣人流量大且繁忙的環(huán)境中，很多旅客都希望衛(wèi)生間不要設(shè)置繁瑣的進(jìn)出口，但一定要打造出保證旅客隱私的空間。很多機(jī)場都在試圖改變衛(wèi)生間的傳統(tǒng)樣式，并努力營造得愈加溫馨。如杰克遜維爾機(jī)場，就試著裝飾衛(wèi)生間的進(jìn)出口，讓旅客感覺像走進(jìn)了云層中。又如孟買機(jī)場，則充分利用了當(dāng)?shù)貧v史和文化來點(diǎn)亮衛(wèi)生間的進(jìn)出口。其他機(jī)場，如南非喬治機(jī)場對衛(wèi)生間則采取了更進(jìn)一步的裝飾，在衛(wèi)生間內(nèi)放置鮮花。對于臟亂的衛(wèi)生間，鮮花的裝飾并不會提升旅客的滿意度，但對于設(shè)施陳舊的衛(wèi)生間卻能夠通裝飾來提升旅客感受。2.打造酒店級感受。新加坡機(jī)場致力讓旅客擁有酒店級服務(wù)感受的管理理念，使得其服務(wù)在機(jī)場行業(yè)中脫穎而出。與一般機(jī)場衛(wèi)生間相比，新加坡3號航站樓的衛(wèi)生間更像是五星級酒店的衛(wèi)生間，這樣的設(shè)施會讓旅客感覺自個(gè)是一名頭等艙旅客。另外一些機(jī)場，如舊金山機(jī)場，他們盡可能使衛(wèi)生間的光線變得亮堂且柔和，同時(shí)將烘手機(jī)設(shè)置于洗手池旁，避免旅客洗手后將水漬滴到地上。另外，他們還在女衛(wèi)生間的梳妝臺前增加了座椅，使得旅客使用起來愈加舒適。香港機(jī)場也在致力為旅客打造五星級感受的衛(wèi)生間。香港機(jī)場衛(wèi)生間內(nèi)帶給旅客最與眾不同的體驗(yàn)是一張與墻面顏色截然不同的，以城市和海灣為背景的掛圖，也許看著這張圖能夠讓旅客感到愈加放松、舒適。3.通過創(chuàng)新博得稱贊。仁川機(jī)場對細(xì)節(jié)的注重是無可比較的，甚至有專門為兒童設(shè)計(jì)的特殊衛(wèi)生間。仁川機(jī)場的洗手池和鏡子設(shè)計(jì)出不同的高度以適用成人和兒童的需求。同時(shí)為了營造出當(dāng)代化且輕松的氣氛，衛(wèi)生間內(nèi)的墻壁還安裝了平板電腦，并以幻燈片的形式為旅客展示韓國風(fēng)景的圖片。4.使用最好的材料并加強(qiáng)維護(hù)。在衛(wèi)生間內(nèi)有損壞的設(shè)施會給旅客造成不好的印象。使用便宜材質(zhì)對衛(wèi)生間進(jìn)行裝飾將不可避免的縮短衛(wèi)生間設(shè)施的使用壽命，并大大降低旅客滿意度。在盡可能使用好材料的同時(shí)，需要對所有設(shè)施設(shè)備及時(shí)維護(hù)。隨著設(shè)施材料的陳舊，可能會產(chǎn)生裂紋、掉色等問題，即使這些設(shè)施已經(jīng)很干凈但還會被旅客誤以為很臟。5.不要選擇深色系色調(diào)。選擇深色系材質(zhì)的理由是它能夠遮掩水漬和灰塵，但很多旅客也意識到這一點(diǎn)，因而以為衛(wèi)生間很臟〔即使它根本不臟〕，深色系的裝飾讓旅客感受不到衛(wèi)生間的亮堂干凈，反而會讓旅客感覺到壓抑和沮喪。固然深色系看起來簡約和當(dāng)代，但同時(shí)假如設(shè)施陳舊，就會使整個(gè)衛(wèi)生間環(huán)境顯得更為沉悶。所以，用亮堂色調(diào)裝飾衛(wèi)生間，并保持干凈對旅客使用衛(wèi)生間的整體感受極為重要。5.2提升服務(wù)水平，知足旅客需求。5.2.1建立符合本身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不斷優(yōu)化。當(dāng)前，我們國家民航部門已經(jīng)出臺了機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了通用服務(wù)、旅客服務(wù)、航空器服務(wù)、行李服務(wù)、貨郵服務(wù)等幾個(gè)方面，內(nèi)容較為全面，但出于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的通用性原則，所規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)都是最低服務(wù)保障要求，且標(biāo)準(zhǔn)牽涉的層級較多，每一部分有5級指標(biāo)，各個(gè)機(jī)場需要以此為根據(jù)，找出最關(guān)鍵、最核心的指標(biāo)，并對照國內(nèi)外機(jī)場的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，而是應(yīng)隨著旅客對服務(wù)預(yù)期的不斷提升，進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化，要充分具體表現(xiàn)出以旅客體驗(yàn)為中心的服務(wù)理念。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化也是強(qiáng)化與旅客的溝通的經(jīng)過，能夠借鑒國內(nèi)外各個(gè)先進(jìn)民航機(jī)場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，既不能安于現(xiàn)在狀況，也不要應(yīng)付上級等相關(guān)部門的檢查，要切實(shí)以旅客需求為導(dǎo)向，以知足旅客便捷出行為根本出發(fā)點(diǎn)，建立并不斷優(yōu)化以旅客體驗(yàn)為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5.2.2提供知足不同旅客需求的個(gè)性化服務(wù)。針對不同旅客群體，比方老人、小孩兒、外籍旅客、殘疾人旅客等在需求方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，知足旅客的個(gè)性化服務(wù)要求。假如將機(jī)場進(jìn)出港旅客根據(jù)需求分類，需要知足基本要求的旅客占到80%,需要知足個(gè)別要求的旅客占到20%.根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)二八理論，80%的旅客只知足基本要求可能不會有過多滿意的感受，但是知足另20%有個(gè)別要求的旅客，卻可能會為企業(yè)建立良好的口碑，帶來較好的社會效益。因而，機(jī)場服務(wù)要想提升旅客滿意度，就必須知足這20%旅客的個(gè)別要求。比方，在對于與老人、小孩兒這類群體進(jìn)行溝通時(shí)要速度放慢，避免使用專業(yè)術(shù)語，不要一次性提供太多信息，耐心重復(fù)并確認(rèn)旅客了解后，再繼續(xù)解答。在為行動不便的旅客提供服務(wù)時(shí)，要使用愛心柜臺，服務(wù)用語及細(xì)節(jié)也要特別注意，以維護(hù)旅客自尊。另外，機(jī)場也要專門增設(shè)殘障人士衛(wèi)生間、母嬰休息室、兒童活動室等服務(wù)設(shè)施，具體表現(xiàn)出當(dāng)代國際機(jī)場的人文關(guān)心。5.3改良人力資源管理機(jī)制。在人力資源開發(fā)和利用方面，人力資源部門應(yīng)該結(jié)合本身實(shí)際，逐步解決在人員招聘、培訓(xùn)及鼓勵三個(gè)方面存在的問題，建立相應(yīng)的機(jī)制，提高一線部門服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。5.3.1嚴(yán)格招聘機(jī)制。一是盡量避免員工推薦方式，采用嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)和流程，抬高準(zhǔn)入門檻。面試時(shí)要嚴(yán)格把關(guān)，有條件的單位能夠增加情商測試環(huán)節(jié)，了解員工的心理、性格的正常程度。面試通過后，還要進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，按一定的比例進(jìn)行挑選。挑選服務(wù)人員時(shí)，除了要求身高、形象之外，還要對面試者的語言表示出能力、外語及小語種服務(wù)能力、殘障服務(wù)能力、親和力、工作的熱情度等方面做出一定程度的要求，除此之外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的組織紀(jì)律性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。二是連同機(jī)場服務(wù)質(zhì)量管理部門介入員工的招聘，能夠保證從服務(wù)提供的源頭上提出詳細(xì)要求、控制服務(wù)質(zhì)量。三是機(jī)場管理部門還應(yīng)制定相應(yīng)的規(guī)則和制度，對機(jī)場駐場單位的人員招聘進(jìn)行有效控制，并在簽訂服務(wù)協(xié)議時(shí)予以明確。5.3.2規(guī)范培訓(xùn)機(jī)制。一是編印體系完備的培訓(xùn)手冊和教學(xué)資料，包括服務(wù)人員必須把握的工作規(guī)章制度、規(guī)范化的服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧和經(jīng)歷體驗(yàn)等，十分是針對一些與旅客進(jìn)行服務(wù)接觸時(shí)容易產(chǎn)生的問題和困難，要預(yù)先編寫不同情境下的工作指導(dǎo)講明。并注意及時(shí)更新手冊和教學(xué)資料，添加已被妥善處理的新的案例。二是建立完善的服務(wù)培訓(xùn)制度。對培訓(xùn)計(jì)劃做出詳細(xì)規(guī)定，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人員和方式等內(nèi)容，如首都機(jī)場的問訊服務(wù)部門開展的四項(xiàng)培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)、崗前日常培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)等形式，保證覆蓋員工所需要的各項(xiàng)技能的鍛煉和提升。三是加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)隊(duì)伍的建設(shè)。要從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度來看待培訓(xùn)隊(duì)伍的建設(shè)，只要足夠有豐富教育、培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)歷體驗(yàn)的培訓(xùn)教師才能培養(yǎng)出優(yōu)秀的服務(wù)人員，而培訓(xùn)成果的優(yōu)劣直接影響服務(wù)人員提供服務(wù)的能力和水平，進(jìn)而影響到機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量。5.3.3優(yōu)化鼓勵機(jī)制。一是要把鼓勵的重點(diǎn)放在一線員工，采取多種鼓勵方式，比方能夠推出優(yōu)秀服務(wù)明星、青春典范、評定服務(wù)人員資質(zhì)等方式，頒發(fā)證書或發(fā)放相應(yīng)績效獎勵。對于表現(xiàn)十分優(yōu)秀或者對機(jī)場的服務(wù)或安全有突出奉獻(xiàn)的優(yōu)秀員工，除了給予物質(zhì)獎勵外，機(jī)場還應(yīng)大力進(jìn)行員工的事跡宣傳，提升員工的榮譽(yù)感。二是機(jī)場領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部門還應(yīng)弄清要留住的人是誰？也就是核心關(guān)鍵崗位，由于市場準(zhǔn)入門檻較低的，招這樣的人并不難，怎么能讓已經(jīng)具備中級、高級資質(zhì)的員工不流失，是機(jī)場管理方最應(yīng)該關(guān)注的問題。三是，要根據(jù)新勞動合同法要求，逐步使機(jī)場派遣員工的勞動用工機(jī)制合法化，解決員工的后顧之憂，進(jìn)而讓員工在工作中保持一種積極向上的精神狀態(tài)。5.4美化機(jī)場環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)一切基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施都良好時(shí)，旅客才會對特殊的體驗(yàn)及服務(wù)感興趣。想為旅客創(chuàng)造難忘的出行體驗(yàn)?zāi)軌蛴卸喾N方式，例如重要節(jié)日的旅客互動、營造多彩的機(jī)場文化和藝術(shù)氣息等等。即使是有些旅客不會購買機(jī)場內(nèi)的奢侈品或者進(jìn)入高檔的餐廳，但是這些店面的存在就會無形中提升整個(gè)機(jī)場氣氛的檔次，不管在視覺還是感官上都會讓旅客感遭到他們在享受高檔的服務(wù)。而對于那些消費(fèi)較高的人群，機(jī)場內(nèi)的這些服務(wù)也會為他們創(chuàng)造一個(gè)提早來到機(jī)場購物和用餐的理由。5.4.1加強(qiáng)候機(jī)樓環(huán)境建設(shè)。1.獨(dú)特的建筑。建筑風(fēng)格能夠代表一個(gè)機(jī)場的性格。獨(dú)特的機(jī)場建筑風(fēng)格是機(jī)場的名片之一，能夠在第一時(shí)間提升對旅客的吸引力，給旅客留下深入的印象。2.充足的光線與通風(fēng)。燈光顏色的效果和自然光的照射使機(jī)場大廳亮堂，看起來特別干凈。燈光的顏色營造了空間感、寬闊度，使旅客忽略了對老舊的設(shè)施和低矮的天花板的不佳感受。大窗戶帶來了自然光，創(chuàng)造了愉悅的氣氛。很多旅客愿意在登機(jī)口花上大量時(shí)間去欣賞美麗的自然風(fēng)光。3.避免視覺污染。雜亂容易造成了視覺上的污染，使機(jī)場看起來既無序又不干凈。需要通過定期檢查以確保不必要的物品擋住旅客的必經(jīng)之路。服務(wù)設(shè)施的情況向旅客表示清楚了機(jī)場有多在乎旅客的感受。假如服務(wù)設(shè)施沒有良好的維護(hù)，機(jī)場將會給旅客一個(gè)糟糕的印象。4.當(dāng)?shù)匚幕厣故?。一個(gè)城市的文化就是這個(gè)城市的靈魂，同樣，一個(gè)機(jī)場的文化就是這個(gè)機(jī)場的靈魂。機(jī)場作為城市的窗口，在城市的文化規(guī)劃中占有極其重要的地位。作為機(jī)場的管理者，必須深切進(jìn)入認(rèn)識機(jī)場文化的特質(zhì)，才能有效地建設(shè)和管理好機(jī)場。5.4.2打造優(yōu)質(zhì)餐飲購物環(huán)境。當(dāng)代化的國際機(jī)場中餐飲環(huán)境以及購物環(huán)境對提升機(jī)場的整體滿意度有非常大的影響，當(dāng)前一些境外領(lǐng)先水平的國際機(jī)場都是旅客心目中的購物天堂。如韓國仁川國際機(jī)場、香港國際機(jī)場、新加坡樟宜國際機(jī)場等等。餐飲、購物環(huán)境的優(yōu)劣不僅具體表現(xiàn)出在商品的價(jià)格合理、品種豐富與否上，更重要的是整體布局規(guī)劃的合理。比方，在辦理好登機(jī)手續(xù)后，旅客都希望先找到登機(jī)口然后再開場購物用餐，假如將機(jī)場過度的規(guī)劃為商業(yè)區(qū)域或者將大部分的商業(yè)標(biāo)識覆蓋住功能性標(biāo)識，那這也會對旅客體驗(yàn)造成致命性毀壞，反而會降低機(jī)場收入。因而，在上述境外領(lǐng)先機(jī)場都會優(yōu)先確保機(jī)場的商店、餐飲店鋪沒有遮擋住登機(jī)口或阻擋了旅客尋找登機(jī)口的視線、光線、標(biāo)識等。如今，有一種新的趨勢，很多非旅行的當(dāng)?shù)鼐用駜H僅僅是被機(jī)場的餐飲和零售店的特色產(chǎn)品和服務(wù)、自然景觀環(huán)境所吸引，來到這里消費(fèi)體驗(yàn)。由此可見，機(jī)場的餐飲和零售店對拉動機(jī)場整體經(jīng)濟(jì)、提升窗口形象有著重要的作用，但當(dāng)前機(jī)場企業(yè)對于零售與餐飲業(yè)的研究特別有限。機(jī)場要在做好服務(wù)環(huán)境的整體長遠(yuǎn)規(guī)劃的同時(shí)，發(fā)揮其窗口形象作用，搜集國際知名品牌商品，還要引入物價(jià)監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)做好評價(jià)機(jī)制。建議引入商業(yè)規(guī)劃委員會機(jī)制，聘請各行各業(yè)的專家共同研討航站樓內(nèi)的商業(yè)布局規(guī)劃，合理利用機(jī)場的地理優(yōu)勢和商業(yè)資源，科學(xué)布局，實(shí)現(xiàn)中短期以及將來長期經(jīng)濟(jì)效益的平衡發(fā)展。購物和餐飲環(huán)境的改善不僅僅能夠吸引更多的旅客選擇機(jī)場作為旅行中轉(zhuǎn)站，增加旅客吞吐量，同時(shí)，也會吸引更多的優(yōu)良商家主動參加華而不實(shí)，增加業(yè)態(tài)種類，打造高端商務(wù)圈，這無疑將實(shí)現(xiàn)企業(yè)的雙贏。5.5完善旅客服務(wù)質(zhì)量測評機(jī)制。5.5.1采取主客觀相結(jié)合的測評方式。機(jī)場服務(wù)的最終目的是實(shí)現(xiàn)旅客的滿意，由旅客進(jìn)行機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是特別有必要的，且具有非常重要的意義，當(dāng)前只要北京首都機(jī)場、?？诿捞m機(jī)場、廣州白云機(jī)場、武漢天河機(jī)場等國內(nèi)領(lǐng)先機(jī)場引進(jìn)了國際機(jī)場協(xié)會ACI旅客滿意度調(diào)研。通過調(diào)查旅客評價(jià)意見，找出本身與其他國際先進(jìn)機(jī)場的差距，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)機(jī)場的管理形式和管理理念，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。旅客滿意度測評在機(jī)場服務(wù)質(zhì)量測評中占有重要地位。機(jī)場企業(yè)進(jìn)行本身服務(wù)質(zhì)量的測評是機(jī)場質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)。通過定期對本身提供的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量的測評，并與制定的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比擬，分析問題原因，提出改良措施，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度，提升機(jī)場