（領(lǐng)導(dǎo)管理技能）管理者的角色

〔領(lǐng)導(dǎo)管理技能〕管理者的角色640IBMftIBMftIBMIBM199122—3IBM60000IBM1992問(wèn)題：IBMIBM三、作為管理主體，應(yīng)該干什么？蔣華是某新華書(shū)店郵購(gòu)部經(jīng)理。該郵購(gòu)部每天要處理大量的郵購(gòu)業(yè)務(wù)，在一般情況下，AB，BA請(qǐng)問(wèn)：如果你是蔣華，應(yīng)該怎樣處理這批書(shū)？為什么？4、查克·斯通曼的一天查克·20156070ft15〔那是由雙方的朋友安排的65019791210723，0008，500TQMft10〔OSHA〕的情況報(bào)告，工廠剛接受過(guò)平安檢查。5：45，他還沒(méi)走到自己的辦公室，就被會(huì)計(jì)總監(jiān)貝斯攔住了，查克104：30ft下一年度工10201/3，查克便接到工廠廠長(zhǎng)打來(lái)的45，000ft120，00010：0020311：05，查克的秘書(shū)提醒他與地區(qū)紅十字運(yùn)動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)約定共進(jìn)午餐的時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，查克趕緊開(kāi)車(chē)前往約定地點(diǎn)，好在不過(guò)遲到了10分鐘。1：45，查克返回他的辦公室，工廠廠長(zhǎng)已經(jīng)在那里等著他。兩個(gè)人仔細(xì)檢查了工3：35，查克和工廠廠長(zhǎng)穿過(guò)大廳來(lái)到會(huì)議室，12開(kāi)車(chē)回家的時(shí)間對(duì)查克來(lái)說(shuō)仿佛用了1個(gè)小時(shí)而不是15分鐘，他已經(jīng)精疲力竭了。12個(gè)小時(shí)以前，他還焦急地盼望著一個(gè)富有成效的工作日，現(xiàn)在這一天過(guò)去了，查克不明白：“我完成了哪件事？〞當(dāng)然，他知道他干完了一些事，但是本來(lái)有更多的事他想要完成的。問(wèn)題：1．與一般管理者的工作相比，你怎么看查克的工作？查克屬于成功管理者還是有效管理者？2．用明茨伯格的管理者角色理論評(píng)價(jià)查克的活動(dòng)。3．用管理職能理論評(píng)價(jià)查克的活動(dòng)。4．在本案例中查克運(yùn)用了哪些管理根本原理來(lái)進(jìn)行管理？運(yùn)用得如何？5．查克在完成他的職責(zé)上是有效率的嗎？是有效果的嗎？請(qǐng)說(shuō)明理由。5、既要重“名〞又要重“實(shí)〞爭(zhēng)創(chuàng)名牌是我國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的必然趨勢(shì)，也是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域深入開(kāi)展的必然選擇。一個(gè)公司、一個(gè)企業(yè)集團(tuán)，只有以“一流的技術(shù)、一流的管理、一流的產(chǎn)品和一流的效勞〞為宗旨，才能塑造ft一流的企業(yè)形象。在這種形象下生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的名牌產(chǎn)品，才是有源之水、有本之木。據(jù)報(bào)載：根據(jù)獨(dú)立國(guó)際市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)1999年年中對(duì)中國(guó)城鎮(zhèn)零售監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，高露潔牙膏的市場(chǎng)銷(xiāo)售額已躍居中國(guó)第一。這是高露潔繼1997、19982年獲得國(guó)內(nèi)貿(mào)易部商業(yè)信息中心日用品千店市場(chǎng)綜合占有率監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)為“中國(guó)質(zhì)量第一〞略，在成功之道上才取得了今天的顯著成效。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)中，把消費(fèi)者購(gòu)置行為比作消費(fèi)者的投票行為，貨幣就是選票。要讓消費(fèi)者手中的“貨幣選票〞心甘情愿地、長(zhǎng)期地投放在某一個(gè)商品或某一個(gè)品牌上來(lái)，那絕不是僅靠廣告的功能所能作到的。那么，高露潔牙膏的市場(chǎng)銷(xiāo)售額躍居中國(guó)第一靠的是什么？一、以一流的質(zhì)量和效勞，占領(lǐng)中國(guó)市場(chǎng)隨著中國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，越來(lái)越多的世界名牌產(chǎn)品進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，高露潔是其中的佼佼者。近年，這一世界口腔保健品牌在中國(guó)可謂家喻戶(hù)曉，其成功的關(guān)鍵是高露潔一流的質(zhì)量和效勞。高露潔棕欖公司于1991年首先與廣州潔銀日用化工廠共同成立了中美合資廣州高露潔，并于次年在廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)共建占地7萬(wàn)平方米建筑面積達(dá)3萬(wàn)平方米新廠房。在中國(guó)，累計(jì)投資了1億美元，通過(guò)從美國(guó)、德國(guó)、瑞士等國(guó)引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，并采用了先進(jìn)的OMP模式進(jìn)行嚴(yán)格的全面質(zhì)量控制。據(jù)了解，OMP為美國(guó)最先用于藥物生產(chǎn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，并有認(rèn)證機(jī)構(gòu)，作為政府對(duì)藥物質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)。高露潔棕欖公司是率先將其引入牙膏生產(chǎn)領(lǐng)域的生產(chǎn)企業(yè)之一。毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)過(guò)了OMP認(rèn)證的產(chǎn)品那么意味著其品質(zhì)到達(dá)了較高的水準(zhǔn)。作為一家跨國(guó)的消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)，高露潔棕欖公司十分重視與消費(fèi)者的溝通，于是，在19984月設(shè)立了消費(fèi)者效勞部。以專(zhuān)業(yè)、關(guān)心的方式為消費(fèi)者效勞，聆聽(tīng)消費(fèi)者的投訴、答復(fù)消費(fèi)者的咨詢(xún)、了解消費(fèi)者的需求，追求最終“令消費(fèi)者真正滿(mǎn)意〞的世界名牌戰(zhàn)略。據(jù)了解，高露潔消費(fèi)者效勞部門(mén)是采取集中處理消費(fèi)者來(lái)函的方法分類(lèi)整理，逐一回復(fù)；安裝消費(fèi)者電腦反響系統(tǒng)〔CRS，進(jìn)行完善的文案管理；開(kāi)通消費(fèi)者免費(fèi)咨詢(xún)，從而改變了以往只能通過(guò)信函和親臨公司拜訪才能溝通的方式，為消費(fèi)者節(jié)約了時(shí)間，提供了便利；并通過(guò)高露潔公司的產(chǎn)品包裝，使消費(fèi)者知道效勞部的號(hào)碼及。這一切都是消費(fèi)者和高露潔公司之間建立一種互惠互利的關(guān)系，贏得高露潔公司在中國(guó)的信譽(yù)、以及高露潔產(chǎn)品在中國(guó)消費(fèi)者的信譽(yù)。正如高露潔棕欖公司的掌門(mén)人魯本·馬可先生在即將ft99?財(cái)富?常滿(mǎn)意。我們隨時(shí)準(zhǔn)備著進(jìn)一步加大對(duì)中國(guó)的投資。〞“留在中國(guó)市場(chǎng)里謀求開(kāi)展是絕對(duì)的，我想不ft國(guó)總部和生產(chǎn)工廠設(shè)在廣州，將高露潔的微笑帶給了所有中國(guó)人。〞二、口腔保健專(zhuān)家的形象定位19929月，當(dāng)?shù)谝恢в蓮V州高露潔公司生產(chǎn)的高露潔牙膏投放市場(chǎng)時(shí)，似乎是作為特殊高薪階層的高消費(fèi)象征。鮮艷亮麗的紅白圖案和手感輕軟的塑料擠壓管，都給人以耳目一新的感覺(jué)。高露潔用專(zhuān)業(yè)醫(yī)生和比照實(shí)驗(yàn)構(gòu)成的電視科普廣告，以其強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)說(shuō)服力深深打動(dòng)了廣闊觀眾。同時(shí)，為滿(mǎn)足不同消費(fèi)對(duì)象、層次的需求，在短短的三四年時(shí)間，高露潔這一世界品牌的牙膏、牙刷，以及護(hù)膚護(hù)發(fā)用品、衣物護(hù)理用品，專(zhuān)門(mén)營(yíng)銷(xiāo)高露潔品牌的零售商、批發(fā)商和分銷(xiāo)商已經(jīng)內(nèi)遍布中國(guó)的400多個(gè)城市里。實(shí)現(xiàn)了高露潔在中國(guó)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)，更重要的是它有強(qiáng)大的技術(shù)力量為支撐。僅設(shè)在美國(guó)新澤西州的高露潔研究和開(kāi)展部門(mén)的總部，就擁有100多位具有博士學(xué)位的專(zhuān)家，他們有些是牙醫(yī)，有些是擁有包括微生物、化學(xué)、化工、病理學(xué)、藥物學(xué)及其他專(zhuān)業(yè)的科學(xué)專(zhuān)家。在中國(guó)，高露潔也設(shè)有技術(shù)部，培養(yǎng)、啟用國(guó)內(nèi)人才，進(jìn)行產(chǎn)品及原材料的研究與開(kāi)展。由此，不斷推ft適合中國(guó)消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，目的是讓人人享有口腔衛(wèi)生保健，擁有“甜美的微笑〞。高露潔的決策者及其員工們深知，樹(shù)立有高度社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)公民形象，贏得消費(fèi)者乃至社會(huì)群眾的信任與尊重，對(duì)于企業(yè)的成功至關(guān)重要。每年，高露潔棕欖公司投入數(shù)千萬(wàn)元為中國(guó)人民謀福利，除了致力于少年兒童的口腔保健的知識(shí)教育際微笑行動(dòng)〞為患有唇裂、顎裂等畸形殘疾兒童和少年，進(jìn)行免費(fèi)外科整形修補(bǔ)手高露潔是世界名牌產(chǎn)品，它一跨入中國(guó)的市場(chǎng)就以口腔專(zhuān)家的形象定位。經(jīng)短短幾年的拼搏，如今在中國(guó)城鎮(zhèn)的零售市場(chǎng)銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率均獲得“中國(guó)銷(xiāo)售第一〞。真可謂，高露潔贏得了中國(guó)消費(fèi)者的認(rèn)可。三、人才是最重要的資源高露潔公司十分重視人才，每年從各類(lèi)優(yōu)秀大學(xué)招聘具有強(qiáng)烈的進(jìn)取心、創(chuàng)造性、具備領(lǐng)導(dǎo)才能、ft色的分析能力、良好的語(yǔ)言交流能力，并具有優(yōu)秀合作精神的人。公司根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際需要和員工的表現(xiàn)，潛質(zhì)及接受能力，安排員工接受各種培訓(xùn)、教育。通過(guò)獨(dú)特培訓(xùn)、教育把他們培養(yǎng)成為一流的管理人才。高露潔關(guān)心員工的承諾就是通過(guò)種種方案和獎(jiǎng)勵(lì)在工作中有業(yè)績(jī)的個(gè)人和集體。1995的時(shí)機(jī)，最有效地挖掘員工的創(chuàng)造力，凝聚每位員工的創(chuàng)新建議。為此，每位員工都可能因個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新成功及努力而獲得提名及獎(jiǎng)勵(lì)。至1998年年底，短短三四年里，提名人數(shù)到達(dá)3000130019961998刷鐳射包裝〞工程，是在強(qiáng)手入林的眾多工程中脫穎而ft獲得年度的全球獎(jiǎng)，它的成功是團(tuán)隊(duì)合作精神的集中表達(dá)、智慧的結(jié)晶。四、志在長(zhǎng)線、立足根底高露潔在華投資策略：志在長(zhǎng)線、立足根底。把今天的對(duì)兒童口腔保健教育與明天的中國(guó)市場(chǎng)拓展有機(jī)地結(jié)合，外資企業(yè)的這一做法，是否多少能給我們的企業(yè)一些有益的啟迪呢？問(wèn)題：1．高露潔的決策者們根據(jù)中國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境特點(diǎn)作ft了哪些決策？這些決策取得了怎樣的效果？2．高露潔是如何一步步取得中國(guó)市場(chǎng)的？3．高露潔即要重“名〞，又要重“實(shí)〞的策略對(duì)我國(guó)企業(yè)海外投資決策有什么啟示？6、喬森家具公司五年目標(biāo)2070197519851975〔一〕董事長(zhǎng)提ft的五年開(kāi)展目標(biāo)1219851214ft1．臥室和會(huì)客室家具銷(xiāo)售量增加20％；2．餐桌和兒童家具銷(xiāo)售量增長(zhǎng)100％；3．總生產(chǎn)費(fèi)用降低10％；4．減少補(bǔ)缺職工人數(shù)3％；5．建立一條庭院金屬桌椅生產(chǎn)線，爭(zhēng)取五年內(nèi)到達(dá)年銷(xiāo)售額500萬(wàn)美元?！捕掣笨偨?jīng)理對(duì)公司開(kāi)展目標(biāo)的質(zhì)疑公司副總經(jīng)理托馬斯覺(jué)得，董事長(zhǎng)根本就不了解公司的具體情況，不知道他所制定的目第一工程標(biāo)太容易了——這是本公司最強(qiáng)的業(yè)務(wù)，用不著花什么力氣就可以使銷(xiāo)售量增加20％；第二工程標(biāo)很不現(xiàn)實(shí)——在這領(lǐng)域的市場(chǎng)上，本公司就不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，決不可能實(shí)現(xiàn)100％的增長(zhǎng)；第三工程標(biāo)亦難以實(shí)現(xiàn)——由于要擴(kuò)大生產(chǎn)，又要降低本錢(qián)，這無(wú)疑會(huì)對(duì)工人施加更大的壓力，從而也就迫使更多的工人離開(kāi)公司，這樣空缺的崗位就越來(lái)越多，在這種情況下，怎么可能降低補(bǔ)缺職工人數(shù)3％呢？第四工程標(biāo)倒有些意義，可改變本公司現(xiàn)有產(chǎn)品線都是以木材為主的經(jīng)營(yíng)格局。但未經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，怎么能確定五年內(nèi)我們的年銷(xiāo)售額到達(dá)500萬(wàn)美元呢？經(jīng)過(guò)這樣的分析后，托馬斯認(rèn)為他有足夠的理由對(duì)董事長(zhǎng)所制定的目標(biāo)提ft質(zhì)問(wèn)。除50問(wèn)題：1．你認(rèn)為約翰董事長(zhǎng)為公司制定的開(kāi)展目標(biāo)合理嗎？為什么？2．結(jié)合本案例，你認(rèn)為方案工作中制定目標(biāo)時(shí)需注意哪些根本要求。3．假設(shè)你是托馬斯，如果董事長(zhǎng)在聽(tīng)取了你的意見(jiàn)后同意重新考慮公司目標(biāo)的制定，并責(zé)成你提ft更合理的公司開(kāi)展目標(biāo)，你將怎么做？7、杜邦公司組織機(jī)構(gòu)的改革一、成功的單人決策及其局限性180219ft4050在亨利的時(shí)代，這種單人決策式的經(jīng)營(yíng)根本上是成功的。這主要是因?yàn)椋?1)公司規(guī)模19022400(2)(3)公司產(chǎn)品質(zhì)量占了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)者難以超越；(4)市場(chǎng)變化不很復(fù)雜。單人決策之所以取得了較高72251902二、集團(tuán)式經(jīng)營(yíng)的首創(chuàng)ftft來(lái)1069440ftftft64%～74%100%。40%19183三、充分適應(yīng)市場(chǎng)的多分部體制ft19201922ft杜邦公司經(jīng)過(guò)周密的分析，提ft了一系列組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原那么，創(chuàng)造了一個(gè)多分部的組織機(jī)構(gòu)。問(wèn)題：1．亨利在早期的杜邦公司中建立了怎樣的管理組織？2．杜邦公司的早期組織結(jié)構(gòu)為什么是有效的，而后來(lái)卻不適應(yīng)了？3．尤金的堂兄弟對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了哪些改革？改革的效果如何?4．從杜邦公司組織機(jī)構(gòu)改革的實(shí)踐中得到了什么啟示？8、哪種領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型最有效ABC〔一〕安西爾安西爾對(duì)他本部門(mén)的產(chǎn)ftft安西爾認(rèn)為對(duì)下屬人員采取敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度對(duì)一個(gè)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是最好的行為方式，所謂的"親密無(wú)間"會(huì)松懈紀(jì)律。他不主張公開(kāi)譴責(zé)或表?yè)P(yáng)某個(gè)員工，相信他的每一個(gè)下屬人員都有自知之明。據(jù)安西爾說(shuō)，在管理中的最大問(wèn)題是下級(jí)不愿意接受責(zé)任。他講到，他的下屬人員可以有時(shí)機(jī)做許多事情，但他們并不是很努力地去做。他表示不能理解在以前他的下屬人員如何能與一個(gè)毫無(wú)能力的前任經(jīng)理相處，他說(shuō)，他的上司對(duì)他們現(xiàn)在的工作運(yùn)轉(zhuǎn)情況非常滿(mǎn)意?！捕初U勃151525％〔三〕查里查里說(shuō)他面臨的根本問(wèn)題是與其他部門(mén)的職責(zé)分工不清。他認(rèn)為不管是否屬于他們的任務(wù)都安排在他的部門(mén)，似乎上級(jí)并不清楚這些工作應(yīng)該誰(shuí)做。查里成認(rèn)他沒(méi)有提ft異議，他說(shuō)這樣做會(huì)使其他部門(mén)的經(jīng)理產(chǎn)生反感。他們把查里看成是朋友，而查里卻不這樣認(rèn)為。查里說(shuō)過(guò)去在不平等的分工會(huì)議上，他感到很窘迫，但現(xiàn)在適應(yīng)了，其他部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)也不以為然了。他主張，一旦給一個(gè)員工分配了工作，就讓他以自己的方式去做，取消工作檢查。他相信大多數(shù)員工知道自己把工作做得怎么樣。問(wèn)題：〔1〕你認(rèn)為這三個(gè)部門(mén)經(jīng)理各采取什么領(lǐng)導(dǎo)方式？這些模式都是建立在什么假設(shè)的根底上的？試預(yù)測(cè)這些模式各將產(chǎn)生什么結(jié)果？〔2〕是否每一種領(lǐng)導(dǎo)方式在特定的環(huán)境下都有效？為什么？9、華東輸油管理的鼓勵(lì)方式8000現(xiàn)了職工不安ft2070%以上建在遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)的鄉(xiāng)村。正是這種特殊性，給生產(chǎn)第一線的職工帶來(lái)了一系列困難，如購(gòu)糧買(mǎi)菜、子女上學(xué)、ft20%以上的職工向領(lǐng)導(dǎo)提ft請(qǐng)調(diào)報(bào)告；有的由于食堂辦的差，5030問(wèn)題：請(qǐng)根據(jù)相關(guān)的鼓勵(lì)理論分析華東輸油管理局的行為。10、跨越國(guó)界墨西哥裔美國(guó)女職員AngelicaGnrza已經(jīng)在一家跨國(guó)醫(yī)療產(chǎn)品公司的人力資源部工作了10BajaCaliforniaTijuana，那是一個(gè)與加利福尼亞TijuanaUSMedUSMedAngelicaChulaVista3412221100AngelicaTijuanaAngelicaAngelica們完全遵守這些規(guī)定那么更困難。AngelicaAngelicaTijuanaTijuana，與十年前墨西哥組裝廠剛建時(shí)相比，你會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在有許36552問(wèn)題：1．要使一個(gè)美國(guó)雇員在墨西哥組裝廠或者其他國(guó)外機(jī)構(gòu)有效率地融合工作，你認(rèn)為最需要什么樣的能力？2．不理解文化的差異性會(huì)有什么代價(jià)？處理好內(nèi)部的文化差異問(wèn)題，會(huì)獲得什么好處？3．從人力資源的角度看，Angelica在墨西哥組裝廠碰到的形形色色的問(wèn)題中，最具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題是什么？4．Angelica在國(guó)外的工廠工作，在與人共處這個(gè)問(wèn)題上，她的經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)能告訴我們什么？11、查克停車(chē)公司查克·皮克是查克停車(chē)公司的所有者。查克停車(chē)公司是美國(guó)南加州的小企業(yè)，1001002～376～73～153～44002000問(wèn)題：1．2．A．預(yù)先〔前饋〕控制B．同期控制C．事后〔反響〕控制12、小天鵝的“末日管理〞ft了“危機(jī)〞：其一、與國(guó)際名牌比，找ft與世界水平的差距，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)際品牌；其2．參與競(jìng)爭(zhēng)就是提高市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)占有率既是企業(yè)成功的條件，又是企業(yè)成功的ftft了“24365243．建立面對(duì)市場(chǎng)的全員化、立體化、標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)管理