質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟

質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟l=JI三三一、管理者的承諾(ManagementCommitment)質(zhì)量是一種一開始總被認(rèn)為很容易的事。某人決定必須要做某事時(shí)，就會(huì)下令讓一些人去完成它們。這就是馬歇爾?懷亞特?厄普聯(lián)合體(MarshallWyattEarpComplex)。城里到處都是粗暴的人，正派人走在街上很不安全，必須改變這種狀況。叫厄普來(lái)，他將把混亂改造為秩序。在周四晚上舉行晚間會(huì)議，討論如何將粗暴的人轉(zhuǎn)變?yōu)橛猩a(chǎn)力的、心態(tài)認(rèn)真的公民。這是如何發(fā)生的呢?是通過(guò)硬性的規(guī)定和強(qiáng)硬的手段?！钡谒拇蠼帜隙尾辉S帶槍”;”不給酒鬼提供汽油”;”把拖欠應(yīng)付賬單的人抓去坐牢！”市鎮(zhèn)會(huì)議召開后，”正派人”被迫和邪惡的人作斗爭(zhēng)。在電影里，區(qū)分這兩種人是很容易的，但是在現(xiàn)實(shí)生活中就不是很清楚了。經(jīng)常是，問(wèn)題最大的人同時(shí)也是貢獻(xiàn)最大的人。(我在現(xiàn)實(shí)生活中遇到好幾次了。)那些聘請(qǐng)厄普的公民開始找到了”管理層的決心”的真正含義，管理就是給那些干壞事的人以機(jī)會(huì)。他們不得不手持來(lái)福槍站在屋頂上幫助馬歇爾面對(duì)那些破壞搗亂、目無(wú)法紀(jì)的人。如果他們不這么做的話，壞人和好人都會(huì)發(fā)現(xiàn)管理者的承諾是空洞的和暫時(shí)的。那些從所謂的搔亂中獲得了利益的商店和酒吧的老板們，常常拿著來(lái)福槍，卻發(fā)現(xiàn)很難做出是否上樓的決定。他們希望妥協(xié)，允許有一點(diǎn)不穩(wěn)定，就像是在你的咖啡里加適量的牛奶和糖一樣。它吃起來(lái)像是咖啡，但是又不太像。這引出了另一條真理：”并不是每個(gè)人都真的想第一次就把事情做對(duì)。”，現(xiàn)在，可能有人會(huì)問(wèn)：有誰(shuí)能夠反對(duì)質(zhì)量嗎?作為一個(gè)必然的結(jié)果，我們可以應(yīng)該認(rèn)真地思考：質(zhì)量為什么總是問(wèn)題。如果要花很大的心力才能把正確的事情做正確，那么如何才能成為正常的操作方法呢？為什么大部分的事都是第一次做錯(cuò)了，第二次才做對(duì)呢?為什么每個(gè)城鎮(zhèn)想找一位馬歇爾來(lái)讓市民們做他們?cè)缇椭缹?duì)他們最好的事呢?在電影里，馬歇爾通常要?dú)⑺酪淮蛞陨系膲牡安拍艿玫剿邢胍臇|西：可他離開以后，壞蛋就又偷偷地溜回來(lái)了。通常這些人沒(méi)有原來(lái)那些那么壞，因?yàn)樵鹊募航?jīng)死了。但是，他們還是來(lái)了，又需要有人來(lái)打擊他們了。成功常常會(huì)帶來(lái)一些導(dǎo)致失敗的條件。很難再有人會(huì)反復(fù)開會(huì)或再次獲得聯(lián)賽冠軍。傲慢是自負(fù)之子。因?yàn)槟承├碛桑S多執(zhí)行官認(rèn)為，當(dāng)他們決定找來(lái)馬歇爾的時(shí)候了，他們的管理者的承諾也就蕩然無(wú)存了。一旦他們發(fā)現(xiàn)自己站在屋頂上，荷槍實(shí)彈等待那些真正敵對(duì)的壞蛋們來(lái)臨時(shí)，他們才能真正地體會(huì)到管理者的承諾的意義。如果他們不這么做的話，好人和壞人都會(huì)認(rèn)為他們不過(guò)是蠢人閑逛罷了。沒(méi)有人會(huì)為只到處閑逛的蠢人賣命的。二、質(zhì)量改進(jìn)小組(QualityImprovementTeam)把商業(yè)上的”小組”直接用于改進(jìn)的概念的確讓人困惑。擁有一個(gè)小組并不意味著他們就能參加任何比賽。我從不認(rèn)為應(yīng)該由小組來(lái)運(yùn)作一項(xiàng)改進(jìn)方案：我只講溝通。厄普是那種扣動(dòng)扳機(jī)、打死那些違法者的”鐵碗”人物。聘請(qǐng)一名厄普，僅僅在小說(shuō)中才有效：現(xiàn)實(shí)生活中需要的是，高級(jí)別的管理者來(lái)限制武器，并領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)斗。就我而言，組織一個(gè)小組有兩個(gè)目的：其一，讓領(lǐng)導(dǎo)者們聚在一起面對(duì)事實(shí)：質(zhì)量是個(gè)問(wèn)題，但他們正是問(wèn)題的根源：其次，為彼此從不關(guān)注的各個(gè)部門提供一種溝通的渠道。我總是堅(jiān)持認(rèn)為，小組正式地集會(huì)，可以引導(dǎo)各種活動(dòng)以推動(dòng)改進(jìn)過(guò)程。通常，他們會(huì)指派一些很有天賦的年輕人來(lái)組織他們開展活動(dòng)。這個(gè)人并非傀儡，他或她意識(shí)到展現(xiàn)在面前的機(jī)會(huì)，馬上就將努力方向從“小組”轉(zhuǎn)到”人”上了。這種行動(dòng)將毀掉改進(jìn)過(guò)程，除非那位年輕人足夠聰明，能夠意識(shí)到管理者需要包括各個(gè)方面的事情，或者干脆讓”小組”回家睡覺(jué)去。這個(gè)目的可以通過(guò)在每月的管理會(huì)議上以“質(zhì)量”作為第一要物來(lái)達(dá)成。這會(huì)迫使所有的經(jīng)理充分了解到底發(fā)生了什么、沒(méi)發(fā)生什么。CEO則需要聚焦公司的商業(yè)過(guò)程，開始同客戶進(jìn)行相互交流。我們的問(wèn)題在哪里?他們耗費(fèi)了我們什么？我們將為他們做什么？這種對(duì)話促使我們采取行動(dòng)，否則什么事也辦不成。這也使管理小組積極地致力于管理質(zhì)量的需要的真實(shí)性，而不是坐等事情的發(fā)生。三、 街量質(zhì)量(QualityMeasurement)因?yàn)橐私鉃楹钨|(zhì)量總是問(wèn)題、問(wèn)題究竟在哪里，小組成員開始考慮如何衡量的問(wèn)題了。他們開始在真實(shí)生活中記錄客戶在背后的抱怨，并排除困難、向前推動(dòng)工作的進(jìn)展。他們應(yīng)從負(fù)面的事情開始：客戶對(duì)什么感到不滿意？交貨期？符合性?態(tài)度?還是價(jià)格？讓我們仔細(xì)分解這些問(wèn)題，這樣我們可以找出原因。這些原因是什么呢?培訓(xùn)？用人錯(cuò)誤？需求不夠？管理指南太差?客戶誤解?還是供應(yīng)商的問(wèn)題?然后我們可以針對(duì)這些原因，開始著手消除它們。一個(gè)永久的衡量系統(tǒng)取決于是否建立在工作業(yè)務(wù)完美度上。四、 質(zhì)量成本評(píng)估(CostofQualityEvaluation)幾年前我就不在使用”質(zhì)量成本”的說(shuō)法了，因?yàn)橘|(zhì)量專業(yè)人員對(duì)它表示否定，他們認(rèn)為這是對(duì)他們的指責(zé)，因而拒絕去做，在必須記錄時(shí)，他們就只列出一些東西以報(bào)告一個(gè)低的數(shù)字，如銷售量的3%。當(dāng)然這是不會(huì)嚇倒人的。我們把它稱為PONC，但現(xiàn)在已經(jīng)不用了，公司中任何業(yè)務(wù)的完成不是符合要求，就是不符合要求。它黑白分明，不符合就意味著要從頭來(lái)過(guò)，或修正，或其它事情。這會(huì)花去不在預(yù)期內(nèi)的額外費(fèi)用。這些費(fèi)用是從哪里產(chǎn)生的呢？它通常意味著減少利潤(rùn)率，也就是減少毛利潤(rùn);在制造業(yè)這種代價(jià)基本上高達(dá)收入的25%以上，服務(wù)業(yè)高達(dá)營(yíng)運(yùn)費(fèi)用的40%以上。當(dāng)這些數(shù)字被各個(gè)部門、單位、分公司、地區(qū)、國(guó)家或任何其它的商業(yè)機(jī)構(gòu)提出來(lái)時(shí)，每個(gè)人都會(huì)注意到它。而面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)，即使最遲鈍的執(zhí)行官也會(huì)震驚的。五、 質(zhì)量意識(shí)(QualityAwareness)每個(gè)人都必須知道發(fā)生了什么事。許多公司擔(dān)心他們的工會(huì)。但如果他們具有了質(zhì)量意識(shí)，就沒(méi)有必要擔(dān)心了。我總是堅(jiān)持讓公司的高級(jí)執(zhí)行官和工會(huì)代表一起參加學(xué)習(xí)這是提醒公司的官員的一個(gè)好機(jī)會(huì)：在他們委派工會(huì)代表的同時(shí)，他們的工會(huì)已經(jīng)把代表選舉出來(lái)了。質(zhì)量意識(shí)的目的就是讓每個(gè)人樹立一種態(tài)度，他們作為個(gè)人己屬于這家新的公司了。用積極和開放的方式向他們提供信息，要求他們把文化的基調(diào)改變成關(guān)心的和預(yù)防的。很多管理者就告訴他們的供應(yīng)商、客戶和員工，他們的工作將采取行動(dòng)、改進(jìn)質(zhì)量。實(shí)際上，他們所有的人，像工會(huì)的執(zhí)行官一樣都會(huì)為此感到高興。沒(méi)有必要說(shuō)：”我們很糟糕，以后會(huì)好的。”我們可以討論如何向客戶提供他們真正想要的服務(wù)；討論在世界經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中具有競(jìng)爭(zhēng)力的需要：討論個(gè)人在觀念和行動(dòng)上的貢獻(xiàn)。新聞簡(jiǎn)報(bào)、家庭委員會(huì)會(huì)議、集會(huì)、公開會(huì)談、文章、新聞故事，以及所有的公共關(guān)系工具都需要使用。目的就是溝通，讓大家意識(shí)到變革就是進(jìn)步。沒(méi)有必要通過(guò)覺(jué)悟來(lái)確信這點(diǎn)。質(zhì)量意識(shí)來(lái)自于教育和體驗(yàn)。六、 改正行動(dòng)(CorrectiveAction)我們馬上就需要組織積極的行動(dòng)了。例如，一旦有人發(fā)現(xiàn)客戶抱怨他們收到的帳單不正確、不完整，我們就需要采取改正行動(dòng)。因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)是使所有的工作業(yè)務(wù)都正確而完整，所以除了財(cái)務(wù)人員大喊大叫付款以外，我們必須做更多的事情。我們必堅(jiān)持審查計(jì)算、準(zhǔn)備和轉(zhuǎn)遞帳單的過(guò)程，為什么呢？特定的過(guò)程是否適當(dāng)呢？具體要采取什么管理行動(dòng)才能改變現(xiàn)狀并預(yù)防問(wèn)題的再次發(fā)生？這些問(wèn)題將會(huì)得到解答。正式的改正行動(dòng)系統(tǒng)的概念，就是讓每個(gè)人養(yǎng)成預(yù)防和解決問(wèn)題的習(xí)慣，而不是學(xué)會(huì)與問(wèn)題為伍。如果一家公司不怕困難，那么就容易確定：他們知道如何處理所有的問(wèn)題。他們以前有過(guò)先例。七、為零缺陷計(jì)劃成立一個(gè)特別委員會(huì)(EstablishanAdHocCommitteeforZeroDefectsPlanning)我們想把完美的工作業(yè)務(wù)的概念深植于我們的組織文化中，這樣做，我們必須表明：管理是要嚴(yán)肅對(duì)待事情，嚴(yán)肅到值得為之獻(xiàn)身。零缺陷沒(méi)有激勵(lì)作用，它僅僅是簡(jiǎn)單、古樸而具體的溝通。我的父親經(jīng)常對(duì)我這樣做的。在我鏟爐灰時(shí)，要求我不能把任何灰掉到地板上。他并沒(méi)說(shuō)：”地板上不能有灰。”但是我知道這個(gè)要求。如果他沒(méi)有這么做的話，我也不會(huì)了解這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)了。當(dāng)人們來(lái)工作時(shí)，他們不可能自動(dòng)地了解：把事情做正確就是這里的工作方式。這個(gè)委員會(huì)需要在建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的人和執(zhí)行的人之間建立一種溝通。這種安排的關(guān)鍵，就是清楚地說(shuō)明管理己把ZD內(nèi)在化了，并且他們也實(shí)際地在這么做。他們將按時(shí)開始、結(jié)束會(huì)議：當(dāng)報(bào)告沒(méi)有如約送到時(shí)，他們將感到失望：當(dāng)一個(gè)客戶未被正確對(duì)待時(shí)，他們將感到頭痛：他們將為辦事正確的人祝賀，并鼓勵(lì)努力做正確事情的人。這是個(gè)嚴(yán)肅的活動(dòng)。有些實(shí)施者認(rèn)為，讓員工為ZD簽字承諾就是管理的全部。他們沒(méi)有仔細(xì)考慮這件事。ZD計(jì)劃的真正目的是使員工不能離開這種管理。若允許他們因?yàn)楫?dāng)天的壓力而有所改變的話，ZD將成為神話了。八、 培訓(xùn)（Training）原先我認(rèn)為，培訓(xùn)主管們（包括主席）理解質(zhì)量管理的概念以及他們個(gè)人在過(guò)程中角色就足夠了。然而，很快就發(fā)現(xiàn)這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。從主席往下各個(gè)級(jí)別的主管人員，在貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或工作認(rèn)知時(shí)往往頭腦僵化。我們需要讓每個(gè)人有機(jī)會(huì)了解什么是質(zhì)量，以及他們?cè)谄渲械奈恢谩Ｋ麄冃枰迅拍顑?nèi)在化：他們需要工作技巧：他們需要得到信息。他們不需要活動(dòng)或演講，大部分質(zhì)量教育的課程都是關(guān)于使管理者認(rèn)為某些好事是如何產(chǎn)生的。人們需要與他們的謀生手段相關(guān)聯(lián)的嚴(yán)肅的信息。所以，教育和培訓(xùn)必須以有計(jì)劃的方式完成，并且要嚴(yán)格執(zhí)行。不能是一天打魚兩天曬網(wǎng)，必須堅(jiān)持不懈。當(dāng)人們逐漸理解和運(yùn)用預(yù)防時(shí)，他們需要知道得更多。1961年我買了一個(gè)口琴，并參加了6次和它相關(guān)的培訓(xùn)課。然后我就能識(shí)譜和吹奏了。那時(shí)，我的口琴演奏教育也就結(jié)束了。現(xiàn)在，我仍能和1961年一樣演奏。雖然不是很好，但我很滿意，同時(shí)也不會(huì)令過(guò)路的人厭煩。如果我不學(xué)習(xí)更多并練習(xí)所學(xué)到的東西，我的口琴吹奏就不會(huì)提高，所以，要用最新的信息教育人們，并培訓(xùn)他們完成任務(wù)，這必須要付出長(zhǎng)期的努力。真正的工作人員上的課越多，學(xué)生的質(zhì)量就越好.因?yàn)闆](méi)有比真實(shí)生活更成功的了。九、 零缺陷日（ZeroDefectsDay）舉辦一個(gè)慶祝日的主意是為了告訴大家這里與眾不同，我常建議質(zhì)量改進(jìn)小組每年安排一次這樣的活動(dòng)，一般他們只停止工作一小時(shí)左右，但是，效果卻會(huì)持續(xù)一整天。辦公室作點(diǎn)裝飾，舉行了兒童海報(bào)競(jìng)賽，有個(gè)特別的蛋糕，邀請(qǐng)了一位客戶代表演講。每個(gè)人都在”繼續(xù)貢獻(xiàn)”的海報(bào)上簽名。經(jīng)理微笑著到處轉(zhuǎn)悠。很多有趣的事表明這是個(gè)不同尋常的日子，人們對(duì)他們的工作感到快樂(lè)。它當(dāng)然也是頒獎(jiǎng)或題名的好機(jī)會(huì)。一些人取笑慶祝日，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不過(guò)就是這些名堂。但他們卻愿意愉快地去參加婚禮、禮拜、頒獎(jiǎng)晚會(huì)、就職典禮等儀式。這是一樣的主意，而且非常有效。不過(guò)，它必須是整體的一部分;它自己本身并不是全部。否則，每個(gè)人都可以在婚禮后返回自己的家，而不必為未來(lái)?yè)?dān)心了。十、目標(biāo)設(shè)定(CoalSetting)人們經(jīng)常把目標(biāo)設(shè)定當(dāng)作很隆重的事，但它只是日常生活和交談的一部分。“我想五點(diǎn)去理發(fā).”“我今晚要平衡我的銀行帳戶.”“下周我準(zhǔn)備給七個(gè)用戶打電話.”“我打算減肥.”前三個(gè)目標(biāo)有機(jī)會(huì)發(fā)生:第四個(gè)就不具體。目標(biāo)必須有數(shù)字或特定的目的?！蔽乙恢軠p一磅，直到減15磅體重為止。”才是具體的目標(biāo)。然后就可以擬出計(jì)劃和行動(dòng)的過(guò)程來(lái)。當(dāng)一個(gè)團(tuán)體鼓勵(lì)她的員工設(shè)定目標(biāo)時(shí)，他們只需要教他們學(xué)會(huì)什么是具體的、可衡量的目的。沒(méi)有必要建立一些復(fù)雜的體系。工作目標(biāo)的最好方式，就是把它們變成個(gè)人評(píng)價(jià)的具體表現(xiàn)。當(dāng)員工和主管坐下來(lái)討論表現(xiàn)時(shí)，他們需要討論非主題的一些東西。人際關(guān)系是基于他們可能都不能了解的所有的事情之上的。個(gè)人的化學(xué)反應(yīng)是一些難以預(yù)料和衡量的事情。不幸的是，這是大多數(shù)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。我們可能工作得很好，可得到的卻是壞的評(píng)價(jià)。這會(huì)破壞名聲，影響我們將來(lái)所有的工作。畢竟，一個(gè)起早摸黑、勤奮努力的人是會(huì)有好名聲的。正因?yàn)榇耍u(píng)價(jià)應(yīng)在一致的、清晰可測(cè)的目標(biāo)完成的情況下進(jìn)行。這些目標(biāo)是否有價(jià)值是由領(lǐng)導(dǎo)來(lái)決定的，但員工將確定他們是否想這么做，這些目標(biāo)討論將幫助每個(gè)人理解工作安排，并很好地適用了工作業(yè)務(wù)完美度的概念。對(duì)于公司的好處是，他們現(xiàn)在可以知道誰(shuí)真正工作得好，同時(shí)，員工也能了解到什么是十得好的工作。十一、消除錯(cuò)誤成因(ErrorCauseRemoval)消除錯(cuò)誤成因(ECU的概念是為了幫助每個(gè)員工對(duì)他們的工作采取改正行動(dòng)，我們要求每個(gè)人在工作中創(chuàng)造完美無(wú)缺的工作環(huán)境，但是經(jīng)常會(huì)遇到阻礙，人們就需要排除它們，排除這種障礙。我曾有當(dāng)一名流水線工人的經(jīng)歷，它告訴我沒(méi)人會(huì)認(rèn)真對(duì)待我的抱怨。也正因?yàn)榇耍?dāng)我的機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)，我創(chuàng)造了ECR的概念。ECR的工作方式很簡(jiǎn)單：創(chuàng)建一頁(yè)表格，并把它放在誰(shuí)都可以拿到的地方，對(duì)我來(lái)說(shuō)主管的辦公室并不是理想的地方。作為常規(guī)質(zhì)量課程的一部分，ECR的目的通常被解釋為讓人們闡述一個(gè)問(wèn)題，但并不需要提出解決問(wèn)題的方法，不過(guò)能提出解決方案當(dāng)然是受歡迎的。填好的表格投入一個(gè)箱子里，然后由質(zhì)量改進(jìn)小組的成員開箱并采取行動(dòng)。投表格的人立即被告知表格已經(jīng)收到了。一旦質(zhì)量改進(jìn)小組計(jì)劃采取一些行動(dòng)，那個(gè)人也會(huì)被通知到。他或她比任何人更了解這部分工作，并且信任ECR系統(tǒng)。常常采取改進(jìn)行動(dòng)的人，會(huì)回來(lái)向投表格的人詢問(wèn)更多的信息，大約75%的ECR問(wèn)題能被主管級(jí)的人改正。有必要謹(jǐn)記，ECR系統(tǒng)是作交流用的，每個(gè)人必須包容于其中，若是參與的人得到了尊重，那么這種活動(dòng)將會(huì)頻繁發(fā)生。對(duì)提建議活動(dòng)作出反應(yīng)的人很少一一大約不到參加人數(shù)的4%,因?yàn)檫@個(gè)事實(shí)，給建議者頒獎(jiǎng)，尤其是給獎(jiǎng)金的話，真是有點(diǎn)小題大做了。當(dāng)做到尊重別人時(shí)，ECR活動(dòng)就能讓公司內(nèi)所有的人參與進(jìn)來(lái)。所以，可能只要一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)，如隨機(jī)抽出一條建議，它的提出者就可以使用一個(gè)星期公司的第一號(hào)停車位。我建議每年采取兩次長(zhǎng)達(dá)1個(gè)月或6個(gè)星期的ECR活動(dòng)。每年兩次”確定”(MakeCertain〉活動(dòng);將給公司帶來(lái)意料不到的轉(zhuǎn)機(jī)。十二、贊賞(Recognition)每個(gè)人都愿意被表?yè)P(yáng)，但是他們希望那是發(fā)自內(nèi)心的贊揚(yáng)。這表示，那種贊揚(yáng)必須受到尊重并來(lái)自于同事。一年夏季，我的一個(gè)孩子參加了一次露營(yíng)，到了該回家的時(shí)候，我們準(zhǔn)備參加最后這一部分活動(dòng)一一頒獎(jiǎng)。參加露營(yíng)的孩子總共有80個(gè)左右，每個(gè)人至少都得到了一個(gè)獎(jiǎng)，這些都是由顧問(wèn)和經(jīng)理選出來(lái)的，一會(huì)兒，儀式變成了喧鬧的月臺(tái)，所有的人都在不停地嘀咕。最后一項(xiàng)獎(jiǎng)是”最受歡迎的露營(yíng)者”，他是由其他露營(yíng)人選出來(lái)的，當(dāng)那位年輕女士的名字被公布出來(lái)時(shí)，所有的人都?xì)g呼并起立表示歡迎。在我們離開之前，我和露營(yíng)管理人員談?wù)摿寺牨姷倪@種不同的反應(yīng)。但是，他并不以為然，他說(shuō)每年都發(fā)生這樣的事。獎(jiǎng)勵(lì)必須是有意義的，不一定是以錢的方式，也不一定要有很值錢的東西。軍隊(duì)勛章是種便宜的飾品，但是由于頒發(fā)和處理的方式使它們受到了尊重。人們從不會(huì)為這種提名作自我推薦在ITT時(shí)，我啟動(dòng)了“質(zhì)量環(huán)”計(jì)劃，直到現(xiàn)在它仍在運(yùn)作使用。在《質(zhì)量免費(fèi)》一書中得到了詳細(xì)的解釋，所以這里我就不再贅述了。但重要的一點(diǎn)是20多年來(lái)沒(méi)人對(duì)選舉提出過(guò)質(zhì)疑。所有的人都由同事提名并選舉產(chǎn)生。我認(rèn)為這就是諸如美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)等政府質(zhì)量獎(jiǎng)的主要問(wèn)題。如果你不得不為自己提名，甚至花錢買一個(gè)獎(jiǎng)，那么它能有什么價(jià)值呢！在一家公司里，決定獎(jiǎng)勵(lì)的合適的辦法，是組織一種形式的小組來(lái)決定你將做出何種表彰。這個(gè)小組要代表公司內(nèi)的各層人士，而且不應(yīng)該由喜歡控制這一過(guò)程的高級(jí)執(zhí)行宮來(lái)負(fù)責(zé)。如果說(shuō)這些年來(lái)我從我的汗水和辛苦中學(xué)到了一點(diǎn)東西的話，那就是這種管理通常是造成錯(cuò)誤的人表彰了錯(cuò)誤的員工。十三、質(zhì)量委員會(huì)(QualityCouncils)這一行動(dòng)是為那些在幾個(gè)領(lǐng)域都有質(zhì)量部