商場超市培訓(xùn)-商品退貨作業(yè)流程

商店退貨作業(yè)流程課程結(jié)束時(shí)，你將有能力做到■店長、店助講師■商品部、防損部、收貨部學(xué)員■投影片訓(xùn)練方式■60分鐘時(shí)間■掌握商品退貨的操作程序

課程內(nèi)容

本課程根據(jù)供貨合同中的商品退換條件，對(duì)于質(zhì)量不合格的商品（含三無產(chǎn)品）、殘損商品、接近保質(zhì)期的商品、積壓滯銷商品及時(shí)進(jìn)行退貨返廠操作，以確保售出商品的質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，最大限度地降低企業(yè)成本和商品損耗。

本程序適用于大商集團(tuán)西安新瑪特超市采購合同約定可進(jìn)行退貨返廠供貨商的滯銷、殘損、臨近保質(zhì)期商品的退貨操作。

工作職責(zé)采購：負(fù)責(zé)與供貨商協(xié)商，提供商品退換貨條件及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。商品部：負(fù)責(zé)退貨商品的收集、鑒定、分類、隔離、制單統(tǒng)計(jì)；并對(duì)供貨商執(zhí)行退貨服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。收貨部：負(fù)責(zé)退貨商品的隔離保管、退貨返廠操作、制單統(tǒng)計(jì)并對(duì)退貨返廠的全過程進(jìn)行監(jiān)督。防損部：負(fù)責(zé)退貨商品的單據(jù)及數(shù)量稽核，并對(duì)退貨流程操作進(jìn)行監(jiān)督。退貨操作原則1、如無特殊要求，商品返廠價(jià)格采用收貨凈成本，如有采購建議，商品返廠價(jià)格為采購建議價(jià)格；商品返廠數(shù)量必須小于或等于系統(tǒng)庫存數(shù)量。2、具有下列情況之一的商品可以退貨返廠：不合格品、殘次品、腐爛變質(zhì)或不潔的食品、散壞、損傷、變形或包裝嚴(yán)重破損的商品、滯銷品、接近保質(zhì)期的商品等。(返廠的條件）3、凡是能“退貨”的商品必須采用“退貨返廠”處置方式，不允許“打折銷售”，最大限度地降低企業(yè)成本及商品損耗率。4、凡是能“換貨”的商品決不按“退貨”處置。

退貨商品分類退貨

經(jīng)銷類商品退貨聯(lián)營類商品退貨經(jīng)銷類商品的退貨（八步驟）經(jīng)銷類商品退貨確定需返廠商品明細(xì)整理需返廠商品填寫《索賠商品小票》核查單據(jù)返廠商品入庫通知供貨商返廠信息進(jìn)行返廠操作單據(jù)存檔經(jīng)銷類商品

—確定需返廠商品責(zé)任人：商品部經(jīng)（助）理工作要求：1、根據(jù)商品銷售及庫存情況確定需返廠商品明細(xì)及返廠數(shù)量2、告知供貨商確認(rèn)返廠明細(xì)及返廠數(shù)量經(jīng)銷類商品

—整理需返廠商品責(zé)任人：理貨員工作要求：依據(jù)部門經(jīng)（助）理確定的返廠明細(xì)及返廠數(shù)量進(jìn)行備貨商品在整理時(shí)必須單箱單SKU；同一供貨商的返廠商品集中整理工作開始時(shí)間：返廠明細(xì)確認(rèn)完成后經(jīng)銷類商品

—填寫《索賠商品小票》責(zé)任人：商品部經(jīng)（助）理工作要求依據(jù)返廠明細(xì)填寫一式三聯(lián)《索賠商品小票》《索賠商品小票》填寫要求：1、查詢該供貨商是否為可返廠供貨商

工作開始時(shí)間：確定返廠明細(xì)后經(jīng)銷類商品

—填寫《索賠商品小票》責(zé)任人：商品部經(jīng)（助）理工作要求2、計(jì)算供貨商該票返廠單總計(jì)返廠金額，查詢供貨商系統(tǒng)返廠限額（供貨商返廠金額必須小于或等于供貨商返廠限額）。3、《索賠商品小票》上商品部人員簽完字后交于收貨部文員處。（簽字人：理貨員、商品部經(jīng)（助）理、店長（助））工作開始時(shí)間：確定返廠明細(xì)后經(jīng)銷類商品

—填寫《索賠商品小票》責(zé)任人：商品部經(jīng)（助）理工作要求4、詳細(xì)填寫《索賠商品小票》，所示內(nèi)容填寫完整退換原因可選：滯銷；過季；清戶；殘損；采購建議；質(zhì)量問題；保質(zhì)期；返廠做贈(zèng)品；其它原因。工作開始時(shí)間：確定返廠明細(xì)后經(jīng)銷類商品

—核查單據(jù)填寫內(nèi)容責(zé)任人：收貨部文員工作要求：1、商品部理貨員將《索賠商品小票》交收貨部文員2、收貨部文員對(duì)《索賠商品小票》填寫內(nèi)容進(jìn)行核查3、核查無誤后簽字確認(rèn)核查內(nèi)容包括：1、該供貨商是否可返廠；2、供貨商號(hào)、供貨商名稱填寫是否正確；3、商品返廠數(shù)量是否小于或等于系統(tǒng)庫存數(shù)量；工作開始時(shí)間：接收到返廠單據(jù)后經(jīng)銷類商品

—核查單據(jù)填寫內(nèi)容責(zé)任人：收貨部文員核查內(nèi)容包括：4、商品返廠成本（無特殊要求時(shí)返廠成本不需填寫，默認(rèn)系統(tǒng)平均成本，有采購建議單時(shí)返廠成本填寫采購建議返廠成本）；工作開始時(shí)間：接收到返廠單據(jù)后經(jīng)銷類商品

—核查單據(jù)填寫內(nèi)容責(zé)任人：收貨部文員核查內(nèi)容包括：5、核對(duì)該供貨商需返廠金額與系統(tǒng)返廠限額（供貨商返廠金額必須小于或等于供貨商返廠限額）6、退換原因填寫是否正確7、商品部人員簽字是否完整8、核查無誤后將表單暫存，等待供貨商到場后進(jìn)行系統(tǒng)操作及實(shí)物返廠工作開始時(shí)間：接收到返廠單據(jù)后經(jīng)銷類商品

—返廠商品入庫責(zé)任人：理貨員、庫管員工作要求：1、理貨員按《索賠商品小票》所列明細(xì)，將整理好的返廠商品放置收貨部指定返廠區(qū)域2、理貨員在返廠商品外箱上標(biāo)注供貨商返廠信息（供貨商號(hào)、商品貨號(hào)、商品數(shù)量）工作開始時(shí)間：單據(jù)審核無誤后經(jīng)銷類商品

—通知供貨商返廠信息責(zé)任人：商品部經(jīng)（助）理工作要求：1、電話通知供貨商返廠信息，并與供貨商確定返廠商品清理時(shí)間2、將手工返廠單傳真至供貨商處，并進(jìn)行記錄工作開始時(shí)間：返廠操作完成后經(jīng)銷類商品

—進(jìn)行返廠操作責(zé)任人：商品部員工、防損員1、理貨員將《索賠商品小票》交予防損員，并與防損員、供應(yīng)商共同清點(diǎn)退貨商品。2、清點(diǎn)退貨商品無誤后，三方（理貨員、防損員、供應(yīng)商）在《索賠商品小票》上簽字。如退貨商品數(shù)量有誤，三方及時(shí)更改《索賠商品小票》上的數(shù)量并簽字。工作開始時(shí)間：供貨商到場后經(jīng)銷類商品

—進(jìn)行返廠操作責(zé)任人：收貨部文員工作要求：1、理貨員將《索賠商品小票》返回收貨部文員處2、收貨部文員見到由三方簽字的《索賠商品小票》，依據(jù)《索賠商品小票》進(jìn)行系統(tǒng)操作，生成系統(tǒng)退貨單并打印一式三聯(lián)的《退貨確認(rèn)單》工作開始時(shí)間：簽字完成后經(jīng)銷類商品

—進(jìn)行返廠操作責(zé)任人：庫管員、商品部員工、防損員工作要求：1、防損員、理貨員、供貨商三方在《退貨確認(rèn)單》上簽字（供貨商注明“貨已提清”并簽名；防損員注明“貨已返清”并簽字；商品部人員簽字確認(rèn)）；2、三方簽字后，防損員可放行供應(yīng)商返廠商品；3、返廠操作完成后防損員收回《索賠商品小票》第三聯(lián)工作開始時(shí)間：返廠操作完成后經(jīng)銷類商品

—單據(jù)存檔責(zé)任人：收貨部文員、理貨員工作要求：1、完成返廠操作后收貨部文員將返廠信息登記在《退貨登記表》中2、收貨部文員將《索賠商品小票》第二聯(lián)交予商品部理貨員，理貨員轉(zhuǎn)商品部文員歸檔3、《索賠商品小票》第一聯(lián)由收貨部存檔工作開始時(shí)間：返廠操作完成后聯(lián)營類商品的退貨聯(lián)營類商品退貨確定需返廠商品明細(xì)整理需返廠商品填寫《出門證》進(jìn)行返廠操作（四步驟）聯(lián)營類商品

—確定需返廠商品責(zé)任人：商品部經(jīng)（助）理工作要求：1、根據(jù)商品銷售及庫存情況確定需退貨商品明細(xì)及數(shù)量2、將退貨信息通知聯(lián)營供貨商促銷員聯(lián)營類商品

—整理需返廠商品責(zé)任人：供貨商促銷員工作要求：供貨商促銷員根據(jù)退貨明細(xì)整理需退貨商品工作開始時(shí)間：退貨明細(xì)確定后聯(lián)營類商品

—填寫《專用出門證》責(zé)任人：理貨員、促銷員工作要求：1、理貨員（促銷員）至防損部領(lǐng)取《出門證》2、供貨商促銷員根據(jù)退貨明細(xì)填寫《出門證》并在經(jīng)手人處簽字3、理貨員（促銷員）持《出門證》找商品部經(jīng)（助）理、店（助）長、防損部經(jīng)（助）理簽字聯(lián)營類商品