騰訊2021信用卡測(cè)評(píng)報(bào)告

騰訊2021信用卡測(cè)評(píng)報(bào)告_文檔視界騰訊網(wǎng)------國(guó)內(nèi)銀行信用卡測(cè)評(píng)報(bào)告

（2011）

測(cè)評(píng)背景

通觀各行2010年年報(bào)不難發(fā)現(xiàn)，規(guī)模與速度——這一中資銀行整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略難以抹去的“情結(jié)”依然對(duì)信用卡業(yè)務(wù)產(chǎn)生著巨大影響。然而，國(guó)有銀行信用卡的膨脹并未帶來(lái)信用卡業(yè)務(wù)質(zhì)量的明顯提升，年報(bào)的背后昭示業(yè)內(nèi)：信用卡業(yè)務(wù)的浮夸之風(fēng)已不可再續(xù)，規(guī)模之爭(zhēng)可以作古。

從傳統(tǒng)的發(fā)卡量、新增發(fā)卡量和發(fā)卡增幅來(lái)看，雖然整個(gè)2010年信用卡市場(chǎng)“圈地運(yùn)動(dòng)”的余波在衰竭，但由于自2010年以來(lái)的“發(fā)力”，四大行信用卡業(yè)務(wù)規(guī)?？焖偕仙?，目前發(fā)卡量、有效卡量等指標(biāo)基本已經(jīng)回歸到各個(gè)銀行規(guī)模的“基本面”。

公開信息顯示，2010年四大行信用卡發(fā)卡規(guī)模均在2000萬(wàn)張級(jí)以上，工行當(dāng)年新增發(fā)卡1165萬(wàn)張，單一年份新增發(fā)卡規(guī)模超越除招行外所有股份制銀行多年累積的發(fā)卡量。除建行外，工、中、農(nóng)三大行保持了發(fā)卡量快速遞增的態(tài)勢(shì)，工行信用卡交易額增幅達(dá)42.2%。根據(jù)年報(bào)及行業(yè)信息，以有效卡量來(lái)測(cè)算，工行、建行、中行、農(nóng)行、招行與交行占據(jù)國(guó)內(nèi)信用卡保有量前六位。

中國(guó)第一大信用卡發(fā)卡行的席位上世紀(jì)末以來(lái)分別由廣發(fā)、招行占據(jù)。本世紀(jì)初，廣發(fā)銀行曾占國(guó)內(nèi)信用卡發(fā)卡量半壁江山;2006年時(shí)招行曾一度占有國(guó)內(nèi)信用卡發(fā)卡量的40%左右。但目前，信用卡“諸侯”的名次似乎已回歸銀行規(guī)模的座次。

但事實(shí)上，由于統(tǒng)計(jì)口徑的原因，年報(bào)所披露的發(fā)卡量一般為上市銀行累積發(fā)卡量——包括新發(fā)卡、有效流通卡和已注銷卡，因而累計(jì)發(fā)卡量的指標(biāo)在中國(guó)信用卡市場(chǎng)“圈地”高潮過(guò)后已經(jīng)越來(lái)越不具分析意義。

以年報(bào)信息披露較為全面的招行來(lái)看，其截止到2010年末信用卡累計(jì)發(fā)卡量3447萬(wàn)張，但有效流通卡僅1754萬(wàn)張，兩相抵扣無(wú)效卡量達(dá)1693萬(wàn)張。招行2010年新增發(fā)卡404萬(wàn)張，但有效卡量?jī)H增加了26萬(wàn)張(比照招行2009年報(bào)數(shù)據(jù)計(jì)算)。這其間固然有客戶流失的因素，但也是目前國(guó)內(nèi)發(fā)卡銀行“一戶多卡”(同一持卡人持有多張信用卡)的必然結(jié)果。

在發(fā)卡量增長(zhǎng)的同時(shí)，四大行卡債在2010年呈倍增之勢(shì)。農(nóng)行、工行、中行2010年末信用卡應(yīng)收賬款余額增幅均在100%以上;工行卡債規(guī)模首次超越招行位居行業(yè)第一位。但在股份制銀行中，卡債規(guī)模增速相對(duì)平緩：招行為36.2%，增幅最高的光大銀行為43.6%，最低的民生銀行則僅為15.18%?？傮w而言呈現(xiàn)大行“激進(jìn)”、股份制銀行”保守“的格局。

當(dāng)然，信用卡債的倍增反映了四大行促銷力度加大、信用卡活躍率上升，從應(yīng)償賬款與信用卡授信額度的對(duì)比可以看出，持卡人對(duì)于四大行信用卡的授信額度的使用率在2010年末較2009年明顯提高。但四大行信用卡整體活躍率仍低于股份制銀行。如建行與招行年末卡債規(guī)模接近(分別為554.87億元和549.4億元)，但建行為此而向持卡人提供的信用卡額度比招行高出近900億元。

信用卡市場(chǎng)快速發(fā)展的背后是激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在數(shù)字100市場(chǎng)研究公司的調(diào)查中，有近一半的持卡者認(rèn)為各行信用卡沒(méi)有差別，這一比例相比10年有很大程度的提高，有三成以上

的持卡者認(rèn)為各銀行信用卡有一些差別，認(rèn)為有較大差別的持卡者僅占總調(diào)查人數(shù)的10%左右,且多為金卡用戶，說(shuō)明信用卡在消費(fèi)者心中的感知越來(lái)越趨同，消費(fèi)者使用一家銀行信用卡的機(jī)率變大。

為幫助持卡人更多的了解信用卡市場(chǎng)現(xiàn)狀，同時(shí)為各大銀行的信用卡營(yíng)銷提供有益的借鑒，騰訊網(wǎng)和數(shù)字100市場(chǎng)研究公司共同發(fā)起本次信用卡測(cè)評(píng)。持卡人素質(zhì)的提升會(huì)對(duì)發(fā)卡行提出更高的要求，各信用卡中心在更高的服務(wù)要求下才能創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的用卡環(huán)境，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

報(bào)告

目錄

一、信用卡市場(chǎng)狀況(6)

1.1信用卡發(fā)展現(xiàn)狀分析(6)

1.1.1消費(fèi)者信用卡“物理持有”和“真實(shí)使用”間存在差異(6)

1.1.2開卡出現(xiàn)二級(jí)分化(6)

1.1.3消費(fèi)者主動(dòng)激活信用卡率低，對(duì)銀行開卡激勵(lì)政策受到挑戰(zhàn)(6)

1.2“精耕細(xì)作”時(shí)代的主要問(wèn)題(7)

1.2.160％的消費(fèi)者已開通全部信用卡10％仍未開通(7)

1.2.2消費(fèi)者對(duì)信用卡的需求出現(xiàn)層級(jí)化(7)

1.2.3消費(fèi)者最青睞積分實(shí)用性的兌換方式(7)

1.2.4不滿意度對(duì)使用頻率的影響(8)

二、測(cè)評(píng)體系及執(zhí)行過(guò)程(9)

2.1測(cè)評(píng)體系(9)

2.2執(zhí)行過(guò)程(9)

2.2.1持卡人層面的執(zhí)行(9)

2.2.2銀行層面的執(zhí)行(10)

三、信用卡測(cè)評(píng)結(jié)果(12)

3.1總體測(cè)評(píng)分析(12)

3.1.1總體排名(12)

3.1.2結(jié)果分析(13)

3.1.3縱向?qū)Ρ鹊淖兓?14)

3.2各分項(xiàng)測(cè)評(píng)分析(15)

3.2.1申辦環(huán)節(jié)分析(15)

3.2.2用卡環(huán)節(jié)分析(18)

3.2.3增值服務(wù)分析(22)

3.2.4服務(wù)費(fèi)用分析(25)

3.2.5網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)分析(28)

3.2.6客服服務(wù)分析(29)

3.3主要結(jié)論(30)

3.3.1四大銀行(30)

3.3.2股份制商業(yè)銀行(31)

一、信用卡市場(chǎng)狀況

1.1信用卡發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.1.1消費(fèi)者信用卡“物理持有”和“真實(shí)使用”間存在差異

消費(fèi)者平均持有2張以上信用卡，真正常用卡平圴為1.2張左右，使得部分信用成為睡眠卡，同時(shí)與10年相比消費(fèi)者常用卡1張卡的比例大幅增加，主要原因是隨著消費(fèi)者對(duì)信用卡功能的了解，各卡之間差異并不大，為了節(jié)省打理卡所花費(fèi)的精力，大部分消費(fèi)者開始對(duì)某一信用卡忠誠(chéng)度增加。從而使得消費(fèi)者信用卡“物理持有”和“真實(shí)使用”間存在差異。

辦卡數(shù)量常用卡數(shù)量

5張及以上4張3張

2張1張

1.1.2開卡出現(xiàn)二級(jí)分化

低端群體對(duì)資金的周轉(zhuǎn)需求和中高端群體消費(fèi)的多元化需求支撐了較高的信用卡活躍度。

1.1.3消費(fèi)者主動(dòng)激活信用卡率低，對(duì)銀行開卡激勵(lì)政策受到挑戰(zhàn)

五成消費(fèi)者收到信用卡后不會(huì)立即開卡，需要銀行創(chuàng)造消費(fèi)者需求和消費(fèi)機(jī)會(huì)，刺激

2011年不同狀態(tài)卡數(shù)量

3張

4張+3%

1張51%

2010年常用卡數(shù)量

通過(guò)信用卡這幾年的快速，在經(jīng)歷“跑馬圈地”后時(shí)代的同時(shí)進(jìn)入了“精耕細(xì)作”初級(jí)時(shí)代。

1.2“精耕細(xì)作”時(shí)代的主要問(wèn)題

1.2.160％的消費(fèi)者已開通全部信用卡10％仍未開通

在擁有信用卡的消費(fèi)者中，60％的消費(fèi)者已全部開通了手中的信用卡，而10％的消費(fèi)者仍未開通。消費(fèi)者不激活信用卡的原因主要集中在暫時(shí)沒(méi)有需求，其次是費(fèi)用因素。對(duì)于暫時(shí)沒(méi)有需求的用戶，發(fā)卡中心可以定期推出不同的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)刺激他們對(duì)信用卡的需求。

52％的消費(fèi)者會(huì)在第一時(shí)間就開通申辦后的信用卡，38％的消費(fèi)者會(huì)在用卡時(shí)才激活卡片。隨著持卡量的增加，持卡人對(duì)新穎的促銷手段和積分用途的改進(jìn)更加期待。

減免年費(fèi)能更大限度的促進(jìn)消費(fèi)者開卡，費(fèi)用始終是絕大多數(shù)持卡人考慮的首要問(wèn)題。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者對(duì)開卡促銷活動(dòng)更加關(guān)注。

1.2.2消費(fèi)者對(duì)信用卡的需求出現(xiàn)層級(jí)化

一線城市的消費(fèi)者更看重信用卡額度和個(gè)性化營(yíng)銷，而二線城市和其他地級(jí)城市的消費(fèi)者更看重信用卡的基礎(chǔ)營(yíng)銷。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，一線城市的信用卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，消費(fèi)者的價(jià)格敏感度更高，易受促銷活動(dòng)的影響。而在二線城市或其他城市，消費(fèi)者的可選擇性相對(duì)較低，所以消費(fèi)者更關(guān)注。

1.2.3消費(fèi)者最青睞積分實(shí)用性的兌換方式

由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，信用卡客戶的價(jià)格敏感度較高，發(fā)卡行紛紛推出各種積分兌換活動(dòng)，在

各種營(yíng)銷手段的背后，最重要的是贏得消費(fèi)者的認(rèn)同，數(shù)據(jù)顯示，更貼近生活的積分用途最

今日中國(guó)，信用卡產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，信用卡也已日益深入到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的各個(gè)方面；同時(shí)隨著國(guó)家一系列擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)措施的積極作用下，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)快速發(fā)展、規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，隨之信用卡各項(xiàng)功能也在被逐漸發(fā)揮，更是持續(xù)推動(dòng)了大眾消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)快速發(fā)展。但市場(chǎng)分割尚未形成，競(jìng)爭(zhēng)格局尚未穩(wěn)定，各家銀行均將信用卡作為重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)而加大投入，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。與此同時(shí)，持卡人對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及受理環(huán)境的要求越來(lái)越高，如何深挖既有客戶價(jià)值，逐步擺脫過(guò)往的粗放式經(jīng)營(yíng)，在營(yíng)銷活動(dòng)中更加專注地“思客戶之所想，給客戶之所需”。了解消費(fèi)者需求，就能成功把握市場(chǎng)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中搶得一席之地。

1.2.4不滿意度對(duì)使用頻率的影響

服務(wù)的個(gè)性化及差異化是信用卡發(fā)展的趨勢(shì)。近幾年，銀行卡之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各發(fā)卡行的產(chǎn)品系列避免雷同，同種產(chǎn)品在年費(fèi)、取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、滯納金、超限費(fèi)等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用上突出自己的特色。在諸如預(yù)借現(xiàn)金、分期付款、購(gòu)物分期、賬單分期等用卡環(huán)境中也應(yīng)避免趨同，一系列的增值服務(wù)（優(yōu)惠商戶種類、積分活動(dòng)、高端客戶體驗(yàn)、航空里程兌換等），要建立在市場(chǎng)細(xì)分之上，有的放矢。只有這樣，才能保持并發(fā)展自己的信用卡品牌。

在數(shù)字100市場(chǎng)研究公司2011年做的一項(xiàng)信用卡調(diào)查中，消費(fèi)激勵(lì)（積分太低和刷卡不優(yōu)惠）是影響信用卡活卡率的最大原因。

持卡人的不滿程度同刷卡活躍度的高低有很大的相關(guān)性。本次測(cè)評(píng)正是從持卡人角度設(shè)立測(cè)評(píng)體系，分析各個(gè)銀行在盈利的關(guān)鍵點(diǎn)上的異同，在為銀行的營(yíng)銷策略、品牌戰(zhàn)略提供借鑒的同時(shí)，進(jìn)一步豐富持卡人知卡懂卡的渠道。

二、測(cè)評(píng)體系及執(zhí)行過(guò)程

2.1測(cè)評(píng)體系

本次測(cè)評(píng)的指標(biāo)包括申辦信用卡、用卡、增值服務(wù)、服務(wù)費(fèi)用、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)和客戶服務(wù)各個(gè)方面，涵蓋了持卡人從接觸信用卡，使用信用卡再到評(píng)價(jià)信用卡的方方面面，力爭(zhēng)全面、準(zhǔn)確的建立信用卡評(píng)價(jià)體系。

本次測(cè)評(píng)一級(jí)指標(biāo)包含六個(gè)，分別為申辦流程、用卡環(huán)境、增值服務(wù)、服務(wù)費(fèi)用、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)和客戶服務(wù)，二級(jí)指標(biāo)有16個(gè)，三級(jí)指標(biāo)近80個(gè)，詳見下表。

表1：評(píng)價(jià)體系指標(biāo)

2.2執(zhí)行過(guò)程

測(cè)評(píng)執(zhí)行過(guò)程分兩個(gè)階段，持卡人層面的執(zhí)行和銀行層面的執(zhí)行。

2.2.1持卡人層面的執(zhí)行

本階段旨在從持卡人層面獲取各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。初期嚴(yán)格按照指標(biāo)體系設(shè)立問(wèn)卷，之后將問(wèn)卷掛網(wǎng)，由數(shù)字100樣本庫(kù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)具體操作，請(qǐng)信用卡持卡人作答問(wèn)卷，在有效樣本

達(dá)到預(yù)期值后，回收問(wèn)卷，由金融事業(yè)部的研究人員作數(shù)據(jù)分析，利用結(jié)構(gòu)方程模型，得出各級(jí)指標(biāo)對(duì)總體的貢獻(xiàn)度、各指標(biāo)間的相關(guān)性。

結(jié)構(gòu)方程模型是一種建立、估計(jì)和檢驗(yàn)因果關(guān)系模型的方法。模型中既包含有可觀測(cè)的顯在變量，也可能包含無(wú)法直接觀測(cè)的潛在變量。結(jié)構(gòu)方程模型可以替代多重回歸、通徑分析、因子分析、協(xié)方差分析等方法，清晰分析單項(xiàng)指標(biāo)對(duì)總體的作用和單項(xiàng)指標(biāo)間的相互關(guān)系。具體應(yīng)用如下：

Y（信用卡評(píng)價(jià)得分）=F（申辦流程，用卡環(huán)境，增值服務(wù)，服務(wù)費(fèi)用，渠道服務(wù)）

在上述信用卡評(píng)價(jià)模型中，作為因變量的申辦流程、用卡環(huán)境、增值服務(wù)和服務(wù)費(fèi)用四項(xiàng)自變量都將對(duì)最終評(píng)價(jià)指標(biāo)有影響，而無(wú)論是作相關(guān)分析亦或回歸分析，不是不能反映單指標(biāo)與總體之間的因果關(guān)系，就是由于共線性的原因，導(dǎo)致出現(xiàn)單項(xiàng)指標(biāo)與總體出現(xiàn)負(fù)相關(guān)等無(wú)法解釋的數(shù)據(jù)分析結(jié)果。與傳統(tǒng)的回歸分析不同，結(jié)構(gòu)方程分析能同時(shí)處理多個(gè)因變量，并可比較及評(píng)價(jià)不同的理論模型。因此，共線性等因素將會(huì)被充分考慮，最終結(jié)果如下：

Y（信用卡評(píng)價(jià)得分）=a*申辦流程+b*用卡環(huán)境+c*增值服務(wù)+d*服務(wù)費(fèi)用+e*渠道服務(wù)

同理，三級(jí)指標(biāo)對(duì)二級(jí)指標(biāo)的作用也可由結(jié)構(gòu)方程模型得出。

表2：持卡人調(diào)查配額設(shè)定

具體項(xiàng)預(yù)計(jì)結(jié)果

樣本量16300個(gè)有效樣本

性別男女比例1：1

年齡分18歲以下、18-25歲、26-35歲、36-45歲、46-60歲、60歲以上組

城市覆蓋全國(guó)的一線城市和二級(jí)省會(huì)城市

職業(yè)學(xué)生、事業(yè)單位、企業(yè)、職業(yè)人士、高管、自由職業(yè)者、待業(yè)人員、退休人員等

家庭月收入涉及不同收入的家庭

2.2.2銀行層面的執(zhí)行

銀行數(shù)據(jù)的采集從三個(gè)方面獲得：1）由銀行提供相關(guān)數(shù)據(jù)；2）通過(guò)各大銀行的官方網(wǎng)站獲得數(shù)據(jù)；3）通過(guò)客服中心獲得數(shù)據(jù)。

銀行的數(shù)據(jù)采集只涉及申辦流程，用卡環(huán)境，增值服務(wù)和服務(wù)費(fèi)用四個(gè)環(huán)節(jié)，渠道服務(wù)方面的得分由消費(fèi)者層面來(lái)確定。

該階段數(shù)據(jù)回收后，根據(jù)各大銀行的實(shí)際情況和數(shù)字100金融研究的經(jīng)驗(yàn)，首先對(duì)所

有數(shù)據(jù)做無(wú)綱化處理?，F(xiàn)以信用卡掛失費(fèi)用為例，標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程為（觀測(cè)值-最低值）/（最高值-最低值）*100。假設(shè)在所有的數(shù)據(jù)中，A行的掛失費(fèi)用最高，為100，B行的最低，為50，C行為70。標(biāo)準(zhǔn)化后，B為0，A為100，C行的掛失費(fèi)用費(fèi)為(70-50)/(100-50)*100=40，得到A、B、C三家銀行的信用卡掛失費(fèi)用無(wú)量綱數(shù)分別為100、0、40。

根據(jù)各家銀行用戶在掛失環(huán)節(jié)的個(gè)體滿意度與我們所得到各家銀行的無(wú)量綱參數(shù)做回歸分析，找到銀行掛失費(fèi)用與個(gè)體滿意度之間的函數(shù)對(duì)應(yīng)：

Q1=G(Q2)

其中Q1是實(shí)際的該銀行有過(guò)掛失經(jīng)歷的用戶在掛失費(fèi)用方面的滿意程度，Q2為之前我們計(jì)算出的掛失費(fèi)用的無(wú)量綱集合。

最終利用函數(shù)G得到該銀行在信用卡掛失費(fèi)用方面的得分。

利用結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算得出的關(guān)系，將掛失環(huán)節(jié)的得分代入Y=F（申辦流程，用卡環(huán)境，增值服務(wù)，服務(wù)費(fèi)用，渠道服務(wù)）中，得出各銀行的信用卡測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)。

2.2.3測(cè)評(píng)程序

數(shù)據(jù)回收后，通過(guò)對(duì)銀行層面獲得數(shù)據(jù)的整理，結(jié)合由持卡人層面得出的各項(xiàng)權(quán)重，最終對(duì)各大銀行的信用卡服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)。

圖1：信用卡調(diào)查構(gòu)建程序

三、信用卡測(cè)評(píng)結(jié)果

3.1總體測(cè)評(píng)分析

測(cè)評(píng)體系的四個(gè)環(huán)節(jié)由申辦環(huán)節(jié)、用卡環(huán)境、增值服務(wù)、費(fèi)用、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)和客服服務(wù)組成，共有15家銀行參與測(cè)評(píng)。

3.1.1總體排名

根據(jù)結(jié)構(gòu)方程式計(jì)算，申辦、用卡、增值、服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)和客服服務(wù)六項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重分別為：10、20、25、21、5和18。

（1）指標(biāo)體系

表3：測(cè)評(píng)體系一級(jí)指標(biāo)

一級(jí)指標(biāo)權(quán)重

測(cè)評(píng)體系申辦15用卡30增值30費(fèi)用25

其他指標(biāo)

柜臺(tái)-

客服-

總分---100

數(shù)據(jù)來(lái)源：網(wǎng)調(diào)回收計(jì)算

（2）參與的銀行

本次共有15家銀行參與信用卡測(cè)評(píng)。

四大行：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行。

十家股份制商業(yè)銀行：交通銀行、招商銀行、民生銀行、廣發(fā)銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、中信銀行、華夏銀行。

城市商業(yè)銀行：北京銀行

（3）總體排名

本次測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，參與評(píng)選的15家銀行得分絕大多數(shù)在80分以上。排在前三位的分別是招商銀行、工商銀行和建設(shè)銀行。

255075

100招商銀行

工商銀行

建設(shè)銀行

中國(guó)銀行興業(yè)銀行交通銀行農(nóng)業(yè)銀行光大銀行

深圳發(fā)展銀行

浦發(fā)銀行廣發(fā)銀行中信銀行民生銀行北京銀行華夏銀行

數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行官方網(wǎng)站、電話采集，銀行提供。

圖2：總體測(cè)評(píng)排名

3.1.2結(jié)果分析

招商銀行的競(jìng)爭(zhēng)力更多的源于信用卡申辦流程和增值服務(wù)兩個(gè)方面。其在增值服務(wù)為25.4分，客服熱線上的得分為17.6分（單項(xiàng)滿分為18分），以上兩項(xiàng)均處于同業(yè)第一。具體體現(xiàn)為積分有效期、積分換禮品、積分抽獎(jiǎng)和兌換年費(fèi)上，招商銀行給予持卡人更多的選擇，同時(shí)提供更加豐富的客戶體驗(yàn)等增值服務(wù)。并在電話接通率、電話接通等待時(shí)間、語(yǔ)音提示時(shí)的層級(jí)設(shè)計(jì)是否合理？、業(yè)務(wù)操作的方便性、功能設(shè)置全面性、自動(dòng)轉(zhuǎn)人工接通率等業(yè)務(wù)流程體驗(yàn)上表現(xiàn)較好。相對(duì)而言，招商銀行在服務(wù)費(fèi)用上的得分僅處于行業(yè)中游偏下的水平，和同業(yè)比較，其信用卡的掛失費(fèi)、開具證明手續(xù)費(fèi)、溢繳卡款領(lǐng)回手續(xù)費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目較高。

工商銀行競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在服務(wù)費(fèi)用和用卡環(huán)境上。其在費(fèi)用上的得分是23.7分（單選滿分為24.7分），用卡環(huán)境得分為30.5（單項(xiàng)滿分為30.7分），上述兩項(xiàng)在參與測(cè)評(píng)的銀行中處于同業(yè)前三。具體表現(xiàn)為：境外緊急掛失費(fèi)、取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、溢繳卡款領(lǐng)回手續(xù)費(fèi)和滯納金等服務(wù)費(fèi)用在同業(yè)中具有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，其損壞換卡手續(xù)費(fèi)和其他銀行相比較高。幾年來(lái)，工商銀行通過(guò)持續(xù)的努力，為客戶創(chuàng)造了日益良好的用卡環(huán)境。本次測(cè)評(píng)，其信用卡在網(wǎng)上支付、賬單分期、購(gòu)物分期、境內(nèi)外取現(xiàn)和消費(fèi)明細(xì)告知等方面均表現(xiàn)上佳。但在每日取現(xiàn)限額及次數(shù)上，缺乏彈性，同時(shí)人民幣還款方式的多樣化有待加強(qiáng)。

建設(shè)銀行在信用卡的服務(wù)費(fèi)用和增值服務(wù)上的上佳表現(xiàn)是其本次排名位列第三的主要原因。在申辦流程上具體體現(xiàn)為卡類型總數(shù)、聯(lián)名卡數(shù)量、高端卡種類、特色卡種類等選卡環(huán)節(jié)上，在行業(yè)內(nèi)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，增值服務(wù)上，其商戶種類多，數(shù)量大，覆蓋的城市廣，提供更多的高端客戶體驗(yàn)，都是其競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。但在信用卡的積分上和同業(yè)相比有一定差距，積分禮品的種類相對(duì)單一，對(duì)積分的利用還有待加強(qiáng)，如積分抽獎(jiǎng)、兌換年費(fèi)上的進(jìn)一步開發(fā)。

3.1.3縱向?qū)Ρ鹊淖兓?/p>

對(duì)比10年測(cè)評(píng)結(jié)果數(shù)據(jù)，作圖如下。圖6的水平方向代表第三期排名，垂直方向代表第二期排名。以斜45°線為標(biāo)準(zhǔn)，該線右下方表明排名上升，左上方表明排名下降。

同時(shí)，以橫向和縱向的均值為界，將該圖劃分為四個(gè)象限。Ⅰ象限表明兩期排名均靠前，Ⅱ象限表明第二期排名在前，第三期排名在行業(yè)平均水平之后，Ⅲ象限表明兩期排名均低于行業(yè)平均水平，Ⅳ象限表明第三期排名上升。

招商銀行、工商銀行、民生銀行和深圳發(fā)展銀行的排名沒(méi)有變化。中國(guó)銀行、交通銀行、光大銀行、中信銀行的排名下降。

結(jié)合兩期測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，可以依據(jù)各行信用卡排名，將各銀行信用卡劃分為三個(gè)等級(jí)：

A級(jí)（Ⅰ象限），有8家銀行，招商銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行、光大銀行和農(nóng)業(yè)銀行。

B級(jí)（Ⅱ象限和Ⅳ象限），沒(méi)有銀行。

C級(jí)（Ⅲ象限），有7家銀行，北京銀行、華夏銀行、民生銀行、廣發(fā)銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行和深圳發(fā)展銀行。

注：平安銀行未參與第二、三次測(cè)評(píng)，故未納入該體系。

圖3：兩期總體排名

第三期排名

低

高

低

高

第二期排名

不同級(jí)別的銀行信用卡服務(wù)特征總結(jié)如下：

表4：A、B、C三級(jí)銀行信用卡服務(wù)對(duì)比

級(jí)別持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)性創(chuàng)新性

A級(jí)兩期測(cè)評(píng)均處于同業(yè)前

列，其持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能較

好的保持

在信用卡選卡辦卡、用卡環(huán)

境、增值服務(wù)和服務(wù)費(fèi)用上

較為均衡的發(fā)展，不存在明

顯的短板

表現(xiàn)為附加分較高，

提供個(gè)性化的服務(wù)，

獲得持卡者認(rèn)可

B級(jí)兩期測(cè)評(píng)中一期表現(xiàn)較

好，另一期出現(xiàn)較大波

動(dòng)，持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力有待加強(qiáng)

在選卡辦卡、用卡環(huán)境、增

值服務(wù)和服務(wù)費(fèi)用四大環(huán)

節(jié)上沒(méi)有均衡發(fā)展，缺乏平

衡性，降低了整體競(jìng)爭(zhēng)力

附加分一般，處于同

業(yè)中等水平

C級(jí)兩期測(cè)評(píng)均在同業(yè)平均

水平之下，如何建立并保

持競(jìng)爭(zhēng)力是關(guān)鍵

在選卡辦卡、用卡環(huán)境、增

值服務(wù)和服務(wù)費(fèi)用上和同

業(yè)競(jìng)行相比存在較大差距

附加分低

3.2各分項(xiàng)測(cè)評(píng)分析

本次測(cè)評(píng)從六個(gè)方面對(duì)各銀行信用卡進(jìn)行分析，按照辦卡用卡的流程，劃分為申辦環(huán)節(jié)、用卡環(huán)節(jié)、增值服務(wù)、服務(wù)費(fèi)用、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)和客服熱線四個(gè)一級(jí)指標(biāo)。

3.2.1申辦環(huán)節(jié)分析

申辦環(huán)節(jié)包含兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)：信用卡選卡和申辦過(guò)程。每一個(gè)二級(jí)指標(biāo)又由若干個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成。通過(guò)結(jié)構(gòu)方程式模型計(jì)算各級(jí)指標(biāo)權(quán)重。在信用卡的申辦環(huán)節(jié)，招商銀行居同業(yè)第一。

（1）指標(biāo)體系

申辦環(huán)節(jié)的指標(biāo)體系及相應(yīng)權(quán)重如下表所示：

表5：申辦環(huán)節(jié)指標(biāo)及權(quán)重

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)權(quán)重

申辦環(huán)節(jié)信用卡選卡

卡類型總數(shù)2.24

聯(lián)名卡數(shù)量1.62

高端卡種類1.22

特色卡種類1.31

雙幣卡/外幣卡種類1.65

信用卡組織數(shù)量1.36信用卡申辦

申請(qǐng)方式1.53

申請(qǐng)進(jìn)度查詢方式0.96

開卡方式1.04

銀行結(jié)賬日1.00

領(lǐng)卡方式1.02掛失方法0.92換卡方法1.52補(bǔ)卡方法1.07銷戶方法0.87免息期0.67

其他（附加分）每一項(xiàng)特色服務(wù)加1分

（2）各銀行得分

本次測(cè)評(píng)，在申辦環(huán)節(jié)各銀行排名得分如下表，參與測(cè)評(píng)的15家銀行得分都在85分以上，顯示了各銀行都在信用卡的辦卡環(huán)節(jié)重點(diǎn)的投入了資源和精力，旨在增加發(fā)卡量，搶占信用卡市場(chǎng)的制高點(diǎn)。

表6：各行申辦環(huán)節(jié)得分

銀行排名得分

二級(jí)指標(biāo)

選卡環(huán)節(jié)申辦環(huán)節(jié)

招商銀行194.2698.8289.63

興業(yè)銀行291.2389.1993.29

工商銀行390.8192.0289.57

浦發(fā)銀行489.0788.9789.17

光大銀行588.8289.8787.76

中信銀行688.5589.5887.50

建設(shè)銀行788.3491.2885.35

交通銀行888.3389.7786.87

廣發(fā)銀行988.2788.5887.95

民生銀行1087.8088.3087.28深圳發(fā)展銀行1187.0987.1087.07華夏銀行1286.5988.3484.83

中國(guó)銀行1386.3489.2383.41

農(nóng)業(yè)銀行1485.7388.2283.20

北京銀行1585.2681.4289.14數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行官方網(wǎng)站、電話采集，銀行提供。

（3）結(jié)果分析

本次測(cè)評(píng)招商銀行、興業(yè)銀行、工商銀行排在前三位，得分分別為94.26、91.23和90.81分。15家銀行的得分都在80分以上。表7顯示，在信用卡申辦的整體環(huán)節(jié)上，各銀行間的

差距并不是特別明顯，但個(gè)別細(xì)項(xiàng)上差異較大。

卡類型總數(shù)：不同銀行間差異顯著，從十幾種到上百種分布不等，活躍了信用卡發(fā)卡市場(chǎng)，也給持卡人帶來(lái)了更多的選擇，其中招商銀行的信用卡類型總數(shù)約200種。

聯(lián)名卡的數(shù)量：各銀行間存在較大差異，聯(lián)名卡數(shù)量從幾種到上百種不等，其中招商銀行多達(dá)100余種。

高端卡的種類：各行基本都有金卡和白金卡，不少銀行還發(fā)行了鉆石卡和白金卡（名稱可能不一），各銀行間無(wú)顯著差異。

特色卡種類：各銀行間同樣存在較大差異，特色卡種類從數(shù)種到數(shù)十種不等。

雙幣卡/外幣卡：以中國(guó)銀行的表現(xiàn)最為突出，主要發(fā)行卡包括------人民幣+日元、人民幣+美元、人民幣+港幣、歐元卡、英鎊卡、港幣卡、美元卡、澳元卡等。

信用卡組織：工商銀行和中國(guó)銀行的優(yōu)勢(shì)較為明顯，和其合作的信用卡組織有Visa、MasterCard、JCB、運(yùn)通、銀聯(lián)等。

信用卡的申請(qǐng)方式：主要有網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)、上門服務(wù)等，在申請(qǐng)渠道的建立上，不存在特別優(yōu)勢(shì)的銀行，同時(shí)，所有參與測(cè)評(píng)的銀行都提供了申請(qǐng)進(jìn)度的查詢，主要包括網(wǎng)上查詢和電話查詢。

開卡方式：電話開卡、網(wǎng)上開卡和網(wǎng)點(diǎn)激活是主要的方式，各行間無(wú)顯著差異。

銀行結(jié)賬日：每月信用卡的結(jié)賬日從幾個(gè)到二十多個(gè)不等，且大部分銀行的結(jié)賬日不可以更改，可以更改結(jié)賬日的銀行有招商銀行、民生銀行和興業(yè)銀行，其更改頻率也存在一定的差異。

領(lǐng)卡方式：一般包括郵寄和去網(wǎng)點(diǎn)申領(lǐng)，各銀行間無(wú)顯著差異。

掛失方法：包括電話掛失、網(wǎng)上掛失、網(wǎng)點(diǎn)掛失和手機(jī)掛失，個(gè)別銀行的掛失渠道較為單一，僅有上述掛失渠道的一種。

補(bǔ)卡方法：主要包括語(yǔ)音、網(wǎng)點(diǎn)和郵件，各銀行間無(wú)顯著差異。

銷戶方法：主要包括語(yǔ)音和網(wǎng)點(diǎn)，大多數(shù)銀行提供其中一種銷戶方法。

免息期：免息期主要有三種，50天，51天和56天，其中工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行和華夏銀行提供最長(zhǎng)達(dá)56天的免息期。

招商銀行在信用卡選卡方面的優(yōu)勢(shì)較為突出，是其超越其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵因素。在卡類型的總數(shù)、聯(lián)名卡數(shù)量、高端卡種類、特色卡種等測(cè)評(píng)細(xì)節(jié)上，招商銀行超越其余競(jìng)爭(zhēng)銀行。雖然招商銀行在領(lǐng)卡方式、掛失方法、補(bǔ)卡方法和銷戶方法等環(huán)節(jié)相對(duì)單一，其辦卡環(huán)節(jié)得分居行業(yè)第三，但憑借其選卡上的優(yōu)勢(shì)，在整個(gè)信用卡申辦環(huán)節(jié)位居第一。

工商銀行、興業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)更多的是來(lái)自于辦卡環(huán)節(jié)。在信用卡的申請(qǐng)方式、進(jìn)度查詢、開卡方式、銀行結(jié)賬日、掛失方法、換卡方法和補(bǔ)卡方法上，興業(yè)銀行提供的服務(wù)更多樣化，方便了持卡人，在信用卡的類型、聯(lián)名卡的數(shù)量、特色卡的種類上等選卡環(huán)節(jié)和同業(yè)銀行相比有一定差距，但在整體申辦環(huán)節(jié)上，興業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)較為明顯。

（4）縱向?qū)Ρ?/p>

對(duì)比10年數(shù)據(jù)，作如下圖。水平方向代表第三期排名，垂直方向代表第二期排名。以斜45°線為標(biāo)準(zhǔn)，該線右下方表明排名上升，左上方表明排名下降。

同時(shí)，以橫向和縱向的均值為界，將該圖劃分為四個(gè)象限。Ⅰ象限表明兩期排名均靠前，Ⅱ象限表明第二期排名在前，第三期排名在行業(yè)平均水平之后，Ⅲ象限表明兩期排名均低于平均水平，Ⅳ象限表明第三期排名上升。

圖4：兩期申辦環(huán)節(jié)排名變化

兩期測(cè)評(píng)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)銀行基本穩(wěn)定，均在45°線附近。有八家銀行處于Ⅰ象限：招商銀行、工商銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行、交通銀行、中信銀行和建設(shè)銀行，上述四家銀行在信用卡的選卡和申辦環(huán)節(jié)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且此優(yōu)勢(shì)在2010到2011年間得以延續(xù)。3.2.2用卡環(huán)節(jié)分析

用卡環(huán)節(jié)從五個(gè)方面來(lái)進(jìn)行測(cè)評(píng)，包括預(yù)借現(xiàn)金、刷卡消費(fèi)、還款、安全和賬務(wù)管理，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)由若干細(xì)項(xiàng)組成（詳見下表）。用卡測(cè)評(píng)排名前三的銀行分別是：工商銀行、中國(guó)銀行和建設(shè)銀行。（1）指標(biāo)體系

用卡環(huán)節(jié)的指標(biāo)體系及各項(xiàng)權(quán)重如表8所示。

第三期排名

低

高

低

高

第二期排名

表7：用卡環(huán)節(jié)指標(biāo)及權(quán)重

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)權(quán)重

用卡環(huán)節(jié)預(yù)借現(xiàn)金

每日取現(xiàn)限額和次數(shù)1.71

取現(xiàn)方式1.42

取現(xiàn)地點(diǎn)1.47

刷卡消費(fèi)

信用額度2.14

分期付款2.28

購(gòu)物分期2.14

賬單分期2.32

網(wǎng)上支付2.99

刷卡消費(fèi)3.33

還款

人民幣還款方式3.37

外幣還款1.56

境外還款1.07

安全

消費(fèi)明細(xì)Email告知1.63

刷卡簽名/密碼1.89

消費(fèi)提醒短信1.92

異常消費(fèi)監(jiān)測(cè)1.44

失卡保障服務(wù)1.55

短信驗(yàn)證碼1.57

賬務(wù)管理賬務(wù)查詢1.20

其他（附加分）

每一項(xiàng)特色

服務(wù)加1分

（2）各銀行得分

本次測(cè)評(píng)，信用卡使用環(huán)節(jié)，得分在90分以上的共計(jì)13家銀行，表明各信用卡中心通過(guò)提升辦卡環(huán)節(jié)的服務(wù)，擴(kuò)大了信用卡的發(fā)行量，在后續(xù)的用卡環(huán)節(jié)上，各銀行通過(guò)優(yōu)化流程，創(chuàng)造更便捷的使用環(huán)境，各銀行間不存在顯著差異。

表8：各銀行用卡環(huán)節(jié)得分排名

銀行排名得分

二級(jí)指標(biāo)

預(yù)借現(xiàn)金消費(fèi)還款安全賬務(wù)管理

工商銀行199.38100.0100.096.8100.099.8中國(guó)銀行297.68100.095.6100.0100.089.8建設(shè)銀行397.5995.096.595.1100.099.8

興業(yè)銀行497.2395.096.693.1100.099.8招商銀行597.0397.597.490.0100.099.8

深圳發(fā)展

銀行696.9095.095.793.1100.099.8

交通銀行796.0395.094.893.298.499.8浦發(fā)銀行895.9495.094.889.9100.099.8中信銀行995.6595.095.786.5100.099.8廣發(fā)銀行1094.6595.093.186.5100.099.8光大銀行1191.0497.594.065.4100.099.8華夏銀行1290.8095.094.093.583.699.8農(nóng)業(yè)銀行1389.1397.575.396.5100.089.8民生銀行1484.2295.078.889.883.699.8北京銀行1574.4895.078.484.957.899.8數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行官方網(wǎng)站、電話采集，銀行提供。

（3）結(jié)果分析

在信用卡的使用上，工商銀行、中國(guó)銀行和建設(shè)銀行位列三甲，得分分別為99.38、97.68和97.59分。無(wú)論是在預(yù)借現(xiàn)金、刷卡消費(fèi)、還款、安全，還是賬務(wù)管理，各銀行間均無(wú)顯著差異。

每日取現(xiàn)限額：主要有2000和5000兩個(gè)限額。

取現(xiàn)方式：主要有ATM機(jī)取現(xiàn)、柜臺(tái)支取、電話預(yù)借現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬等，大部分銀行支持兩種取現(xiàn)方式，所有參與測(cè)評(píng)的銀行都支持境內(nèi)和境外取現(xiàn)。

額度持續(xù)成長(zhǎng)、額度臨時(shí)提升：所有參與測(cè)評(píng)的銀行都支持額度持續(xù)成長(zhǎng)、額度臨時(shí)提升。

分期付款：分期期數(shù)上，較為常見的是3期、6期、9期、12期、18期和24期，分期付款月費(fèi)率從免息到15%不等，分期付款手續(xù)費(fèi)分為免手續(xù)費(fèi)和固定比例手續(xù)費(fèi)，一般根據(jù)不同分期方式承擔(dān)相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)。

購(gòu)物分期：主要有商場(chǎng)分期、網(wǎng)上支付分期、電話購(gòu)物分期、電視購(gòu)物分期、網(wǎng)上商城郵購(gòu)分期等幾種，業(yè)務(wù)覆蓋家電、數(shù)碼、汽車、家裝、教育等多個(gè)行業(yè)，表現(xiàn)突出的是招商銀行。

賬單分期：絕大多數(shù)銀行都提供賬單分期的業(yè)務(wù)，主要有3期、6期、9期、12期、18期和24期，可以通過(guò)網(wǎng)銀和人工服務(wù)開通。分期的手續(xù)費(fèi)根據(jù)賬單分期期限的不同從百分之一點(diǎn)多到15%不等。

網(wǎng)上支付：網(wǎng)上支付可以通過(guò)網(wǎng)銀和柜臺(tái)開通，支付限額在可用額度范圍之內(nèi)，單筆5000或1萬(wàn)不等。

刷卡消費(fèi)：均支持境內(nèi)和境外刷卡消費(fèi)。

人民幣還款方式：還款方式日益多元化，越來(lái)越多的銀行支持網(wǎng)點(diǎn)還款、約定還款、電話銀行轉(zhuǎn)賬還款、網(wǎng)上還款、自動(dòng)購(gòu)匯還款、ATM自助還款、網(wǎng)銀購(gòu)匯還款、人民幣賬戶超額還款購(gòu)匯等多種還款方式，同時(shí)支持包括“銀聯(lián)在線”、“快錢”等在內(nèi)的第三方支付方式還款。

外幣還款：基本以購(gòu)匯還款、美元現(xiàn)金還款為主。

消費(fèi)明細(xì)Email告知：所有參與測(cè)評(píng)的銀行都具有該功能。

消費(fèi)短信提醒：從免費(fèi)服務(wù)到每月3元的服務(wù)費(fèi)用不等，或依據(jù)消費(fèi)金額而定。

安全：各銀行信用卡中心在安全上的措施主要包括異常消費(fèi)監(jiān)測(cè)、失卡保障服務(wù)、短信驗(yàn)證碼等。

賬務(wù)管理：管理賬務(wù)的渠道有網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、紙質(zhì)賬單、電子賬單、客服電話人工服務(wù)等，各銀行間無(wú)顯著差異。

（4）縱向?qū)Ρ?/p>

對(duì)比10年數(shù)據(jù)，作圖8。水平方向代表第三期排名，垂直方向代表第二期排名。以斜45°線為標(biāo)準(zhǔn)，該線右下方表明排名上升，左上方表明排名下降。

同時(shí)，以橫向和縱向的均值為界，將該圖劃分為四個(gè)象限。Ⅰ象限表明兩期排名均靠前，Ⅱ象限表明第二期排名在前，第三期排名在行業(yè)平均水平之后，Ⅲ象限表明兩期排名均低于平均水平，Ⅳ象限表明第三期排名上升。

圖5：兩期用卡環(huán)節(jié)排名變化

兩期測(cè)評(píng)對(duì)比發(fā)現(xiàn)：各行在用卡環(huán)節(jié)的得分很穩(wěn)定，只有少數(shù)銀行的排名略有變化：深發(fā)展、興業(yè)、中行的排名略有上升，工行、建行、招行的排名略有下降。絕大多數(shù)銀行在信用卡使用上的排名沒(méi)有發(fā)生變化。3.2.3增值服務(wù)分析

從三個(gè)方面進(jìn)行增值服務(wù)的測(cè)評(píng)：積分活動(dòng)、優(yōu)惠商戶和附加服務(wù)。招商銀行、交通銀行和中國(guó)銀行在信用卡的增值服務(wù)上表現(xiàn)優(yōu)異。（1）指標(biāo)體系

本次增值服務(wù)測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系如下：

表9：增值服務(wù)指標(biāo)及權(quán)重

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)

權(quán)重增值服務(wù)

積分

積分有效期1.50兌換方式

1.45積分換禮1.66兌換年費(fèi)1.27積分抽獎(jiǎng)

1.52優(yōu)惠商戶

商戶數(shù)量2.56覆蓋的城市數(shù)量

2.43

低

高高

低

第三期排名

第二期排名

商戶的種類2.51

附加服務(wù)意外免還款服務(wù)0.82保險(xiǎn)服務(wù)1.26商旅預(yù)定服務(wù)1.29貴賓醫(yī)療1.29道路救援1.29私人律師服務(wù)0.82人民幣購(gòu)匯還款0.80高端客戶體驗(yàn)1.26代扣代繳業(yè)務(wù)1.27

其他（附加分）每一項(xiàng)特色服務(wù)加1分

（2）各銀行得分

招商銀行、建設(shè)銀行和中國(guó)銀行位居增值服務(wù)的前三。不同于信用卡的申辦和刷卡消費(fèi)環(huán)節(jié)，在增值服務(wù)上，各銀行間差距較大，增值服務(wù)得分在80分以上的共計(jì)5家銀行，在90分以上的沒(méi)有銀行，與去年分值相比，消費(fèi)者對(duì)增值服務(wù)滿意度整體下降。

表10：各銀行增值服務(wù)得分排名

銀行排名得分

二級(jí)指標(biāo)

積分優(yōu)惠商戶附加服務(wù)

招商銀行186.5579.7790.2689.08中國(guó)銀行284.7367.58100.0089.26建設(shè)銀行384.0065.11100.0089.26工商銀行481.4976.85100.0078.12農(nóng)業(yè)銀行580.0474.7495.0478.16興業(yè)銀行677.7871.6887.0878.16交通銀行777.1257.9890.2683.41北京銀行876.4774.7673.7178.29光大銀行971.6171.6485.3967.19深圳發(fā)展

銀行

1070.4447.3287.0877.82

民生銀行1167.3556.4987.0867.01廣發(fā)銀行1266.4673.8985.3956.32浦發(fā)銀行1364.9970.6482.2156.38中信銀行1464.3447.3285.3966.95華夏銀行1549.0158.4881.9533.28數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行官方網(wǎng)站、電話采集，銀行提供。

（3）結(jié)果分析

招商銀行、中國(guó)銀行和建設(shè)銀行信用卡的增值服務(wù)位列前三，得分分別為86.55、84.73、84.00。各銀行間在增值服務(wù)方面存在較大差異。

積分有效期：主要有2年、3年、等同于信用卡有效期和永久有效。本次測(cè)評(píng)，有7家銀行的信用卡積分是永久有效。

積分兌換方式：主要有網(wǎng)上兌換、語(yǔ)音客服服務(wù)和短信兌換等方式。建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行的兌換方式較為單一。

積分換禮：禮品從上百種到數(shù)千種不等，招商銀行、工商銀行提供的禮品數(shù)量更加豐富，受到持卡者認(rèn)可。

積分兌換年費(fèi)：8家銀行可以用積分兌換年費(fèi)。

積分抽獎(jiǎng)：5家銀行有積分抽獎(jiǎng)的活動(dòng)。

特約商戶數(shù)量：從上千家到上萬(wàn)家不等。招商銀行和交通銀行在特約商戶的數(shù)量上優(yōu)勢(shì)較為明顯，四大行（工農(nóng)中建）在特約商戶的數(shù)量上同樣有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

覆蓋的城市數(shù)量：大多數(shù)參與參評(píng)的銀行覆蓋到了一線和二線城市。

商戶的種類：涵蓋了餐飲、娛樂(lè)、戶外、購(gòu)物和美容等生活的方方面面。

附加服務(wù)：基本上所有參與測(cè)評(píng)的銀行，都提供了人民幣購(gòu)匯還款、商旅預(yù)定服務(wù)和道路救援服務(wù)，大多數(shù)銀行都有貴賓醫(yī)療、高端客戶體驗(yàn)和保險(xiǎn)服務(wù)，有4家銀行提供私人律師服務(wù)，有兩家銀行提供意外免還款服務(wù)。

（4）縱向?qū)Ρ?/p>

對(duì)比10年數(shù)據(jù)，作圖9。水平方向代表第三期排名，垂直方向代表第二期排名。以斜45°線為標(biāo)準(zhǔn)，該線右下方表明排名上升，左上方表明排名下降。

同時(shí)，以橫向和縱向的均值為界，將該圖劃分為四個(gè)象限。Ⅰ象限表明兩期排名均靠前，Ⅱ象限表明第二期排名在前，第三期排名在行業(yè)平均水平之后，Ⅲ象限表明兩期排名均低于平均水平，Ⅳ象限表明第三期排名上升。

圖6：兩期增值服務(wù)排名變化

在增值服務(wù)方面縱向?qū)Ρ葦?shù)據(jù)顯示，四大行近兩年來(lái)致力于信用卡增值服務(wù)的改善，并且取得了一定的成效，對(duì)其他股份制商業(yè)銀行而言，如何面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)局面，成為重要的問(wèn)題。

3.2.4服務(wù)費(fèi)用分析

服務(wù)費(fèi)用的測(cè)評(píng)分為三個(gè)維度，年費(fèi)、基本服務(wù)費(fèi)和交易手續(xù)費(fèi)。服務(wù)費(fèi)用測(cè)評(píng)上，光大銀行、建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行位居前列。（1）指標(biāo)體系

本次測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系如下圖所示：

表11：服務(wù)費(fèi)用指標(biāo)及權(quán)重

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)

三級(jí)指標(biāo)權(quán)重服務(wù)費(fèi)用

年費(fèi)

本卡年費(fèi)

2.55附屬卡年費(fèi)2.05基本服務(wù)費(fèi)損壞換卡手續(xù)費(fèi)

1.88掛失費(fèi)

1.19補(bǔ)制對(duì)賬單手續(xù)費(fèi)

1.03開具證明手續(xù)費(fèi)0.70調(diào)閱簽單手續(xù)費(fèi)

0.82

第三期排名

低

高

低

高

第二期排名

新卡/掛失補(bǔ)卡快遞費(fèi)0.75境外緊急掛失、補(bǔ)卡手續(xù)費(fèi)0.43

交易手續(xù)費(fèi)取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)1.34轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)0.88外匯兌換手續(xù)費(fèi)0.90溢繳卡款領(lǐng)回手續(xù)費(fèi)1.05滯納金0.50超限費(fèi)0.30循環(huán)信用利息0.73國(guó)際結(jié)算費(fèi)0.30

信息費(fèi)短信服務(wù)費(fèi)0.60

（2）各銀行得分

服務(wù)費(fèi)用測(cè)評(píng)排名前三的分別是光大銀行、農(nóng)業(yè)銀行和工商銀行。其中，得分在90分以上的有7家銀行，所有參與測(cè)評(píng)的銀行得分均在80分以上。

表12：各銀行服務(wù)費(fèi)用得分及排名

銀行排名得分

二級(jí)指標(biāo)

年費(fèi)基本服務(wù)費(fèi)交易手續(xù)費(fèi)信息費(fèi)

光大銀行195.16100.0097.1591.9796.60農(nóng)業(yè)銀行293.75100.0090.8794.4496.60工商銀行393.0990.0090.0996.1396.60建設(shè)銀行492.65100.0091.5393.1382.11中國(guó)銀行592.3490.0092.9491.8696.60招商銀行691.9990.0090.0393.6896.60華夏銀行791.3090.0092.2090.7591.77民生銀行888.3890.0080.0896.2482.11廣發(fā)銀行988.1995.0085.7689.4382.11浦發(fā)銀行1088.1670.0089.3691.7786.94中信銀行1187.8690.0084.3489.4296.60交通銀行1287.4080.0087.2691.2472.45

深發(fā)展1387.3790.0084.3890.0682.11興業(yè)銀行1483.8590.0087.3379.3982.11北京銀行1580.7480.0084.3676.8886.94數(shù)據(jù)來(lái)源：銀行官方網(wǎng)站、電話采集，銀行提供。

（3）結(jié)果分析

光大銀行、農(nóng)業(yè)銀行和工商銀行位居三甲，得分分別為95.16分、93.75分和93.09分。在服務(wù)的費(fèi)用上，各銀行間存在一定的差異。

本卡年費(fèi)：各行信用卡普卡的年費(fèi)（雙幣信用卡）從80到180不等，以100的居多，有8家銀行本卡年費(fèi)是100，金卡的年費(fèi)基本都是200元起。

附屬卡的年費(fèi)：附屬卡年費(fèi)基本都是主卡年費(fèi)的二分之一。

損壞換卡手續(xù)費(fèi)：該費(fèi)用不等，包括免費(fèi)、15、20和40等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其中華夏銀行和光大銀行免手續(xù)費(fèi)。

掛失費(fèi)：各行掛失費(fèi)不等，有免費(fèi)、20元、40元、50元和60元等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。光大銀行同樣免費(fèi)，浦發(fā)銀行和中信銀行收費(fèi)較高。

補(bǔ)制對(duì)賬單收費(fèi)：依據(jù)是否是2個(gè)月或3個(gè)月前的對(duì)賬單，分為免費(fèi)和收費(fèi)。收費(fèi)的手續(xù)費(fèi)從2元到10元不等，其中浦發(fā)銀行和民生銀行收費(fèi)相對(duì)較高。

開具證明手續(xù)費(fèi)：有8家參與測(cè)評(píng)的銀行免手續(xù)費(fèi)，收費(fèi)的銀行中，費(fèi)用從20元到50元不等。

調(diào)閱簽單手續(xù)費(fèi)：該項(xiàng)手續(xù)費(fèi)有5元、6元、10元、15元、20元、25元、30元和50元等標(biāo)準(zhǔn)。其中建設(shè)銀行的收費(fèi)最低，其次是光大銀行。

新卡/掛失補(bǔ)卡快遞費(fèi)：大部分銀行都收費(fèi)，費(fèi)用基本是在20元或25元。

境外緊急掛失、補(bǔ)卡手續(xù)費(fèi)：較為統(tǒng)一，基本都參照VISA或MASTERCARD的標(biāo)準(zhǔn)。

取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)：有0.5%、1%、2.5%和3%等標(biāo)準(zhǔn)，且大都2元或3元起。

轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)：6家銀行收取手續(xù)費(fèi)。

溢繳卡款領(lǐng)回手續(xù)費(fèi)：基本都在0.5%或1%，但個(gè)別行規(guī)定3元或5元起。

滯納金：基本都是5%，但大多數(shù)股份制商業(yè)銀行同時(shí)規(guī)定10元起或20元起。

超限費(fèi)：有3%和5%等不同標(biāo)準(zhǔn)。招商銀行無(wú)此收費(fèi)項(xiàng)目。

循環(huán)信用利息：日利率均在0.05%。

短信服務(wù)費(fèi)：本次測(cè)評(píng)，6家銀行在該項(xiàng)上收費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有2元、3元和4元等。其中交通銀行收費(fèi)相對(duì)最高。

整體而言，四大行的收費(fèi)和股份制商業(yè)銀行相比較低，在信用卡收費(fèi)環(huán)節(jié)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（4）縱向?qū)Ρ?/p>

對(duì)比10年數(shù)據(jù)，作圖10。水平方向代表第三期排名，垂直方向代表第二期排名。以斜45°線為標(biāo)準(zhǔn)，該線右下方表明排名上升，左上方表明排名下降。

同時(shí)，以橫向和縱向的均值為界，將該圖劃分為四個(gè)象限。Ⅰ象限表明兩期排名均靠前，Ⅱ象限表明第二期排名在前，第三期排名在行業(yè)平均水平之后，Ⅲ象限表明兩期排名均

低于平均水平，Ⅳ象限表明第三期排名上升。

圖7：兩期服務(wù)費(fèi)用排名變化

對(duì)比10年，各銀行的收費(fèi)相對(duì)保持穩(wěn)定，光大銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行和工商銀行兩次測(cè)評(píng)均處于前四。3.2.5網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)分析

網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)的測(cè)評(píng)分為二個(gè)維度，服人員、和服務(wù)流程。服務(wù)費(fèi)用測(cè)評(píng)上，工商銀行、建設(shè)銀行和招商銀行位居前列。

（1）指標(biāo)體系

本次測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系如下圖所示：

表13：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)及權(quán)重

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)

權(quán)重

網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)

服務(wù)人員

網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的熱情程度3.32網(wǎng)點(diǎn)開卡所用的時(shí)間

2.67服務(wù)流程

網(wǎng)點(diǎn)人員提供的講解的專業(yè)性

2.45網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)針對(duì)信用卡的流程的簡(jiǎn)化程度

1.55

（2）各銀行得分

第三期排名

低

高

低

高

第二期排名

服務(wù)費(fèi)用測(cè)評(píng)排名前三的分別是光大銀行、建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行。其中，得分在90分的有6家銀行，所有參與測(cè)評(píng)的銀行得分均在80分以上。

表14：各銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)得分及排名

銀行排名得分

二級(jí)指標(biāo)

人員服務(wù)服務(wù)流程

工商銀行186.7841.6745.12

招商銀行283.2337.1446.09

建設(shè)銀行382.7238.3244.41

中國(guó)銀行481.0237.0843.95

浦發(fā)銀行580.6037.1443.46

交通銀行680.2637.2743.00

農(nóng)業(yè)銀行780.2537.1943.07

興業(yè)銀行880.0637.8642.20

中信銀行979.9236.7243.21

深圳發(fā)展銀行1079.7938.3541.44

廣發(fā)銀行1179.1735.8743.31

光大銀行1278.9836.1442