一汽豐田維修業(yè)務流程DOC

一汽豐田維修業(yè)務流程預約1準備預約資料查詢客戶來廠的情況，填寫《預約單》。預約專員每天整理出2個月前做PDS、5000km、10000km的客戶，在“T系統(tǒng)”預約客戶主要以定期保養(yǎng)客戶為主，客戶資料主要根據(jù)PDS、5000km、10000km的保修單來確定。查詢客戶來廠的情況，填寫《預約單》。2進行預約預約專員進行預約預約不成功

如果預約成功，相應在《預約單》上記錄下客戶相應的預約事項，交給接車主任。如果預約不成功，根據(jù)情況把《預約單》分類整理，填寫《下次預約聯(lián)系時間表》，下次再進行預約。接車主任整理預約資料準備下一次的預約預約不1成功接車員預約進場確認預約3天前，接車主任將分類后預約車在3天前分派給SA，SA打電話預約客戶進場預約成功，將預約單放在3預約不1成功接車員預約進場確認并查詢準備零件。預約不成功，記錄原因，將預約單放在預約失敗欄，由接車主任收集整理給預約專員。預約1天前，接車主任將成功預約單移至1天前欄，SA在該欄處取預約單再次確認客戶明天是否進場。確認客戶明天進場，開《施工單》和《領件單》客戶明天不進場的，在預約單上記錄原因，交給接車主任。接車主任再根據(jù)情況進行分類。3發(fā)行施工單確認客戶明天進場，開《施工單》和《領件單》。如有客戶主動來電預約的，用預約單記錄下來，交給SA主任看板的移動接車主任根據(jù)兩星期內(nèi)的預約，把相應預約內(nèi)容磁墊放預約看板上；三天內(nèi)的預約，把《預約單》放在預約看板相應位置。預約作業(yè)注意要點：確認顧客車輛的維修保養(yǎng)履歷，掌握好預約的時間。保證預約車輛維修零件的供應。注意顧客是否接受預約的這種方式。介紹預約的好處，鼓勵顧客主動進行預約。2。接待1迎接顧客顧客進廠一引車員迎接客人并引導客人到接車員處一接車員接待保養(yǎng)和保修車輛一般維修車輛引車員沒有接車員有空時保養(yǎng)和保修車輛一般維修車輛引車員沒有接車員有空時*保養(yǎng)快修接待處>一般維修車輛接車員處“維修等待區(qū)”

并通知接車主任保養(yǎng)和保修車輛一般維修車輛引車員沒有接車員有空時保養(yǎng)和保修車輛一般維修車輛引車員沒有接車員有空時*保養(yǎng)快修接待處>一般維修車輛接車員處“維修等待區(qū)”

并通知接車主任作業(yè)注意：1.歡迎客戶時要用禮貌用語“歡迎光臨”等。引車員要主動為客戶開車門。儀表要整潔，佩帶工作卡。接車員要主動給名片新客戶。待客禮貌七大用語：歡迎光臨請您稍等（一下）（實在）讓您久等了我知道了（我明白了）如果有什么問題的話，請您一定和我聯(lián)系謝謝您（請慢走）2確認“顧客檔案”及記錄施工單）接車員顧客入廠后詢問顧客車輛資料（如車輛第一次進場則在“TACT系統(tǒng)”詳盡記錄顧客資料），如有需要在“TACT系統(tǒng)”或“T系統(tǒng)”查閱上次的維修記錄。在“TACT系統(tǒng)”打印《施工單》并準備《環(huán)車檢查單》。認真聽取顧客的修理要求，并在《施工單》“委托事項”欄進行記錄。、［礦以親切禮貌的態(tài)度認真聽取顧客的要求！自檢核對的要點：?通往服務部的入口是否明顯？?入口處是否設有明顯的指引標牌？?是否備有足夠的顧客專用停車場？?接待處的設置是否便于顧客找到？?是否設置了帶有防雨棚的接待處，以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對車輛？?接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物？?在接待處及零件展示臺的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？?室內(nèi)的照明設施、BGM、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快？?傘掛，衣鉤，垃圾箱，洗手間等設施是否為顧客提供了充分的方便？?是否為顧客準備了舒適的顧客休息廳？?對顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候？?是否注意不得對顧客采取無禮的態(tài)度？?顧客是否能得到負責的接待專員？（如有問題顧客應該對誰提出）?接待專員是否能夠做到誠心誠意的認真聽取顧客的要求？?談話中斷的時候，是否向顧客說明理由？?接待專員是否能做到對顧客提出的服務內(nèi)容進行再度確認，以保證真正理解？?S/A接待專員在最忙碌時是否能夠及時應對顧客的要求？3確認“顧客檔案”及記錄施工單<>接車員對進廠維修的車輛鋪上椅套、腳墊來保護，免被弄臟。和客戶一起到維修車輛現(xiàn)場進行環(huán)車檢查，在《承修環(huán)車檢查單》上記錄車輛進場維修前的車況：?行駛里程?隨車附件狀況?儀表顯示的狀況?車身損傷情況和客戶一起對車輛進行故障診斷確認a）如故障接車員能當場診斷，則在《施工單》維修項目欄直接填寫維修項目。b）如需要把汽車舉升起來進行觀察診斷的，則通知調(diào)度把汽車開進維修車間公共工位，和客戶一起進車間進行故障診斷。c）如需要路試的，通知調(diào)度派檢驗員出去路試，檢驗員把路試結(jié)果告訴接車員，接車員再進行故障判斷。d）如接車員遇有不能獨立判斷的故障，可請技術部進行技術支援。作業(yè)自檢：?檢查車輛時，是否當著顧客的面墊上腳墊和椅套？?是否向顧客確認有無貴重物品或遺留物？?接待專員是否做到與顧客一起對照車輛，寫出可以看到的服務需要并就此與顧客進行商量？?遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對照車輛并一一確認？?如遇顧客顧慮太多的情況，是否能請車間主任、技術主任出面幫忙？?車間主任能、技術主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？維修前說明1確定維修項目接車員根據(jù)顧客要求和實車故障檢查，確定維修的項目，并在《施工單“維修項目”欄把維修項目以及維修工時費記錄下來。2進行維修估價I71）接車員：把更換的主要零件寫在施工單上，委托零件擔當進行查詢。2）零件擔當：根據(jù)接車員提供的施工單查看零件庫存。零件無庫存時零件有庫存時將零件價格寫在《施工單》上。將零件到貨期及價格通知S/A,由S/A向顧客確認修理是否進行。零件無庫存時零件有庫存時將零件價格寫在《施工單》上。將零件到貨期及價格通知S/A,由S/A向顧客確認修理是否進行。3）接車員把整個維修項目的初步估價告訴顧客，征求客戶的確認?！罟纼r盡可能詳細準確，費用與估價有較大不同時要通知客戶。3維修說明。確認）接車員同顧客進行維修項目、交車時間、預計金額、支付方法說明并力爭其同意。3-4維修工單的操作>1）客戶同意進場維修車輛，在《施工單》和《環(huán)車檢查單》簽名后，接車員把《施工單》紅色欄和《環(huán)車檢查單》藍色聯(lián)交給客戶。2）在施工單上標識客戶是否需要洗車，對于有客戶在場等候的車輛，在《施工單》上標識“客戶等車”字樣。3）把《施工單》和車輛鑰匙交給調(diào)度，由調(diào)度派工。☆修理作業(yè)進行中，請顧客到休息區(qū)休息等待。自查核對要點?對于比較繁忙的顧客，是否提供了估價表，并事先提示顧客、如有不明白的地方請顧客一定問清楚？?為了使顧客清楚價格以及所經(jīng)營的服務內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？?是否知道想與顧客聯(lián)系時應如何做？一在受理時是否確認了與顧客的聯(lián)系方式。?接待專員與顧客間有些事情有變動時，是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔當？?報價單有變化時，接待專員是否事先爭得了顧客的認可？?填寫R/O時是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方？4.維修作業(yè)4-1調(diào)度派工領進場卡調(diào)度接到維修車輛資料，到財務收款處領“進場卡”，財務收款員把“進場卡”序號寫在《施工單》上，留下《施工單》黃色聯(lián)作進場車統(tǒng)計用。確定維修班組調(diào)度根據(jù)“派工看板”進行派工。確定車輛承修主修工后，在施工單上標上承修主修工班組，把《施工單》白色欄放到“維修車輛管理看板”主修工所對應的作業(yè)欄位置。1）開車進工位2）調(diào)度員把《施工單》等相關資料放在汽車儀表臺（對于需要洗車的客戶在場等車的車輛，連同“洗車優(yōu)先”綠色箭頭卡放到車上，詳細見“洗車流程”），把車開進車間承修主修工工位。填寫“車間維修進度管理看板”調(diào)度員根據(jù)《施工單》上資料填寫好“車間維修進度管理看板”。（詳細見“車間維修進度管理看板”）4-2作業(yè)開始~結(jié)束檢測維修主修工根據(jù)《施工單》上維修項目和客戶委托對車輛進行檢測維修記錄需要更換零件主修工確定維修所需的詳細的零件填寫在施工單上，交接車員，經(jīng)客戶確認后給零件擔當開單領件作零件出庫表零件擔當在“TACT系統(tǒng)”內(nèi)領取零件，打印《領件單》，連同《施工單》一起交到零件倉庫。零件退單倉庫送件零件主管派員送零件給主修工。主修工接收清點零件，在“領件單”上簽名確認予表明已經(jīng)接收零件。零件倉庫把“領件單”收回作統(tǒng)計之用。倉庫送件客戶追加項目維修作業(yè)維修完工維修作業(yè)維修完工如維修過程中有追加維修項目的，主修工通知接車員，接車員通知客戶征求確認。得到客戶意見后，接車員通知調(diào)度把客戶意見告訴主修工。如維修過程中有機械加工項目的，則通知機加工進行機械加工或外托加工（詳細看機械加工流程）。完工后主修工按項目自檢，把工單交車間主任，車間主任對車輛進行檢驗并簽名確認。'源如發(fā)生以下情況請立刻與顧客取得聯(lián)系［交貨期推遲的情況］［修理作業(yè)推遲到第二天的情況］［需要追加作業(yè)的情況］［超出預計費用的情況］自檢核對要點?維修作業(yè)是否能馬上開始？一讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理，不是一件好事情。?不能馬上開始維修作業(yè)的時候，S/A是否向顧客說明其原因？S/A是否時常確認正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系？S/A是否時把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理？?能否識別再修理車輛等需要注意的車輛？?有無舒適的顧客用休息廳？?是否非常小心仔細地對待顧客的車？?在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題？?免費修理時，是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費修理的地方，給顧客帶來了什么好處？5-1完工檢查合格完工后，主修工要按維修項目進行自檢車間主任接到完工后的《施工單》簽名確認后，按交車時間的緩急，把《施工單》分類別放在“待檢車管理看板”上的“等候”、“當日”或“一般”欄上。調(diào)度根據(jù)“待檢車管理看板”進行檢驗派工檢驗完工檢驗員接到派工后，按要求填寫“車間維修進程管理看板”，根據(jù)客戶委托和維修項目進行檢驗。對檢驗不合格要進行內(nèi)部返修車，通知調(diào)度派回原主修工返修。檢驗合格后，檢驗員填寫“車輛竣工檢驗報告”，把《施工單》紅色聯(lián)和看板上的白色聯(lián)一起放在“汽車維修進度管理表”等待洗車欄，并通知接車員。洗車車輛清洗見“車輛清洗流程”5-2車輛檢查車輛維修檢驗完工后，接車員對車輛作最后的一次檢查。檢查時要注意以下幾點：?車輛是否干凈、整潔?修理中顧客的車輛是否會受到損壞或弄臟?修理中使用的工具、其他工具是否會遺忘在車上。自檢核查要點：?維修技工、檢查人員的說明或特別標記的事項，補充等是否記錄進了R/O？?檢查比預定時間推遲時，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？?維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？?是否在顧客的車內(nèi)抽過煙，吃過東西？?車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復原狀？S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報告？S/A把維修工作和維修技工的說明加以對照，能否親自對顧客解釋說明？?能否親自對顧客講清楚顧客承擔的修理零件？?保修零件是否做上標記，交給了保修零件擔當？6.交車6-1交車時的說明作結(jié)算單汽車維修完工后，接車員在“TACT系統(tǒng)”上做維修完工結(jié)算，并打印“結(jié)算單”。把《施工單》收集與“結(jié)算單”一起放在“汽車維修進度管理表”上“等待結(jié)算”或“待交車”欄。準備交車資料作結(jié)算單汽車維修完工后，接車員在“TACT系統(tǒng)”上做維修完工結(jié)算，并打印“結(jié)算單”。把《施工單》收集與“結(jié)算單”一起放在“汽車維修進度管理表”上“等待結(jié)算”或“待交車”欄。準備交車資料通知客戶提車并通知“引車員”把車開到交車停車位。準備好要交給顧客的結(jié)算單、舊零件、鑰匙等。作交車時的說明向顧客出示結(jié)算書、修后檢查表、施工單、報價單、零件出庫單，針對價格、舊零件下次如廠等事項進行說明。詢問舊零件的處理方法，對照己檢修的車輛說明修理的內(nèi)容顧客確認，同意后必須請顧客在已修車輛檢查表上簽字。6-2付款、送客接車員將結(jié)算單交客戶簽名并領客戶至財務交款處，顧客結(jié)算完后，同顧客一同到停車場且送顧客到停車位、目送顧客離廠。自檢核對要點：?S/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客？?是否利用足夠的時間向顧客介紹說明車輛的維修服務及價格？?是否針對價格向顧客作出詳細的說明，以求得顧客的理解？?向顧客說明修理內(nèi)容、價格等情況時，是否使用深奧的專業(yè)術語？?對顧客提出的要求，是否一一對其結(jié)果進行說明？?在向顧客提出下次車輛的檢查建議時，是否充分地說明其理由？?是否向顧客確認車輛的再次入廠時間？?在交車時，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護車的東西取下，以顯示我們對顧客車輛的愛護意識？?發(fā)生估價和實價不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？f實價比估價低的情況下也作同樣的說明嗎？?面對顧客提出打折或削價的情況能隨機應變的對應嗎？7.跟蹤服務統(tǒng)計員利用“T系統(tǒng)”導出結(jié)算出場3天的客戶資料，利用短信系統(tǒng)發(fā)短信和電話進行跟蹤并記錄。如有客戶投訴，作好登記，并把信息反饋給服務經(jīng)理。（客戶投訴詳細看“投訴應對流程”）客戶勸誘見“客戶預約流程”。自檢核對要點?修理結(jié)束后的跟蹤服務活動是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？?能否對所有顧客進行跟蹤服務？?是否確認了服務活動中的跟蹤服務的最佳時間段？?跟蹤服務的負責人是否清楚近期維修技工