營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座

營業(yè)員培訓銷售技巧與客戶心理分析1營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座1/92目錄第一章優(yōu)異營業(yè)員基本要求

第二章營業(yè)員服務規(guī)范第三章營業(yè)員與用戶交往技能第四章營業(yè)員成交技能第五章處理用戶異議和埋怨技能2營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座2/92第一節(jié)目標工作目標：努力（信心）＋機遇＝成功；

3營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座3/92三項服務貢獻承諾A：對企業(yè)服務承諾：發(fā)展，提升經(jīng)濟效益；B：對用戶服務承諾：滿意服務，優(yōu)質(zhì)商品；C：對商品服務承諾：及時快速了解商品知識與訊息；三者關(guān)系：缺一不可，往復循環(huán)關(guān)系，有了商品，才有客戶，有了客戶，才需要服務，服務到位，商品售出，企業(yè)才有經(jīng)濟效益，有了經(jīng)濟效益，企業(yè)才能發(fā)展，企業(yè)發(fā)展了，員工才能有更加好福利。4營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座4/92第二節(jié)

營業(yè)員個人涵養(yǎng)

一、營業(yè)員儀表二、極具親和力—可親可信三、琢磨用戶心理四、頭腦靈活——機制應變5營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座5/92

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容6營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座6/92一、營業(yè)員儀表

喬·吉拉德說過：推銷前先推銷自己一個人儀表包含一個儀容，著裝及舉止言行1、儀容：主要指發(fā)型、化裝、面部表情。促銷員因其本身職業(yè)特點，人儀容既不同于演員，又不一樣于普通人。要突出自己職業(yè)性、服務性。2、發(fā)型：不論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應從眾，不能標新立異。女式應選擇短發(fā)。馬尾辮或燙發(fā)較為保守型發(fā)式。3、化裝：化裝第一標準是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化裝。化裝最正確效果是：顯得年青，感人，充滿朝氣，有自信。7營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座7/924、服裝：營業(yè)員服裝選擇是：A整齊，B得體，C易于工作。促銷員統(tǒng)一著裝好處A統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調(diào)、氣派氣氛,用戶產(chǎn)生信賴感.B增強員工自豪感，提升自信心。C便于用戶識別促銷員，易于交流。5、表情舉止：表情第一要素：眼神。A那種困倦、漠視、茫然眼神最要不得。B要學會眼睛“說話”，用眼神打招呼。C用戶僅僅是從你面前經(jīng)過，并無停留之意，這時最好舉止便是用眼神傳遞問訊，讓他得到這么信息：“假如需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲。”表情第二要素便是微笑，微笑是一個魔力，它能夠化解迷惑、猜疑；它是感情大使，可能使心與心溝通。善意、會心、真誠微笑，可能為創(chuàng)造更多商機。微笑是福，微笑是金，微笑是美。

作為一名營業(yè)員，一家要把微笑看成一項基本功來練習之，掌握之8營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座8/92●著裝：服裝穿著應該整齊、潔凈、端莊、大方，全部紐扣都應扣好，不得挽袖、卷褲腿。1、營業(yè)員應按企業(yè)要求著裝。女營業(yè)員上班時間不得穿短褲、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸裝，應穿絲襪、皮鞋，絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。2、

禁止穿拖鞋、雨鞋上班，應穿著黑色皮鞋，女子以肉色絲襪為宜，男子以深色棉襪為宜。3、工作時間一律佩帶工牌，工牌應端正佩帶在適當位置，非工作需要不得在商場、辦公場所以外佩帶工牌。●身體：促銷員應保持身體清潔、衛(wèi)生，要求身體無異味?！裾w：保持整體自然、大方得體，充滿活力，整體清潔9營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座9/92姿勢動作：

1、良好姿態(tài)，優(yōu)雅動作，對客人心理會產(chǎn)生兩種影響。A、向愉快方向發(fā)展作用；B、一定程度上會產(chǎn)生一定經(jīng)濟效益；2、詳細標準：A、在賣場中必須保持站立，不能依靠墻面式柜臺；B、接待動作：腳跟與腳尖30度角成V字型，雙膝緊貼，挺胸站立，目光平視，右手放在左手上，五指并攏，半握拳，面帶微笑服務，語氣應柔和，有親切感；

10營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座10/92二、極具親和力—可親可信

親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流一個能力。心理學上通常把人基本能力分為三大類：一是認識能力，包含我們所說智力。二是包含體育活動和勞動活動在內(nèi)運動能力。三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于社會交往能力。

作為一名營業(yè)員，假如你擁有一份親和力，無疑這將有利于你事業(yè)開創(chuàng)，使你更具競爭力。11營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座11/92建立工作信心方法A、經(jīng)驗：不停了解與嘗試，經(jīng)過時間，專心積累；B、熟練：不停去鍛煉；C、膽大心細，智圓行方；D、主動主動；E、心理原因主要性；F、腦子控制行動；12營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座12/92三、琢磨用戶心理

據(jù)調(diào)查，走進商店用戶，有20%人是有購置意圖，怎樣發(fā)覺這20%呢？（1）方向明確，腳步急匆，目標直指某一商品用戶（2）在同類商品前停留時間長，并仔細問詢相關(guān)商品。（3）有些人參謀幫助選購用戶。如親朋摯友，設計師或電工。（4）突發(fā)事件下應急用戶。以下雨購置雨具用戶；對于那些無意購置用戶，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因為，他今天不買，可能明天買。他不買，他可能宣傳你怎樣。這會直接影響著他人，及日后企業(yè)形象。

越是人多商店，大家越是要擠進去湊個熱鬧，看個終究。越是搶手商品，你買了，他買了，我也一定買一件。13營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座13/921、用戶購置動機（1）生理性購置動機①生存購置動機②享受購置動機③發(fā)展購置動機（2）心理性購置動機①理智購置動機②感情購置動機③仿效心理（3）求實購置動機①價格求實：用戶購物都要經(jīng)過挑選，一是對商品質(zhì)量、功效與價格進行選擇；二是對商業(yè)服務是否完善選擇。但假如面對外在質(zhì)量和內(nèi)在功效完全相同商品進，用戶最主要選擇依據(jù)就是價格②商品功效求實：用戶購物最終目標是要取得商品有用③商品服務功效求實：用戶購置商品，除了要求貨真價實，還希望花錢買方便。（4）求利購置動機用戶以追求價格低謙，從而取得較多利益為主要目標。（5）求新奇購置動機這是以追求商品新奇、奇特、時髦為主要目標購置動機。14營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座14/922、用戶購物心理購物心理七步曲（1）注意：A櫥窗、B媒體、C他人議論；（2）興趣：A喜歡程序、B是否急需；（3）聯(lián)想：A廣告、B朋友說過、C以前用過效果、D如現(xiàn)在使用會怎樣；（4）欲求：一個占有欲：A、大小取決于興趣B、價格：a——買b——不買c——下次或以后買（5）比較：A、商品本身a——同一品牌不一樣類型 b——同一產(chǎn)品不一樣品牌B、可替換產(chǎn)品C、價格（6）信念（信心）：A商品、B品牌、C商場、D服務人員；（7）決心（沖動）：成交；15營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座15/923、用戶性格（1）外向A：膽汁質(zhì)型（急躁型）——戰(zhàn)略家（毛澤東）B：多血質(zhì)型（靈活型）——外交家（周恩來）（2）內(nèi)向A：黏液質(zhì)型（安定型）——長跑手、圍棋手（聶衛(wèi)平）B：抑郁質(zhì)型（神經(jīng)質(zhì)型）——心理學家、文學家（魯迅）特征（1）強度、速度、穩(wěn)定性；（2）呆板、羞澀、內(nèi)心體驗細膩深刻；

16營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座16/924、用戶情緒影響用戶情緒原因：（1）購物現(xiàn)場（環(huán)境、客群）；（2）商品原因（外觀、質(zhì)量、功效）；（3）個人情緒（心態(tài)、心情）；（4）社會情緒（道德感、理智感、美感——所引發(fā)社會道德衡量標準，理性認識以及對服務人員行為動作及對商品內(nèi)在美等美好感受）

17營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座17/92四、頭腦靈活—機智應變

商場如戰(zhàn)場，商機瞬息萬變，稍縱即逝。所以，優(yōu)異促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機智應變。營業(yè)員在銷售過程中，會碰到千變?nèi)f化情況。一個優(yōu)異推銷者應含有遇事不驚，從容冷靜，化險為夷，機智靈活地逐一處理問題素質(zhì)，能夠把不利突發(fā)原因化解，并轉(zhuǎn)化為有利原因。同時，又決不放過任何一個有利原因。只有頭腦靈活、思維靈敏，才有可能做到隨機應變。這一點，尤其表現(xiàn)在對突發(fā)意外事件處理上。18營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座18/92第三節(jié)

市場營銷知識

一、以消費者為中心當代市場營銷觀念

二、促銷伎倆19營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座19/92一、以消費者為中心當代市場營銷觀念

當代市場營銷觀念基本內(nèi)容：

消費者需要什么商品，企業(yè)就應該生產(chǎn)、銷售什么商品。企業(yè)考慮問題邏輯次序不是從現(xiàn)有生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有商品去吸引或?qū)ふ矣脩?，而是恰好相反：從消費市場需求出發(fā)，按照目標用戶需要與欲望，比競爭者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷售。企業(yè)主要目標不是單純追求銷量短期增加，而是著眼于長久占領(lǐng)市場陣地。20營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座20/92二、促銷伎倆

（要知道本廠家有啥促銷活動）促銷組合概念：

所謂促銷組合，是一組織促銷活動策略思緒。它主張企業(yè)應把廣告、公共關(guān)系、營業(yè)推廣、人員推銷四種基本促銷方式組合為一個策略系統(tǒng)，使企業(yè)全部促銷活動相互配合、協(xié)調(diào)一致，最大程度地發(fā)揮整體效果，從而順利實現(xiàn)促銷目標。

四種基本促銷策略：促銷組合包含以下要旨：

1企業(yè)不應單純依賴某一個方式，而應綜合利用各種促銷方式；

2企業(yè)應充分了解各種促銷方式及其個體伎倆性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點，以尋求它們之間最正確組合；

3一個促銷組合策略不應是一成不變，而應隨市場情況等原因改變而改變；

4企業(yè)在選擇促銷方式、制訂促銷組合策略時，還應綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品性質(zhì)、市場情況等各種原因。21營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座21/92第二章

促銷員服務規(guī)范

第一節(jié)基本禮儀第二節(jié)

商品銷售22營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座22/92第一節(jié)

基本禮儀

一、生意好商店必是服務態(tài)度好商店二、營業(yè)員不良態(tài)度及其危害三、營業(yè)員身體語言正確使用方法四、二元化用戶服務方式五、用戶服務5S標準六、必須注意說話七、掌握咨詢銷售服務八、勤于溝通23營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座23/92一、生意好商店必是服務態(tài)度好商店促銷員必須含有以下幾個良好態(tài)度：（1）促銷員要有良好工作姿態(tài)：普通來說，用戶對一個商店第一感覺怎樣，主要取決于促銷員在工作時姿態(tài)怎樣。促銷員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃生機，用戶就愿意走進這種生機盎然店。促銷員注意力集中在其它事情上，而沒有把眼光盯在用戶身上時用戶輕易上門，因為他們以為自己在這時不會受到強迫推銷壓力。正在接待其它用戶促銷員，正忙著包裝促銷員，在做清潔促銷員，在準備商品和布置商品促銷員，都比那些無所事事，在商店里等促銷員強得多。吸引用戶動作統(tǒng)稱“招徠用戶動作”，假如促銷員有招徠用戶能力，則商店對用戶自然有吸引力。（2）促銷員要有良好待客態(tài)度：主動用聲音向用戶打招呼，“歡迎光臨！”、“謝謝惠顧！”、“您請慢走！”等等聲音假如充滿了店內(nèi)，用戶們就會被吸引住。（3）促銷員要有良好營造溫馨購物環(huán)境意識：用戶在店里購物時，既不喜歡無人理會，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。24營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座24/92二、促銷員不良態(tài)度及其危害

1、促銷員做出“趕走用戶動作”：

在店內(nèi)擺出可怕表情促銷員，用戶一來就湊上去促銷員都是使用戶止步原因。2、促銷員說出“趕走用戶言語”：

當用戶靠近時，就向他們打招呼就問“請問您要買什么”“請問您買不買”促銷員，都是在說出“趕走用戶言語”。這些言語使得用戶因不堪其擾而離開。25營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座25/92三、促銷員身體語言正確使用方法

1、動身體語言：表情訊號：表情能夠輔助聲音傳遞信息，它也能夠單獨表示出豐富信息。沒有對應臉表情說出來話語形同坑騙。視線訊號：“眼睛是心靈窗戶，”從不一樣角度以不一樣姿態(tài)、用不一樣視線看對方會傳達出不一樣涵義?？臻g訊號：所謂利用空間讀號就是與對方要保持距離。距離遠近與關(guān)系親疏成正比。普通說來，半徑為45厘米圓形范圍是個人空間范圍，只有父母、弟兄、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快。用戶普通不喜歡促銷員站在自己想看商品旁邊，此時促銷員應巧妙地配合用戶動作而移動位置。語言訊號；聲音訊號：促銷員在商店中所說話要得體，其語速要適中，音量以用戶能聽到又不刺耳為宜。2、靜身體訊號：內(nèi)容包含三方面：性別、年紀訊號；容貌訊號；氣味訊號。26營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座26/92四、二元化用戶服務方式

用戶服務標準有二：1、童叟無欺，一視同仁，2、盡可能滿足用戶要求。

換位思索：站在用戶角度上去思索，更能了解用戶想法，把握用戶需求27營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座27/92五、用戶服務5S標準

用戶服務5S標準是：快速、微笑、誠意、利落、研究（5S）快速（Speed）：快速方式有兩種：一個是實質(zhì)上快，一個是形式上快。實質(zhì)上快，是以速度取勝，不要讓用戶久等，即動作比他人快一點，如此積累結(jié)果，就會節(jié)約很多時間。形式上快，就是經(jīng)過說一些如“馬上好了，請您稍等一下”之類話使用戶在精神上感到放松，也不會以為不耐煩。微笑（Smile）：促銷員臉上必須時時帶著微笑，這不但是全部商店信條，也是營業(yè)員們所努力追求最高目標。微笑應該具備三個條件，才易產(chǎn)生效果，即開朗、體諒，與心平氣和。誠意（Sincerity）：促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心誠意來對待客人，這么就算出了什么差錯，或是某個細節(jié)不周，用戶也會諒解。利落（Smart）：所謂利落，就是要迎合用戶意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，另外，利落條件還有服裝整齊，化裝適宜，動作快速。利落態(tài)度對待用戶，才能使他們產(chǎn)生好印象。研究（Study）：“研究”是促銷員本身進修，也就是對于工作探討。這種研究包含對用戶心理探討和把握，也包含對商品性能充分了解28營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座28/92六、必須注意說話用語

普通情況下，說話技巧包含五個標準：（1）盡可能防止使用命令式語氣，而應多用請求式語氣；（2）少用否定句，多用必定句；（3）要一邊說話，一邊觀察用戶反應；（4）言詞要生動；（5）說話時語氣應委婉：委婉語氣大致可分為三類：第一個是尊敬語、第二種是親切語；第三種是謙讓語，這三種語句都是以親切自然語言表示尊敬對方之意，不一樣年紀不一樣性別用戶應使用不一樣語式。29營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座29/92七、掌握咨詢銷售服務

（1）知道商品知識；（2）自信；（3）說服力。30營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座30/92八、勤于溝通

安排一天時間，依靠早晨例會，其作用主要有：（1）促銷員了解店鋪或賣場整體動向；（2）

反思昨天工作，讓全體促銷員認識今天目標；（3）

大家聚在一起，產(chǎn)生對工作意愿；（4）使上司傳達事務毫無遺漏地傳給全體促銷員，讓工作順利進行。（5）

各促銷員也發(fā)表提議，能夠讓上司知道促銷員立場。（6）（盤點或DM活動大事）信息傳達功效31營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座31/92第二節(jié)

商品銷售

一、營業(yè)前準備二、營業(yè)中步驟三、營業(yè)中服務技巧四、把握用戶需要技巧五、勸說技巧六、銷售關(guān)鍵點把握七、成交促成八、開業(yè)與打烊九、商品被用戶損壞或被竊了怎么辦？32營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座32/92商品交易成功關(guān)鍵點：FABEF：Features特征A：Advantages好處B：Benefits利益E：Evidence佐證依據(jù)客戶需求有針對性地推薦企業(yè)產(chǎn)品假如說探詢需求是為了對客戶需求有更清楚地了解話，那么有針對性推薦產(chǎn)品，就是希望讓客戶明白，我們是怎樣滿足他這些需求。33營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座33/92一、營業(yè)前準備

促銷員在營業(yè)前都要準備些什么？1、個人方面準備

2、

銷售方面準備：包含四個方面：

a.要保持整齊儀表，營業(yè)員儀表包含容貌、衣飾著裝、姿態(tài)和舉止風度，營業(yè)員儀表怎樣決定了給用戶第一印象怎樣，而這一印象又決定了用戶購置行為；b.要保持旺盛精力；c.要養(yǎng)成大方舉止。營業(yè)員在上班時間，要有飽滿熱情、充沛精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前必須調(diào)整自己情緒，一直保持一個樂觀、向上、主動、愉快心理狀態(tài)。

a.備齊商品；b.熟悉價格；c.準備必備用具用具；d.整理環(huán)境：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要讓各種用具擺放整齊，讓用戶一進門就有一個整齊清新感覺。34營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座34/92二、促銷員服務步驟

依據(jù)用戶購物時心理改變，營業(yè)員必須輔之以適當服務步驟，這些基本步驟普通表現(xiàn)為以下七個方面：1、等候時機2、初步接觸3、商品提醒4、琢磨用戶需要5、推薦產(chǎn)品、說服購置7、成交35營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座35/921、等候時機在待機階段里，營業(yè)員要隨時做好迎接用戶準備，不能松松垮垮，無精打采。營業(yè)員要保持良好精神面貌，要堅守在自己固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。

36營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座36/922、初步接觸用戶進店之后，營業(yè)員能夠一邊和用戶寒暄，一邊和用戶靠近，這一行動稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功二分之一。在以下幾個時刻是營業(yè)員與用戶進行初步接觸最正確時機：1.當用戶長時間凝視某一商品，若有所思之時；2.當用戶觸摸商品一小段時間之后；3.當用戶抬起頭來時候；4.當用戶突然停下腳步時；5.當用戶眼睛在搜尋之時；6.當用戶與促銷員眼光相碰時。把握好這六個時機后，銷售高手普通會以三種方式實現(xiàn)與用戶初步接觸：a.與用戶隨便打個招呼；b.直接向用戶介紹他中意商品；c.問詢用戶購置意愿。

37營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座37/923、商品提醒所謂“商品提醒”，就是想方設法讓用戶了解商品。營業(yè)員在做商品提醒時普通會用以下五種方法：1.讓用戶了解商品使用情形；2.讓用戶觸摸商品；3.讓用戶了解商品價值；4.拿幾件商品讓用戶選擇比較；5.按照從低級品到高檔品次序拿商品給糖哲學38營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座38/924、琢磨用戶需要促銷員普通用以下四種方法來琢磨用戶需要：1.經(jīng)過觀察用戶動作表情來探測用戶需要；2.經(jīng)過向用戶推薦一、兩件商品，觀看用戶反應，以此來了解用戶愿望；3.經(jīng)過自然地提問來問詢用戶想法；4.善意地傾聽用戶意見。“琢磨用戶需要”與“商品提醒”結(jié)合起來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。39營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座39/925、推薦產(chǎn)品、說服購置假如說探詢需求是為了對客戶需求有更清楚地了解話，那么有針對性推薦產(chǎn)品，就是希望讓客戶明白，我們是怎樣滿足他這些需求。客戶明確需求有了清楚、完全認識，并經(jīng)過證實，接下來就要依據(jù)自己經(jīng)驗和專業(yè)知識，為客戶作有針對性產(chǎn)品推薦，我們需要提供最適合他們產(chǎn)品。

40營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座40/92有用概念：USP和UBVUSP（UniqueSellingProposition）指獨有銷售特點

在探詢客戶需求時，要盡可能地把用戶需求引向自己USP。這么，客戶在作決議時將會對我們有利。UBV：（umqueBusinessValue）是指獨有商業(yè)價值是指企業(yè)USP能帶給用戶價值和利益是什么,記住，只有被客戶認同USP所帶來價值才是UBV

41營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座41/92將需求與特點和利益相結(jié)合依據(jù)客戶需求，陳說與客戶需求相關(guān)特點及這些特點是怎樣滿足客戶需求。這時經(jīng)慣用到一個模式就是FAB（Feature_advatage_benefit），即特點——優(yōu)點——利益。A:特點：是指產(chǎn)品本身所含有物理特征，不過，一個產(chǎn)品會有很多特點，不可能全部將這些特點介紹給客戶，這里最好只介紹自己USP，從而增加競爭優(yōu)勢。B:優(yōu)點：是指產(chǎn)品或服務能夠?qū)崿F(xiàn)功效或者優(yōu)點（假如有比較話），也就是產(chǎn)品這個特點能夠幫助客戶做什么。C:利益：是指客戶所提出某種需求，而這種需求正是我們產(chǎn)品或服務本身含有優(yōu)點能夠滿足，最好用UBV。要注意利益與陳說一定是與客戶需求相關(guān)，假如所陳說利益沒有與客戶需求相聯(lián)絡，那就不算是利益陳說，只是在陳說功效或者優(yōu)點。這里并不是在做文字游戲，但搞清楚這一點是很主要。舉例來講，假如客戶心里想要是紅色汽車，但企業(yè)沒有紅色汽車，銷售人員告訴客戶藍色汽車怎樣怎樣好，用戶會接收嗎？42營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座42/92營業(yè)員在勸說，說服用戶購置時，應注意：1、實事求是；2、投其所好；3、輔以動作；4、用商品說話；5、幫助用戶比較、選擇地說。

43營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座43/92營業(yè)員在作銷售關(guān)鍵點說明時，要注意到：1、說明關(guān)鍵點時要言詞簡短；2、能形象、詳細地表現(xiàn)商品特征；3、跟上時代改變，適應消費觀念趨向進行說明；4、投用戶所好進行說明、展示用戶利益。

44營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座44/926、成交當出現(xiàn)以下八種情況時，成交時機就出現(xiàn)了：1.用戶突然不再發(fā)問時；2.用戶話題集中在某個商品上時；3.用戶不講話而若有所思時4.用戶不停點頭時；5.用戶開始注意價錢時；6用戶開始問詢購置數(shù)量時；7.用戶關(guān)心售后問題時，8.用戶為斷重復地問同一個問題時。成交時機出現(xiàn)時，為了促進及早成交，普通應采取以下四種方法：a.不要給用戶再看新商品了；b.縮小商品選擇范圍；c.幫助確定用戶所喜歡東西

d.對用戶喜愛商品作一些簡明關(guān)鍵點說明，促使其下定決心。

45營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座45/92三、營業(yè)服務技巧

營業(yè)員普通需要含有服務絕招：1、利用微笑服務2、熟悉接待技巧3、掌握展示技巧4、擁有必備知識知識

46營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座46/921、利用微笑服務微笑在人生活中十主要，它是滋潤我們心田陽光雨露，微笑是營業(yè)員看家本事，經(jīng)過微笑，促銷員能實施與用戶情感溝通，使用戶感受到溫情。

47營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座47/922、熟悉接待技巧一個營業(yè)員天天要接待各種各樣用戶，關(guān)鍵就是要采取靈活多樣接待技巧，以滿足用戶不一樣需要。促銷員在接待不一樣身份、不一樣興趣用戶時應各用什么方法：1、接待新上門用戶要重視禮貌，以求留下好印象；2、接待熟悉老用戶要格外熱情，要使他有如逢摯友感覺；3、接待性子急或有急事用戶，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；4、接待精明用戶，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性用戶，要重視推薦新奇、漂亮商品，滿足她們愛美、求新心態(tài)；6、接待老年用戶，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；7、接待需要參謀用戶，要當好他們參謀，不要推諉；8、接待自有主張用戶，要讓其自由挑選，不要去干擾他。48營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座48/923、掌握展示技巧展示商品能夠使用用戶看清商品優(yōu)點，促銷員在做商品展示時，一定要盡可能吸引用戶感官，要經(jīng)過刺激用戶視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他購置欲望。

49營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座49/924、擁有必備知識：營業(yè)員必須了解以下各方面相關(guān)商品知識：1、商品名稱、商標和產(chǎn)地；2、商品原料、成份、工藝流程以及性能和用途；3、商品使用方法；4、商品售后服務承諾。營業(yè)員可經(jīng)過以下六個路徑了解到上述四個方面關(guān)于商品知識：1、經(jīng)過商品本身包裝、說明來學習；2、向有經(jīng)驗促銷員學習；3、向懂行用戶學習；4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學習；5、從本身經(jīng)驗中學習；6、經(jīng)過報紙、雜志等出版物服務欄目學習。

50營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座50/92四、把握用戶需要技巧探測用戶需要普通有五個標準能夠把握：（1）不要自說自話，應該問問用戶意見；（2）問詢用戶和商品提醒應同時進行；（3）質(zhì)疑時，要從普通性標準開始，然后再慢慢進行下去；（4）凡事應隨機應變，不可千篇一律地依循以往經(jīng)驗；（5）用戶因年紀不一樣，其心理上會產(chǎn)生不一樣改變。51營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座51/92五、勸說技巧

進行有效勸說工作時營業(yè)員可參考以下六個標準：（1）促銷員向用戶進行勸說時所說話一定要確實。（2）視用戶需要來進行勸說工作。（3）向用戶進行游說，要配合一些動作。（4）要讓用戶看清商品特征。（5）讓商品證實其本身價值。（6）讓用戶將此商品與其它商品比較一下，而且尤其強調(diào)此商品優(yōu)點。52營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座52/92六、銷售關(guān)鍵點把握

銷售關(guān)鍵點五個標準包含：1、消費者行為分析：要考慮5W—2Hwho何人使用wheree在何處使用when什么時候使用what需要什么

why為何要使用how怎樣選擇howmuch預算怎樣53營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座53/922、言辭越簡短越好：指出關(guān)鍵點，言辭簡短有力。3、要詳細地表現(xiàn)出來：不但應停留在抽象表示層面，更要詳細演示出來。4、銷售關(guān)鍵點要伴隨流行趨勢有所改變：即突出其時代性、開放性和個性特點。5、依消費者意愿而改變：這是條根本性標準，也是抓住關(guān)鍵點關(guān)鍵所在。54營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座54/92八、開業(yè)與打烊

商店促銷員在每日開業(yè)前都要做好準備工作。主要包含以下幾項：1、是否清掃潔凈2、商品補充與整理3、商品陳列方法4、其它準備、整理5、服裝和儀容檢驗：女性促銷員要淡妝上崗，防止化裝太重太濃，發(fā)型應大方樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理整齊；要確保制服統(tǒng)一，沒有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔，不然會給用戶留下惡劣印象。6、開店前一分鐘準備：開店前一分鐘，最終掃視四面，確認一切就緒后，打開店門，以親切笑容迎接用戶，并問候早安7、打烊之后，還要例行檢驗以下工作①本日做多少生意？②有何意外事故發(fā)生？總結(jié)之后，準備明天工作。55營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座55/92九、商品被用戶損壞怎么辦？

弄壞或污損商品時，應向上司請示。假如很顯著地屬于用戶錯誤，可協(xié)商決定賠償金額。56營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座56/92第三章營業(yè)員與用戶交往技能

第一節(jié)靠近用戶技巧第二節(jié)與用戶溝通技巧第三節(jié)與不一樣用戶打交道技巧57營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座57/92第一節(jié)靠近用戶技巧

1、怎樣取得用戶好感2、微笑力量

3、怎樣觀察用戶購置欲望58營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座58/921、怎樣取得客戶好感（1）

讓用戶感覺你很專業(yè)——顧問式銷售（2）

注意客戶“情緒”（3）

給客戶良好外觀印象（4）讓您客戶有優(yōu)越感：每個人都有虛榮心，滿足虛榮心最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。

59營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座59/922、微笑力量美國最大連鎖店——沃爾·馬特它創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁秘決：低買低賣，微笑攻勢。流行于美國一首名為《好買賣》歌謠這么寫道：人們?yōu)楹巫哌^一道門，而去光臨另一家？不是那里有更加好綢緞、手套或絲帶，或者更廉價商品，因為，那里有愉悅話語和微笑眼神。60營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座60/923、怎樣觀察用戶購物欲望

作為促銷員一定要善于從用戶動作中推測他內(nèi)心活動。用戶身體語言很多，比如：（1）用戶瞳孔放大時，表示他被你話所打動，已經(jīng)在接收或考慮你提議了。（2）用戶回答提問時，眼睛不敢正視你，有意躲避你目光，那表示他回答是“言不由衷”或另有打算。（3）用戶皺眉，表示不一樣意你觀點，或?qū)δ阌^點持懷疑態(tài)度。（4）與用戶握手時，感覺松軟無力，說明對方比較冷。（5）用戶雙手插入口袋中表示他可能正處于擔心或焦慮狀態(tài)之中。（6）用戶不停地玩弄手上小東西手機，打火機或名片等，說明他內(nèi)心擔心不安或?qū)δ阍挷桓信d趣。（7）用戶交叉手臂表示不贊同或拒絕你意見。（8）用戶面無表情目光冷淡，就是一個強有力拒絕信號，表明你說服沒有奏效。（9）用戶臉上微笑不但代表了友善、高興，而且也意味著道歉與求得諒解。（10）用戶用手敲頭，表示正在思索、考慮。61營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座61/92（11）用戶用手摸后腦勺表示思索或擔心。（12）用戶用手搔頭表示迷惑或拿不定主意。（13）用戶垂頭是表示慚愧或沉思。（14）用戶用手輕輕按著額頭是迷惑或為難表示。（15）用戶頓下顎表示順從，愿意接收推銷人員意見或提議。（16）用戶顎部往上突出鼻孔朝著對方，表示藐視對方。（17）用戶講話時，用右手食指按著鼻子表示他對你持否定意思。（18）用戶緊閉雙目低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（19）用戶用手撫摩下顎表示在思索，心神不安。（20）用戶講話時低頭揉眼說明他在撒謊或最少他話不夠真實。62營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座62/92第二節(jié)與用戶溝通技巧一、有效溝通五個要素二、溝通中傾聽與提問技巧三、利用非言語溝通四、降低或防止溝通失敗63營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座63/92一、有效溝通五個要素1、相關(guān)；2、適時；3、發(fā)出者/接收者關(guān)系；4、頻率；5、被了解價值64營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座64/92二、溝通中傾聽與提問技巧

推銷員在傾聽用戶談話時，應注意做到1、要努力去聽，去了解用戶；2、要讓用戶把話說完，不要打斷用戶談話；3、要善于體察用戶感覺，設身處地替用戶想一想；4、不要忙于做結(jié)論，要爭取弄懂對方談話全部意思；5、接收和關(guān)心用戶，認真幫助用戶尋找處理問題路徑；6、不要做無關(guān)事情，或面露不需煩表情；7、無須介意用戶談話語言和動作特點，應注意力放在談話內(nèi)容上；8、要注意不停將信息反饋給對方，以檢驗自己了解是否正確，并引導用戶談話；9、傾聽用戶談話時，要能控制自己感情；10、不要總想占主導地位，一個總想表現(xiàn)自己推銷員，是不會很好地聆聽對方談話。

65營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座65/92三、利用非言語溝通

1、艾伯特·海拉比安公式：傳輸學家艾伯特·海拉比安曾提出一個公式：信息是

全部表示=7%語氣+38%聲音+55%表情。2、非言語行為作用

3、選擇適當空間距離人們在特定場所應該保持能夠接收社交距離。一臂之長即是親密距離，銷售人員普通不宜進入；一米左右距離為私人距離，適合陌生人和生意人靠近；1—3米距離為社交距離，適合平時做銷售展示。3米以上為公共距離，適合像一群人做展示。不一樣坐姿也有不一樣空間距離與之先適應。雙方都站立時，應該保持兩胳膊左右距離；一方站著，一方坐著，適當保持一條半胳膊左右距離；雙方都坐著，保持一條胳膊距離，人坐桌子前應保持一個拳頭左右距離66營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座66/924、正確識別客戶身體語言（1）、用戶接收信號：用戶對你產(chǎn)品展示或者講述持贊許態(tài)度，會表現(xiàn)為：身體前傾，面部微笑、放松，聲調(diào)主動，目光直接，眼光看著實物，手比較放松（2）、用戶慎重信號：用戶持中立或者懷疑態(tài)度會表現(xiàn)為：身體朝遠離你方向傾斜，面部迷惑無表情，目光極少接觸，和少說話或提問。

對于這種情況，營業(yè)員對策是：放慢或者停頓產(chǎn)品講述產(chǎn)品展示，作出調(diào)整；用開放式結(jié)尾勉勵用戶談話；仔細傾聽用戶話并做出直接反應；在努力發(fā)出同意信號，勉勵用戶反應。（3）、用戶不一樣意信號：用戶不一樣意會表現(xiàn)為：身體縮起肩膀，身體朝遠離你方向傾斜，身體背向你或想離開，面部擔心生氣或者皺眉，少目光接觸，音調(diào)消極或者突然平靜下來。

67營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座67/925、利用適當肢體語言促進銷售（1）目光語言說話時可適當注視對方眼睛，目光要老實、真誠、關(guān)注。沒有目光會認為狡詐，不老實。目光接觸時間太長，會讓人不舒適，產(chǎn)生威脅感。眼光瞟來瞟去會被視為狡詐。每次目光接觸不超出三秒。（2）手語言展開手掌時不應該張開手指，不應翹起大拇指，正確做法是大拇指微微向內(nèi)彎曲，其余四指輕輕并攏。（3）微笑（4）站立姿勢68營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座68/92四、降低或防止溝通失敗

妨礙與用戶溝通原因主要有：1、對推銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在推銷工作中精力不集中，沒有全力以赴。2、推銷工作組織得不好，經(jīng)常準備不充分，總是臨陣磨槍。3、不喜歡統(tǒng)計工作，討厭寫寫畫畫。4、總是按自己意愿行事，推銷工作時好時壞，效果不一。5、不愿意向別學習，總是按自己一貫做法行事。對于推銷課程、訓練、講座、討論沒有多大興趣。6、因為不喜歡用戶，就與他們合不來。7、沒有充分地利用企業(yè)印發(fā)產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說明書、圖片、樣本等。8、經(jīng)常不得不認可用戶是正確，企業(yè)是錯誤。9、進行銷售談話時，表示能力不夠。10、當用戶對價格表示強烈反正確時，不知所措，不知道怎樣反駁。11、錯誤地判斷了用戶反應，過高地預計了用戶興趣和你認識一致性。12、對自己推銷產(chǎn)品和競爭者產(chǎn)品了解不夠。69營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座69/92五、有效溝通十個訣竅

1、開口說話之前，先用頭腦想一想。2、說話之前，先知道要說什么，以及為何要說。3、說話內(nèi)容要適合當初聽眾與情況。4、注意說話方式包含音調(diào)改變、用詞選擇等，這些與說話內(nèi)容一樣主要。5、除了說話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上表情與手勢，身體也會傳達一些信息。6、配合聽者內(nèi)心需要說法，這種信息最輕易被對方切記在心。7、聽取聽者反應，以確信信息被了解與被接收程度。8、考慮信息對聽者與組織影響。9、不要說沒有意義話，以行動支持你所說話。10、學習做一名善于傾聽人。

70營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座70/92第三節(jié)

與不一樣用戶打交道技巧

一、與盛氣凌人型用戶打交道二、與少言寡語型用戶打交道三、與自我防衛(wèi)型用戶打交道四、與猶豫不決型用戶打交道71營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座71/92一、與盛氣凌人型用戶打交道

1、用戶表現(xiàn)2、心理分析：自信、攻擊性、固執(zhí)己見3、打交道方法：以退為進，順其自然，關(guān)鍵點給予打擊面對用戶咄咄逼人攻勢一定要冷靜。這類用戶掌握了比較可靠資料并就此做出比較完善預測和判斷，加上一個強烈攻擊性心理，確實令人難以招架，但絕不可屈服，不然前功盡棄。促銷員應該以靜制動，以不變應萬變，不慌不忙地仔細觀察對方動靜，找出到底是什么驅(qū)使這么對待自己，絕不可感情用情。

72營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座72/92二、與少言寡語型用戶打交道

1、用戶表現(xiàn)（1）不善于表示自己意見（2）認為多說無用（3）他神情已表示了自己意見2、心理分析：冷靜，聽您說，關(guān)心數(shù)字，抓毛病，預算與考查，下次談3、打交道方法：利用事實、佐證，提供數(shù)字，站在第三者立場；

73營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座73/92三、與自我防衛(wèi)型用戶打交道

1、消費神理與表現(xiàn)不相信任何人，攻擊性強

2、打交道方法：適合愛戀式營銷方法74營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座74/92四、與猶豫不決型用戶打交道

猶豫不決型用戶可分為兩種類型：第一個是用戶本身完全不知道抉擇第二種是在備選幾個商品中拿不定主意方法：

多出主意，表現(xiàn)專業(yè)與信用75營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座75/92五、用戶對商品心理需要

（1）用戶對便利要求：反應在用戶購置商品時，要求方便、快速、齊全、省時。（2）用戶對商品質(zhì)量、安全和保健心理需要。（3）用戶對商品新、奇、怪、美心理需要。（4）用戶對商品價格選擇心理需要。

76營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座76/92第四章、營業(yè)員成交技能一、把握成交時機二、成交方法三、利用逆反心理創(chuàng)造成交機會四、經(jīng)過證實來說服您客戶77營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座77/921、由動作表情上觀察購置訊號：當客戶陷于深思時；突然很關(guān)心很注意一些重點；再次翻閱或問詢商品細節(jié)、目錄；身體前傾表示關(guān)注；開始看合約條件或注視商品；征求第三者意見；顯示猶豫不決時；停頓習慣性動作；開始招呼您時；深呼吸；變換坐姿。2、由語辭上研判購置訊號：要求其它更有利條件時；問詢其它細節(jié)進；拿計算機時；談論價格并問詢有沒有折扣優(yōu)惠；重復某一相同問題；與您更友善交談時；話題非常投機、一直問詢問題。3、明示或暗示其應締約購置之時機地點：說明完成后，馬上遞出銷售單，主勸為其填寫；愈加重復強調(diào)某重點后；引用實便提出證據(jù)后；回答其反對意見后；強調(diào)現(xiàn)在購置好處后；簽約時勿過于興奮擔心，并再次訴說重點項目，對買賣條件不可隨便讓步，可先收取足夠定金，要有堅持到最終之決心，并審慎查對印章、簽約資料內(nèi)容，簽約后馬上感激、稱贊他并握手，并請其推薦客戶。

一、怎樣把握成交時機78營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座78/921、"去死"成交法2、售后服務確認成交法3、二選一成交法4、確認單署名成交法（預先設計完整"確認單"）5、緘默成交法（對方不談話，自己閉嘴讓對方簽字為止，先開口者死）。6、對比原理成交法（先提出最貴產(chǎn)品，再拋出低價產(chǎn)品）7、回馬槍成交法（告別時，請教用戶自己何處講得不好，然后返回重講），（最可恨抗拒是未講出抗拒）。8、假設成交法：你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況，然后了解用戶真實購置原因。二、成交方法79營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座79/92

逆反心理是人們違反常理一個活動，大部分人都含有這種心理，即越是難以得到東西，越希望得到它；越是不讓知道事情，就越想知道；越是不可能發(fā)生事情就越希望發(fā)生。推銷活動中，有時推銷員越是拼命脈地推銷其產(chǎn)品，用戶越是小心慎重；推銷員越是熱情、認真、用戶越感到不慣、不自然。而一些看起來不合章法方法，有時倒能取得意想不到成功。（1）賣瓜者說瓜是苦：比如日本曾有一家鐘表店推銷一個新牌號手表，貼出一張“揚短”廣告，聲稱該表時不太準確，一天慢24秒，請用戶買時考慮。這一著使原來無人問津手表，生意一下子興隆起來。（2）拜師學藝法利用：比如：推銷員在費盡心機以后，仍無進展，則可說：“我不再向您推銷了。在告辭之前，請您指出來我在什么地方出了差錯，方便我今后能更正過來。”三、利用逆反心理創(chuàng)造成交機會80營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座80/92四、經(jīng)過證實來說服您客戶

證實方法有很多，下面九種方法可供參考：（1）實物展示：實物展示是最好一個證實方式，商品本身銷售重點，都可經(jīng)過相關(guān)物展示得到證實。（2）教授證言：您可搜集教授發(fā)表言論，證實自己說詞。（3）視覺證實：照片、圖片、產(chǎn)品目錄等都含有視覺證實效果。（4）推薦信函：其它著名客戶推薦信函也是極具說服務。（5）確保書：確保書可分為二類，一是企業(yè)提供給客戶確保，如一年無償保養(yǎng)維修；一是品質(zhì)確保，如取得ISO9000品質(zhì)認證,資質(zhì)認證。（6）客戶感激信：有些客戶因為對您企業(yè)服務或幫助處理特殊問題而深表感激，而致函表示謝意，這些感激信都是一個有效證實方式。（7）統(tǒng)計及比較資料：一些數(shù)學統(tǒng)計資料及做出與競爭者情況比較資料，能有效地證實您說詞。（8）成功案例：您可提供準客戶一些成功銷售案例，證實您產(chǎn)品受到他人歡迎，同時也提供了準客戶求證情報。（9）公開報導：出示見諸于報端關(guān)于您產(chǎn)品或服務公開報導。

81營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座81/92第五章，處理用戶異議和埋怨技能一、用戶投訴原因二、處理流程和細節(jié)三、認證傾聽用戶敘述四、在處理投訴過程中，營業(yè)員要注意幾點五、處理投訴三變法82營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座82/92

數(shù)據(jù)顯示：A、2.8法則：即20%關(guān)鍵用戶為店內(nèi)產(chǎn)生80%效益，80%普通客戶為店內(nèi)產(chǎn)生20%效益；B、一位滿意用戶將會將他滿意傳達3—5人，而一位不滿意用戶將會將他不滿傳達9——13人；C、有問題而不投訴用戶91%不會再回來，投訴而沒有得到處理得用戶81%不會回來，投訴得到處理46%不會再回來，投訴快速得到處理僅有18%不再回來?？偠灾?，得出結(jié)論：處理好用戶投訴是挽救用戶最終機會，而且我們應該感激那些前來投訴用戶83營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座83/921、商品2、服務質(zhì)量3、工作效率4、價格或政策5、附加值6、特定付款方式7、發(fā)票8、找贖糾紛9、財物損失一、用戶投訴原因用戶投訴心理：為每一分付出金錢換取合理回報

84營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座84/92二、處理流程與細節(jié)次序營業(yè)員態(tài)度和技術(shù)注意點1感激用戶埋怨對商店失望用戶不會有埋怨2仔細將埋怨聽取到最終不用“不過”、“不過”等打斷用戶談話，學會點頭并說“是”3了解對方情緒與事件，坦白道歉冷靜，不受對方情緒影響4問詢、確認現(xiàn)有物品，明確知道埋怨情形冷靜問詢“何時”“何地”“何人”等問題5思索處理埋怨方法分清楚埋怨種類，是對“商品”或是對“營業(yè)員”6實施方法（1）

站在對方立場；（2）以不指責用戶錯誤或誤會為標準（3）

努力由衷了解由衷、老實、快速地處理，難以判斷時，應及早請店優(yōu)點理7以“今后仍請多多指教”來做總結(jié)不論是對“商品”或是對“營業(yè)員”都能取得了解85營業(yè)員培訓醫(yī)學知識專題講座85/92詳細來說：1、接待營業(yè)員須以熱情、真誠態(tài)度接待前來投訴用戶。盡可能將用戶引至一旁，以免影響店內(nèi)銷售。2、傾聽生氣用戶經(jīng)常會找一位對其遭遇表示出真實感情好聽眾。所以，營業(yè)員必須仔細并