售后服務(wù)管理規(guī)定

售后服務(wù)管理規(guī)定1.目的為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。.適用范圍XX公司所有客戶服務(wù)管理。.職責(zé)國內(nèi)營銷部、國際貿(mào)易部負(fù)責(zé)客戶關(guān)系與服務(wù)管理。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理.管理制度客戶資料的管理建立歷年往來客戶資料，作為企業(yè)銷售管理活動(dòng)參考。本客戶資料分為“客戶檔案”、“客戶狀況一覽表”兩種?？蛻魴n案是將來往來客戶的名稱、內(nèi)容、信用、與本公司的關(guān)系等詳細(xì)記入，而客戶狀況一覽表則將這些簡單地列入記錄。客戶檔案由營銷中心信息管理員專人保管。信息管理員應(yīng)當(dāng)妥善保管好自己的客戶資料。公司以外其他人員需要查閱相關(guān)資料時(shí)，必須征得業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或公司經(jīng)理同意?？蛻糍Y料如有變化新客戶的選擇選擇新客戶前應(yīng)當(dāng)對(duì)新客戶進(jìn)行調(diào)查。包括一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查等。新客戶的選擇必須符合以下原則：a）具有較高的經(jīng)營管理水平、財(cái)務(wù)能力，較好的信譽(yù)和履約能力等。B）具有積極合作的態(tài)度。c）遵守雙方在商業(yè)和技術(shù)上的秘密。新客戶選定后，應(yīng)當(dāng)將客戶資料存檔?？蛻舴?wù)的管理431為加強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，樹立良好形象，不斷開拓市場。本文所指的服務(wù)，包括對(duì)各地經(jīng)銷商、零售商、委托代理商等的全方位的系統(tǒng)服務(wù)?？蛻舴?wù)的范圍434巡回服務(wù)活動(dòng)A）對(duì)有關(guān)客戶經(jīng)營項(xiàng)目的調(diào)查研究。B）對(duì)有關(guān)客戶商品庫存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。C）對(duì)客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及提供服務(wù)的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。D）收集對(duì)經(jīng)營有參考價(jià)值的市場行情、競爭對(duì)手動(dòng)向、營銷政策等信息。市場開拓活動(dòng)A）向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。B）征詢新客戶的使用意見，發(fā)放“客戶滿意度調(diào)查表”。服務(wù)活動(dòng)A）對(duì)客戶申請(qǐng)事項(xiàng)的處理和指導(dǎo)。B）對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)。C）幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、使用消費(fèi)等方面的難題。D）定期或不定期地向客戶提供本公司的新產(chǎn)品信息。E）舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。F）向客戶贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。G）開展旨在加強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)經(jīng)常陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶。拜訪客戶目的有：A）示范推銷技術(shù)。B）收逾期應(yīng)收帳款。C）業(yè)務(wù)員開拓新客戶，已做好前半段鋪路工作，經(jīng)理前往促成交易。D）協(xié)助業(yè)務(wù)員解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)。E）處理客戶抱怨。F）與客戶培養(yǎng)感情。G）探詢客戶對(duì)本公司印象。H）探詢客戶對(duì)本公司業(yè)務(wù)員印象。I）協(xié)助業(yè)務(wù)員銷售新產(chǎn)品。根據(jù)本單位工作實(shí)際，制訂年度、月度客戶巡訪計(jì)劃，并組織落實(shí)。走訪客戶必須填寫“走訪客戶報(bào)告”。寫明走訪對(duì)象、走訪時(shí)間、走訪目的、走訪主要收獲、客戶反映意見、改進(jìn)建議等內(nèi)容。售后服務(wù)的管理公司售后服務(wù)作業(yè)一般分為以下幾種：有償服務(wù)一凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的。合同服務(wù)一凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，根據(jù)公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的。免費(fèi)服務(wù)一凡為客戶提供本公司的產(chǎn)品的指導(dǎo)，在保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的。售后服務(wù)部接到客戶叫修電話或傳真時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶名稱、地址、電話、產(chǎn)品型號(hào)等記錄好，并協(xié)同有關(guān)服務(wù)維修人員共同前往處理。技術(shù)維修人員或其它服務(wù)人員前往客戶現(xiàn)場服務(wù)時(shí)，凡可當(dāng)場處理完畢的,應(yīng)請(qǐng)客戶在服務(wù)憑證上簽字并帶回歸檔。屬于有償服務(wù)的，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi)，并開具收據(jù)，將款上交公司財(cái)務(wù)，事后補(bǔ)寄發(fā)票?；蚴潞髴{“服務(wù)憑證”到公司會(huì)計(jì)處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)?？蛻粢庖姷恼{(diào)查為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，公司在進(jìn)行售后服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶意見調(diào)查，并將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。客戶意見分為客戶的建議或抱怨，以及對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)等。其中對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等。每項(xiàng)應(yīng)按客戶的滿意狀況分為幾個(gè)程度，以便客戶填寫。評(píng)價(jià)資料作為服務(wù)人員每月績效考核的依據(jù)。對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部門應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以利于建立公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。對(duì)客戶的建議或抱怨，情節(jié)嚴(yán)重的，服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)匯報(bào)公司經(jīng)理，提前加以處理，并