項(xiàng)目教學(xué)法在電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)《客戶(hù)關(guān)系管理》中的應(yīng)用研究

項(xiàng)目教學(xué)法在電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)《客戶(hù)關(guān)系管理》中的應(yīng)用研究工程教學(xué)法在電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)?客戶(hù)關(guān)系管理》中的應(yīng)用研究

本文針對(duì)電子商務(wù)企業(yè)客服崗位的工作崗位工作內(nèi)容，分析了?客戶(hù)關(guān)系管理》的教學(xué)目標(biāo)，分析了課程教學(xué)的現(xiàn)狀，指出了存在的諸多問(wèn)題，并提出了用工程教學(xué)法對(duì)該課程進(jìn)行教學(xué)改革，旨在培養(yǎng)更多電子商務(wù)企業(yè)的優(yōu)秀客服人員。

隨著國(guó)家政策的出臺(tái)，電子商務(wù)在中國(guó)得到了蓬勃開(kāi)展。傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大銷(xiāo)售，然而在產(chǎn)品日益同同質(zhì)化的時(shí)代，價(jià)格戰(zhàn)只能使得企業(yè)互相廝殺、兩敗俱傷，唯有為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與效勞才能在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地?，F(xiàn)在越來(lái)越多的高職院校開(kāi)始對(duì)?客戶(hù)關(guān)系管理》進(jìn)行教學(xué)改革與研究，力求培養(yǎng)適應(yīng)客服崗位需要的技能型人才。

一、電子商務(wù)行業(yè)客服崗位工作內(nèi)容分析

客服崗位是電子商務(wù)畢業(yè)生重要的就業(yè)崗位，70%以上的畢業(yè)生初次就業(yè)均選擇在在網(wǎng)絡(luò)客服崗位。網(wǎng)絡(luò)客服專(zhuān)業(yè)電子商務(wù)客服的主要工作內(nèi)容為：負(fù)責(zé)在線(xiàn)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，為客戶(hù)推薦、介紹適合客戶(hù)的產(chǎn)品；整理客戶(hù)資料，了解分析客戶(hù)效勞需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)管理工作，針對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)行不同的促銷(xiāo)伎倆；根據(jù)客戶(hù)需求，妥善處理客戶(hù)投訴；對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)心，不斷提升客戶(hù)稱(chēng)心度和忠誠(chéng)度等。

二、課程介紹

?客戶(hù)關(guān)系管理》是高職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的核心課程，主要面向中小微企業(yè)客戶(hù)效勞崗位，培養(yǎng)熟練掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧、熟悉客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)管理、擅長(zhǎng)客戶(hù)維護(hù)的技能型人才。

三、課程教學(xué)目標(biāo)

通過(guò)崗位調(diào)研，本課程主要培養(yǎng)學(xué)生具備良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)思維和職業(yè)精神，熟練掌握客戶(hù)效勞部對(duì)客戶(hù)效勞技能，具備一定的客戶(hù)管理能力和創(chuàng)新意識(shí)的電子商務(wù)客服崗位人才，培養(yǎng)目標(biāo)具體如下：

1.知識(shí)目標(biāo)

引導(dǎo)學(xué)生全面掌握客戶(hù)關(guān)系管理的知識(shí)內(nèi)容，包括客戶(hù)的分級(jí)原那么、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的辦法伎倆、與客戶(hù)溝通的有效方式、客戶(hù)的消費(fèi)神理分析等、客戶(hù)異議的分類(lèi)以及處理技巧、處理客戶(hù)投訴的步驟等。

2.能力目標(biāo)

熟練計(jì)算客戶(hù)價(jià)值；能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)管理；熟練掌握處理客戶(hù)異議的技巧；熟練處理客戶(hù)投訴的步驟等；準(zhǔn)確判斷客戶(hù)類(lèi)型，并能根據(jù)具體情況運(yùn)用不同辦法開(kāi)發(fā)和維系客戶(hù)等。

3.素質(zhì)目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德；培養(yǎng)學(xué)生艱苦奮斗、熱愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)崗敬業(yè)和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。

四、?客戶(hù)關(guān)系管理》課程的教學(xué)現(xiàn)狀

雖然電子商務(wù)客服的重要性已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)和高校教師認(rèn)可，然而在傳統(tǒng)教學(xué)中還存在下列問(wèn)題：

1.教學(xué)偏重于理論

在大多數(shù)高職院校，授課教師均是按部就班地將?客戶(hù)關(guān)系管理》按照學(xué)科體系、根據(jù)教材內(nèi)容對(duì)知識(shí)點(diǎn)逐一進(jìn)行講授，讓學(xué)生系統(tǒng)掌握這門(mén)課中的核心知識(shí)點(diǎn)，雖然學(xué)生對(duì)知識(shí)體系有了一定的了解，但是因不足實(shí)踐，學(xué)生很容易遺忘掉學(xué)過(guò)的知識(shí)點(diǎn)。

2.側(cè)重于高職的教材不多

在電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商企業(yè)管理等多個(gè)專(zhuān)業(yè)的本科、高職均開(kāi)設(shè)有?客戶(hù)關(guān)系管理》這門(mén)課程，很多標(biāo)注為“高職〞的教材其實(shí)并不適合高職的學(xué)生使用，這些教材既沒(méi)有對(duì)高職學(xué)生的學(xué)情進(jìn)行分析，也沒(méi)有對(duì)高職學(xué)生就業(yè)崗位進(jìn)行調(diào)研，談到的理論大而空或者引用的案例過(guò)于陳舊，實(shí)踐意義不大。

3.教師不足企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)

大局部?客戶(hù)關(guān)系管理》的教師并沒(méi)有電子商務(wù)企業(yè)的從業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，既《]有跟真實(shí)的客戶(hù)推薦過(guò)一件產(chǎn)品，也沒(méi)有真正處理過(guò)一起客戶(hù)投訴，甚至連當(dāng)前主流的客戶(hù)關(guān)系管理的軟件都不熟悉，教師獲取的知識(shí)往往來(lái)源于書(shū)本或者網(wǎng)絡(luò)。這些自身不足實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的教師在授課過(guò)程中講課固然很專(zhuān)業(yè)、很生動(dòng)，但是不一定貼合實(shí)際工作需要，傳授的知識(shí)甚至也可能跟當(dāng)前企業(yè)崗位的實(shí)際情況有沖突。

五、工程教學(xué)法的實(shí)施

1.工程教學(xué)法

工程教學(xué)法是將整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程分解為一個(gè)個(gè)具體的項(xiàng)目或事件，設(shè)計(jì)出一個(gè)個(gè)工程教學(xué)計(jì)劃，并由教師與學(xué)生共同實(shí)施完成工程的教學(xué)活動(dòng)。在這里，工程指以生產(chǎn)一件具體的、具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的產(chǎn)品為目的的任務(wù)，它應(yīng)該滿(mǎn)足下列條件：該工作過(guò)程用于學(xué)習(xí)一定的教學(xué)內(nèi)容，具有一定的應(yīng)用價(jià)值；能將某些理論知識(shí)和一項(xiàng)實(shí)際技能結(jié)合起來(lái)，適應(yīng)實(shí)際工作崗位的需要。

2.工程教學(xué)法的實(shí)施過(guò)程

〔1〕進(jìn)行企業(yè)調(diào)研，找準(zhǔn)崗位需求

深入電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展調(diào)研，了解企業(yè)電子商務(wù)客服崗位的具體工作內(nèi)容、績(jī)效考核要點(diǎn)，并將工作任務(wù)細(xì)化為一個(gè)個(gè)典型的學(xué)習(xí)任務(wù)。

〔2〕明確學(xué)習(xí)任務(wù)

在進(jìn)行深入調(diào)研之后，本課程堅(jiān)持“以職業(yè)崗位為課程目標(biāo)，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)規(guī)范為課程內(nèi)容，以學(xué)生為主體，以教師為引導(dǎo)〞，設(shè)計(jì)為涵蓋客戶(hù)效勞、分析目標(biāo)客戶(hù)、溝通客戶(hù)需求、處理客戶(hù)投訴、培育忠誠(chéng)客戶(hù)、管理客戶(hù)關(guān)系等6個(gè)學(xué)習(xí)型工程，17個(gè)學(xué)習(xí)型工作任務(wù)，29個(gè)“有趣、有用、有挑戰(zhàn)〞的技能訓(xùn)練的課程。

〔3〕舉例表明教學(xué)工程設(shè)計(jì)

在工程教學(xué)法中，教學(xué)工程的設(shè)計(jì)是關(guān)鍵。根據(jù)工作崗位和教學(xué)實(shí)踐的要求，我們精心設(shè)計(jì)了下列工程：

①在實(shí)際工作中，客服需要通過(guò)提問(wèn)，不斷了解和細(xì)化客戶(hù)的需求，才能有針對(duì)性地為客戶(hù)推薦產(chǎn)品，在這一技能的“提問(wèn)〞訓(xùn)練環(huán)節(jié)中，我們做出下列安頓：先舉例讓學(xué)生了解開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題的區(qū)別；然后將學(xué)生分為5組，每組就一件特定商品與客戶(hù)進(jìn)行溝通，分別提出開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題各5個(gè)，由大家評(píng)判哪組提出的問(wèn)題好。評(píng)判的規(guī)范是：是否通過(guò)提問(wèn)細(xì)化了客戶(hù)的需求，明確了客戶(hù)的具體需求，是否能為推薦商品起到良好的鋪墊作用。②如何用CLEAR法處理客戶(hù)投訴?？蛻?hù)投訴處理是售后客服的一項(xiàng)常見(jiàn)工作，為了讓學(xué)生熟練這一工作，我們以“如何接待客戶(hù)投訴〞為例，讓學(xué)生掌握“用CLEAR法接待客戶(hù)投訴〞。CLEAR是控制、傾聽(tīng)、建立、抱歉、解決五個(gè)英文單詞首字母的縮寫(xiě)。先給學(xué)生一個(gè)案例，請(qǐng)學(xué)生了解分明事情的經(jīng)過(guò)之后，試著講出處理客戶(hù)投訴的思路，然后指出學(xué)生分析過(guò)程中波及到的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及漏掉的局部。最后用CLEAR法示范處理客戶(hù)投訴的過(guò)程，并引入了“處理客戶(hù)投訴〞的經(jīng)典視頻，讓學(xué)生領(lǐng)會(huì)處理客戶(hù)投訴的技能技巧。之后，讓學(xué)生模擬客戶(hù)和客服進(jìn)行“接待客戶(hù)投訴〞的演練。

③如何向客戶(hù)推薦產(chǎn)品。在學(xué)習(xí)“如何向客戶(hù)推薦產(chǎn)品〞時(shí)，我們選擇應(yīng)用淘寶售前溝通七步法向客戶(hù)介紹產(chǎn)品，七個(gè)步驟分別為：招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、核實(shí)、道別、回訪(fǎng)。為了讓學(xué)生深入了解這七個(gè)步驟，由學(xué)生分角色扮演客服、客戶(hù)，就一件商品進(jìn)行模擬銷(xiāo)售。然后再針對(duì)幾個(gè)特定產(chǎn)品的推薦進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。

為了讓學(xué)生熟練話(huà)術(shù)，我們引入了專(zhuān)門(mén)的仿真軟件，測(cè)試學(xué)生答復(fù)客戶(hù)問(wèn)題的速度以及準(zhǔn)確性，并在“雙十一〞安頓了學(xué)生進(jìn)企業(yè)在客服崗位頂崗實(shí)踐，進(jìn)一步熟練客戶(hù)的接待話(huà)術(shù)。

六、工程教學(xué)法的效果

1.通過(guò)這門(mén)課程循序漸進(jìn)、工程式的學(xué)習(xí)，學(xué)生一致認(rèn)為：可以提高客戶(hù)開(kāi)發(fā)、接待的能力；在課程頂崗實(shí)踐中，學(xué)生馬上能夠適應(yīng)工作環(huán)境，快速進(jìn)入工作角色，熟練運(yùn)用淘寶旺旺等及時(shí)聊天工具回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，獲得了企業(yè)的一致認(rèn)可。

2.畢業(yè)生適崗能力增強(qiáng)。通過(guò)對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行回訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)工程教學(xué)法能夠幫忙他們盡快適應(yīng)工作崗位，更沉