賓館酒店禮貌服務(wù)規(guī)范用語

禮貌服規(guī)用語一、總散客入往登（一）問候客人·先生/小姐，您好！歡迎光臨！請(qǐng)問您有什么需要幫忙嗎？我能為你做些什么嗎？（二）詢問客人有無預(yù)訂·請(qǐng)問先生/小姐您是否有預(yù)訂？1、未預(yù)訂我們有套房，標(biāo)準(zhǔn)房和單人房，請(qǐng)問您需要哪種類型的房間。房?jī)r(jià)是套房元，豪標(biāo)元，普標(biāo)元，單人房元。2、已預(yù)訂請(qǐng)問先生/姐，您貴姓？請(qǐng)稍等我?guī)湍橐幌潞脝幔浚ㄈ┺k理入住登記手續(xù)·麻煩出示一下您（您們）的證件，我?guī)湍怯浺幌潞脝?？·?qǐng)問您預(yù)住幾天？請(qǐng)問您是否有貴重物品寄存沒有的話請(qǐng)您在這兒簽個(gè)名貴重物品可以在總臺(tái)寄存。謝謝！·請(qǐng)問您能留個(gè)聯(lián)系號(hào)碼給我們嗎？以便能及時(shí)與您聯(lián)系。謝謝！·請(qǐng)問您用什么方式付款，現(xiàn)金還是信用卡。1、現(xiàn)金：煩您預(yù)付××元押金好嗎？收您××元，謝謝！2、信用卡請(qǐng)把您的信用卡讓我刷一下好嗎，謝謝！先為您授權(quán)××元，可以嗎？請(qǐng)您在這兒簽上您的名字，謝謝！·這是押金單，請(qǐng)收好，退房時(shí)請(qǐng)帶過來。（四）辦理好登記手續(xù)后·先生/小姐，您的證件請(qǐng)收好，這是您的房間鑰匙，您的房間在×號(hào)樓×樓×號(hào)。這是早餐券，憑此卡可享受免費(fèi)的自助早餐，時(shí)間是：—：00，在這邊一樓西餐廳，房間從這邊走，祝您在山莊住將愉快！二、退結(jié)帳（五）問候客人·早上好，先生/姐，請(qǐng)問要退房嗎？請(qǐng)問您是住幾號(hào)房間。（六）結(jié)帳·現(xiàn)金：請(qǐng)把鑰匙及押金收據(jù)給我，好嗎？謝謝！·信用卡：請(qǐng)出示一下您的信用卡，可以嗎？謝謝?。ㄆ撸┎榉俊ふ?qǐng)稍等一下，我們樓層服務(wù)員要例行檢查一下您的房間。（八）結(jié)帳完畢·對(duì)不起，讓您久等了，先/小姐，您總共消費(fèi)××元，預(yù)付××元，找您××元，請(qǐng)

收好。·您好，這是您的發(fā)票，請(qǐng)您核對(duì)一下，是否正確。（九）道別·迎您下次光臨，再見！/您一路平安，再見/您旅途愉快，再見！/謝光臨，再見！/下次再見！三、商（一）問候客人·早上好，先生/姐，您想買點(diǎn)什么嗎？/問有什么需要我?guī)兔?？（二）客人詢問價(jià)格時(shí)·您看一看，您可以隨便挑選。（三）商品暫時(shí)無貨時(shí)·對(duì)不起，先生/姐，您要的商品已售完，請(qǐng)留下電話號(hào)碼，貨到時(shí)以便通知您。（四）業(yè)務(wù)忙需要請(qǐng)客人等候時(shí)·對(duì)不起，先生/姐，請(qǐng)您稍候。（五）如客人表示只是看看時(shí)·歡迎參觀，介紹??（六）客人挑選好商品時(shí)·先生/小姐，這是您的××，共38錢?！は壬?小姐，您給我50元，找您元，請(qǐng)收好，請(qǐng)問需要給您開張發(fā)票嗎？·請(qǐng)稍等，這是您的發(fā)票，請(qǐng)您核對(duì)一下，是否正確，謝謝。（七）道別·謝謝惠顧，歡迎您下次再來。四、商中心（一）問候客人·您好，先生/小姐，請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎？我能為您做些什么嗎？（二）客人要復(fù)印1、先/小姐，您需要復(fù)印幾份？我們這里16K五角一張，A4一元一張，??2、好的，生/小姐，請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等?！は壬?小姐，已經(jīng)復(fù)印好了，這是您的原稿，請(qǐng)您核對(duì)一下，一共是×份，××元錢，問您是付現(xiàn)金，還是簽單。（1）簽單·先生/小姐，請(qǐng)您出示一下房卡，好嗎？謝謝?！は壬?小姐，請(qǐng)您在這里簽一下名字，好嗎？謝謝。（2）現(xiàn)金結(jié)算·先生/小姐，共××元，收您××元，找您××元?！は壬?小姐，需要給您開張發(fā)票嗎？請(qǐng)稍等。

（三）客人要發(fā)傳真1、先/小姐，請(qǐng)問您要傳往哪里？2、我們這國內(nèi)元一份，話費(fèi)另外算，國際元一份，話費(fèi)另計(jì)。3、請(qǐng)把您傳真號(hào)碼給我好嗎？4、請(qǐng)坐，稍等。5、先/小姐，您的傳真已傳過去了。6、請(qǐng)問您付現(xiàn)金，還是簽單？（1）簽單·先生/小姐，請(qǐng)您出示一下房卡，好嗎？謝謝?！は壬?小姐，請(qǐng)您在這里簽一下名字，好嗎？謝謝。（2）現(xiàn)金結(jié)算·先生/小姐，共××元，收您××元，找您××元?！は壬?小姐，需要給您開張發(fā)票嗎？請(qǐng)稍等（四）客人要訂機(jī)票1、先/小姐，請(qǐng)問您要預(yù)訂什么時(shí)候到哪里的機(jī)票呢？2、先/小姐，請(qǐng)問您要乘坐哪一航班的飛機(jī)。3、請(qǐng)出示下您的證件，我?guī)湍怯浺幌潞脝幔?、先/小姐，請(qǐng)您預(yù)付??錢。5先生/小姐這是您的收據(jù)請(qǐng)收好票送到后我會(huì)打電話通知您請(qǐng)您憑收據(jù)來取票。（五）道別；先生/小姐，歡迎下次光臨！五、門、行李崗位一)賓客光臨時(shí)1、先/小姐，歡迎光臨！2、先/小姐，早上、中午、晚上好，歡迎光臨?。ǘ┮姷匠Ｗ】突蚩蛻?，如果知其姓氏·某先生，某小姐，您好?。ㄈ├顔T看見客人有行李要幫忙時(shí)·先生/小姐，需要我?guī)兔?？·先?小姐，我來幫您拿行李好嗎？（四）客人給小費(fèi)時(shí)·先生/小姐，謝謝您，我們山莊規(guī)定不收小費(fèi)。（五）客人表示感謝時(shí)·沒關(guān)系，樂意為您效勞，為您服務(wù)感到榮幸。（六）客人進(jìn)房間后需要離開時(shí)1、先/小姐，還有其它事情要我?guī)兔幔?/p>

2、再見，您在我們山莊住得愉快！3、先/小姐，祝您旅居快樂?。ㄆ撸┊?dāng)客人要離開山莊時(shí)，先生/姐歡迎再次光臨，祝您一路平安，祝您愉快！六、大吧（一）接待客人·您好，歡迎光臨。（二）客人拉椅讓座·您請(qǐng)坐（三）客人送上酒水單·這是酒水單，請(qǐng)問您需要些什么？（四）客人點(diǎn)完后·請(qǐng)稍等一下，我馬上為您送上。（五）客人送酒水或點(diǎn)心時(shí)·對(duì)不起，讓您久等了，這是您要的酒水點(diǎn)心，請(qǐng)慢用。1、咖啡·這是您要的咖啡，請(qǐng)問您加幾塊糖，需要加牛奶嗎？2、這是您的紅茶，請(qǐng)問要加點(diǎn)檸檬汁嗎？3、為客人水時(shí)，對(duì)不起，打擾一下，可以為您加點(diǎn)水嗎？4、為客人煙缸（盤碟）時(shí)·對(duì)不起，可以為您換一下煙缸（盤碟）嗎？（六）巡視時(shí)·請(qǐng)問先生還要點(diǎn)些什么嗎？（七）客人買單時(shí)，應(yīng)用收銀夾給客人送上帳單1、先生，是您的帳單，您一共消費(fèi)了×××，請(qǐng)您核對(duì)一下。請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是記帳A、付現(xiàn)收您××錢，請(qǐng)稍等一下。這是您的找錢，請(qǐng)您清點(diǎn)一下。B、記帳·請(qǐng)問您住幾號(hào)房間，請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？·麻煩您在這里簽上您的名字好嗎？謝謝。（八）道別·您請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。七、總（一）問候語1、GoodMorning/Afternoon/Evenin,YandangMountainVillas您好！雁蕩山山莊。

好！總機(jī)。2、NewYear,Villas新年好！雁蕩山山莊。HappyNewYear,Operator新年好！總機(jī)。（二）轉(zhuǎn)接語1、請(qǐng)您稍！2、請(qǐng)稍等下，××先生/姐，我馬上為您接通。（三）應(yīng)答語1、假如對(duì)無應(yīng)答或占線?！ぶx謝您的等待，電話沒人接/話占線，要不要再試一次？/需要我為您續(xù)接通嗎？2、假如通中有外線進(jìn)入?！?duì)不起，線路忙，請(qǐng)您稍候——“保留”該線路3、假如電接通，無人應(yīng)答。您好我是總機(jī)需要我為您服務(wù)嗎？??等候秒（重“您好我是總機(jī)請(qǐng)講二遍）??對(duì)不起，聽不到您的聲音，我掛機(jī)了。再見！??等候秒鐘??掛機(jī)！4、假如客感謝?！げ豢蜌?，樂意為您效勞！·如果您還有什么疑問（問題迎您打電話到總機(jī)，我們樂意為您效勞！5、假如客責(zé)問為什么不能撥打外線？或咨詢?nèi)绾螕艽蛲饩€？對(duì)不起，先生小姐，請(qǐng)您不要著急！撥打外線請(qǐng)先按0按您所要的號(hào)碼。??一趕緊查分機(jī)的電話等級(jí)是否有誤。6、假如要接通DND客人電話或找老總。、問清來電者的全名、身份等相關(guān)信息。bDND人電話或老總電話生/X總位自稱是您的朋友找您關(guān)于??的事/有位來自XXX先生找您/有位不愿留名的X小姐有急事找您您是否要接聽7、假如客要求留言、好的，請(qǐng)留言??（不要打斷客人的講話，也不要替他講完某一句話b、X生，我把留言重復(fù)一遍，您聽是否正確？（重復(fù)留言）c、請(qǐng)您放心，我已做好筆錄，如果X先生回來，我一定轉(zhuǎn)告，再見！跟進(jìn)客是否已收到言d、X生/小姐，您好！我是總機(jī)有一份您的留言，您收到了嗎？8、假如客提出—up（叫醒服務(wù)）、好的，X先生/小姐，X點(diǎn)將準(zhǔn)時(shí)為您叫早/醒，祝您睡個(gè)好覺！/您午安！b、叫早語·X先生/小姐，早上好！現(xiàn)在是北京時(shí)7整，這是您的叫醒時(shí)間。今天天氣??最高溫度X—X攝氏度，最低溫度X——X攝氏度。（）假如氣溫低時(shí)，講“天氣冷，出門請(qǐng)多穿件衣服，祝您一天過得愉快

（b）假如外面下雨時(shí)，講“下雨天，出門請(qǐng)帶好傘，祝您今天有份好心情（c）假如氣溫相差很大或冷空氣時(shí)，講“天氣轉(zhuǎn)涼，請(qǐng)注意身體！祝您安康（d）假如高溫天氣時(shí)，講“天氣熱（氣溫高門請(qǐng)帶上防曬物品，祝您有份好心情（）假如預(yù)知客人乘飛機(jī)時(shí)，講“祝一路平安（f假如預(yù)知客人乘車時(shí)，講“祝一路順風(fēng)9、假如需詢問客人身份信息。、先生/小姐，我可以知道您的名字嗎？/請(qǐng)問您能告我您的姓名嗎？b、先/小姐，請(qǐng)問您來自哪里的？10假如轉(zhuǎn)錯(cuò)號(hào)碼?！ず鼙?！X先生/小姐，我馬上為您接通。在XX分機(jī)已經(jīng)接通了??11轉(zhuǎn)接保密房?！t總機(jī)轉(zhuǎn)告來電“對(duì)不起，X先生/小姐，您要轉(zhuǎn)接的房間是空房12假如總臺(tái)通知電話只開市話，但客人要求開長(zhǎng)話時(shí)。a、對(duì)不起，您的電話只能開市話，如果撥手機(jī)或長(zhǎng)途請(qǐng)先到總臺(tái)收銀處預(yù)付押金，謝謝您的合作！b