加油站員工培訓(xùn)

加油站員工培訓(xùn)當(dāng)前，加油站人員流動(dòng)率過(guò)高和勞動(dòng)生產(chǎn)率偏低已經(jīng)成為一個(gè)不可回避的矛盾，與我們的市場(chǎng)地位似乎不太相符。在眾多的影響因素分析中，新員工培訓(xùn)是變被動(dòng)為主動(dòng)的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。以下僅就崗前培訓(xùn)作一些探析。一、清醒地認(rèn)識(shí)崗前培訓(xùn)的幾個(gè)目的。1、完成新員工在崗培訓(xùn)之前的認(rèn)知培訓(xùn)。2、考察新員工的文化素質(zhì)、基本表現(xiàn)。主要是學(xué)習(xí)能力、交流能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力、持久投入能力和致命缺陷。3、根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果，淘汰不合格應(yīng)聘者，甄選特質(zhì)員工，確定發(fā)展方向，列入再培訓(xùn)重點(diǎn)。4、檢驗(yàn)面試結(jié)果。二、系統(tǒng)地完善崗前培訓(xùn)的基本內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容是由培訓(xùn)對(duì)象和工作需求兩個(gè)因素共同決定的。新員工崗前培訓(xùn)具有以下幾個(gè)特征:一是培訓(xùn)過(guò)程是勞資雙方相互認(rèn)可、相互選擇的過(guò)程。在每次的培訓(xùn)結(jié)束之后，總是有些應(yīng)聘者因?yàn)榫C合考評(píng)不及格而被淘汰，也有些應(yīng)聘者（其中不乏考核結(jié)果非常優(yōu)秀者）主動(dòng)放棄而繼續(xù)他們的求職歷程。而我們所期待的應(yīng)該是“讓考核合格以上的應(yīng)聘者都主動(dòng)留下來(lái)”；二是這一階段的培訓(xùn)好比是向讀者介紹一本書(shū)的目錄、前言或?qū)ёx，需要培訓(xùn)師在有限的時(shí)間內(nèi)，將中國(guó)石油一線(xiàn)員工的學(xué)習(xí)、工作、生活和發(fā)展以最恰當(dāng)?shù)姆椒?、順序和結(jié)構(gòu)介紹給大家;三是培訓(xùn)師團(tuán)體作戰(zhàn)，輪番上陣。由于涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè)，一次完整的崗前培訓(xùn)往往需要4-5名培訓(xùn)師在3-5天時(shí)間內(nèi)共同完成。這就需要各專(zhuān)業(yè)之間在課程設(shè)計(jì)、講課技巧、邏輯關(guān)聯(lián)之間必須保持統(tǒng)一完整；四是培訓(xùn)對(duì)象是一個(gè)混合陌生團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)是否成功，關(guān)鍵取決于能否正確地分析學(xué)員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和他們的學(xué)習(xí)需求，在培訓(xùn)之前必須清楚地了解他們期望通過(guò)培訓(xùn)收獲什么，對(duì)所學(xué)習(xí)的內(nèi)容了解多少，接受這些培訓(xùn)他們應(yīng)該知道什么。通過(guò)這些特征分析，就更加有理由相信，要想成功地達(dá)到崗前培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置上，必須最大限度地同時(shí)滿(mǎn)足在公司和個(gè)人在這個(gè)特定階段的真正需求。這些需求信息來(lái)源于以下幾個(gè)渠道。1、有多年一線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)主管。他們能夠完整地理解《加油站管理規(guī)范》和上級(jí)公司的各項(xiàng)管理制度，會(huì)系統(tǒng)地分解各個(gè)專(zhuān)業(yè)的應(yīng)知和應(yīng)會(huì)內(nèi)容。2、優(yōu)秀加油站經(jīng)理，他們應(yīng)該最清楚新員工在崗學(xué)習(xí)初期容易犯的錯(cuò)誤，像加錯(cuò)油、跑單（忘記收款）、擅自離崗、油品噴濺等等。3、在崗實(shí)習(xí)結(jié)束正式上崗之前的新員工。他們對(duì)崗前培訓(xùn)內(nèi)容是否完整、與在崗學(xué)習(xí)的內(nèi)容是否一致最有發(fā)言權(quán)，他們可以饒有興趣地講述在站學(xué)習(xí)期間如何得到關(guān)心或歧視，如何在節(jié)日的晚上偷偷地想家，被-迫改掉了哪些舊習(xí)慣，遇到了哪些在崗前培訓(xùn)中絕對(duì)應(yīng)該講述但被忽略的內(nèi)容4、培訓(xùn)開(kāi)始之前的新員工。他們所關(guān)心的可能是:我將要來(lái)到的是一個(gè)什么樣的公司（發(fā)展過(guò)程、行業(yè)特點(diǎn)、社會(huì)地位、文化特征、組織結(jié)構(gòu)）？我的會(huì)在什么地方工作?工作、生活和學(xué)習(xí)環(huán)境（硬件）是什么樣，有多大安全風(fēng)險(xiǎn)，能適應(yīng)嗎?我在這里需要做什么（崗位職責(zé)）？能干得了嗎?需要什么樣的技能?我能學(xué)會(huì)嗎?我能改掉公司不能容忍的習(xí)慣嗎?我的薪酬福利怎樣?基本權(quán)力有保障嗎?公司的分配和獎(jiǎng)勵(lì)政策會(huì)公平嗎?我有什么理由相信在這里能獲得很好的發(fā)展?假如在工作中犯錯(cuò)會(huì)承擔(dān)什么樣的責(zé)任和后果？5、培訓(xùn)結(jié)束之后主動(dòng)離開(kāi)的應(yīng)聘者。不能讓他們把培訓(xùn)師幾天的辛苦白白地帶走，他們離開(kāi)的真正理由很難完整地得到，但往往是我們?cè)趰徢芭嘤?xùn)內(nèi)容和方法上最需要改進(jìn)的信息來(lái)源。三、完整地把握崗前培訓(xùn)的后續(xù)銜接。1、知識(shí)點(diǎn)的確定。例如，加油操作（十三步曲）、安全知識(shí)（十大安全禁令、火災(zāi)處理）、加油機(jī)操作維護(hù)等基本內(nèi)容，每個(gè)培訓(xùn)師在制定培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)模式時(shí)，從一開(kāi)始就把任務(wù)從培訓(xùn)整體效果通盤(pán)考慮，準(zhǔn)確界定為崗前和在崗兩個(gè)階段，充分考慮前后銜接、內(nèi)容取舍，達(dá)到相得益彰，提高技能的目的。2、明確講授重點(diǎn)。以達(dá)到理解為目的，告訴學(xué)員不必死硬背，只要理解了就能考及格，使他們?cè)趯W(xué)習(xí)過(guò)程中避免記憶負(fù)擔(dān)過(guò)重而影響理解深度。培訓(xùn)教師在最終考試時(shí)也應(yīng)該重點(diǎn)考核學(xué)員的理解能力和一般記憶能力。在運(yùn)用授課模式和設(shè)計(jì)課程計(jì)劃時(shí)，應(yīng)盡可能地做到新舊知識(shí)的銜接，使學(xué)員回憶中學(xué)所學(xué)習(xí)的物理或化學(xué)知識(shí)，讓大家消除抵制情緒，建立學(xué)習(xí)信心。以加油十三步曲為例，在講授過(guò)程中，要重點(diǎn)突出和強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念的傳遞。從本質(zhì)上說(shuō)，十三部曲的操作過(guò)程就是中國(guó)石油向廣大油品消費(fèi)者的直接接觸和服務(wù)傳遞過(guò)程，員工能否真正理解和靈活應(yīng)用，直接決定服務(wù)的成敗，要求學(xué)員高度重視。為了便于理解，可以將這一過(guò)程比作是戲劇:服務(wù)人員是“演員”，接受服務(wù)的顧客是“觀(guān)眾”，服務(wù)的有形設(shè)施是“道具和環(huán)境”，服務(wù)的提供過(guò)程就是“表演”。要想讓員工在加油現(xiàn)場(chǎng)的每一天、每一次“演出”都能成功，必須做到以下三點(diǎn):一是對(duì)于每一步，都要清楚、深刻地從方便客戶(hù)、保證安全等角度理解和掌握“為什么這么做”，“不這么做有什么風(fēng)險(xiǎn)”，“需要什么技能”、“容易犯什么錯(cuò)誤”；二是要想達(dá)到服務(wù)到位，給顧客留下深刻的印象，必須牢記三個(gè)特性:忠誠(chéng)、守紀(jì)律和謹(jǐn)慎，因?yàn)椤把輪T”在執(zhí)行常規(guī)業(yè)務(wù)時(shí)的技能、表現(xiàn)方式、對(duì)表演的投入，都對(duì)服務(wù)傳遞起到關(guān)鍵作用，必須自始至終親切自然，忘我投入。三是當(dāng)一線(xiàn)員工對(duì)服務(wù)的本質(zhì)及傳遞的方式有判斷、決策和處理的技能、權(quán)限時(shí)，員工會(huì)變得更加重要。這就是為什