客服中心服務(wù)創(chuàng)新

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客服中心服務(wù)創(chuàng)新客服中心以客戶為根，以服務(wù)為本，從客服中心的角度講，創(chuàng)新是為了更好地為客戶供給服務(wù)。服務(wù)渠道、服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容的多元探索既使得客戶服務(wù)更加高效便捷，也為員工供給了一個施展聰慧的舞臺。客服中心開展創(chuàng)新的方式有多種，“QC創(chuàng)新”以其小、實、活、新的特點成為調(diào)鼓動工工作興趣同時又能解決中心實際問題的有效手段之一。筆者前期參與完成了一項管理型QC課題，取得了較好效果，一路摸索走來，積累了一些個人心得，在此與大家共享探討。

一、我們理應(yīng)如何熟悉QC

QC（QualityControl）致力于質(zhì)量操縱與提升，立足工作中存在的質(zhì)量問題，圍繞既定目標(biāo)，借助員工QC小組的形式，以質(zhì)量管理理論為指導(dǎo)，通過統(tǒng)計分析方法，群策群力，實現(xiàn)降本增效和提高員工素質(zhì)的雙重目的。

客服中心成立QC小組，需要把握以下幾方面原那么：

1、成員組成：志同道合者聚之

小組成員要上下結(jié)合，需具備主動參與意愿和自主管理才能，彌漫熱心，勇于探索，樂于主動學(xué)習(xí)，勤于獻(xiàn)計獻(xiàn)策，能夠無私奉獻(xiàn)，充分發(fā)揮自己的作用，按時完成任務(wù)。

2、民主管理：能者居之

火車跑得快，全靠車頭帶。對于QC團(tuán)隊而言，隊長起著至關(guān)重要的作用。隊長要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能及組織協(xié)調(diào)才能，要有充分的責(zé)任感，以團(tuán)隊目標(biāo)為己任，能夠營造對等和諧的工作氣氛，調(diào)動隊員士氣，主動斟酌并能率領(lǐng)小組開展頭腦風(fēng)暴，循序漸進(jìn)推動目標(biāo)實現(xiàn)。

3、工作方法：知之為知之，不知學(xué)知之

QC活動有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒滩襟E，需要科學(xué)的理論學(xué)識及數(shù)據(jù)分析方法，QC小組要主動尋求學(xué)習(xí)交流的途徑，切忌想當(dāng)然和閱歷主義。

二、QC小組理應(yīng)如何開展活動

QC小組只有正常開展活動，才能保證成果的實現(xiàn)。概括而言，QC活動的開展要提防籌劃性、連貫性、有效性、科學(xué)性和穩(wěn)定性。

1、QC小組要制定嚴(yán)格的活動籌劃，并實時跟進(jìn)籌劃完成處境

小組可通過民主議論建立活動手段，對活動進(jìn)程舉行整體規(guī)劃。QC團(tuán)隊負(fù)責(zé)人要做好整體調(diào)控，率領(lǐng)全組成員定期對小組活動舉行總結(jié)分析，并逐步擬定和推進(jìn)下一步活動籌劃，保證各階段的活動效果及整體過程的連貫性。

2、QC小組要自始至終堅持質(zhì)量學(xué)習(xí)

三、QC成果報告怎么寫

成果報告作為QC活動的書面形式，真實恢復(fù)了QC活動的全貌，通過對活動成果的總結(jié)，一方面促進(jìn)了小組自身的提高，另一方面也有利于發(fā)布交流，實現(xiàn)共同提高。成果報告的撰寫需要下一番苦功夫，以下是筆者總結(jié)的一些淺顯閱歷。

1、成果撰寫的整體要求

成果報告的撰寫要嚴(yán)格遵循活動步驟，確保各步驟之間精細(xì)貫穿、有理有據(jù)，同時要充分表達(dá)活動的斟酌與取舍過程，呈現(xiàn)形式上側(cè)重圖表和數(shù)據(jù)，行文力求精煉充實、通俗易懂，制止長篇累牘以鞏固成果的辨識度。

2、成果撰寫的概括介紹

（1）選擇課題：用數(shù)據(jù)表達(dá)所選課題的嚴(yán)重性及問題解決的必要性，課題名稱要明顯概括、短小精干，管理型課題通常表達(dá)提高業(yè)務(wù)質(zhì)量或解決管理中遇到的實際問題（如圖2）。

（2）現(xiàn)狀調(diào)查：現(xiàn)狀調(diào)查是QC活動程序中承上啟下的重要環(huán)節(jié)，要表達(dá)小組舉行的調(diào)查分析活動，主要問題不成確定過多，以免主題分散，同時要用數(shù)據(jù)說話，并確保數(shù)據(jù)的客觀性、可比性實時效性（如圖3）。

（3）目標(biāo)制定：目標(biāo)是活動效果檢驗的依據(jù)，要表達(dá)出目標(biāo)設(shè)定的科學(xué)性、針對性及概括性，可參照同行業(yè)水平或企業(yè)歷史最好水對等處境舉行設(shè)定，并借助柱狀圖、折線圖等形式呈現(xiàn)。

（4）理由分析：要遵循“5M1E”原那么，即人（Man）、機(jī)器（Machine）、材料（Material）、方法（Method）、測量（Measurement）、環(huán)境（Environment）。通過該原那么正確表達(dá)主要問題與產(chǎn)生問題的因果關(guān)系。理由分析要對應(yīng)概括問題，集思廣益收集全體可能產(chǎn)生問題的理由，直到找到可直接采取對策的末端理由為止，同時借助樹圖、因果圖、關(guān)聯(lián)圖等方法舉行正確呈現(xiàn)（如圖4）。

（5）要因確認(rèn)：要表達(dá)確認(rèn)過程，對末端理由逐條舉行分析，最終找出主要理由。要因確認(rèn)需立足客觀事實，借助調(diào)研分析等形式取得數(shù)據(jù)依據(jù)，借助調(diào)查表、簡易圖等形式舉行呈現(xiàn)（如圖5、圖6、圖7）。

（6）制訂對策：要表達(dá)對策的有效性和可實施性，所選取的對策根本可以借助小組的氣力實現(xiàn)，遵循“5W1H”原那么，即理由（Why）、對象（What）、地點（Where）、時間（When）、人員（Who）、方法（How），形成對策表（如圖8）。

（7）對策實施：主要表達(dá)既定對策的實施處境及效果，盡量通過數(shù)據(jù)、圖表說明問題（如圖9、10）。

（8）效果檢查：要全面表達(dá)活動成果。以數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)，比較活動前后主要問題的現(xiàn)狀變化及設(shè)定目標(biāo)的實現(xiàn)處境，檢查有關(guān)指標(biāo)的提升效果（如圖11、12）。

四、關(guān)于QC成果發(fā)布

1、QC成果發(fā)布的留神事項

QC成果發(fā)布是QC小組學(xué)習(xí)提高的良機(jī)。一方面，專家評審對QC成果的斷定能夠有效調(diào)動小組活動的積極性；更重要的是，通過專家指示可以明確自己的缺乏，取長補(bǔ)短，不斷提高自己的QC活動水平。基于上述幾點，筆者認(rèn)為QC成果發(fā)布理應(yīng)留神以下事項：

（1）呈現(xiàn)QC活動的嚴(yán)謹(jǐn)性，即嚴(yán)格表達(dá)PDCA原那么

能夠在10～15分鐘時間內(nèi)呈現(xiàn)活動思路及效果，表達(dá)小組成員的斟酌及付出，既要總結(jié)自己又能惠及他人，給人以啟發(fā)。切忌程序顛倒或缺失，造成規(guī)律混亂，影響發(fā)布效果。

（2）主次清晰，濃縮精華卻又呈現(xiàn)全貌

發(fā)布材料要系統(tǒng)清晰，通俗易懂，突出圖表及數(shù)據(jù)。根本遵循三部曲：其一，選題介紹要表達(dá)選題的正確性、切實性及必要性；其二，“要因確認(rèn)”及“對策實施”是成果的核心片面，介紹時要環(huán)環(huán)相扣、前后對應(yīng)；其三，效果描述要突出達(dá)標(biāo)處境，并表達(dá)穩(wěn)定措施的有效性及標(biāo)準(zhǔn)化。

2、QC成果發(fā)布材料例文

現(xiàn)以筆者曾打定的一份介紹QC“要因確認(rèn)”及“措施擬定”兩個環(huán)節(jié)的發(fā)布材料為例舉行說明。本案例中的發(fā)布成員共3名，采用的發(fā)布形式為：一人穿針引線，兩位嘉