物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障措施

服務(wù)質(zhì)量保障措施管理服務(wù)全面推行ISO質(zhì)量管理體系，把管理目標落實到各部門的具體人員并通過監(jiān)督檢查，使工作服務(wù)質(zhì)量全面提升，達到客戶滿意的效果。通過質(zhì)量管理體系標準，對管理職責、資源管理、服務(wù)實現(xiàn)、分析與改進四大質(zhì)量控制部分實現(xiàn)閉合式運作，滾動式提高。在項目服務(wù)過程中，堅持ISO質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。落實崗位責任制，目標責任制及各項管理規(guī)章制度，使項目服務(wù)工作規(guī)范化、制度化和科學(xué)化。同時運用員工激勵機制、考核機制使員工具備良好的職業(yè)道德，發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。我司十分重視對接管項目的品質(zhì)管理與EHS管理，在各項管理服務(wù)中，嚴格遵照三體系（ISO90、ISO140、OHSAS180）及EHS管理體系認證要求，不斷提升，力求為服務(wù)單位打造出一個安心、省心、舒心、開心的工作環(huán)境?！叭灰惑w”品質(zhì)監(jiān)督體系為了確保本項目管理的各項目標能夠按時有效地落實，保證管理成效，必須明確各管理部門各自的職責和承擔的作用，對本項目的管理實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的管理機制和管理體系品質(zhì)監(jiān)督體系。嚴格遵守質(zhì)量三體系認證要求三體系認證是指ISO90認證、ISO140認證、OHSAS180認證。ISO91是國際標準化組織（ISO）制定的質(zhì)量管理體系標準。ISO141是國際標準化組織（ISO）制定的環(huán)境管理體系標準，是目前世界上最全面和最系統(tǒng)的環(huán)境管理國際化標準，適用于任何類型與規(guī)模的組織。OHSMS（包括OHSAS180）是國際標準化組織（ISO）制定的職業(yè)健康與安全管理體系標準。我司在通過三體系認證后，一直嚴格遵守三體系認證要求，強調(diào)以客戶為中心的理念，明確公司通過各種手段去獲取和理解客戶的需求，通過體系中各個過程的運作滿足客戶需求甚至超越客戶需求，并通過對客戶滿意度的測量來獲取客戶滿意程序的感受，以不斷提高公司在客戶心中的地位，增強客戶的信心。管理監(jiān)督運行機制項目管理執(zhí)行機構(gòu)——管理處，作為負責項目管理的具體實施機構(gòu)，保證項目管理的各項工作及環(huán)節(jié)均達到業(yè)主方滿意。依照我司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務(wù)工作。在各項管理服務(wù)中，嚴格遵照三體系的要求及程序。對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標負責。作好各項詳細的管理質(zhì)量記錄。及時處理顧客對項目管理工作的各種意見和建議。在內(nèi)部管理運作上，項目服務(wù)中心采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作流程（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。項目管理責任機構(gòu)，落實項目管理服務(wù)目標的最終責任人，負責對項目管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負責。制定綜合管理服務(wù)計劃和綜合管理服務(wù)目標。組建精干高效的管理機構(gòu)和員工隊伍。定期向業(yè)主行政部各級領(lǐng)導(dǎo)、工作人員以及項目客戶部門進行滿意度調(diào)查，聽取各方對項目管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高服務(wù)管理水平。項目管理監(jiān)督部門為確保管理執(zhí)行的有效性，客戶可以通過以下渠道，對我司和管理處的管理服務(wù)行為進行監(jiān)督。審核管理處呈交的工作計劃。組織對管理服務(wù)工作的抽驗，檢查，審查管理效果?？赏ㄟ^與管理人以會議或其它的形式溝通，評審項目管理服務(wù)狀況，交流管理服務(wù)意見和建議?？蓪崟r就管理服務(wù)中存在的問題向管理處投訴。規(guī)范的項目服務(wù)提升機制通過三體系認證的公司質(zhì)量管理體系，全面涵蓋內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)管理各個領(lǐng)域，各個層次，各個環(huán)節(jié)，使管理和服務(wù)工作進一步標準化、規(guī)范化、制度化和科學(xué)化，為顧客提供物超所值的服務(wù)。1）專職部門，專業(yè)團隊公司設(shè)立有專職負責質(zhì)量管理體系全面推廣運行的部門品質(zhì)管理部。部門內(nèi)涵蓋項目管理所需的各專業(yè)技術(shù)人員，包含品質(zhì)、工程、客服、安全等，對管理服務(wù)的各項業(yè)務(wù)實施專業(yè)管理，制定服務(wù)標準，培訓(xùn)質(zhì)量意識，現(xiàn)場質(zhì)量督導(dǎo)檢查，綜合管理評審，提出改進措施，進行技術(shù)指導(dǎo)，為客戶提供物超所值的服務(wù)，品質(zhì)管理部職責包括：負責公司品質(zhì)督導(dǎo)檢查與項目管理專項檢查的全面組織與協(xié)調(diào)工作；審核并發(fā)出各部門/服務(wù)中心提出的不符合項/潛在不符合項；對檢查中發(fā)現(xiàn)的共性問題或重大質(zhì)量安全事故（包含事故隱患）,提出糾正和預(yù)防措施，并在全公司范圍內(nèi)進行通報、宣講；督促各項目就檢查問題點按規(guī)定時間節(jié)點進行糾正與改進，并組織驗證，力求各項目服務(wù)中心的工作能夠不斷進步與完善。2）三級督導(dǎo)，精細管理為保證項目服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，建立了公司內(nèi)部的三級督導(dǎo)機制，包括：品質(zhì)管理部、綜合項目事業(yè)部、服務(wù)中心。品質(zhì)管理部督導(dǎo)：品質(zhì)管理部對各項目項目服務(wù)中心的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查并考核的形式進行：定期督導(dǎo)檢查：由品質(zhì)部組織公司督導(dǎo)檢查小組，制定督導(dǎo)檢查計劃報公司管理者代表批準后實施，檢查時間為當月/季度任何時間。專項檢查：根據(jù)各級創(chuàng)建評優(yōu)進行的迎檢考評專項檢查；節(jié)（每年各重大節(jié)假日）前消防安全大檢查；每年季節(jié)性防自然災(zāi)害大檢查；配合行業(yè)專項活動或公司專項活動所進行的專項檢查等。3）檢查指標的定義觀察項指潛在的不符合項。首次發(fā)現(xiàn)的，未按照體系標準、法律法規(guī)和規(guī)范性文件實施操作和偶然、孤立的問題；問題的存在可能影響到組織的（公司/項目服務(wù)中心）整體管理體系運行，且存在潛在的不安全因素，但通過必要的整改即可消除的問題項。4）一般不合格項與管理體系標準要求輕微不符合或違反管理體系要求的孤立（偶然）的輕微事件；可能直接產(chǎn)生嚴重后果或存在重大安全隱患的問題；同一問題在同一項目或多個區(qū)域重復(fù)出現(xiàn)，嚴重影響管理體系運行的問題；在內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核、管理評審及督導(dǎo)（專項）檢查中發(fā)現(xiàn)的觀察項未按規(guī)定要求整改完成的。5）嚴重不合格項與管理體系標準要求嚴重不符合，可能導(dǎo)致管理體系失效或不能確保所提供的產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量，或會產(chǎn)生嚴重后果，違反管理體系要求的一般性不符合項數(shù)量太多；上次檢查定性為一般不合格，在規(guī)定整改時間內(nèi)沒有完成整改或未能提供整改證據(jù)的問題；在內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核、管理評審及督導(dǎo)（專項）檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，沒有按照規(guī)定要求整改完成的。6）全員培訓(xùn)，全員參與公司建立了完善的員工培訓(xùn)體系，將員工崗前培訓(xùn)、強化培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、升職培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等培訓(xùn)工作常規(guī)化，確