專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程衣著規(guī)定：上班時間一律穿著制服。工作牌佩帶在胸前左側(cè)。頭發(fā)需梳包頭或扎辮子，留海不宜超出眉毛下。臉部應(yīng)略施要點(diǎn)妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需一致顏色）可欽帶耳飾等飾品（但以小巧為原則）。鞋子按企業(yè)規(guī)定穿著（拖鞋只好在室內(nèi)鋪地毯的地方穿著。）儀表規(guī)范：（一）莊重的儀態(tài)：不論坐立、行走時，要隨時提示自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了平衡挺直靈巧優(yōu)雅的舉止，常常更能提高專業(yè)的形象。（二）大方的儀容：保持整齊、素雅的打扮，使之顯現(xiàn)恰如其份的莊重，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。（三）爽朗的形象：辦局勢度應(yīng)懇切、樂觀，充滿自信心，神態(tài)歡樂，便能賜予顧客優(yōu)秀的印象。出勤時間規(guī)定：早班人員上班時間為:９：００—１８：００夜班人員上班時間為：１４：００—２３：００依照各美容院所規(guī)定之工作時間及班表出勤。病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。每個月之休假應(yīng)與前一個月２０號前排定。休若是有異動，須與一周前向主管提出。職工因公事而沒法在上、下班時間打卡者，除非預(yù)先向主管報(bào)備，并與當(dāng)天２２：００時前經(jīng)相關(guān)主管在考勤卡上批準(zhǔn)署名，不然一律視同曠工。查核方式：全部助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用時期，表現(xiàn)優(yōu)秀者乃予以正式任用。正式任用后每三個月由主管查核，合格者每年得以升職調(diào)薪。辭職規(guī)定：辭職須于一個月前提出，并呈報(bào)上司，若未於事先提出者則拘留當(dāng)月薪水。美容院職務(wù)工作說明：院長：全店店務(wù)管理全店業(yè)績管理顧客管理內(nèi)場營業(yè)業(yè)績輔助外場顧客咨詢服務(wù)工作內(nèi)容：院擅長每天進(jìn)入店內(nèi)，應(yīng)準(zhǔn)時組織召開晨會，開會時，宣達(dá)前一日營業(yè)業(yè)績及宣布各項(xiàng)事宜。于每天11點(diǎn)前呈報(bào)《院長日報(bào)表》。于每天11點(diǎn)前請會計(jì)呈報(bào)《會計(jì)日報(bào)表》并至銀行匯款。院長請于每天下班前檢視前一日顧客資料而且查對蓋印。于每天11點(diǎn)前報(bào)告前一日營業(yè)額。每天認(rèn)識顧客反響的本店?duì)顩r，作適合交流，并與美容師認(rèn)識各個顧客狀況。每天下班查對當(dāng)天收款單對號聯(lián)并核簽。每個月/周召開院長會議，會議內(nèi)容于開會前一禮拜宣布內(nèi)容,請先行準(zhǔn)備。開會資料：每個月舉辦一次《店務(wù)月會》由全體美容院職工參加,并由院長指派人員記錄，并編制成《店務(wù)月會》由職工認(rèn)簽后，寄存于院優(yōu)點(diǎn)，每個月派人不按期抽查認(rèn)識狀況。每個月15日談心得報(bào)告。美容顧問：美容院環(huán)境管理顧客資料辦理商品庫存管理內(nèi)場業(yè)績輔助外場咨詢美容師業(yè)績指導(dǎo)內(nèi)部人員訓(xùn)練工作內(nèi)容：每天開晨會前，與美容師查對前一日業(yè)績。每天檢視各個顧客資料內(nèi)容明細(xì)，并與開會時提出問題進(jìn)行交流研究。每天內(nèi)場需輔助三位以上老顧客。每天回電三位咨詢顧客，認(rèn)識顧客問題合時交流(請列于報(bào)表上)。每天于下班前巡視各區(qū)打掃工作。美容顧問與每個月20日前收取《美容師排班表》,并請?jiān)洪L核簽后宣布于宣布欄。*每個月查核美容師技術(shù)及理論知識，請將查核內(nèi)容成績于30日前傳真至總公司。每個月15日談心得報(bào)告。美容師：顧客服務(wù)療程操作顧客資料建檔工作環(huán)境打掃柜臺服務(wù)商品銷售工作內(nèi)容：每天清晨打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請于晨會前巡視打掃地區(qū)，及檢查自己服飾儀容，包含：頭發(fā)過肩一律盤起，未過肩者請梳理齊整；臉部化妝粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴辨別證。由院長或顧問主持晨會，主持人報(bào)告完總業(yè)績及布達(dá)完企業(yè)決議，及店務(wù)問題后，再由美容師個別報(bào)告查對個人業(yè)績:個人業(yè)績內(nèi)容包含每天總業(yè)績及整體業(yè)績(再由主持人率領(lǐng)喊精神口號“您好、“歡迎蒞臨、“對不起、請您稍待一下、“對不起、讓您久等了、“感謝您、辛苦了等。開完晨會后請美容師依據(jù)預(yù)定表上來服務(wù)顧客,如未服務(wù)者請值柜,值柜時柜臺請保持二人在外場,禁止在外場看書聊天吃東西.如無值柜請于職工歇息室歇息。開完晨會請?jiān)洪L負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(只好放輕松音樂)及芬芳療法熏燈。電話接聽時務(wù)必請于三聲接起,接聽時請先口述：您好我是XXX,很快樂為您服務(wù),先認(rèn)識顧客來電需要，再行辦理。比如:(一)要預(yù)定時間（您好XX小姐請問您預(yù)定什么時間,作什么項(xiàng)目？好的，我已經(jīng)幫您預(yù)定好了時間做XX項(xiàng)目護(hù)理,希望您能準(zhǔn)時前來,我們美容師會在此等您,拜拜.）(二)咨詢:（很對不起！請您稍待一下，我請我們美容顧問幫您做解答。請稍等，感謝?。?三)友人:全部外來電話一律留言回電。值柜時若有顧客到達(dá)現(xiàn)場咨詢，請于顧客進(jìn)門時即以禮貌性招待，請顧客到歇息區(qū)坐下、倒水,認(rèn)識顧客上門需求。請顧客先填各項(xiàng)資料卡,美容師務(wù)必在一旁輔助填寫。填寫完成后請顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問有顧客咨詢，須把顧客完整交由院長或美容顧問后方可走開顧客身旁。若有老顧客前來，值柜美容師請打內(nèi)線通知美容師，顧客已來,請美容師到外場招待(不行用廣播)。美容師到外場后請顧客先換拖鞋,帶到內(nèi)場后請?zhí)崾绢櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲物柜鎖好。請顧客換衣(換美容袍)(如做美體部份請帶到沐浴室)后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備器具。療程操作完成時請顧客起身換衣,提示顧客衣物請記得拿。取后請到門口等候顧客，陪伴顧客到外場時，倒水給顧客喝，請顧客預(yù)定下一次時間及操作項(xiàng)目。預(yù)定好后，請顧客稍作歇息，此后陪伴到電梯(門口)，口述感謝您辛苦了。每天須把每天預(yù)定顧客的資料先行準(zhǔn)備,并與美容顧問電話交流顧客狀況。每天的確填寫顧客反響及顧客資料。填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單,須照實(shí)填寫金額,金額不得涂改。若有涂改需由院長及會計(jì)查對作廢,四聯(lián)皆需齊備。*每天的確履行打掃工作，并于每2小時巡視而且核簽。每個月25日店內(nèi)須大打掃。每個月15日談心得報(bào)告。每個月20日前繳交《美容師排班表》每個月月尾下班前須把個人業(yè)績收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問查對并交由會計(jì)辦理。會計(jì)：辦理店內(nèi)各項(xiàng)進(jìn)出。辦理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會帳務(wù)事宜。辦理各項(xiàng)財(cái)會報(bào)表之編制。負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)會稽核問題。工作內(nèi)容：于每天清晨11:00前將會計(jì)日報(bào)表傳真回總企業(yè)。于每天清晨11:30前現(xiàn)金匯款入帳戶。信譽(yù)卡于3日內(nèi)寄出請款單。每天晨會宣布今天預(yù)定表，確認(rèn)美容師進(jìn)行服務(wù)。收費(fèi)單須照實(shí)填寫金額數(shù)量,不得涂改。全部收費(fèi)單流水碼不得跳號,若有丟失則記小過一次。收費(fèi)單為四聯(lián)單:第一聯(lián)(企業(yè))第二聯(lián)(會計(jì))第三聯(lián)(美容師)第四聯(lián)(顧客)全部收費(fèi)單一定采集,至月尾繳交企業(yè)核算。每個月5日前傳真回來:美容院庫存管理表(院長須核簽)并與美容師互盤商品。每個月5日前將薪水/出勤/獎金/例行明細(xì)表寄回或傳真回總企業(yè)會計(jì)。每個月15日談心得報(bào)告。每個月5日下單訂貨。每個月雜貨訂購于每個月5日前一致下單訂購。若有特別支出須報(bào)請?jiān)洪L核簽,并的確填寫支出證明單。待客規(guī)范：遇到顧客蒞臨或走開，應(yīng)注意禮儀用語：「歡迎蒞臨」、「感謝光顧」。若顧客要做理療服務(wù)，須將顧客引領(lǐng)至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。柜臺人員應(yīng)備茶水，以款待顧客。咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并作介紹。（包含營業(yè)項(xiàng)目、養(yǎng)護(hù)程序、環(huán)境、衛(wèi)生間地點(diǎn)等）全部備妥后率領(lǐng)顧客至換衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并予指引顧客至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識。服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至換衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備合用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，咨詢顧客認(rèn)識其滿意與不滿意之地方，哪些需改良？感覺怎樣？能否需添購化妝品等，或說服其做長久性養(yǎng)護(hù)。服務(wù)人員應(yīng)提示顧客攜帶的東西勿忘掉取回。若顧客想歇息，服務(wù)人員應(yīng)咨詢顧客需要那種報(bào)章雜志。若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)定下次理療時間。顧客走開時，柜臺服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。美容師建議顧客接受美容服務(wù)時，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不行逼迫銷售。顧客向妳傾吐心事時，「保密」是美容師基本的職業(yè)道德。和藹的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特征則更好。）若有顧客抱怨美容院或其余的美容師，不可以參加一同議論與責(zé)備，應(yīng)以平和的口吻先向客人道歉，過后再私下與該美容師或企業(yè)進(jìn)行良性的交流。美容師與顧客談話時，不討論他人是非。對顧客的埋怨與抱怨，要快速采納合理的改良方法不行推委或狡辯。不論顧客的花費(fèi)金額多與寡，都應(yīng)賜予同樣的尊敬與服務(wù)。說服顧客購置產(chǎn)品時，不行歹意責(zé)備對方本來使用的產(chǎn)品。工作行為規(guī)范暨懲辦條例：工作行為規(guī)范：早班人員一定在清晨九點(diǎn)前用餐完成，夜班人員正午可在企業(yè)用餐，但須在１３：３０從前結(jié)束。禁止逗留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。個人電話應(yīng)到歇息室接聽，切勿占用柜臺電話。不得將個人情緒宣泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以撤職處罰。不得在顧客眼前抱怨企業(yè)同事或企業(yè)各項(xiàng)政策。全部動作、說話以輕盈與柔和為原則，不得隨意高聲吵鬧。禁止歇息時躺在理療室的美容床上。每一個人一定將個人份內(nèi)潔凈工作于營業(yè)前達(dá)成。禁止于工作時間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)抽煙。為客人進(jìn)行護(hù)理時，不得接聽個人電話，以保持服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理完成，顧客走開理療室后，應(yīng)快速將干凈之毛巾、半身衣等換上。用餐時應(yīng)在職工歇息室內(nèi)食用。營業(yè)時間內(nèi)不得接聽個人電話，接話者須代為留言。若有緊迫事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長批準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。懲辦條例：上班時間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。開會時服飾不整（包含鞋、襪、化妝、及長發(fā)末盤起者）。院長不在此限。上班時間內(nèi)在梳洗臺前補(bǔ)妝、梳頭者。值班時期內(nèi)，在柜臺吃東西、補(bǔ)妝、看小說及離柜時未找人代替。咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。顧客改正時間或預(yù)定時間未填入預(yù)定表中。代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。未經(jīng)報(bào)備擅打個人電話者。上班時間內(nèi)接聽個人電話者。未在每個月二十天寄出心得報(bào)告。值日工作未妥當(dāng)辦理者。工作地區(qū)未盡責(zé)做完者。報(bào)章雜志閱畢，未歸放原位者。上班時間內(nèi)坐在招待沙發(fā)上者。顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。私自帶公物回家者。未請顧客寄物或未妥當(dāng)保存顧客之物件而致使丟失者，由該名職工自行負(fù)責(zé)補(bǔ)償。若為以下條例，則依情節(jié)輕重議處：收條未認(rèn)真填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，皆須負(fù)責(zé)照價補(bǔ)償?？蛻糍Y料未詳盡填寫者，計(jì)警示一次懲辦?？蛻艉灥奖砩衔刺蠲鞣?wù)項(xiàng)目者。計(jì)警示一次懲辦。一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者。計(jì)警示一次懲辦。取貨未做登記者。計(jì)警示一次懲辦。銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計(jì)警示一次懲辦。做完滿容服務(wù)未認(rèn)真收妥工具者。計(jì)警示一次懲辦。操作服務(wù)未使用一致手法、流程、時間，或私自改正者。計(jì)警示一次懲辦。處世規(guī)范：（一）尊敬他人：在張口從前，應(yīng)認(rèn)識對方的思路「意愿」所在，知道對方說話的目的，適機(jī)表示尊敬對方的誠心，這樣才能使兩方的「說」與「聽」順利連續(xù)下去。（二）察言觀色：口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，由于其知道怎樣觀看他人的「神色」，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到利處的應(yīng)付方法。（三）語氣委婉：動聽柔和，富裕感性的腔調(diào)，最簡單感動顧客的心，也最擁有說服力，同時能夠顯示自己的涵養(yǎng)與內(nèi)涵。（四）發(fā)言主題要保持軟性：發(fā)言內(nèi)容應(yīng)防止波及尖利對峙，以維系兩方好感。與顧客討論的話題范圍有：◎音樂、電影?！騼号逃龁栴}。◎旅行經(jīng)歷?！蛏鐣侣劇！蚬ぷ餍牡??！騻€人之興趣?！蝻L(fēng)趣的活動?！蛄餍幸嘛?、發(fā)型、化妝技巧?！蛭膶W(xué)觀感?！蛩囆g(shù)探究?？傊瑧?yīng)盡量去認(rèn)識顧客的心情，而且試著去逢迎顧客所感興趣的話題。電話應(yīng)付應(yīng)之規(guī)范：*打電話時，內(nèi)容要簡潔簡要，聲音要輕盈而有精神，并多說「對不起」、「請問」、「麻煩您」、「不客氣」、「感謝」是最基本的禮貌。電話結(jié)尾時，應(yīng)在說完「再會」或「感謝您」后，確立對方掛斷后才能掛上電話。太早或過晚，以及午睡時間盡量不要打電話給顧客。（以清晨十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或夜晚七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為適合。當(dāng)接聽電話時，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報(bào)出。撥通電話向來沒有人接聽，也許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，免得對方來接聽時已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５—８聲內(nèi)為準(zhǔn)。電話撥通了，對方也有人接聽，應(yīng)先請問對方的姓名或電話號碼，以證明是否撥對號碼，如無誤應(yīng)先報(bào)出自己之企業(yè)名稱及姓名，并見告接聽者欲找的對象并道謝意。于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時，請?jiān)冢陈晝?nèi)接聽，不宜超出３聲，如超出時應(yīng)先向?qū)Ψ降狼覆⒄f：「對不起！讓您久等了?！?fàn)I業(yè)單位接聽電話時，請報(bào)出企業(yè)名稱后再報(bào)自己的姓名。營業(yè)單位接到預(yù)定電話后，請?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明膫預(yù)定時間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點(diǎn)鐘。電話拜見顧客，先跟對方寒喧后，認(rèn)識現(xiàn)況后再導(dǎo)入正題。衛(wèi)生管理規(guī)范：器具外觀要整齊，勿留有塵埃，免得顧客有不良觀感。器具使用完成后，應(yīng)立刻歸定位，養(yǎng)成優(yōu)秀習(xí)慣，以利下次采用時之便利。天花板、墻角不行有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持潔凈，不行留有污物。垃圾桶表面要潔凈，且內(nèi)部