客服計劃總結(jié)通用16篇

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客服方案總結(jié)

客服方案總結(jié)篇1

一、不斷學(xué)習，不斷成長

一名真正的客服工向來都在學(xué)習，向來都在長進，雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時光，客服工作在開頭的時候我是徹低生疏的，這半年雖有的長進，但是還是不夠，在為來的工作中還是要繼續(xù)進展自己，我是一名一線的電商客服，我平常的工作比較多，有時候要同時跟無數(shù)客戶在線電話，客服工還是要求比較高的。

二、投訴處理

在第三季度的工作中要加強自身學(xué)習，在客戶投訴方面要越發(fā)高效率處理，做到一個迅速的承上啟下作用，前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個人能力的問題，由于投訴的太多了，反饋的也多，平常工作沒顧得上，不能夠準時的處理導(dǎo)致了部分客戶的不愜意，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。

三、訂單護理

前兩個季度在節(jié)假日的時候總是浮現(xiàn)爆單的狀況，就是這這種狀況下客服工才是最簡單浮現(xiàn)工作上的師傅，比如訂單處理的不夠準時，訂單撤單，這些問題都簡單在高峰期浮現(xiàn)一些突發(fā)狀況，前兩個季度的工作中就多次浮現(xiàn)了這種狀況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再浮現(xiàn)這種狀況。

做好迎來高峰期的預(yù)備，提升自己的客服能力是關(guān)鍵，避開一些不須要的訂單糾紛，節(jié)省時光，不在單個訂單上花太多的時光，把自己的工作全面化，擴大化，做好售后工作。

但是作為一名優(yōu)秀的客服工，區(qū)區(qū)以上的這幾點不痛不癢的工作，這些還是遠遠不夠，最重要的還是要能提升成交率這才是關(guān)鍵，在第三季度工作這還有待加強，下個季度的工作中一定抓好自己的工作能力，不斷的去在工作中發(fā)覺自己。

客服方案總結(jié)篇2

在下季度的工作規(guī)劃中

人才是最珍貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝結(jié)力，合作精神的銷售團隊是根本。在下季度的工作中建立一個和睦，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。

2)完美綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理方法。

銷售管理是老大難問題，銷售人員外出訪問，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完美銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提升銷售人員的仆人翁意識。

3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)覺問題，總結(jié)問題，不斷自我提升的習慣。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)覺問題，總結(jié)問題目的在于提升銷售人員綜合素養(yǎng)，在工作中能發(fā)覺問題總結(jié)問題并能提出自己的意見和建議，業(yè)務(wù)能力提升到一個新的檔次。

4)建立約訪專員。(建議試行)

按照銷售同事在外出訪問過程中碰到的一系列的問題，約好的客戶驟然轉(zhuǎn)變行程，毀約，不在家的狀況，使方案好的行程被打亂，不能順當完成訪問的目的。造成時光，資金上的鋪張。

5)銷售目標

下季度的銷售目標最基本的是做到日日有進帳的單子。按照公司下達的銷售任務(wù)，把任務(wù)按照詳細狀況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時光段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提升銷售業(yè)績。

客服方案總結(jié)篇3

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間自入職錢隆學(xué)府小區(qū)福晟物業(yè)一個月以來，感慨頗深。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷、照看下學(xué)到了許多工作閱歷，各項工作制度不斷得到了提升，心中始終堅持“用我們的愛心、精心、貼心、，換取你的舒心、稱心、放心、的服務(wù)理念，為小區(qū)的小業(yè)服務(wù)。現(xiàn)將這個月的工作總結(jié)如下：

無數(shù)人不了解客服工作，認為它很容易、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會浮現(xiàn)許多失誤、失職。一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和高明的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完美自身的心理素養(yǎng)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地詢問和協(xié)助，在為業(yè)主提供詢問時要仔細聆聽業(yè)主的問題，細細為之分析引領(lǐng)，熄滅業(yè)主心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

(一)嚴抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象?？头渴欠?wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。我所管理的是錢隆學(xué)府一期1棟的全部工作，1棟總共交房171戶，已裝修106戶，已入住53戶。心中使終樹立“誠摯服務(wù)，一切為您”的服務(wù)宗旨，并將該思想貫通到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(二)密切協(xié)作各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，利用反饋信息準時為業(yè)主提供服務(wù)，準時處理業(yè)主提出的問題。

十一月份工作方案要點：

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量：

(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到90%以上;

(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提升。

(四)完美客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

(六)加強保樓棟管理工作，定期對空置房巡查，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

回顧上一個月，我心得了許多也成長許多，有付出才會有心得，追求才會品嘗堂堂正正的人生，振作自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，披荊斬棘在新的一個月制造出更好的成果!

客服方案總結(jié)篇4

一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開頭，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，按照自身的狀況，做出以下方案：

1、以客戶為中心，大力提高服務(wù)質(zhì)量。

1.1、尋覓、制造機會實行多種形式與客戶加強交流，比如：上門走訪、顧客愜意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。準時把握客戶的信息，掌握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提升顧客愜意度。

1.2、通過helpdesk管理軟件，注意客戶信息的收集、分析、比較;按照客戶反饋信息，準時做出反映。

1.3、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

1.4、推進拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，準時為客戶解決問題。

1.5、規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱烈服務(wù)。

2、全力協(xié)作政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

2.1、準時宣揚、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律規(guī)矩條文

2.2、一如既往的全力協(xié)作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有些作用。

3、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

3.1、通過對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)覺問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

3.2、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)覺問題，讓其立刻整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通交流平臺，做好宣揚工作。

4.1、發(fā)揮、通過宣揚欄的橋梁、窗口作用，準時更新豐盛宣揚欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等準時發(fā)布給業(yè)主。

4.2、向廣闊顧客全面出示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3、對于業(yè)主普遍關(guān)懷的問題，通過宣揚欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4、進一步暢通、拓寬與業(yè)主的交流渠道。

5、強化員工培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)。

5.1、以《培訓(xùn)方案表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提高客服人員的綜合素養(yǎng)。

5.2、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

5.3、注意培訓(xùn)后的效果驗證與考核，終于達到提高服務(wù)品質(zhì)的目的。

6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求。

6.1、加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能嫻熟把握并有效運用到工作中。

6.2、改進電子檔案、文檔檔案的管理辦法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、計劃、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3、加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。

6.4、加強各種方案、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提升，適時跟進

7.1、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避開美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.2、爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

7.3、管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和睦園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完善時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)根據(jù)項目部的戰(zhàn)略部署及要求，幫助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主交流，提升服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

客服方案總結(jié)篇5

人才是最珍貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝結(jié)力，合作精神的銷售團隊是根本。在下季度的工作中建立一個和睦，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。

2)完美綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理方法。

銷售管理是老大難問題，銷售人員外出訪問，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完美銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提升銷售人員的仆人翁意識。

3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)覺問題，總結(jié)問題，不斷自我提升的習慣。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)覺問題，總結(jié)問題目的在于提升銷售人員綜合素養(yǎng)，在工作中能發(fā)覺問題總結(jié)問題并能提出自己的意見和建議，業(yè)務(wù)能力提升到一個新的檔次。

4)建立約訪專員。(建議試行)

按照銷售同事在外出訪問過程中碰到的一系列的問題，約好的客戶驟然轉(zhuǎn)變行程，毀約，不在家的狀況，使方案好的行程被打亂，不能順當完成訪問的目的。造成時光，資金上的鋪張。

5)銷售目標

下季度的銷售目標最基本的是做到日日有進帳的單子。按照公司下達的銷售任務(wù)，把任務(wù)按照詳細狀況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時光段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提升銷售業(yè)績。

我認為公司下季度的進展是與囫圇公司的綜合素養(yǎng)，公司的指導(dǎo)方針，團隊的建設(shè)是分不開的。提升執(zhí)行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。

詳細的其他工作方案如下：

我步:聘請員工

1、看銷售人員的心態(tài)及人品

2、讓他們清晰公司、我及他們自己的目標

3、建立一個和睦的具有凝結(jié)力的團隊

其次步：培訓(xùn)員工

1、讓員工學(xué)習產(chǎn)品學(xué)問及互聯(lián)網(wǎng)常

2、培訓(xùn)員工的銷售和與人交流的技巧

3、培訓(xùn)員工的迅速成交法

4、啟發(fā)員工的樂觀性和責任感

5、使團隊的每個人與各個部門的員工和諧相處

第三步：發(fā)揮員工的個人優(yōu)點

1、找出每個員工身上的閃光點(每一周保證和員工每人一次以上的面向面談心，關(guān)懷他們的身體健康，家庭生活。工作狀況，準時訂正他們的錯誤思想及行為)。

2、協(xié)助員工找出自己的位置，使之發(fā)揮自己的潛能(利用每月一次或兩次的集體活動來體現(xiàn)?；顒又袩o上下級和大小之分。讓員工發(fā)表看法和見解)

3、保證每個員工都有家的感覺，讓他們無時無刻都能體現(xiàn)到公司的關(guān)心

第四步：讓員工去市場上熬煉

1、發(fā)覺問題準時調(diào)節(jié)(思想樂觀地為公司服務(wù))

2、詳細問題詳細分析(首先突破自己的懶散、執(zhí)著和不安得罪人的心態(tài)，樂觀主動與員工交流，啟發(fā)他們的樂觀與責任感使他們與自己的目標達成全都)

3、不斷地修正自己，向高難度挑戰(zhàn)，每一周開3次綜合管理崗位會議，總結(jié)閱歷取長補短。不斷擴展業(yè)務(wù)，提升效率。

第五步：凝結(jié)團隊的力氣

1、凝結(jié)團隊的力氣，發(fā)揮的潛能，月中組織一次集體活動?；顒拥哪康淖屶駠鞴靖心Y(jié)力，團結(jié)互助進取，讓我的團隊更強大。

第六步：開發(fā)新客戶，同時挖掘老客戶

1、對前兩個月每個銷售人員的業(yè)務(wù)量舉行檢查，分析業(yè)績有所下降的緣由，找出緣由及解決辦法。

2、讓銷售人員進展更多新客戶，一個月內(nèi)保證每個銷售人員完成與20個未曾有過業(yè)務(wù)來往的新客戶聯(lián)系，至少有2至4個客戶和我們合作，達成雙贏的局面

3、讓銷售人員加強與原有客戶交流，讓他們了解我們公司的服務(wù)宗旨，越發(fā)信任我們企業(yè)，越發(fā)支持我們的企業(yè)，達到更好的收益，同時開辟更大的市場。

4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個無意向客戶舉行聯(lián)系交流一次以上，保持更密切。更和睦的狀態(tài)，制造更佳的效益，使從無意向到簽單。

第七步目標達成

1、自己和團隊中的每個人都成長起來，團隊壯大

2、公司也會越發(fā)的強大

3、讓我的團隊成為__X行業(yè)的虎狼之獅。

4、本季度綜合事業(yè)部的目標是120萬，希翼公司賦予支持與協(xié)助。

客服方案總結(jié)篇6

我從20_年6月1日__物業(yè)正式成立后，接管__物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時7個月，從試探到認識，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱烈相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面向了無數(shù)壓力，克服了無數(shù)困難，但我們卻十分開心和充實。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊伍，有一群熱烈、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，詳細狀況如下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提升

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)

1、仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。

2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣揚中心例會規(guī)定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪舉行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶詢問155件，看法建議43件，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務(wù)26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完美的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深化細致

準時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的__師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱烈微笑，認真講解和宣揚修理學(xué)問。__師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料(我們普通要求業(yè)主自行預(yù)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋覓匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地激動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，誠摯地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，催促戶主按規(guī)定舉行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式協(xié)助住戶排憂解難，一方面打報告由小學(xué)集中處理，一方面報校修建中心，一方面樂觀聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護建立修理巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備舉行保養(yǎng)維護，準時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、修理。對小區(qū)路燈催促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準時查驗、修繕、排解平安隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題準時打報告小學(xué)籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒服的要求

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其樂觀性，增進內(nèi)部和睦競爭，提高小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、業(yè)主的愜意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的終于目標

經(jīng)過7個月的工作，認識了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)學(xué)問與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來越感觸到以誠待人，以誠處事，從短期看大概會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實本身就是的敬重，以誠待人，才干得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素質(zhì)的學(xué)問群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提升，必定要求提升管理上的透亮?????度，使物業(yè)管理行為越發(fā)規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們進展和生存的前提。

這七個月的工作，也裸露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層交流上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習。同時，希翼能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習，把握更好的技能，提升自身的專業(yè)水平，多與同行舉行橫向聯(lián)系。

新的一年，即未來到，決心在崗位上，投入更多的時光，更大的熱烈，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希翼我們的團隊每一個珍惜在一起的和睦氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無埋怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們__物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣闊住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”

客服方案總結(jié)篇7

成為某某公司的售后服務(wù)的客服人員以來，我努力工作，完成了全年的全部任務(wù)?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永久是立足之本。學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講進展，可持續(xù)進展。打扎實基建，才干建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的簡單，很枯燥，涉及的很廣泛，還必需有一個對技術(shù)有欲望的心。特殊是售后客服這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等。

二、學(xué)會與人交流

良好的交流能力可能會事半工倍。由于客戶的情緒不能確定，買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能當心謹慎的對付了。還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理動身，態(tài)度要好，肯定不能頂撞人家。在與客戶交流時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，普通在交流時問的最多的也是技術(shù)性的問題。有時遇到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會產(chǎn)生疑惑，也會對公司的形象造成損失，所以在交流時要么抓緊解決故障，要么就盡量的往自己知道的領(lǐng)域交流。

三、事前預(yù)備事后總結(jié)

在接到客戶電話時，必需先了解狀況，能否電話解決，假如要到現(xiàn)場去的話，完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的狀況登記來，一個人的旅途總是那么孤獨?????孤單。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥。這些都是售后客服人員的基本要求。究竟公司里還有那么多的同伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程，也是營銷的開頭，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

客服方案總結(jié)篇8

顧當時來__物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當時懵懂的同學(xué)變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由生疏變得認識。

無數(shù)人不了解客服工作，認為它很容易、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會浮現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺是囫圇服務(wù)中心的信息窗口，惟獨保持信息渠道的暢通才干有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議，更要準時地對各部門的工作舉行跟進，對約修、報修的完成狀況舉行回訪。

為提升工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更便利，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準舉行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、根據(jù)要求，對業(yè)主的檔案資料舉行歸檔管理，發(fā)生更改準時做好跟蹤并更新。

2、對業(yè)主的報修、詢問準時舉行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息記下表上。

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

4、對于業(yè)主反映的問題舉行分類，聯(lián)系施工方舉行修理，跟蹤及反饋。

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員舉行處理，并對此過程舉行跟蹤，完成后舉行回訪。

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，仔細做好錄入及編排打印，按照各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

7、新舊表單的更換及投入使用。

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了無數(shù)，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提高了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷還不夠豐盛的人而言，工作中難免會碰到各種各樣的妨礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力協(xié)助下，讓我在碰到困難時敢于能夠去面向，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。

在瑞和物業(yè)我深刻體味到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛勞，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面向客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，由于我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體味到了細節(jié)的重要性：

細節(jié)因其“小”，往往被人輕蔑，甚至被忽略，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明了細節(jié)疏忽不得，粗心不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，惟獨深化細節(jié)，才干從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來勝利。

工作學(xué)習拓展了我的才干，當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與絕對。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置計劃是我自己做的我個計劃，當該計劃得到大家的全都認可后，心中彌漫勝利的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置計劃，我都會仔細負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提高自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度。

2、努力學(xué)習物業(yè)管理學(xué)問，提升與客戶溝通的技巧，完美客服接待流程及禮儀。

3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學(xué)習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。

4、進一步改善自己的性格，提升對工作耐心度，越發(fā)注意細節(jié)，加強工作責任心和工作樂觀性。

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們交流學(xué)習，取長補短，提高自己各方面能力，跟上公司前進的步子。

很幸運能加入__物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推進著我;讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的長進!

客服方案總結(jié)篇9

20__年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，仔細學(xué)習物業(yè)管理基本學(xué)問及崗位職責，熱烈接待業(yè)主，樂觀完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)準時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及方案。

截止到20__年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表達清楚、用詞精確?????，同時樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程修理愜意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部我時光聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又樂觀參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，樂觀走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提升世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主舉行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的愜意率達90%，接待電話報修的愜意率達75%，回訪工作的愜意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完美及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充收拾業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主舉行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證實。

八、培訓(xùn)學(xué)習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親手現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的交流技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律規(guī)矩綜合學(xué)問，舉行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習。

部門員工由一個思想熟悉不足、對工作沒有激情的隊伍引領(lǐng)成一個對公司彌漫向往，對行業(yè)進展和自身成長彌漫希翼的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理學(xué)問把握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

時光總是轉(zhuǎn)眼即逝，在某某的某個月，我的心得和感受都無數(shù)，任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位，仔細地履行了自己的工作職責，較好地完成了各項工作任務(wù)。

現(xiàn)將某個月來的學(xué)習、工作狀況總結(jié)如下：

一、在實踐中學(xué)習，努力適應(yīng)工作。剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很陌生，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和協(xié)助，讓我在較短的時光內(nèi)認識了前臺的工作內(nèi)容，還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快適應(yīng)自己崗位內(nèi)容。

都說前臺是公司對形狀象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的熟悉和體味。前臺不是花瓶，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽電話要態(tài)度和氣，處理辦公樓的日常事務(wù)要仔細認真，對待同事要謙虛誠摯點點滴滴都讓我在工作中學(xué)習，在學(xué)習中長進，受益匪淺。

二、學(xué)習公司企業(yè)文化，提高自我。加入到某某這個大集體，才真正體味了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個字的內(nèi)涵，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感觸到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也以這十個字為準則來要求自己，以樂觀積極的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實實地做好本職工作，準時發(fā)覺工作中的不足，準時地和部門領(lǐng)導(dǎo)交流，爭取把工作做好，做一個合格，稱職的員工。這也向來是今后工作努力的目標和方向。

這段工作歷程讓我學(xué)到了無數(shù)，感悟了無數(shù)，在今后的工作中，我會努力提升自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補工作中的不足，在新的學(xué)習中不斷的總結(jié)閱歷，用虛心的態(tài)度和飽滿的熱烈做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與進展貢獻自己的力氣!

工作方案

1.在日常事物工作中，我將做到以下幾點：

(1)幫助各部門做好了各類公文的記下、上報、下發(fā)等工作

(2)做好了各類信件的收發(fā)工作。

(3)協(xié)作上級領(lǐng)導(dǎo)于各部門做好幫助工作.

(4)協(xié)作上級領(lǐng)導(dǎo)于各部門做好幫助工作.

(5)做好辦公用品的管理工作。辦公用品領(lǐng)用記下，按需所發(fā)，做到不鋪張，按時清點，以便能準時補充辦公用品，滿足大家工作的需要。

(6)做好辦公室設(shè)備的維護和保養(yǎng)工作，以及準時報修。

(7)仔細、按時、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

(8)負責與監(jiān)督辦公室人員打考勤及統(tǒng)計。

在日常事物工作中，我一定遵從精、細、準的原則，細心預(yù)備，精細支配，細致工作，干標準活，站標準崗，嚴格根據(jù)辦公室的各項規(guī)則制度辦事。

2.在行政工作中，我將做到以下幾點

(1)做好各部門服務(wù)：加強與各部門之間信息員的聯(lián)絡(luò)與交流，系統(tǒng)的、迅速的傳遞信息，保證信息在公司內(nèi)部準時精確?????的傳遞到位。

(2)做好員工服務(wù)：準時的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，做好員工與領(lǐng)導(dǎo)交流的橋梁。

(3)幫助公司上級領(lǐng)導(dǎo)完美公司各項規(guī)則制度。

3.提升個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面，我將做到以下三點：

(1)樂觀參與公司支配的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提高自身的專業(yè)工作技能。

(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習工作閱歷和辦法，迅速提高自身素養(yǎng)。

(3)利用個人自主的學(xué)習來提高學(xué)問層次。

我深知：一個人的能力是有限的，但是一個人的進展機會是無限的?，F(xiàn)在是學(xué)問經(jīng)濟的時代，假如我們不能很快地提高自已的個人能力，提升自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就這個社會淘汰。固然要提高自己，首先要一個良好的平臺，我認為公司就是我的平臺，我一定會掌握這次機會，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提升，實現(xiàn)自我的價值。

4.其它工作

(1)幫助人力資源部做好各項工作

(2)準時、仔細、精確?????的完成其它暫時性工作。

公司前臺這個工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將按照實際狀況舉行合理分工、合理支配，仔細落實崗位責任制，確保工作井然有序;還要制造性地工作，不斷探究工作的新思路、新方法和新閱歷;同時增加工作制造性的同時，我一定注重辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為上、下交流的橋梁.

客服方案總結(jié)篇10

一、明確指導(dǎo)思想

以提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶愜意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭改變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具進展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動所有門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作方案目標

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長久目標。

首先是短期目標：

i、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii、發(fā)覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以利用以下途徑：

1、利用電話和信函與老客戶交流，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2、定期挑選客戶群，舉行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以利用以下途徑：

1、在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其進展為既有客戶。

2、在接待來訪客戶時具體記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作絕對要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1、豐盛的專業(yè)學(xué)問。要服務(wù)好客戶，必需精通業(yè)務(wù)學(xué)問，惟獨業(yè)務(wù)嫻熟的客服人員才干給客戶以良好的我印象，才干讓客戶放心。

2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清晰應(yīng)當為誰服務(wù)。

3、對客服工作蘇醒的熟悉及飽滿的熱烈。

以上三點條件中，業(yè)務(wù)學(xué)問可以利用長久有針對性的培訓(xùn)舉行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部制造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在舉行的625__0與800的綁定也在抱負模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由詢問員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有十分重要的戰(zhàn)略意義及推進作用。

而長久目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于一般的門店或800?？头块T擔當著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么?誰來制定?如何評估?(由于服務(wù)工作的不行量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，詳細的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個沖突，無法量化的服務(wù)如何來舉行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是__版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有須要的，而且惟獨利用一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容，才干以此來提升服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平舉行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面浮現(xiàn)的沖突問題。

關(guān)于iso9001：__標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提高crm應(yīng)用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是crm?

crm(customerrelationshipmanagement)就是客戶關(guān)系管理。crm是挑選和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合iso9001：__的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相像，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠的進展方向和終于目的嗎?

固然，在iso標準的運用和crm理論的討論學(xué)習上我也只是剛剛開頭入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必定有會有許許多多問題和妨礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)覺，既而逐一被解決。

三、詳細操作手法

1、依托呼叫中心大環(huán)境，靈便運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改變，前后臺徹底分別的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于囫圇呼叫中心的大環(huán)境。而這次625__0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

客服方案總結(jié)篇11

當自己在某某月的時候進入公司的那一刻，我就知道這不會是平息的一年。在這一年中，我在客服臺跟著同事學(xué)習了無數(shù)，也熬煉了無數(shù)。當自己也適應(yīng)了基本的工作之后，繼而有發(fā)覺了無數(shù)自己過去的缺點。隨著自己越來越嫻熟，工作中的不足也越來越顯然。

現(xiàn)在，一年的時光過去，我們即將迎來新一年的工作，我也在這里好好的對過去一年好好的總結(jié)一下，讓自己在重新總結(jié)好這些不足的同時，也能看看自己還有什么地方是還要繼續(xù)學(xué)習的!我對這一年的工作總結(jié)如下：

一、個人的成長

首先在自己基本的工作上，我們作為前臺的員工，負責在商場為顧客們提供服務(wù)。當顧客們遇上棘手的時候，我時光就能利用我們來練習商場的各部門。在一年的工作過中，以咨詢和尋物為主。所以在上崗不久，我就熟悉到對商場的路線和分布有個具體的熟悉是多么的重要。為了填補自己的缺陷，我在空閑的時光，逛遍了囫圇商場，并牢牢的將各柜臺的位置記住。

在學(xué)習的期間，我多次將商場從上逛到下，深刻的記住了全部的柜臺位置，當顧客咨詢柜臺或是商品信息的時候，我總是能將最具體的位置信息準時的告訴給顧客，讓顧客們都能愉快順當?shù)馁徫铩?/p>

同時前臺也是顧客們存放物品的地方，我們在顧客進入商場的時候也負責顧客的行李看慣工作。在這個工作中，其實沒有什么技巧，但是為了在儲物柜中盡快的找出顧客的物品，我還是花了一番功夫去認識和熬煉?，F(xiàn)在的我，能夠越發(fā)準時的為顧客存取物品，做到效率與精確?????同在。

二、工作狀況和問題

前臺的工作其實很枯燥，我們要時刻保持的微笑為顧客服務(wù)，但是多數(shù)的狀況下顧客的問題卻有無數(shù)的重復(fù)。這樣導(dǎo)致我們需要很高的耐心。

在一年的工作中，我也遇上過不少的棘手，比如在給顧客取托管物品的時候，竟然找不到物品!這著實是給我嚇了一跳，也導(dǎo)致自己在工作中越找越慌，還耽擱了顧客的時光。直到某某某幫我找，才發(fā)覺是自己看錯了號牌信息?？磥碜约哼€是要越發(fā)的提升自己的專注力才行。

三、總結(jié)

這一年的工作雖然在不斷的學(xué)習和錯誤中度過，但是我也得到了很好的成長。大家在工作中也都很關(guān)照我，信任利用自己的努力，我在下一年里能越發(fā)優(yōu)秀的完成自己的工作!給商場和顧客們都帶來優(yōu)秀的服務(wù)!

客服方案總結(jié)篇12

回顧20_年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與協(xié)助下，嚴格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。利用半年來的學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)將20_年來的工作狀況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工，自己蘇醒地熟悉到，客戶服務(wù)部的工作在在囫圇公司中是承上啟下、交流內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四周八方的樞紐，推進各項工作朝著既定目標前進的中心。

工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面向繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注重加快工作節(jié)奏，提升工作效率，鎮(zhèn)靜辦理各項事務(wù)，力求周全、精確?????、適度，避開疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、準時了解預(yù)備交付的房屋狀況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，通過一切有利資源，實行有效措施，到案場和施工現(xiàn)場樂觀與有關(guān)人員溝通、交流，準時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時光內(nèi)把握了房屋交付工作的發(fā)展，并在此基礎(chǔ)上進一步支配交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開頭，這一年的時光里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，樂觀為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出預(yù)備。

3、仔細做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。仔細做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、記下、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書收拾歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并準時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥當處理，樂觀響應(yīng)集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是強大的資源整合能力，強大的推進能力，推進囫圇公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求舉行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并舉行適當?shù)囊I(lǐng)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提升了客戶愜意度。

二、加強自身學(xué)習，提升業(yè)務(wù)水平

因為感到自己身上的擔子很重，而自己的學(xué)識、能力和經(jīng)驗與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習，向書本學(xué)習、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習，向同事學(xué)習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的長進。經(jīng)過不斷學(xué)習、不斷堆積，已具備了本部門工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中浮現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表述能力等方面，經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的提升，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，仔細努力貫徹到實際工作中去。樂觀提升自身各項業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提升工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

一年來，本人能敬業(yè)愛崗、制造性地開展工作，取得了一些成果，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：我，許多工作我都是邊干邊試探，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提升;其次，有的工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。

在20_年的工作中，自己決心仔細提升業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式進展，貢獻自己應(yīng)當貢獻的力氣。我想我應(yīng)努力做到：我，加強學(xué)習，拓寬學(xué)問面。努力學(xué)習房產(chǎn)專業(yè)學(xué)問和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)進展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)進展的了解、學(xué)習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前狀況做到心中有數(shù);其次，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提升自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)則制度，維護公司利益，樂觀為公司制造更高價值，力爭取得更大的工作成果。

客服方案總結(jié)篇13

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時光了，在這五個月的時光里我經(jīng)受的是從一個剛走出校內(nèi)的高校生到一個上班族的轉(zhuǎn)變；從一個自立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們天天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在其次天強調(diào)今日外呼應(yīng)當注重哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)覺我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面向各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都樂觀參加到研究中來，大家各抒己見，相互溝通看法，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們天天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有長進的學(xué)員舉行鼓舞；在這里，天天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感觸到的是我們電話銀行中心大家庭般的暖和；在這里，我們天天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提升我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完美自我……這緊急勞碌的氣氛，使平日里有的懶惰的我感到有的壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱烈、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們熟練的操作，體會著他們在工作時的仔細和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把容易的事做好就是不容易”。工作中仔細對待每一件事，每當碰到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做；當同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄歇息時光，做好工作方案，堅定聽從公司的支配，全身心的投入工作；

二、勤奮學(xué)習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“挑選了建行就是挑選了不斷學(xué)習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體味到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習，努力提升業(yè)務(wù)學(xué)問，強化思維能力，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提升了分析問題和解決問題的能力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性；

2、注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案舉行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習視為額外負擔，自覺學(xué)習更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化；第二是按自己的學(xué)習方案，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的沖突，不因工作忙而忽略學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下方案：

一、效完成外呼任務(wù)。在舉行天天的外，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在舉行**地區(qū)的個貸催收時，普通在下午的時光撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多舉行預(yù)約回撥；再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在舉行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

二、加強自身學(xué)習，提升業(yè)務(wù)水平。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強學(xué)問庫搜尋的練習，認識學(xué)問庫的樹形結(jié)構(gòu)，協(xié)助我們高效的通過學(xué)問庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確?????完整的答復(fù)客戶的問題；

三、增加主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；

四、不斷完美自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。

客服方案總結(jié)篇14

轉(zhuǎn)眼間20_年在我們勞碌的工作中已經(jīng)過往。回首20_年物業(yè)公司客服部可說是進一步進展的一年精益求精完美各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持同時也得到了其他各部分的大力幫助經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的長進各項工作制度不斷得到完美和落實業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海?；仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺А，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深入落實公司各項規(guī)則制度和客服部各項制度

在20_年初步完美的各項規(guī)則制度的基礎(chǔ)上20_年的重點是深入落實同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、規(guī)矩的出臺和完美客服部也準時調(diào)節(jié)客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際樂觀開展客服職員的培訓(xùn)工作

通過每周五的客服部例會時光加強對本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是按照一周來在工作當中遇到的實際題目綻開的這樣就做到了理論與實際的結(jié)合使每位客服職員對服務(wù)理念的認識越發(fā)的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。按照報修內(nèi)容的不同樂觀舉行派工爭取在最短的時光內(nèi)將題目解決。同時按照報修的完成狀況準時地舉行回訪。

四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作

按照年初公司下達的收費指標樂觀開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成__區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)__區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

六、__區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租計劃并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在__月份完成了_#、_#的收樓工作;同時又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#--1、2單元)收樓工作。

八、組織開展募捐活動

在得知__的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立刻打算在社區(qū)內(nèi)舉行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員樂觀獻計獻策終極遺憾的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作

樂觀完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝飾布置工作今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受衰老人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝飾布置的力度在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝點品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕組織舉行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上樂觀發(fā)言對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的絕對并提出了公道的建議。

總之在20_年的工作基礎(chǔ)上，20_年我們滿懷信念與?？丛谛碌囊荒昀镂覀儓孕胖灰覀兦趭^工作努力工作樂觀探究勇于進取我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

客服方案總結(jié)篇15

勞碌的20_年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在服務(wù)中心全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成果。

一、提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自20_年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論碰到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下舉行，大大提升了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。按照記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時，還參與公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等舉行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還舉行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式舉行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們按照平常成果到月底舉行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提升，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、規(guī)矩的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡察，發(fā)覺小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動身，善意勸導(dǎo)，準時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門舉行交流，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)覺我們馬上發(fā)整改通知書，令其立刻整改。

三、加強培訓(xùn)、提升業(yè)務(wù)水平

專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時光。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習，學(xué)習該行業(yè)的法律規(guī)矩及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以公司向來不斷地搞好員工培訓(xùn)、提升我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱烈周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們協(xié)助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主張面時都要說“你好”，這樣，即提高了客服的形象，在一定程度也提高了囫圇物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

2、搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提升專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《__市住所區(qū)物業(yè)管理條例》、《__工業(yè)園區(qū)住所物業(yè)管理方法》、《住所室內(nèi)裝點裝修管理方法》等法律、規(guī)矩、學(xué)習相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實際當中碰到的問題，清晰明了物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷堆積閱歷。

20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱烈，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們__物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20_年我們的工作方案是：

1、針對__年愜意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況舉行跟進處理，以便提升__年入住率。

2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，仔細貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

3、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提升員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。

4、全力協(xié)作各部門做好房屋交付工作。

5、全力做好裝修巡查工作，合理支配相關(guān)人員巡察，做到準時發(fā)覺準時處理。

時間如梭，不知不覺中來__服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時間已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必然很漫長。

客服方案總結(jié)篇16

時光過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感觸到客服工作是在平庸中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋覓工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和高明的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要試試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶提供切實有效地詢問和協(xié)助，這是開心工作的前提之一。第二，在為用戶提供詢問時要仔細聆聽用戶的問題，具體地為之分析引領(lǐng)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

向來以來，公司都