銷售流程中的管理

關于銷售流程中的管理第1頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六

一：MOT的影響力二：銷售流程中MOT應用目錄：第2頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六

顧客的決定是怎么做出來的呢?

一：MOT的影響力第3頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六

小小時刻→小小印象→小小決定顧客在這些小小時刻，對你所代表的產品、服務以及比亞迪留下了一些小小的印象，做出了小小的決定，顧客最后的決定就是由這些小小的決定組成的。第4頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六第5頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六負面MOT在與顧客接觸那一時刻,能留下印象,但印象不佳,甚至促使其做出否定的判斷.正面MOT

在與顧客接觸那一時刻,能留下良好印象,促進其做出肯定的判斷.第6頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六

怎么做?二：銷售流程中的應用：第7頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六第8頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六一、潛客開發(fā)：1、是否按照行業(yè)經驗及當?shù)厥袌鰻顩r，確定基盤客戶的置換周期。2、在選擇被置換車型時是否根據原舊車車型的特點準備置換話術。3、是否根據售后保養(yǎng)數(shù)據梳理出有效信息的客戶。4、展廳經理是否檢查銷售顧問創(chuàng)建客戶意向數(shù)是否和分配客戶意向數(shù)一致5、是否在跟蹤時明確客戶已經換購其他品牌，6、如果客戶已經換購其他品牌，是否將其列為戰(zhàn)敗意向，在表卡

中錄入戰(zhàn)敗車型及原因7、根據設計的置換活動方案，是否對有意向的客戶主動邀約其到店看車并約定日期，然后記入到表卡以便提醒跟蹤第9頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六

二、接待準備

1、是否按值班順序站在展廳門口接待客戶。

2、是否在客戶進展廳第一時間（5步之內）

用標準話術問候客戶。3、是否與客戶距離應注意保持1.5-2米。4、銷售顧問隨身攜帶名片，第一時間提供

給客戶，主動自我介紹并詢問客戶如何稱呼。5、遞給客戶名片時動作是否合乎禮儀規(guī)范，名片正面朝向客戶，如客戶和銷售顧問交換名片。銷售顧問應雙手接過名片并讀出客戶的姓名和職務。

6、是否攜帶銷售手冊。7、與客戶溝通時，是否時時保持目光接觸。第10頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六8、是否專心接待客戶。如需接聽電話是否征得客戶同意并盡可能快地結束通話。9、在接待基盤客戶時是否主動詢問客戶買車后的使用情況，并突出別克關懷。10、如客戶要離店，是否送到展廳門外。第11頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六三、需求分析：1、是否適時探尋客戶購買車輛的標準和用車需求。2、如果是開車來的客戶，是否詢問客戶是否有置換需求，3、如果客戶有置換時需求，是否安排二手車部門提供車輛免費評估，讓客戶了解別克的一站式服務。4、是否向客戶概述力帆產品的獨有優(yōu)勢（品牌價值、品牌歷史、品牌文化等），及它能帶給客戶更多的科技便利、超強實用性等。第12頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六四、產品介紹：1、介紹產品時是否主動將產品資料（車型資料、力帆資料）遞上。2、是否主動向客戶介紹力帆汽車功能，突出操作簡便、人性化設計等理念。3、是否向客戶指出購買新車后，可享受金帆護航服務4、與競爭品牌的對比時，是否用多種形式結合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具等進行演示。第13頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六8、引導客戶紹過程中是否隨時關注并記錄客戶對產品的異議和抗拒，并有技巧地回答客戶的問題。9、最后產品介紹完后，是否主動邀請客戶試乘試駕。5、對于競爭品牌的對比應該是否客觀公正，并始終強調自己產品的利益對于客戶需求的滿足程度。6、介紹產品時是否靈活使用六方位產品介紹法。7、是否能用FBI的銷售技能結合客戶的用車需求，強化產品優(yōu)勢。第14頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六五、試乘試駕

入座時是否主動為客戶拉椅子，請客戶先入座，為其提供合適的飲料，然后自己在客戶的右側坐下。1、是否主動向客戶提供試乘試駕服務。2、如不能滿足要求，是否征詢客戶可否提供相關車型代替。3、提供的試乘試駕路線是否有2條或以上路線可供客戶選擇。4、試乘試駕時間是否充足（至少10分鐘）。5、是否根據市場部提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標識。6、試乘試駕前，是否將干凈的試乘試駕車按標準準備好，試駕車油量至少在二分之一；放置原廠腳墊，且電源燈顯示為綠色完備工作狀態(tài)。7、試駕前是否讓客戶出示駕照并復印留檔，同時簽訂試駕協(xié)議書。8、試乘試駕前是否對客戶概述整個試駕的流程、路線及時間，并詢問客戶試駕的重點項目。第15頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六9、起步前，是否預熱發(fā)動機并調整到合適的溫度，與此同時為客戶講解該車型的體驗點和重點配置及相關操作。10、在客戶試駕前，是否提醒并協(xié)助客戶調節(jié)好方向盤、內外后視鏡、座椅高度、安全帶。11、試乘試駕過程中，是否記錄客戶對試乘試駕的反饋12、試乘試駕結束后，是否請客戶在反饋表上簽名確認并協(xié)助客戶完成意向客戶調查問卷（包括安吉星的體驗和建議）。13、試乘試駕滿意度調查結束后，是否借機探尋客戶成交意愿。14、在客戶離店后，是否填寫試乘試駕記錄表交給銷售前臺。第16頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六六、協(xié)商成交

1、口頭報價是否快速，清晰。2、書面報價是否按統(tǒng)一格式的報價單提供給客戶。3、是否告知客戶提車的大致時間。4、是否適時地根據客戶需求向客戶推薦裝潢，保險等附加值銷售。5、如客戶需要咨詢二手車，銷售顧問是否帶領客戶到二手車部門和相關人員一起洽談。6、是否向客戶解釋相關書面文件，特別注意解釋清楚容易引起分歧的地方，避免客戶引起不必要的誤會。7、解釋完書面文件是否詢問客戶意見，及時處理客戶異議，必要時請展廳經理協(xié)助解釋。8、對于一些專業(yè)性較強的書面文件比如保險，GMAC等文件的解釋，是否及時尋求相關人員的幫助。9、是否向客戶明確需要辦理手續(xù)的大致時間。第17頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六七、交車過程1、所交付車輛的外觀及發(fā)動機艙是否干凈、整潔。2、是否提前準備好交車所需的合同，新車銷售結算單、交車檢驗表、以及交車的工具、光盤等。3、是否在展廳門口設置客戶恭喜牌4、在交車當天是否與車主確認到店時間，隨時準備在展廳門口迎接客戶5、銷售顧問是否引導客戶入座，適當寒暄后向客戶概述交車流程6、是否在交車時準備擦車專用布和用清潔劑，隨時對有印跡的地方進行處理7、是否介紹車輛的具體操作8、是否介紹車輛使用注意事項9、是否介紹車輛的維修保養(yǎng)手冊以及保養(yǎng)常識第18頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六

10、是否介紹車輛的保險理賠規(guī)定11、是否重點提醒首次保養(yǎng)的服務項目和公里21、是否在專門的交車區(qū)進行交車儀式12、是否陪同客戶試開所購買的新車13、是否邀請客戶參觀售后并為客戶介紹一位維修部門的服務代表14、是否在交車完畢后請客戶填寫車主問卷調查，包含滿意度和車主基本信息的調查15、是否為新車加足1/4箱油量并明確告知客戶16、整個手續(xù)辦理完畢后，是否送客戶至展廳外17、是否預測客戶到達目的地的時間，并主動致電以確認客戶安全到達第19頁，共22頁，2023年，2月20日，星期六八、銷售回訪1、是否了解車主的車輛使用情況并及時解答車主在用車時遇到的問題2、是否耐心回答車主問題3、如遇到不懂的問題時，是否征詢相關人員后再給予回答4、是否主動提醒車主定期保養(yǎng)，并講解到經銷商保養(yǎng)的好處5、是否邀請并鼓勵車主參加車主俱