企業(yè)客戶管理技巧

企業(yè)培訓(xùn)PPT客戶管理技巧CUSTOMERMANAGEMENTSKILLS企業(yè)培訓(xùn)/團(tuán)隊(duì)管理/營銷技巧培訓(xùn)課件主講人：代用名時間：20XX.X.X企業(yè)培訓(xùn)PPT目錄1開發(fā)新客戶Developingnewcustomers2正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系Correctlyhandletherelationshipbetweendevelopmentandmaintenance3客戶管理和溝通方法Customermanagementandcommunicationmethods4輔導(dǎo)客戶Counselingclients5售后服務(wù)After-saleservice1開發(fā)新客戶DevelopingnewcustomersCUSTOMERMANAGEMENTSKILLS在某種程度上，銷售業(yè)績與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系：=經(jīng)銷商數(shù)量×經(jīng)銷商平均銷量（現(xiàn)有經(jīng)銷商＋新開發(fā)的經(jīng)銷商）×經(jīng)銷商平均銷量1確定專人來開發(fā)新的經(jīng)銷商2潛在客戶進(jìn)行市場調(diào)查3設(shè)定“新客戶開發(fā)日”4設(shè)定開發(fā)新經(jīng)銷商的條件5主管的鼎力協(xié)助6相關(guān)部門的配合開發(fā)新客戶開發(fā)新顧客（最終用戶）是開發(fā)、深耕市場的重要手段，是銷售人員的一項(xiàng)重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗(yàn)，在開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN”原則：MoneyAuthorityNeed所選擇的對象必須有一定的購買能力。該對象對購買行為有決定或反對的權(quán)力。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。金錢權(quán)力需求開發(fā)新客戶潛在客戶開發(fā)檢核:是否建立了信息搜集網(wǎng)絡(luò)？是否準(zhǔn)備好避免被擋駕或被拒絕入內(nèi)的話術(shù)？各種活動是否都訂有預(yù)定時間表？是否將成功可能性較大的機(jī)會全部單列出來？是否利用各種場合爭取訂單？是否充分借用了有力人士的介紹或口碑？是否知道對方的關(guān)鍵決定人？是否交叉運(yùn)用了“信函”和“登門拜訪”的推銷方式？是否對潛在客戶進(jìn)行深度開發(fā)？是否費(fèi)盡心機(jī)地去培養(yǎng)主要客戶？是否將自己最喜歡的本廠家的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友？開發(fā)新客戶2CUSTOMERMANAGEMENTSKILLS正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系Correctlyhandletherelationshipbetweendevelopmentandmaintenance“開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配:0103許多銷售人員把主要精力用于“開發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來”這樣的理想與希望，希望籍此擴(kuò)大銷量、增加業(yè)績。02一個人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對老客戶的關(guān)注就會減少。對老客戶如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠度。事實(shí)是，與老客戶繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶的成本要來得低。而開發(fā)新客戶的成本，往往要達(dá)到維系老客戶成本的4—5倍。正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系維系老客戶的真正意義:010203如果老客戶是一個滿意的客戶，他們可能成為廠家的義務(wù)推銷員。老客戶代表著許多潛在的生意機(jī)會。老客戶的忠實(shí)與支持程度，對廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系預(yù)防“喜新厭舊”：老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無對廠家和市場而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎(chǔ)的重要因素，但新客戶也可以擴(kuò)大既有的客戶基礎(chǔ)，并經(jīng)由適當(dāng)?shù)呐Γ赡苻D(zhuǎn)化為老客戶。要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。那么，要達(dá)到相輔相成的效果，如何才能找到適當(dāng)?shù)钠胶庵溃沟脙扇嚎蛻敉鹑缡直呈中?，能夠并重而不偏廢呢？正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系在盡量吸納新客戶的同時，不要令現(xiàn)有的老客戶有被忽略、被輕視的感覺。在吸引新客戶的同時，應(yīng)分配更多的資源來維持原有產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量在開發(fā)新客戶時，考慮“質(zhì)”較“量”更為重要010203預(yù)防“喜新厭舊”：作為一個不斷創(chuàng)新成長的廠家，對待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過一段“天長地久、永志不渝”的人生。正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系3CUSTOMERMANAGEMENTSKILLS客戶管理和溝通方法Customermanagementandcommunicationmethod建立客戶數(shù)據(jù)庫：主管善用“客戶資料卡”區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：1.每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次2.提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容3.要求業(yè)務(wù)員出去訪問時，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡4.要求業(yè)務(wù)員訪問回來時應(yīng)交回“客戶資料卡”5.在每月或每季終了時，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考6.應(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”7.將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個重要項(xiàng)目8.業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果9.檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款客戶管理和溝通方法客戶管理的溝通方式鼓勵他人說話；反饋性歸納；理解對方；避免爭論；要制定有效傾聽的策略：PART01走訪客戶客戶會議利用通信、通訊工具與客戶溝通熱情接待來訪客戶

要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進(jìn)來和利用通信（通訊）工具三種。PART02客戶管理和溝通方法4CUSTOMERMANAGEMENTSKILLS輔導(dǎo)客戶Counselingclients指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善擬定并推動與促銷活動有關(guān)的活動與銷售活動相關(guān)的支援經(jīng)營管理相關(guān)的支援與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援輔導(dǎo)客戶輔導(dǎo)客戶5CUSTOMERMANAGEMENTSKILLS售后服務(wù)After-saleservice拜訪：書信電話聯(lián)絡(luò)贈送