國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》多項選擇題題庫及答案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！題庫及答案（試卷號：2417）號：2417）盜傳必究多項選擇題1.按照系統(tǒng)功能分類，可將客戶關(guān)系管理分為()。2.在應(yīng)當(dāng)掌握的個人客戶信息中，及客戶喜歡的生活方式等，主要包括()?？蛻羯罘绞降男畔?.在處理客戶投訴的過程中，企業(yè)應(yīng)做到以下幾個方面()。D．開展客戶滿意度跟蹤調(diào)查4.如今，客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)利潤的源泉，客戶維系策略可以給企業(yè)帶來如下益處()。A.從現(xiàn)有客戶中獲取更多市場份額高員工的忠誠度5.根據(jù)企業(yè)核心競爭力不同的表現(xiàn)形式，企業(yè)核心競爭力可分為(．)。A．核心服務(wù)B．核心產(chǎn)品C．核心技術(shù)D．核心能力6．客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認(rèn)知包括()。A．產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B．客戶對產(chǎn)品的態(tài)度C．客戶對產(chǎn)品的期望D．產(chǎn)品的效用目的是()。A.吸引潛在客戶VIP客戶點培育低貢獻(xiàn)客戶8．下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點有()。A.電子郵件B．制造商C．銀行D．專賣柜臺E．傳真9.客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有()。A.客戶合作管理再造B．市場營銷的再造C．銷售流程的再造D．客戶服務(wù)1流程的再造E．?dāng)?shù)據(jù)分析管理再造10．關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是()。A．承諾B．溝通D．品牌忠誠E．信任11．關(guān)系營銷的特征包括()。A．雙贏B．合作D．親密12．市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項：()。A.購買的方便系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有()。A．增加銷量B．降低成本C．口碑效應(yīng)D．信任利益E．社會利益，14．目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括()。車連鎖店15.品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說法正確的是()。能樹立品牌形象D．整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1：4E．貫穿汽車銷售、使用全過程16．客戶忠誠度最重要的影響因素有()aA．壟斷B．滿意C．愉悅D．信賴E．惰性17.關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是()。均對的。A.以企業(yè)為中心B．以客戶利益為中心D．以效率和效益為中心C．以員工為中心E．以市場為中心19.對企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括()。車服務(wù)企業(yè)競爭的焦點包括()。A.品牌競爭B．集團(tuán)化競爭C．技術(shù)突破D．人才E．服務(wù)21.市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項()。222.客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有()。A.現(xiàn)有客戶B．潛在客戶C．分銷商D．流失的客戶E．VIP客戶23.關(guān)系營銷的特征包括()。24.汽車企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下()方面。A.汽車經(jīng)營模式的改變B．管理理念的更新C．汽車客戶差異化需求的拉動D．市場競爭的加劇E．新技術(shù)的推動25．目