酒店前臺(tái)管理對(duì)策

酒店臺(tái)管對(duì)策現(xiàn)代酒店前廳經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)1.前的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁?，F(xiàn)代酒店前廳組織結(jié)構(gòu)大多是分級(jí)層管理，從經(jīng)理、大堂主管、領(lǐng)班到員工在信息傳上存在偏差和誤解，時(shí)也較多。這樣的分級(jí)理流程在節(jié)奏益加快的當(dāng)今社卻顯得冗繁。減少組層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁化是現(xiàn)代酒店理的發(fā)展趨勢(shì)，樣做可以使信息傳遞加通暢。如果接待員的示過(guò)程把客人待的耐心漸漸耗，很容易造成投訴。是在前臺(tái)工作中普遍存的問(wèn)題。2前廳部員售客房技尚需進(jìn)一步提高前廳部的主要?jiǎng)?wù)之一是銷售客房，前臺(tái)緊密相關(guān)的客房銷工作主要有以下幾種情形：定銷售、接待銷售、理排房與價(jià)格控制。(1)在預(yù)定銷售時(shí)，客人常常采取電或直接走到前臺(tái)來(lái)預(yù)，在這個(gè)過(guò)程中單有主的推銷意識(shí)是遠(yuǎn)不夠的，訂房否成功還受到接待員銷技巧、熟練程度、對(duì)店產(chǎn)品的熟悉度等主觀方面的響(2)在接待銷售時(shí)對(duì)于已經(jīng)預(yù)定了房的客人來(lái)說(shuō)接待員要表現(xiàn)出強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)，但也要注重對(duì)酒店其他服務(wù)設(shè)施推，而在實(shí)際操作中這個(gè)環(huán)節(jié)很薄(3)接員由于本身的知識(shí)欠缺和對(duì)房?jī)r(jià)變通的不熟往表現(xiàn)得不夠靈活，限于根據(jù)預(yù)定實(shí)際情辦理入住，報(bào)當(dāng)日房?jī)r(jià)沒(méi)有靈活地結(jié)酒店價(jià)格政策、優(yōu)惠策來(lái)積極促銷。3.前人員流動(dòng)量大，人才流嚴(yán)重?fù)?jù)資料顯示，京、上海、廣東等城市的店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店甚至高45%而在酒各部門中，前廳部人流動(dòng)量占到整個(gè)酒店的80%以上，一名員至少需要3個(gè)月6個(gè)月的訓(xùn)和工作實(shí)踐方能達(dá)到前廳部位要求，而且酒店量的資訊和對(duì)前臺(tái)員工的特殊要求，使前廳員工的流成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門。工流失既會(huì)影響酒店服務(wù)質(zhì)，又會(huì)給酒店增加培成本，員工流失還會(huì)對(duì)在店工作的其他員工的作情緒產(chǎn)生不利影響，一定程度上影其他人的情緒和作士氣。4.前部與其他各部門溝通有進(jìn)一步加強(qiáng)。前廳部在酒店正常高效運(yùn)作中占有重要的地位，但酒店服工作是各個(gè)部門各個(gè)崗位共努力的結(jié)果需要其他部門緊密合作才能好地開展對(duì)客服務(wù)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)保證酒店各部門各環(huán)的高效運(yùn)作。而在現(xiàn)代店實(shí)際運(yùn)作中造成客人投訴的大部分原因是各部門間缺乏溝通。比如：已預(yù)定好房間的人在辦理好入住續(xù)后常常被接待員告要等侯入住，原因是服員在打掃客房這時(shí)客人肯定會(huì)生不滿情緒，究其原，是因?yàn)榍皬d部與客房沒(méi)有做好房間息核對(duì)溝通工作

現(xiàn)代酒店前廳建設(shè)的對(duì)策研究1.提前廳接待員銷售客房的巧。首先運(yùn)不方法巧妙地與客人商談格常況下有三種方法可供擇：(1)聊天接待員要用天的方式了解客人的特與喜好分他們的心理耐地介紹產(chǎn)品，客人商談價(jià)格時(shí)，應(yīng)客人感到酒店銷售的產(chǎn)是物有所值的在銷售過(guò)程中推的是酒店的價(jià)值而不價(jià)格(2)任選法這技巧是前臺(tái)服務(wù)員先向客人提供幾可供選擇的價(jià)格后再征求人的意見滲法種方法，接受了第一個(gè)求的客人會(huì)暗中顯示他們接受得起這種要求因此，他們可會(huì)接受更大要求其次，了解掌握不同人的特點(diǎn)。在酒店住宿客人，國(guó)籍、業(yè)、性別、年齡、宿目的各有不同，前部的服務(wù)員可以掌握客的特點(diǎn)靈活推。最后，適時(shí)地紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。大數(shù)住店客人都需要根據(jù)待員的服務(wù)和紹來(lái)決定如何消，前廳部服務(wù)員要熟酒店的銷售政策及價(jià)格動(dòng)幅度，同時(shí)臺(tái)接待員還要了同行業(yè)的情況，幫助人比較分析，突出本酒優(yōu)勢(shì)和特色，助客人做出選擇2前廳部組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化現(xiàn)代酒店前廳的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁化，加強(qiáng)對(duì)基層服務(wù)員授權(quán)，讓接待員在一定范圍不必匯報(bào)，讓每個(gè)員工都能夠獨(dú)立自主地解決一些問(wèn)，這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投就會(huì)減少。對(duì)于接待而言，充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)喚起員工的工責(zé)任感、創(chuàng)造性對(duì)顧客的主動(dòng)真切服，員工這種自我負(fù)責(zé)，客人盡心盡責(zé)服務(wù)，也會(huì)為酒帶來(lái)了良好的口碑和譽(yù)，使酒店更具有競(jìng)爭(zhēng)。3.實(shí)“以人為本”管理，留人才酒店前臺(tái)員工失會(huì)給酒店帶來(lái)一定損失，影響酒店服務(wù)質(zhì)。要從根本上改變這一狀況從以下幾方面著手:(1)要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺(tái)員工為加班犧牲人時(shí)間的奉獻(xiàn)精神，員工提供薪水的同時(shí)，予加班費(fèi)和適獎(jiǎng)勵(lì)，有效抑制才流失，同時(shí)也吸引部?jī)?yōu)秀人才的加盟(2)要施“以人為”管理。酒店向人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)就是服務(wù)，而服務(wù)品量高低取決于前臺(tái)每一位員工的務(wù)技能和服務(wù)熱情的低，酒店應(yīng)當(dāng)尊重每一員工，維護(hù)前員工的權(quán)益，增他們自信心，激發(fā)他的工作熱情，提高員工酒店的滿意度忠誠(chéng)度(3)制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃酒為工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃協(xié)助員工進(jìn)行習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)使每位員工對(duì)自己的有能力進(jìn)行衡量，使自的特長(zhǎng)和發(fā)展向符合酒店變化需求，通過(guò)這種持續(xù)斷的個(gè)人發(fā)展，幫助員適應(yīng)酒店多方的工作及未來(lái)發(fā)的需要，促進(jìn)個(gè)人和店的共同發(fā)展，降低員流失率。4.加部門之間的溝通與合作首先，與前廳密切相關(guān)的首要部門一便是客房部。以客人住到離店過(guò)程為例：客人在理完入住手續(xù)時(shí)直接入客房，如果前廳部沒(méi)及時(shí)和客房部對(duì)

客房信息狀況極有可能要讓客人等。在客人入住后，前臺(tái)戶服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與客房部之的銜接溝通，盡量滿客人提出的合理要求，暫時(shí)不能滿的必須做出合理解釋其次，前廳部與銷售部公關(guān)部也要加強(qiáng)溝通前部客房銷售工作上需與售部密切配合參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財(cái)務(wù)部也要及溝通，保證帳清晰。前廳部還要做與餐飲部的溝通。前臺(tái)接員要掌握餐飲部的服項(xiàng)目、服務(wù)特色，協(xié)助銷。前廳部還與人事部做好溝通，于新員工的錄用與上培訓(xùn)等。5.培接待員的服務(wù)感知首先培服感知必須端正接待員的務(wù)度營(yíng)造良好的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)圍，建立基層員工主人翁意識(shí)。讓員工極提供服務(wù)，而不要把務(wù)看成是“任其次，實(shí)踐出知，大量的工作經(jīng)驗(yàn)培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知必要的。不正的服務(wù)感知會(huì)被慢淘汰，正確的服務(wù)知會(huì)保留下來(lái)。這樣在訓(xùn)時(shí)就會(huì)把工經(jīng)驗(yàn)和理論結(jié)合更加緊最后