消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座

本章組成5.1消費者情緒和情感過程5.2消費者意志心理過程本章小結(jié)復(fù)習(xí)思索題案例選編消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第1頁本章學(xué)習(xí)目標(biāo)領(lǐng)會和了解情緒和情感、意志概念；掌握情緒和情感關(guān)系、消費者意志過程基本特征、情緒和情感與消費者行為之間關(guān)系；認識情緒和情感生理機制、消費者意志過程分析；了解情緒和情感理論。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第2頁5.1消費者情緒和情感過程5.1.1情緒和情感含義及關(guān)系1.消費者情緒含義情緒或情感是人們對客觀事物是否符合自己需要時所產(chǎn)生一個主觀體驗。

消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第3頁2.情緒與情感關(guān)系情緒普通指與生理需要和較低級心理過程（感覺、知覺）相聯(lián)絡(luò)內(nèi)心體驗。情感普通指與人社會性需要和意識緊密聯(lián)絡(luò)內(nèi)心體驗。如理智感、榮譽感、道德感、美感等。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第4頁5.1.2情緒和情感兩極性在快感度方面，兩極為“愉快——不愉快”；在擔(dān)心度方面，兩極為“擔(dān)心——輕松”，在激動水平方面，兩極為“激動——平靜”；在強度性方面，兩極為“強——弱”。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第5頁5.1.3情緒和情感生理機制1.情緒和情感中樞機制1954年,奧爾茲(J.olds）“自我刺激”試驗消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第6頁情緒和情感中樞機制1、下丘腦2、邊緣系統(tǒng)3、網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)4、大腦皮層消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第7頁2.情緒和情感機體表現(xiàn)(1)內(nèi)部系統(tǒng)改變(2)外部表情改變消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第8頁不一樣情緒面部模式

情緒

面部表情興趣-興奮愉快驚奇悲痛恐懼慚愧-羞辱輕蔑厭惡憤恨眉眼朝下、眼睛追跡著看、傾聽笑、嘴唇朝外朝上擴展、眼笑眼眉朝上、眨眼哭、眼眉拱起、嘴朝下、有淚有韻律抽咽眼呆張、臉色蒼白、臉出汗發(fā)抖、毛發(fā)豎立眼朝下、頭抬起冷笑、嘴唇朝上皺眉、咬緊牙關(guān)、眼睛變狹窄、面部發(fā)紅消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第9頁5.1.4情緒和情感理論1.詹姆士——蘭格情緒學(xué)說2.情緒動機——喚醒理論3.情緒認知理論消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第10頁5.1.5消費者情緒分類1.依據(jù)情緒發(fā)生強度、速度、連續(xù)時間劃分（1）心境（2）激情（3）熱情（4）挫折2.依據(jù)情緒表現(xiàn)方向和強度劃分（1）主動情緒（2）消極情緒（3）雙重情緒3.依據(jù)情感社會內(nèi)容劃分（1）道德感（2）理智感（3）審美感消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第11頁

課堂小思索：在古代印度還有南美洲人在審疑難案件時，經(jīng)常給每個嫌疑犯一把米，讓其嚼后吐在無花果葉子上。法官經(jīng)常以此作為定案依據(jù)。為何？消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第12頁5.1.6情緒和情感與消費者行為

（1）消費者心理狀態(tài)背景；（2）消費者個性心理特征；（3）商品原因；（4）商店環(huán)境激勵原因；（5）廠商服務(wù)。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第13頁5.2消費者意志

5.2.1意志含義

意志是指個體自覺地確定目標(biāo)，依據(jù)目標(biāo)調(diào)整支配行動，努力克服困難，實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)心理過程。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第14頁5.2.2消費者意志過程基本特征1、有明確購置目標(biāo)2、與排除干擾和克服困難相聯(lián)絡(luò)3、調(diào)整購置行為全過程消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第15頁5.2.3消費者意志過程分析消費者意志過程能夠分為三個行動階段：作出購置決定→執(zhí)行購置決定→體驗執(zhí)行效果消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第16頁課堂小練習(xí)某企業(yè)雇用了數(shù)十名女打字員。為了方便管理，企業(yè)將她們集中在同一辦公室工作。然而，在最初三個月中，打字員們情緒不安，打字錯誤率高。研究認為，嚴格管理和室內(nèi)高達80分貝噪音是造成打字員工作效率差主要原因。以后，企業(yè)配置了防音、消音設(shè)施，使室內(nèi)噪音下降，而打字員情緒也開始穩(wěn)定，錯誤率降低了。分析人情緒與行為關(guān)系并闡述消費者情緒與行為關(guān)系。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第17頁消費者情緒測試之一：焦慮測試

公元前522年，楚平王要把太子建廢掉。當(dāng)初，太子建和他老師伍奢正在鎮(zhèn)守城父（今河南襄城城西）。楚平王怕伍奢不一樣意，先把他叫回來，誣說太子建謀反。伍奢不認可，馬上被投下監(jiān)獄，并逼他寫信叫兒子伍尚和伍子胥回來，方便斬草除根。很快，伍尚和父親都被楚平王殺害了。楚平王知道伍子胥要逃離楚國，便下令懸賞捉拿他，各地城門口都掛上他畫像。伍子胥只好白天躲藏，黑夜逃跑，才抵達吳楚兩國交界昭關(guān)（在今安徽含山縣北）。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第18頁他知道關(guān)上官吏盤查很緊，焦慮不安，一連幾夜睡不著覺，連頭發(fā)也白了。幸虧有個好心人東臬公，叫有點象伍子胥朋友先過關(guān)。守關(guān)逮住了假伍子胥，而真伍子胥因為頭發(fā)全白了，才蒙混過關(guān)。焦慮是人對預(yù)期要出現(xiàn)不良處境所產(chǎn)生不愉快情緒反應(yīng)。焦慮不安表現(xiàn)特征，在心理上，有比較強烈憂郁感、煩惱感、內(nèi)疚感、不安全感；在生理上，長吁短嘆，重則呼吸困難、心悸、頭昏、四肢感覺異常。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第19頁

焦慮自測題:

指導(dǎo)語：該量表評定是你過去一周情緒體驗，請依據(jù)你真實情況對以下描述進行回答：A.極少有；B.有時有；C.大部分時間有；D.絕大多數(shù)時間有。然后參考后面評分標(biāo)準(zhǔn)算出得分。

1、我感到我身體愈加神經(jīng)過敏和焦慮；2、我無緣無故感到擔(dān)心；3、我輕易心煩意亂或感到恐慌；4、我感到我身體好像被分成幾塊，支離破碎；5、我感到事事都很順利，不會有倒霉事情發(fā)生；消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第20頁

6、我四肢抖動和震顫；7、我因頭痛、頸痛和背痛而煩惱；8、我感到無力而且輕易疲勞；9、我感到很平靜，能平靜坐下來；10、我感到自己心跳較快；11、我因陣陣眩暈而不舒適；12、我有陣陣要暈倒感覺；消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第21頁

13、我呼吸時進氣和出氣都不費勁；14、我手指和腳趾感到麻木和刺痛；15、我因胃痛和消化不良而苦惱；16、我必須頻繁排尿；17、我手總是溫暖而干燥；18、我以為臉發(fā)燒發(fā)紅；19、我輕易入睡，晚上休息很好；20、我做噩夢。

消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第22頁編號ABCD編號ABCD112341112342123412123431234134321412341412345432115123461234161234712341743218123418123494321194321101234201234計分標(biāo)準(zhǔn)：消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第23頁把各題得分相加為粗分，粗分乘以1.25，四舍五入取整數(shù)即得標(biāo)準(zhǔn)分，臨界值為50分，分值越高，焦慮傾向越顯著。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第24頁消費者情緒測試之二：心力衰竭測試小資料:壓力和心理問題與人健康息息相關(guān).科學(xué)研究發(fā)覺,壓力過大將直接造成冠心病、高血壓、腸胃潰瘍等疾病，以及手腳麻木、肌肉酸痛、偏頭痛、輕易疲勞等各種亞健康癥狀。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第25頁請回答關(guān)于最近兩三周內(nèi)生活情況問題：經(jīng)?！?分；有時——1分；極少——0分。1、是否比日?；ǜ鄷r間一個人獨處，而不愿意跟朋友、家人和同學(xué)在一起？2、對自己和他人是否變得越來越消極、消極和挑剔？3、是否忘記日程安排、期限和活動，或者對這些漠不關(guān)心？消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第26頁4、是否比日常愈加易怒、受挫或有攻擊性？5、睡眠是否顯著增多或較少？6、是否有消化系統(tǒng)問題（如消化不良，胃部不適、腹瀉、大腸炎癥等）？7、早上醒來是否感到疲憊而不是振奮？8、是否花很多時間考慮或者擔(dān)心工作、學(xué)習(xí)、一些人、未來或者過去？消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第27頁9、是否有一個強烈負荷過重感覺，感到在身上被強加有太多要求？10、是否以為自己在關(guān)注一些瑣碎事情，或者做一些沒有什么效率或結(jié)果事情？11、是否以為在處理生活問題時候沒有效率，或者對任何事情都感到無助？12、是否以為頭疼、肌肉擔(dān)心、肩部和頸部僵硬或者身上某處疼痛增加？消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第28頁13、是否感到心跳很快，或者躺下來休息時候以為心率不規(guī)則？14、是否感到頭暈眼花，尤其在面對壓力時？15、是否以為焦慮、擔(dān)憂、不安在增加？結(jié)果：0——5：很輕；6——10：較輕；11——16：中等；17——24：嚴重；25——30：危險。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第29頁個人意志力測試指導(dǎo)語:以下各題中，每小題都有5個備選答案，依據(jù)你實際情況，選擇一個最適合你答案：A．很符合自己情況；B．比較符合自己情況;C．介于符合與不符合之間;D．不大符合自己情況;E．很不符合自己情況。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第30頁1、我很喜愛長跑、遠足、爬山等體育活動，但并不是因為我身體條件適應(yīng)這些，而是能夠鍛煉我體質(zhì)和毅力。2、我給自己訂計劃經(jīng)常因為主觀原因不能準(zhǔn)期完成。3、沒有特殊原因，我天天都按時起床，從不睡懶覺。4、我作息沒有什么規(guī)律性，經(jīng)常隨自己情緒和興致而改變。5、我信仰“凡事不干則已，干則必成”信條，并身體力行。6、我認為做事情無須太認真，做成就做，做不成便罷。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第31頁7、我做一件事情主動性，主要取決于這件事情主要性，即該不該做；而不在于對這件事情興趣，即不在于想不想做。8、有時我躺在床上，下決心第二天要干一件主要事情，但到第二天這種勁頭又消失了。9、在學(xué)習(xí)和娛樂發(fā)生沖突時候，即使這種娛樂很有吸引力，我也會馬上決定去學(xué)習(xí)。10、我常因讀一本引人入勝小說或看一出精彩電視節(jié)目而忘記時間。11、我下決心辦成事情（如練長跑），不論碰到什么困難（如腰酸腿疼），都會堅持下去。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第32頁12、我在學(xué)習(xí)和工作中碰到了困難，首先想到是問問他人有什么方法。13、我能長時間做一件事情，即使它枯燥無味。14、我興趣多變，做事時經(jīng)常是這山望這那山高。15、我決定做一件事時，經(jīng)常說干就干，決不拖延或讓它落空。16、我辦事喜歡挑輕易先做，難做能拖就拖。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第33頁17、對于他人意見，我從不盲從，總喜歡分析、判別一下。18、凡是比我能干人，我不大懷疑他們看法。19、我喜歡遇事自己拿注意，當(dāng)然也不排除聽取他人提議。20、生活中碰到復(fù)雜情況時，我經(jīng)常舉棋不定，拿不定主意。21、我不怕做我從來沒有做過事情，也不怕一個人獨立負責(zé)主要工作，我認為這是對自己很好鍛煉。消費者的情緒情感與意志基礎(chǔ)知識專家講座第34頁22、我生來害怕，沒有十二分把握事情，我從來不敢去做。23、我和同事、朋友、家人相處時，很有抑制能力，不無緣無故發(fā)脾氣。24、在和他人爭吵時，我有時雖明知自己不對，卻忍不住要說一些過頭話，甚至罵對方幾句。25、我希望做一個堅強、有毅力人，因為我深信“