數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用和管理

第八章

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用和管理8.1CRM應(yīng)用開(kāi)發(fā)一方面，基于不同的設(shè)計(jì)方法和學(xué)術(shù)理念，雖然存在著不同類(lèi)型的企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，但它們都應(yīng)具有以下的一些共同的特點(diǎn)。(1)圍繞企業(yè)考慮的主要問(wèn)題(如客戶(hù)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售或供應(yīng)鏈)來(lái)組織信息，這反映了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)思想。(2)從非集成運(yùn)行的和傳統(tǒng)的應(yīng)用軟件中收集原始數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)篩選、綜合后以某種有意義的方式提交給最終用戶(hù)。

(3)基于最終用戶(hù)的反饋意見(jiàn)和在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu)將隨時(shí)間而不斷加強(qiáng)，這反映了處理過(guò)程中所具有的反復(fù)性。另一方面，信息作為重要的生產(chǎn)要素，改變了人們對(duì)于企業(yè)中信息技術(shù)和管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)水平，信息是信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)的核心部分。

2．CRM系統(tǒng)的組成

CRM的功能可以歸納為對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)3部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)和電子郵件等)的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，支持企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策三大方面。CRM系統(tǒng)各個(gè)組成部分及其功能如下。(1)營(yíng)銷(xiāo)管理(2)銷(xiāo)售管理(3)服務(wù)與技術(shù)支持管理(4)呼叫中心(5)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)8.1.2CRM實(shí)施

1．CRM的核心技術(shù)分析型CRM所需要的核心技術(shù)通常包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、OLAP和先進(jìn)的決策支持和報(bào)表工具。2．CRM軟件的選型

為建立一個(gè)CRM系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)小組負(fù)責(zé)軟件選型。這個(gè)小組發(fā)揮的作用包括：(1)評(píng)估企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)平臺(tái)(2)企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查(3)頭腦風(fēng)暴會(huì)議(4)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)方面的需求分析問(wèn)卷(5)評(píng)估業(yè)務(wù)流程

(6)確定業(yè)務(wù)功能優(yōu)先級(jí)

(7)技術(shù)平臺(tái)建議

(8)為企業(yè)管理層提供CRM報(bào)告

(9)選擇軟件

(10)幫助軟件實(shí)施4．CRM實(shí)施步驟

認(rèn)真規(guī)劃并制定可行的實(shí)施方案及行動(dòng)計(jì)劃是保證企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵，下面分9個(gè)步驟來(lái)闡述如何實(shí)施。(1)獲得企業(yè)所有人員的認(rèn)同(2)建立CRM項(xiàng)目實(shí)施小組(3)商業(yè)需求分析(4)制定實(shí)施計(jì)劃(5)選擇軟件(6)技術(shù)運(yùn)用(7)選擇供應(yīng)商(8)實(shí)施與安裝(9)持續(xù)管理8.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及數(shù)據(jù)挖掘中的法律問(wèn)題

數(shù)據(jù)隱私處理主要從兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。1．?dāng)?shù)據(jù)隱私的處理為解決數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的隱私問(wèn)題，要讓客戶(hù)了解客戶(hù)數(shù)據(jù)收集的目的，客戶(hù)數(shù)據(jù)應(yīng)用的權(quán)利客戶(hù)數(shù)據(jù)的認(rèn)可與客戶(hù)數(shù)據(jù)的安全保護(hù)。(1)應(yīng)該使客戶(hù)知道如下的信息(2)收集和使用限制2．?dāng)?shù)據(jù)隱私控制框架

為了達(dá)到隱私處理要求，需要建立一個(gè)隱私控制框架。(1)增強(qiáng)邏輯數(shù)據(jù)模型(2)用隱私視圖支持限制性訪問(wèn)、選退和匿名(3)為個(gè)人數(shù)據(jù)管理提供交互式客戶(hù)服務(wù)界面(4)提供報(bào)告驗(yàn)證是否遵守隱私8.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的開(kāi)發(fā)、運(yùn)行和日常管則是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目最終成功與否的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)同所有的IT技術(shù)投資一樣，都是要通過(guò)項(xiàng)目投資來(lái)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利水平，因而，對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)發(fā)的成本/效益分析是必須的。8.3.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)發(fā)的成本/效益分析

1.反映投資效益的主要指標(biāo)及其計(jì)算方法貨幣，按其發(fā)生的時(shí)間性大致可劃分為主要的三種形態(tài)：將來(lái)值、現(xiàn)值和年金。(1)將來(lái)值A(chǔ).單利計(jì)息法B.復(fù)利計(jì)息法(2)現(xiàn)值(3)年金4．項(xiàng)目的財(cái)務(wù)分析(1)項(xiàng)目財(cái)務(wù)分析的有關(guān)報(bào)表項(xiàng)目財(cái)務(wù)分析常用的報(bào)表有下面幾種：A.產(chǎn)品銷(xiāo)售收入和銷(xiāo)售稅金預(yù)測(cè)表B.成本預(yù)測(cè)表C.利潤(rùn)表預(yù)測(cè)表D.投資費(fèi)用估算表E.投資使用計(jì)劃表F.財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)現(xiàn)金流量表G.借款償還預(yù)測(cè)表與財(cái)務(wù)外匯流量表H.財(cái)務(wù)平衡表I.財(cái)務(wù)外匯流量表(2)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)分析技術(shù)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有凈現(xiàn)值、內(nèi)部收益率、投資回收期、貸款償還期、新增資金利稅率等。概括起來(lái)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全性問(wèn)題可分為三大類(lèi)，即技術(shù)安全類(lèi)、管理安全類(lèi)和政策

法律類(lèi)。技術(shù)安全是指計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中采用具有一定安全性的硬件、軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及其所存數(shù)據(jù)的安全保護(hù)，當(dāng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)受到無(wú)意或惡意的攻擊時(shí)仍能保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；保證系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)不增加、不丟失、不泄露。

1．用戶(hù)標(biāo)識(shí)與鑒別用戶(hù)標(biāo)識(shí)和鑒別是系統(tǒng)提供的最外層安全保護(hù)措施。其方法是由系統(tǒng)提供一定的方式讓用戶(hù)標(biāo)識(shí)自己的名字或身份。每次用戶(hù)要求進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，由系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)，通過(guò)鑒定后才提供機(jī)器使用權(quán)。常用的辦法有：(1)用戶(hù)名標(biāo)明(2)口令(Password)（2）合法權(quán)限檢查。每當(dāng)用戶(hù)發(fā)出存取數(shù)據(jù)庫(kù)的操作請(qǐng)求后(請(qǐng)求一般應(yīng)包括操作類(lèi)型、操作對(duì)象和操作用戶(hù)等信息)，DBMS查找數(shù)據(jù)字典，根據(jù)安全規(guī)則進(jìn)行合法權(quán)限檢查，若用戶(hù)的操作請(qǐng)求超出了定義的權(quán)限，系統(tǒng)將拒絕執(zhí)行此操作。3．視圖機(jī)制進(jìn)行存取權(quán)限控制時(shí)可以為不同的用戶(hù)定義不同的視圖，把數(shù)據(jù)對(duì)象限制在一定的范圍內(nèi)，也就是說(shuō)，通過(guò)視圖機(jī)制把要保密的數(shù)據(jù)對(duì)無(wú)權(quán)存取的用戶(hù)隱藏起來(lái)，從而自動(dòng)地對(duì)數(shù)據(jù)提供一定程度的安全保護(hù)。4．審計(jì)審計(jì)功能把用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的所有操作自動(dòng)記錄下來(lái)并放入審計(jì)日志(AuditLog)中。DBA可以利用審計(jì)跟蹤的信息重現(xiàn)導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)現(xiàn)有狀況的一系列事件，找出非法存取數(shù)據(jù)的人、時(shí)間和內(nèi)容等。5．?dāng)?shù)據(jù)加密

對(duì)于高度敏感性數(shù)據(jù)，除以上安全性措施外，還可以采用數(shù)據(jù)加密技術(shù)。加密方法主要有兩種，一種是替換方法，該方法使用密鑰將明文中的每一個(gè)字符轉(zhuǎn)換為密文中的一個(gè)字符。另一種是置換方法，該方法僅將明文的字符按不同的順序重新排列。單獨(dú)使用這兩種方法的任意一種都是不夠安全的，但是將這兩種方法結(jié)合起來(lái)就能提供相當(dāng)面的安全程度。8.3.3數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用的階段性

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用過(guò)程可以分成三個(gè)階段：（1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的初步應(yīng)用階段（2）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)熟悉應(yīng)用階段（3）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)熟練提高階段8.3.4數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的評(píng)價(jià)1．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容（1）技術(shù)上的評(píng)價(jià)內(nèi)容A.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的總體水平。B.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)功能的范圍與層次。C.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所包含的信息資源開(kāi)發(fā)與利用的范圍與深度。D.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的質(zhì)量。E.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的安全與保密性。F.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)文檔的完備性。(2)經(jīng)濟(jì)上的評(píng)價(jià)內(nèi)容主要是系統(tǒng)的效果和效益，包括直接的與間接的兩個(gè)方面。直接評(píng)價(jià)內(nèi)容有：A.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)發(fā)投資額。B.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)行費(fèi)用。C.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)行所帶來(lái)的新增效益。D.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的投資回收期。間接的評(píng)價(jià)內(nèi)容有：A.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的提高、客戶(hù)關(guān)系的改善。B.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)企業(yè)的體制與組織機(jī)構(gòu)的改革、管理流程優(yōu)化的影響。C.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略決策支持、員工決策分析能力的影響。2．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)性能指標(biāo)A.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)人-機(jī)交互的靈活性與方便性。B.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的查詢(xún)響應(yīng)時(shí)間與決策分析時(shí)間。C.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)輸出信息的正確性與精確度。D.數(shù)推倉(cāng)庫(kù)在單位時(shí)間內(nèi)的故障次數(shù)，以及故障時(shí)間與工作時(shí)間的比率。E.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)與功能的調(diào)整、改進(jìn)及擴(kuò)展與其他業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)交互或集成的難易程度。F.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)故障的診斷、排除和恢復(fù)的難易程度。G.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)安全保密措施的完整性、規(guī)范性和有效性。H.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)文檔資料的規(guī)范、完整與正確程度。(2)與直接經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)的指標(biāo)A.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的投資額，包括系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件的購(gòu)置和實(shí)裝．應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)或購(gòu)置所投入的資金，企業(yè)內(nèi)部所投入的人力、材料等也應(yīng)計(jì)入。對(duì)驗(yàn)收評(píng)價(jià)后所做的階段評(píng)價(jià)，還要包括對(duì)數(shù)掂倉(cāng)庫(kù)維護(hù)所投入的資金。B.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)行費(fèi)用，包括消耗性材料費(fèi)用、系統(tǒng)投資折舊費(fèi)用及硬件日常維護(hù)費(fèi)等。C.系統(tǒng)運(yùn)行所增加的效益，主要反映在銷(xiāo)售利潤(rùn)增加。D.投資回收期。（3）與間接經(jīng)濟(jì)效益有關(guān)的指標(biāo)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的間接經(jīng)濟(jì)效益可體現(xiàn)在以下4個(gè)方面。A.對(duì)組織為適應(yīng)環(huán)境所做的結(jié)構(gòu)、管理制度與管理模式等的變革產(chǎn)生的推動(dòng)作用。B.顯著地改善戰(zhàn)略決策質(zhì)量，提高新市場(chǎng)的開(kāi)拓