雙贏談判技巧課件

雙贏商務談判技巧高級培訓師：狄振鵬南京仁人成功機構

1狄振鵬博士04、05年中國“十大杰出培訓師”國家注冊企業(yè)管理顧問師導師資深營銷顧問、管理技能訓練師北京時代光華特聘高級培訓師國際金融集團高級經(jīng)理、培訓經(jīng)理麥肯錫管理咨詢項目推廣經(jīng)理等多個品牌課程、書籍、光盤受歡迎2訓練規(guī)則：準時全程參與微笑贊美敞開心胸充分交流3課程大綱雙贏談判時代和準備成功談判的策略技巧巧妙的博弈達成共識建立信任度和同理心5一、雙贏談判時代和準備雙贏談判時代做好談判準備信息策略態(tài)度優(yōu)勢談判內(nèi)涵談判員的特質(zhì)角色搭配組合61、雙贏談判時代談判=商量，先喝酒或后喝酒了解對方需求，堅定明確雙贏結(jié)果不是廝殺斗爭或吃虧，而是合作和雙贏談判所得是凈利潤，超出時間價值談判首先要發(fā)現(xiàn)對方需求，再找有能力的人，不是有興趣的人讓對方到我們的地盤主場來，易控制。談判即相互交換價值或利益，協(xié)調(diào)雙方的期望值至平衡，雙方可以接受的結(jié)果72、做好談判準備磨刀不誤砍材工，做好充分的準備不要因情緒因素而失去利益，對等壓力明確談判的目標、最主要的利益和底線盡量提供更多可能選擇的機會不斷交流，聚焦于所提供的核心價值次要目標和利益，必要的讓步和妥協(xié)列出目標和條件要求，退讓表和堅持表9做好談判準備談判類型：企業(yè)內(nèi)部談判、商業(yè)商務談判、法律權利談判、政治外交談判不要害怕談判?？夏岬希何覀儾灰驗榭謶侄勁?，但是我們也不要懼怕談判可以委托代理人或?qū)I(yè)人士談判5步驟：準備工作，多個提議，充分討論，討價還價，達成協(xié)議。用滿足對方需求的目標感性引導對方10做好談判準備目標三類：理想目標（高）、現(xiàn)實目標（中）、底線目標（低）。談判的價格因素：要增加價值不要降低談判的時間因素：拖延期限，時間價值談判的質(zhì)量因素：與價值直接相關談判的數(shù)量因素：會影響價格的條件11信息策略態(tài)度尋找雙方的共同點和妥協(xié)共識的利益點，并由此制定我方的目標和策略不斷檢驗對方的表現(xiàn)以調(diào)整策略正確調(diào)整情緒，避免煩躁灰心或發(fā)怒劃分團隊角色，分配任務，留有余地。領隊、好人、壞人、強硬派、總結(jié)者。準備議程表，做好時間分配，掌握主動。134、優(yōu)勢談判內(nèi)涵優(yōu)勢談判即讓對方覺得他是贏家的方式，讓他找到勝利的感覺，是他贏得面子、我們贏得里子的雙贏合作談判。競爭在加劇，對手越聰明。不要以為別人又呆又傻又笨，小心掉進假象的陷阱。贏利的三模式：增加銷售量、降低營運開支、努力討價還價。價格談判可以直接創(chuàng)造利潤。交往接觸有利于感情建立、找到最佳共同點。14優(yōu)勢談判內(nèi)涵設法讓對方先開條件，先報價者容易輸，亮靶子者先被射。驚訝式不接受對方的初始條件。提出條件高于預期目標，創(chuàng)造對手贏的感覺。運用中間法，我方目標應在雙方的差價中間。優(yōu)勢談判：雙方都覺得自己贏了、都關心對方的目標、都對事不對人、都會守信用、都希望下次合作。我方滿足了對方的需求，得到了想要的東西，雙方協(xié)調(diào)互助、達到共同目標。156、角色搭配組合黑臉白臉：一個很好講話、打圓場，另一個很不好講話、漫天要價，其實是一伙的，角色不同，有更多的回旋余地，阻擋對方的步步蠶食。反制：戳穿，我方黑臉，找其上級，讓對方黑臉開條件，合并他們的意見，拆穿身份17二、成功談判的策略技巧成功開場策略成功中場策略交換蠶食策略掌握基本原則不同談判風格各國談判特點181、成功開場策略聞之色變：人是視覺化的動物，用夸張的表情告訴對方，你不能接受對方的價格。面帶驚恐，極度夸張，聲音洪亮，呼朋引伴——什么？800塊？有沒有搞錯？頂多200塊?！?00塊？大家來評評理，殺價太狠了，1000塊殺到200塊，你講講道理嘛。好，我200塊賣給你，那我老公、孩子、還有兩條狗、三只貓，你帶回去幫我養(yǎng)，我破產(chǎn)了。19成功開場策略不情不愿：在開始之前，迅速壓縮對方的空間，表現(xiàn)出可賣可不賣的樣子。我不想賣，有感情了，沒辦法才這樣---面部的驚訝表情需要反復的演練。在可以接受的范圍內(nèi)努力成交最好價格。70%是視覺型，其余是聽覺、感覺型的。在電話里也是一樣，盡管別人看不見。21成功開場策略實證舉例：不要對抗爭辯，要認同感受。運用感覺、感受、發(fā)覺：我了解你的感覺，很多人有你同樣的感受，后來他們發(fā)覺----冷靜反制：冷靜地微笑，你太夸張了，裝的好像啊，真不簡單，很厲害嘛。其實你心里清楚的。這個價格是最低價了。222、成功中場策略擠壓法：你的條件不夠好。獲得更好的利潤空間。反制：那要多好才算好？緘默成交法：開口說不好之后，不說話。小心價格陷阱：關注金額而非百分比。絕不主動要求分攤差異：分攤不一定公平，不要一人一半，對方要求時我不情不愿的答應。創(chuàng)造對方是贏家的感覺。233、交換蠶食策略服務價值遞減：服務會讓產(chǎn)品快速貶值，不要主動輕易承諾太多服務。交換條件：對方要求你讓步，你也要對方的一個讓步，交換的而不是白白讓步。好象一個個砝碼，一只一只拿掉。降價要請示領導，這不是我的權限。蠶食鯨吞：先由小的條件開始，一次只提一個要求，逐步達到整體目標。25交換蠶食策略人的脆弱時刻：成功時、失敗時、信任時蠶食策略重點：時機正確就可以拿到很多更多的東西，對方做決定后改變其心意，做更多的購買。多次嘗試：結(jié)束之前，要不斷的主動的更多的要求，多次的嘗試一定會有驚喜。協(xié)約之后：整個談判結(jié)束后，不要太多額外要求，留下好的印象。握手言歡，干杯相慶。265、不同談判風格做事強勢層面：果斷或不果斷做人情緒層面：關心人或關心事關心人關心事果斷不果斷29不同談判風格力量型：活潑型：和平型：分析型：30人際性格解析法外向重事物內(nèi)向

活潑型和平型力量型分析型

重人際316、各國談判特點天堂：德國的機械師，瑞士的賓館，法國的廚師，意大利的情人，英國的警察。美國人：理性健談，注重合約，書面文字，有憑有據(jù)，簡單明了，開門見山，直接溝通，單槍匹馬，關注結(jié)果，快速行動，短期利益，要講英語，不重關系，不喜寒暄，不喜沉默，受禮靠近，親和隨和。法國人：節(jié)奏快，講速度，溫和友善，講法語，重文化，喜歡邏輯思考，重美食咖啡。德國人：有板有眼，聚焦交易，合約詳細，嚴謹教條，喜歡勇敢，重視職銜，32各國談判特點英國人：重視時間，唯禮適從，尊重隱私，階級區(qū)分，血統(tǒng)傳統(tǒng)，拘謹保守，慢條斯理，紳士風度。韓國人：簽約承諾只是開始，慢慢培養(yǎng)關系，要預料未來的變化。日本人：委婉表達不拒絕，嗨嗨只是知道了，要問開放式，集體做決定，不承擔結(jié)果。中國人：先情再理后法，講人情和關系，喜歡討價還價，開價較高，慢慢讓步。33三、巧妙的博弈達成共識如何善用壓力化解談判僵局查明底細需求識破對方詭計如何談判收場共好雙贏結(jié)局341、如何善用壓力80%的讓步是在20%的時間里完成的需求滿足的壓力，要解決問題時間和環(huán)境的壓力，對方會有彈性，耐心很重要，談的越久可能越大威脅逼迫對方，談判失敗的損失和后果不要讓對方知道你有時間的壓力事先把所有的細節(jié)講清楚，防止變卦學會說不，適當?shù)耐Ｖ购头艞壥占Y訊，信息越多越有控制權352、化解談判僵局迂回法：退一步進一步，曲線救國障礙：先解決小問題和旁邊問題。焦灼：變換地點、改變氣氛、緩解情緒、財務安排、分擔風險、調(diào)整條件、老板出面僵局：引進第三者，中間人或仲裁人友善：彼此尊重和欣賞的態(tài)度，贊美對方讓步：分為幾種方式，不要太快或不讓補償：“一把蔥”法，另外補償?shù)姆绞?63、查明底細需求問清對方到底要做什么、讓對方一吐為快相互交換資訊，利用開放式詢問，收集敵情，摸清對方的底細和來路尋求妥協(xié)和讓步，要如何做才能兼顧我方的核心利益，放棄一些次要的條件或利益。讓對方先表態(tài)會比較有利。注意對方的體態(tài)語言、表情和信號變化。留心警惕數(shù)字游戲陷阱和專業(yè)術語，374、識破對方詭計聲東擊西、轉(zhuǎn)移焦點：讓你忽略目標和主題，失去核心利益，丟了西瓜。掩人耳目、渾水摸魚：先提出次要要求換取你的讓步，搞得你團團轉(zhuǎn)，失去理智和方向。請君入甕、自食其果：故意漏報一個項目或數(shù)字很低、錯誤，而你沒有發(fā)現(xiàn)，則要付出更多代價，有苦說不出。待簽約時說上個文件是打印錯誤，要求更正修改。38識破對方詭計以甲攻乙、貓玩老鼠：貨比三家，把三家的最優(yōu)條件合并在一起若無異議，自動生效：看不仔細，就會上當，故意誤導，貪小失大。已成共識，額外條件：對方看到雙方成交，人際關系成熟了，又提出小條件。利用謠言，混淆視聽：據(jù)可靠消息，有關人士說等，動搖你的信心。395、如何談判收場由我方來擬訂合約，再讓對方通過，找出方便對方的理由，為對方著想。讓對方覺得你很真誠單純沒有談判經(jīng)驗，要扮演弱者，不要太強勢，大智若愚。擬訂合約時不要臨時隨意更改條件。對方更改的反制：幫你記下來，不知道上級怎么想，回去說說看，不行的話也沒辦法了運用白紙黑字的力量，每次詳細看每一條款。406、共好雙贏結(jié)局談判可以實現(xiàn)自己的夢想，可以跟別人交流，從而突破自我。幫助對方滿足需求，不一定會損失自己利益。多方面滿足對方的需求，價格、品質(zhì)、服務、技術、特點、優(yōu)勢等。各自的需求、立場、條件不同，有差異。不要太貪心，想拿走所有的錢，長期互助。最后用額外利益回饋贈送對方，有更好感覺。41四、建立信任度和同理心1、建立初次良好印象2、寒喧和贊美的技巧3、如何迅速建立同理心4、拒絕處理和價格談判421、建立初次良好印象購買行為80%受人情緒影響80%的購買是因為信任銷售員，而不是公司產(chǎn)品和價格。老客戶會反復購買甚至不惜麻煩。43信任度，忠誠度：沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠度44第一印象的五分鐘：首暈效應暈輪效應一見鐘情愛屋及烏刻板印象疑人偷斧問題：主觀看法雖然有偏見、不公正，可是人人都是這樣，怎么辦？45創(chuàng)造良好的第一印象：

服飾舉止言談資料其他462、寒暄和贊美的技能寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來解除客戶的戒備心——拆墻建立信任關系——搭橋——熱身活動47寒暄切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭執(zhí)辯解48寒暄的要領：

問：開放式發(fā)問/封閉式發(fā)問

聽：聆聽，傾聽，點頭微笑，目光交流記：采訪般的記錄并配合傾聽動作說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊生活化，聊天式拉家常

49寒暄的內(nèi)容：個人：工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，成績榮譽，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃50

重要技能——贊美：內(nèi)容肯定，認同，欣賞具體，細節(jié)，引以為自豪隨時隨地，見縫插針交淺不言深，只贊美不建議避免爭議性話題先處理心情，再處理事情51贊美的方法：

1、微笑2、請教3、找贊美點4、用心去說，不要太修飾5、贊美缺點中的優(yōu)點52風格模仿、達成共識情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動作等語言同步：語調(diào)，語速，語氣等53以誠心待人：命由相改，相由心生鏡面映現(xiàn)，反射定律

你對朋友朋友對你你對客戶客戶對你54

3、如何迅速建立同理心LL諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害L不理會對方的情緒、感受做解釋H照顧到對方的感受，理解對方HH充分尊重人性，設身處地55人性行銷溝通公式：

認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問沒有同理心，就沒有溝通蘇格拉底談話法56認同語型：那很好??！那沒關系！你說得很有道理！這個問題問得很好！我能理解你的意思！57贊美語型：像您這樣，……看得出來，……真不簡單，……向您請教，……聽說您……58轉(zhuǎn)移語型：你的意思是——還是——（分解主題）這說明——只是——（偷換概念）其實實際上，例如——（說明舉例）所以說——（順勢推理）如果——當然——（歸謬引導）59反問語型：您覺得怎么樣（認為呢）？如果……是不是呢？不知道（不曉得）……您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？60示范練習：1、我對你們又不了解2、有老關系戶3、你們的服務太差4、暫時不需要5、考慮考慮再說61聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點頭、附和目光交流記錄62傾聽的五種境界：聽而不聞虛應選擇性聽專注的聽設身處地的聽63銷售醫(yī)師學說：客戶經(jīng)理其實是上門門診的醫(yī)師，通過寒暄、詢問了解對方背景資料，通過認同贊美建立對方的信賴度，通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因，然后，診斷病情，找出危機問題的需求點，開出處方——問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。64連環(huán)發(fā)問：象記者一樣準備問題象律師一樣引導問題象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題蘇格拉底談話法：先談相同一致的，慢慢過渡到不一致的問題。65

三種發(fā)問方式：封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。引導式：假設前提下的選擇，引導對方思考的出結(jié)論。664、異議拒絕和價格談判

拒絕：

與生俱來的對推銷的抗拒，正常而自然的自我保護心理防衛(wèi)對陌生人和不了解事物的習慣反應行銷是從拒絕開始的，拒絕就象太陽東升西落一樣自然。拒絕不可怕，可怕是你對拒絕的態(tài)度。67拒絕的心態(tài)：——“問題來了，很好，老師來了”行銷人員是從拒絕中成長起來的拒絕我們的準客戶是老師、教練——“嫌貨才是買貨客”拒絕說明希望了解更多，更清楚真正難纏客戶是不拒絕，無反應的人。68拒絕分類和原因：假問題：借口、搪塞、煙幕彈

通常是自然反應，口頭禪，帶過不處理真問題：疑惑、問題不清楚之處是內(nèi)心的真實疑問，要認真對待客戶第一次提出問題時視同假問題，當?shù)诙卧俅翁岢鰰r，視真問題處理。69

拒絕原因：不需要20%不適合10%不著急10%其它5%不信任55%說明：大部分的拒絕原因是因為不信任,然后是未找到需求點。70拒絕處理的方法：間接否定法詢問分解法舉例法轉(zhuǎn)移法解釋法71

價格談判“太貴了！”只是口頭禪，不要太當真。其意思是“為什么值這么多的錢”。價格不是購買的決定因素，而是價值。很便宜但你不需要的東西你會買嗎？延緩價格討論，這是最精彩部分稍后討論：等會兒再談價格好嗎？強調(diào)支付價格后的利益所在：可以…72常見的價格異議：太貴了--一般是口頭語負擔不起--告之購買理由和利益好處預算限制--申請、追加預算、到期拜訪比預期價格高--做價格分析和合理理由因為…因為…

價格三明治：把價格夾在功能之中包括…包括…加在一起一共是…

73價格談判：價值、價值以價值為榮——獨一無二的卓越優(yōu)秀事先的價格砝碼——強調(diào)規(guī)范的做法價格組成分析——價格的組成價格化大為小——一包煙法與昂貴的比較——更好的品質(zhì)、更低價格探求實際差距——有時差距不大尋找解決方法——更好的服務讓步74課程回顧雙贏談判時代和準備成功談判的策略技巧巧妙的博弈達成共識建立信任度和同理心75案例1：公開招標方式

(浪潮的分行業(yè)產(chǎn)品):在蘇南地區(qū)有一家銷售額超過2億元的制藥企業(yè),在企業(yè)發(fā)展過程中,老總意識到需要通過信息化管理手段來幫助企業(yè)提升管理效益.在企業(yè)對各家軟件公司進行了招投標選型,認可浪潮在制藥行業(yè)解決方案.選定浪潮為