酒店茶坊部考核辦法實施細則

酒店茶坊部考核辦法實施細則南充大酒店茶坊部考核辦法實施細則前

言為進一步規(guī)范部門管理高服務質(zhì)量制定本考核辦法行量化考核。1本辦法實行100分制違反本辦法條例按相對應條款進行扣分全月累計得分98分以上為優(yōu)秀作為評選優(yōu)秀員工依據(jù)90-97分為良好80-90分為合格，80分以下為不合格，全年累計三次不合格者，予以辭退。2本辦法由部門經(jīng)理副經(jīng)理領(lǐng)班以上管理人員負責考核實施被總經(jīng)辦、質(zhì)檢領(lǐng)導小組、總值班查實除按質(zhì)檢條例處罰處，仍按本辦法扣考核分。3、考核得分與當月效益工資嚴格掛鉤，按得分多少，分配效益工資。4、本辦法適用于本部門全體管理人員及員工。5、本考核辦法從頒布之日起實施。一、規(guī)范服務類（一）語言考核1、見到客人必須問候“你好”，沒做到扣1分。2、來客必須詢問“請問哪個房間？”，沒做到扣1分。3、帶客領(lǐng)路必須稱“請跟我來”或者這邊請”，沒做到扣1分。4、領(lǐng)客人入房內(nèi)，必須稱“請進”，沒做到扣分。5、客人到房內(nèi)，必須稱“請坐”，沒做到扣1。6、詢問客人喝茶，必須稱“請問你們喝什么茶”，沒做到扣1分。7、送茶（物）進房，必須報“茶房服務”，沒做到扣1分。8、茶（物）送到房內(nèi)，必須稱“先生（女士），你點的茶”，沒做到扣1分。9、退出時，必須稱“打擾了”，沒做到扣1分。10、客人從房間出來，要詢問“你好，你（們）要離開嗎”，沒做到扣2分。11、如客人退房，須告知客人“請到吧臺結(jié)帳”沒做到扣2分。

12、如客人留房，須告知客人“請到吧臺交押金”，沒做到扣2分。13、客人呼叫服務員，必須立即回應“你好，什么事”，沒做到扣2分。14、對客人的吩咐，要回應“行”“好的”“以”“馬上就來等，未作回答扣2分。15、顧客結(jié)帳，應唱付唱收，未做到扣分。16、結(jié)帳找錢，應報生（女士），你給的元應找你XX，請收好”，未報扣2分。17、結(jié)帳完畢，稱呼客人“請慢走，歡迎下次光臨”，沒做到扣1分。.18、語言服務時，須語氣輕柔、語言流暢、語聲清晰。沒達到扣分。19、語言服務時，應配合手勢一起進行，沒做到扣分。20、要面帶微笑的使用上述語言，態(tài)度要熱情，沒做到扣分。（二）儀表考核_本條按酒店考核制度執(zhí)行。（三）衛(wèi)生考核1、房門不清潔2、房內(nèi)開關(guān)、插座有灰或漬印3、衛(wèi)生間毛巾臟未換4、無毛巾5、衛(wèi)生間無香皂、紙巾6、香皂盤有水7、面盆及臺面有水漬或灰塵8、不銹鋼籠頭及器具有水漬9、鏡面有水漬印10、衛(wèi)生間墻面有污漬11、浴缸內(nèi)有其它液體或雜物12、浴缸四周有灰塵13、衛(wèi)生間地面有漬印

扣1分扣1分扣1分扣2分扣2分扣1分扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分

14、馬桶未沖15、馬桶未刷干凈16、馬桶四周有污漬17、桌面不干凈18、桌布上有灰或雜物19、桌布下有雜物20、麻將臟21、桌子抽屜有煙灰或雜物22、桌子腿及踏腳條有灰23、椅子表面或邊沿有灰24、壁畫有灰25、墻紙有能清除的污漬26、玻璃窗有灰27、窗框有灰塵28、紗窗、窗簾臟29、電視機屏幕有灰塵30、電視機表面不潔31、電視機電源線、閉路線暴露32、電視柜表面不潔33、電視柜下有雜物、灰塵34、電視柜內(nèi)用品未擺放整齊35、床鋪不整齊36、床上用品臟37、床下有垃圾38、床頭屏有灰塵39、床頭柜內(nèi)有雜物

扣2分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分

40、床頭柜表面不潔41、床頭柜下有雜物42、床頭燈有灰塵43、飲水機表面有污點44、飲水機盒有過多積水45、飲水機內(nèi)有雜物46、飲水機電源線暴露47、純凈水桶臟48、純凈水商標不正49、飲水機底部地板上有雜物50、地板未清潔干凈51、地板過濕52、蜘蛛網(wǎng)未除53、花瓶表面不清潔54、煙缸不干凈55、花盆內(nèi)有煙頭、雜物56、不銹鋼煙灰缸煙頭超過三個57、房內(nèi)小食品有灰塵58、房內(nèi)小食品過期59、公區(qū)衛(wèi)生不夠清潔60、吧臺表面不光潔61、貨架有灰塵62、貨架上小食品有灰塵63、貨架上小食品過期64、商品擺放不整齊65、書籍擺放不整齊

扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣1分扣3分扣1分扣1分扣1分扣1分扣5分扣1分扣1分

66、各種單據(jù)擺放不整齊

扣1分67、吧臺上下擺放與工作無關(guān)的物品

扣1分68、吧臺內(nèi)地面有垃圾69、各種證照擺放不規(guī)范70、吧臺煙缸有2個以上煙頭二、設施設備類1、衛(wèi)生間及廳房有壞燈未報2、電視機遙控器損壞未發(fā)現(xiàn)3、電視機損壞未發(fā)現(xiàn)4、麻將丟失未發(fā)現(xiàn)5、煙缸丟失或損壞未發(fā)現(xiàn)6、花瓶丟失或損壞未發(fā)現(xiàn)7、家用俱損壞未發(fā)現(xiàn)8、床上用品丟失或損壞未發(fā)現(xiàn)9、衛(wèi)生間浴缸損壞未發(fā)現(xiàn)10、衛(wèi)生間面盆損壞未發(fā)現(xiàn)11、衛(wèi)生間馬桶損壞未發(fā)現(xiàn)12、客人消費食品未發(fā)現(xiàn)

扣1分扣1分扣1分扣1分。"按價賠償按價賠償按價賠償按價賠償按價賠償按價賠償按價賠償按價賠償按價賠償按價賠償按價賠償

另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分13、多報、誤報商品

按酒店考核制度處理14、壁畫丟失或損壞未發(fā)現(xiàn)15、燈具損壞未發(fā)現(xiàn)16、飲水機損壞未發(fā)現(xiàn)17、鏡面、玻窗損壞未發(fā)現(xiàn)18、杯具、茶具損壞未發(fā)現(xiàn)

按價賠償按價賠償按價賠償按價賠償按價賠償

另扣1分另扣1分另扣1分另扣1分注：1、本辦法針對人為行為的處理。自然損壞不在此列2、按折舊后的價格進行賠償

3、特殊情況特殊處理三、節(jié)能類1、人走燈未熄2、長流水3、客人走未關(guān)飲水機電源4、客人走未關(guān)電視機電源5、客人走未關(guān)麻將機電源6、無人開空調(diào)7、不按規(guī)定用量泡茶

扣1分扣1分扣