座席員呼叫中心知識培訓講義

呼叫中心基礎知識培訓電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心概述電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心（CallCenter）的定義基礎：電腦電話集成技術(shù)(CTI)系統(tǒng)技術(shù)運用計算機信息處理數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配技術(shù)自動語音處理Internet技術(shù)網(wǎng)絡通信商業(yè)智能資源整合通訊系統(tǒng)計算機處理系統(tǒng)人工業(yè)務代表信息資源統(tǒng)一、高效的服務工作平臺訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心的特征與傳統(tǒng)電話服務相比集成性服務集中于統(tǒng)一窗口能與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)方便集成便捷性一個號碼便于記憶提供全天候的多渠道聯(lián)系方式智能化提供自動語音服務電話的智能分配與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比無地域限制可以通過呼叫中心完成交易等服務無時間限制多渠道的溝通方式提供全天候24小時的服務個性化服務根據(jù)后臺系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個性化服務訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率建立呼叫中心的意義提升企業(yè)形象、樹立企業(yè)品牌將各職能部門對客戶的服務集中在統(tǒng)一的聯(lián)系窗口保證對客戶的“一站式”服務，保證服務質(zhì)量的同一性提高運作效率、降低企業(yè)成本通過各種呼叫中心技術(shù)的運用提高其工作效率保證企業(yè)對客戶的服務降低成本提升企業(yè)商機、優(yōu)化資源配置通過呼叫中心獲取第一手的客戶信息，為企業(yè)決策提供依據(jù)幫助企業(yè)更好的了解客戶，開拓新的商業(yè)機會提高客戶滿意度、客戶忠誠度通過數(shù)據(jù)共享等手段為客戶提供更加個性化的服務最大程度的主動滿足客戶的服務需求訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心的分類按采用的接入技術(shù)分基于交換機的呼叫中心基于計算機的板卡式呼叫中心按呼叫類型分呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出混合型呼叫中心按規(guī)模分大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心按分布地點分集中式呼叫中心分布式呼叫中心訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心的發(fā)展趨勢Web呼叫中心基于因特網(wǎng)的呼叫中心多媒體呼叫中心將互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相結(jié)合IP呼叫中心采用了VoIP

技術(shù)的呼叫中心虛擬呼叫中心允許座席員在分散的地方工作電話（呼出）訂貨流程開始按客戶列表點擊撥號開始語需求提交完畢否結(jié)束推介產(chǎn)品核對訂單告知客戶訂單金額記錄客戶意見致謝、掛機后處理是問候客戶，表明身份以及服務工號處理工作日記，統(tǒng)計當日訂貨情況生成呼出名單并分配撥號成功否點擊掛機通話未成功名單生成正常訂貨否確認提前呼入的需求詢問需求，記錄需求據(jù)評審原則進行評審否否是是否訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率電話（呼入）訂貨流程開始呼叫分流IVR身份驗證座席員接電話開始語中途補貨否記錄需求保存訂單詢問記錄需求符合評審原則否需求提交完畢否結(jié)束推介產(chǎn)品核對訂單告知客戶訂單金額記錄客戶意見致謝、掛機后處理是否否是是是否同時彈出與客戶驗證信息相匹配的客戶信息和訂貨界面問候客戶，表明身份以及服務工號按品種進行處理工作日記，統(tǒng)計當日訂貨情況否訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率語音信箱應用范圍用于處理客戶留言客戶遇忙時可留言要求座席回呼留言處理方法新的留言到達時通過固定電話通知座席或者通過E-mail送到服務專員的信箱中，以便其隨時隨地讀取每隔段時間撥打語音信箱號碼聽取留言。使用語音信箱的兩種情況在呼叫中心服務時間內(nèi)，客戶進入呼叫中心系統(tǒng)后，如果座席全忙，此時系統(tǒng)會提示客戶留言在呼叫中心服務時間外，客戶進入呼叫中心系統(tǒng)后，選擇連接人工座席，此時系統(tǒng)會提示客戶留言123訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率遠程管理遠程錄音遠程監(jiān)聽質(zhì)量管理評分總部管理人員可以通過錄音有效的發(fā)現(xiàn)座席員需要改進的地方，幫助其提高技能可以采用全程錄音、定時錄音等多種方式保證各有限公司的座席班長能對座席進行監(jiān)聽以及呼叫中心總部管理人員對遠端座席代表進行實時在線監(jiān)聽為考核各個有限公司的服務質(zhì)量提供依據(jù)總部質(zhì)量管理人員可以根據(jù)監(jiān)聽或查聽情況，在系統(tǒng)中實時評分評分內(nèi)容可以根據(jù)實際情況定制系統(tǒng)根據(jù)評分結(jié)果生成質(zhì)量監(jiān)控管理報表。報表可以進行查詢，并可以發(fā)送給有限公司和座席訊呼電話銷售系統(tǒng)提升2倍效率呼叫中心實現(xiàn)多媒體呼叫中心呼叫中心與客戶溝通上，以電話呼