呼叫中心述職報告新版新借鑒范文整合

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大家好，我是呼叫中心的__，下面是我的述職報告：

一、掌握員工狀態(tài)

作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。

準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。

在項目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式

實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。

對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。

撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報表進行核對。因此在進行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四、錄音分析的技巧

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：

養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。

在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),

在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象

由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

七、端正工作心態(tài)

作為一名質(zhì)檢，不是機械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

呼叫中心述職報告2

大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓(xùn)下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個培訓(xùn)師，不失為一個更有交流價值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。

我的心得主要有以下幾點：

一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)

這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長遠性，或者說目的更關(guān)心實際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：

達到項目培訓(xùn)要求，幫助項目人員提高

分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受

進一步提升自己的專業(yè)水平

帶來更大的經(jīng)濟效益

諸如此類的具體的、實質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。

二、培訓(xùn)展開和過程

培訓(xùn)資料的搜集與整理

結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計劃;

搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料;

制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項目審核;

依據(jù)反饋更改課件;

確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。

如何通過培訓(xùn)實現(xiàn)作用

培訓(xùn)課堂氣氛的隨時把控

結(jié)合實例來解釋及描述;

相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法;

不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的;

語速、語調(diào)的規(guī)范;

利用自己的特長，結(jié)合學(xué)員的實際臨場發(fā)揮;

經(jīng)驗分享(自己成長的過程及歷史);

引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同;

在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待;

說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義;

換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力;

觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)(通過講課時選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你);

學(xué)會處理學(xué)員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式;

講完后有必要再重復(fù)一遍;

中場休息的時間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。

以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。

如何與學(xué)員現(xiàn)場互動

請學(xué)員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍;

不時的對一些學(xué)員進行表揚;

提問、解答，幽默、笑話，角色扮演;

用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴;

用一種激勵的方式(如主動發(fā)言者可得到禮品等);

結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。

有效做到這些的時候，就可以對整個培訓(xùn)過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時跟進培訓(xùn)效果、適時更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。

呼叫中心述職報告3

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每

每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

呼叫中心述職報告4

對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。

2014年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：

一、在職員工培訓(xùn)工作情況

2014年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對2014年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準(zhǔn)備。

二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

2014年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，

并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的、有目標(biāo)的進行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

呼叫中心述職報告5

20__年7月至9月，我在__電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

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尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

下面我就上學(xué)期的班主任工作從學(xué)生思想教育、日常班級管理等八個方面向各位領(lǐng)導(dǎo)做簡要匯報，不當(dāng)之處敬請批評指正。

一、學(xué)生思想教育工作

上學(xué)期我始終以“責(zé)任、擔(dān)當(dāng)”作為開展學(xué)生思想教育活動的主題，教育學(xué)生從對自己學(xué)習(xí)、生活負(fù)責(zé)開始，培養(yǎng)一顆責(zé)任心。課堂上我經(jīng)常說，認(rèn)真寫好每一個字，是對中華民族五千多年來燦爛文化傳承的一種責(zé)任，只有身懷敬畏之心以負(fù)責(zé)任的態(tài)度寫好每一筆，才對得起我們的祖宗，才不辜負(fù)他們九泉之下殷殷期望。生活中不論是負(fù)責(zé)關(guān)燈的、負(fù)責(zé)端盆接水的、負(fù)責(zé)管理手巾的，基本能做到按部就班。通過具體的實踐教育，“責(zé)任、擔(dān)當(dāng)”意識如春雨般慢慢滲透學(xué)生的心田。

二、日常管理工作

教室是學(xué)生家園，學(xué)生是教室的主人。學(xué)生的事情就應(yīng)該由學(xué)生自己來管理?；谶@樣的一種認(rèn)識，班級日常管理工作我做督查員，評價者，班干部的培訓(xùn)指導(dǎo)老師。班長負(fù)責(zé)全面工作，各委委員負(fù)責(zé)具體分工，委員對班長負(fù)責(zé)，班長對班主任負(fù)責(zé)，班主任對學(xué)校負(fù)責(zé)，一種“層層負(fù)責(zé)”的管理機制，正在探索嘗試中逐漸完善。

三、活動組織開展工作

對于學(xué)校開展的各類活動我作為班主任首先做到思想上重視，行動上積極，措施上得力。上學(xué)期，學(xué)校分別組織開展了音體美比賽與展示活動，學(xué)習(xí)習(xí)慣評比活動，作文比賽、古詩文背誦比賽、漢字聽寫大賽、數(shù)學(xué)競賽等豐富多彩的活動。各項活動我們班力爭做到積極參與，用心準(zhǔn)備，不甘落后。尤其是古詩文比賽，我們班代表隊經(jīng)過多輪鏖戰(zhàn)，力挫群雄，獲得全校第一名的佳績。除了參加學(xué)校的系列活動，我們班也開展了豐富多彩的語文實踐活動。如：今日故事秀，漢字聽寫英雄大賽，課本劇表演等，這些都是我多年來語文教學(xué)的“傳統(tǒng)項目”，深得學(xué)生喜愛。

四、安全衛(wèi)生工作

每個節(jié)假日，都認(rèn)真嚴(yán)肅的對學(xué)生進行安全教育并做好記錄，確保每一份安全目標(biāo)責(zé)任書都要家長過目、簽字，返校一份不少的上交存檔。努力做到盡責(zé)在前，避責(zé)在后。安全教育警鐘長鳴，珍愛生命時時刻刻。

五、特色班級建設(shè)工作

上學(xué)期接手這個三年級一班，我就把“責(zé)任、擔(dān)當(dāng)”定為班級文化建設(shè)的核心，以“培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任感樹立勇于擔(dān)當(dāng)精神”作為班級建設(shè)的奮斗目標(biāo)，引導(dǎo)學(xué)生處處講責(zé)任，人人敢擔(dān)當(dāng)。從我自身做起，認(rèn)真?zhèn)浜妹抗?jié)課，仔細(xì)批改好每次作業(yè)，積極進取，嚴(yán)格自律，為學(xué)生樹立學(xué)習(xí)榜樣。同時要求班干部要做學(xué)生的榜樣，學(xué)習(xí)組長做組員的榜樣，把學(xué)習(xí)的標(biāo)桿樹在每個人眼前，把應(yīng)盡的責(zé)任落在每個人肩上，努力打造“人人有事做，事事有人做”班級文化氛圍。

六、育人效果方面

隨著教齡的增加，我越來越感覺到教師自身的道德品質(zhì)，修養(yǎng)學(xué)識，人格魅力在育人方面越來越發(fā)揮重要的作用。我從濟南學(xué)習(xí)回來，周一上課，發(fā)給了每個孩子幾塊軟糖，孩子們高興得歡呼雀躍，十幾天離別的心距好像瞬間就被拉近了。年前放假，我把孩子們積攢的廢紙賣了，買來一包十元一斤的花糖，每人分了一大把，那些沒獲得獎狀而苦惱的孩子，嘴里嚼著或軟或硬的糖果，臉上舒展了喜悅的笑容。帶著一份甜蜜回家過年，這才是我最想看到的樣子。

七、學(xué)生綜合素質(zhì)評價工作

年假前，根據(jù)學(xué)生參加活動及獲獎情況，我們班評選出了10名綜合素質(zhì)全面發(fā)展的學(xué)生，與優(yōu)秀學(xué)生一起進行表彰，得到家長好評。

八、家校共育工作

家校共育是上學(xué)期班主任工作中我比較滿意的一項。通過班級微信群與各位家長的溝通，班級工作取得了他們的大力支持;通過與個別家長多次面對面的交流，我得到了她們的信任。一種相互理解、相互包容、和諧共育的家校關(guān)系正在形成。

以上便是我上學(xué)期班主任各項工作的所思所為。我相信，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，本學(xué)期我們的班主任工作一定會百尺高桿，更進一步。

此致

敬禮!

述職人：___

20__年_月_日

班主任教師述職報告2

本人于1988年7月畢業(yè)于益陽師范學(xué)校，被分配到桃江縣灰山港鎮(zhèn)金沙洲鄉(xiāng)中心小學(xué)任教，1993年9月調(diào)入桃花江小學(xué)，1997年7月在益陽教育學(xué)院獲小教大專?？茖W(xué)歷。從教二十多年來，一直擔(dān)任語文教學(xué)工作和班主任工作，現(xiàn)為桃花江小學(xué)五年級139班班主任，語文、思品教師，兼任桃花江小學(xué)“班主任工作室”教研組長、五年級年級組長。2007年5月參加省級中小學(xué)班主任工作骨干培訓(xùn)者、管理者培訓(xùn)，同年8月被縣教師進修學(xué)校聘為全縣中小學(xué)班主任培訓(xùn)指導(dǎo)教師。2012年4月參加全國教育名家走進益陽(德育展示，班主任教學(xué)方法創(chuàng)新)高級研修。

在二十多年的教師生涯中，我在師德上嚴(yán)格要求自己，愛崗敬業(yè)，為人師表，樹立了終身學(xué)習(xí)的觀念，與時俱進，尊重、熱愛學(xué)生，與學(xué)生融為一體，互助互愛，共同發(fā)展。

一、一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切，愛與責(zé)任同行

教育技巧的全部奧秘就是在于如何愛護學(xué)生。愛學(xué)生，就必須善于走進學(xué)生的情感世界，就必須把學(xué)生當(dāng)作朋友，去感受他們的喜怒哀樂。二十多年的班主任工作中，我做到了嚴(yán)中有愛、嚴(yán)中有章、嚴(yán)中有信、嚴(yán)中有度。我經(jīng)常從小處著手，尋找教育契機，給學(xué)生春風(fēng)沐浴般的教育：我曾披著濃霧把貧困生接到家中居住，替她交學(xué)費，為她買書包、紙、筆，在班上發(fā)動學(xué)生為她捐款;我曾替一年級學(xué)生系鞋帶、擦鼻涕、梳頭發(fā)，洗拉臟的內(nèi)褲;我曾為了幫“問題孩子”找回自信，而多次家訪，巡查網(wǎng)吧，上門補課……我時刻努力以一個教師的真誠的愛去理解、寬容、尊重和關(guān)心每一個學(xué)生，尤其是后進生。一切為了學(xué)生，為了學(xué)生的一切，愛與責(zé)任同行。

二、智慧管理，創(chuàng)一流班級，做全校班主任的引領(lǐng)者

自從1988年參加工作至今我一直從事班主任工作，除了堅持做好常規(guī)工作，我大膽創(chuàng)新，努力探索具有特色的班級管理之路，主動、理性、智慧地管理班級。首先我大膽創(chuàng)新班級管理模式，因人設(shè)崗，因崗設(shè)人，讓每個孩子都是管理者，都有自己的崗位，真正做到“事事有人干，人人有事干”。其次，我針對班級情況，不斷創(chuàng)新班會的形式和內(nèi)容，寓思想教育于活動之中，讓學(xué)生在豐富多彩的班隊活動中潛移默化地明辨是非，升華思想，形成良好的德育氛圍。班級文化建設(shè)是一門潛在的課程，它有著無形的教育力量，我結(jié)合本班特點，和班干部協(xié)商，設(shè)計具有特色的班級文化，設(shè)置了“圖書角”、“植物角”、“展示臺”、“班級明星”等，力爭讓每面墻壁都會“說話”，營造了一種積極向上的氛圍。我所帶的班級年年被學(xué)校評為“優(yōu)秀班集體”或“五星文明班級”，得到了同行和專家的認(rèn)可，獲得家長一致好評。

“一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園”。作為省級骨干班主任、縣名班主任，我在做好自己本職工作的同時，積極承擔(dān)了學(xué)校“班主任工作室”教研組長的工作，帶領(lǐng)全校班主任進行課題研究，開設(shè)“班主任論壇”，進行“說說我和學(xué)生的故事”等活動，一方面為班主任提供展示的舞臺，另一方面為班主任排憂解難，引導(dǎo)各位智慧管理班級，發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)了一批骨干班主任。

三、終身學(xué)習(xí)，不斷完善自我，當(dāng)好學(xué)生的引路人

德高為師，身正為范。教育是樹人育人的事業(yè)，人格要靠人格來培養(yǎng)，情操要靠情操來熏陶。在知識信息飛速發(fā)展的時代，我深知不學(xué)習(xí)就要落后，終身學(xué)習(xí)是我的追求。首先，我把周圍所有人都當(dāng)成我學(xué)習(xí)的對象，和同事和睦相處，敏而好學(xué)，不恥下問;其次是向書本和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，做到持之以恒。(優(yōu)秀班主任

banzhuren)我利用工作之余，積極參加網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論，積極鉆研教學(xué)大綱和教材，探索教材的內(nèi)涵和外延，大膽進行教研教改，參與各種課題研究，在實踐中不斷發(fā)展和提升教改成果，充分實現(xiàn)自己的人生價值，當(dāng)好學(xué)生的引路人。

四、一分耕耘，一分收獲

二十多年來，我在教學(xué)管理和教學(xué)研究上齊頭并進，在社會上獲得了很高的評價。2009年12月榮獲“桃江縣名班主任”稱號，2010年4月榮獲湖南省優(yōu)秀中隊輔導(dǎo)員，2011年11月特聘參與2011年“國培計劃”——湖南中小學(xué)骨干班主任遠程培訓(xùn)課程資源建設(shè)專家，并獲貢獻突出獎。2011年12月被評為湖南省班主任遠程培訓(xùn)優(yōu)秀輔導(dǎo)老師。1991年1月獲桃江縣優(yōu)秀少先隊輔導(dǎo)員;曾10多次獲優(yōu)崗、嘉獎，其中記功一次;曾多次上市級、縣級觀摩課、錄相課，并獲獎;曾多次參加教研教改、班級管理經(jīng)驗發(fā)言或講座;曾撰寫論文20多篇，其中《用心用愛為“問題孩子”營造幸福樂園》、《是孩子教會了我愛》、《把握文本契機，進行仿寫訓(xùn)練》等6篇論文在省級以上刊物發(fā)表(其中4篇為班級工作論文)，在省、市、縣級獲獎?wù)撐?7篇以上;主持或參與課題研究9個以上，其中省級課題獲獎4個，縣級以上獲獎5個，輔導(dǎo)學(xué)生參加縣級以上各類競賽獲獎達20多人次，輔導(dǎo)學(xué)生撰寫的作文在省級以上刊物發(fā)表10多篇，參加各類作文競賽、征文比賽獲獎100多人次。

一分耕耘，一分收獲。在教育這片廣袤的土地上，我雖不能長成參天大樹，但愿化作一棵小草，搖曳在淡淡的晨曦和暮靄之中，為這片土地增添一絲生氣：“用心愛學(xué)生，用愛鑄師魂!”

班主任教師述職報告3

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我是__小學(xué)的一位語文教師，現(xiàn)任專業(yè)技術(shù)職稱是小學(xué)語文一級教師。從教十一年，二零__年獲得現(xiàn)任職稱。在現(xiàn)任期間里，本人在學(xué)校的工作安排下，擔(dān)任了語文教學(xué)工作。幾年以來，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，盡職盡責(zé)做好各項工作?，F(xiàn)具體述職如下：

一、班主任工作

在擔(dān)任4至6年級班主任工作中，做到認(rèn)真完成學(xué)校布置的各項工作，重視班風(fēng)、學(xué)風(fēng)的培養(yǎng)，深入了解每個學(xué)生的思想動態(tài)。嚴(yán)格管理，積極與家長配合，研究教育學(xué)生的有效方法。及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理。在擔(dān)任班主任工作期間，針對學(xué)生常規(guī)工作常抓不懈，實施制度量化制度的管理。培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成學(xué)習(xí)、清潔衛(wèi)生等良好的習(xí)慣。努力創(chuàng)造一個團結(jié)向上，富有朝氣的班集體。幾年來，班級在各方面的表現(xiàn)都比較好，并在作文比賽中榮獲第一名。

二、教學(xué)工作

在教學(xué)工作上，根據(jù)學(xué)校的工作目標(biāo)和教材的內(nèi)容，了解學(xué)生的實際情況通過鉆研教材、研究具體教學(xué)方法，制定了切實可行的學(xué)期工作計劃，為整個學(xué)期的語文教學(xué)工作定下目標(biāo)和方向，保證了整個教學(xué)工作的順利開展。在教學(xué)的過程中，學(xué)生是主體，讓學(xué)生學(xué)好知識是老師的職責(zé)。因此，在教學(xué)之前，貫徹《九年義務(wù)教育語文教學(xué)大綱》的精神，認(rèn)真細(xì)致地研究教材，研究學(xué)生掌握知識的方法。

通過鉆研教學(xué)大綱和教材，不斷探索，嘗試各種教學(xué)的方法，以如何培養(yǎng)小學(xué)生創(chuàng)造能力的教學(xué)實驗專題。積極進行教學(xué)改革。積極參加市教研室、及學(xué)校組織的教研活動，通過參觀學(xué)習(xí)，外出聽課，等教學(xué)活動，吸取相關(guān)的教學(xué)經(jīng)驗，提高自身的教學(xué)水平。通過利用網(wǎng)絡(luò)資源、各類相關(guān)專業(yè)的書報雜志了解現(xiàn)代教育的動向，開拓教學(xué)視野和思維。藝術(shù)需要個性，沒有個性就無所謂藝術(shù)。

在教學(xué)中尊重孩子的不同興趣愛好，不同的生活感受和不同的表現(xiàn)形式，方法等等，使他們形成自己不同的風(fēng)格，不強求一律。藝術(shù)的魅力就在于審美個性的獨特性，越有個性的藝術(shù)就越美，越能發(fā)現(xiàn)獨特的美的人就越有審美能力，越有創(chuàng)造力。所以，在小學(xué)語文教育中，有意識地以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，通過各種游戲、比賽等教學(xué)手段，充分調(diào)動他們的學(xué)習(xí)興趣及學(xué)習(xí)積極性。讓他們的天性和個性得以自由健康的發(fā)揮。讓學(xué)生在視、聽、觸覺中培養(yǎng)了創(chuàng)造性思維方式，在進行藝術(shù)創(chuàng)作時充分得以自由地運用。

三、第二課堂的開展，因材施教，做好培優(yōu)工作

抓好第二課堂，實施素質(zhì)教學(xué)。根據(jù)本校學(xué)生的基礎(chǔ)，發(fā)掘有語文興趣、特長的學(xué)生，組織他們在第二課堂進行培養(yǎng)，并按年齡、基礎(chǔ)等情況分為語文興趣小組初級班和創(chuàng)作班。按實際情況采用不同的計劃、步驟，方法，進行有效的培訓(xùn)教學(xué)。學(xué)生經(jīng)過有計劃、有步驟的培訓(xùn)后，語文水平有了很大的提高。在學(xué)校的支持下建成本校特色的書法班、文學(xué)班，各方來賓對學(xué)生的表現(xiàn)有著較高的評價。并在精神上支持我們的做法。并在一定程度上提高了我校的文化氛圍。

此致

敬禮!

述職人：___

20__年_月_日

班主任教師述職報告4

今年我主要擔(dān)任五年級(1)班主任工作。創(chuàng)建一個良好的班集體，培育學(xué)生完整人格，這是班主任肩上責(zé)無旁貸的重任。我認(rèn)為，班主任在有效地進行班級管理的過程中，不能僅靠一個或幾個教師嚴(yán)格管理，關(guān)鍵是要教育和指導(dǎo)學(xué)生學(xué)會自我管理，使每個小學(xué)生做到既是管理的對象，又是管理的主體，達到"管，是為了不管"的目的。重視人的全面發(fā)展，重視學(xué)生完整人格培養(yǎng)、個性充分發(fā)展，是21世紀(jì)教育的重要內(nèi)容，也是當(dāng)今世界各國教育現(xiàn)代化的重要目標(biāo)和共同趨向。

營造良好的班級氣氛：在班級理念上，我積極主張這樣一個理念：積極的人象太陽，照到哪里哪里亮;消極的人象月亮，初一十__一樣。而且自學(xué)生來的第一天我就把這樣一個理念教給了全班學(xué)生，這個理念一直貫穿于我治理班級的整個過程中。為了配合這個理念，我自己為班級設(shè)計了兩套獨特的掌聲，一套是用來鼓勵自己的，一套是用來鼓勵他人的，通過這些理念和掌聲，激發(fā)學(xué)生的斗志。一個班級必須要有鐵的紀(jì)律，一切行動聽指揮，步調(diào)一致才能得勝利。凡是違反紀(jì)律的學(xué)生一定要受到紀(jì)律處分，而且班主任一定要堅守自己的原則，一旦有一次你沒有遵守你自己的原則，那么你將變成一個沒有原則的人。

培養(yǎng)一支高效率的班干部隊伍：培養(yǎng)一支高效率的班干部隊伍使得班主任、班干部及學(xué)生三者之間的關(guān)系如同傘柄、支架和布，一個再好的傘柄如果沒有支架的支撐是無論如何也撐不起一片天空的。重視人的全面發(fā)展，重視學(xué)生完整人格培養(yǎng)、個性充分發(fā)展，是21世紀(jì)教育的重要內(nèi)容，也是當(dāng)今世界各國教育現(xiàn)代化的重要目標(biāo)和共同趨向。實行素質(zhì)教育，創(chuàng)建一個良好的班集體，培育學(xué)生完整人格，這是班主任肩上責(zé)無旁貸的重任。我認(rèn)為，班主任在有效地進行班級管理的過程中，不能僅靠一個或幾個教師嚴(yán)格管理，關(guān)鍵是要教育和指導(dǎo)學(xué)生學(xué)會自我管理，使每個小學(xué)生做到既是管理的對象，又是管理的主體，達到"管，是為了不管"的目的。

引導(dǎo)小學(xué)生自我管理：可以提高他們自我教育的能力。從根本上說，兒童能否受到良好的教育，有內(nèi)外兩個方面因素的影響。而引導(dǎo)小學(xué)生自我管理正是其內(nèi)部因素發(fā)揮積極作用的重要途徑，使學(xué)生在更好的環(huán)境中接受教育班主任除了要鍛煉自己的班級管理能力外，還應(yīng)該善于引導(dǎo)小學(xué)生進行自我管理。

可以說，班集體教學(xué)的順利進行離不開小學(xué)生的自我管理。數(shù)十名學(xué)生組成的一個班級，光靠班主任、科任教師幾個人的力量，是無法取得較好的管理效果的。引導(dǎo)全班的每一位同學(xué)，發(fā)揚主人翁精神，個個都成為班集體管理工作的積極參與者，班集體方可能成為健康完整的有機體。一方面，我們要對學(xué)生進行生活學(xué)習(xí)的獨立性教育。我在晨會、少先隊活動中宣傳"自己的事自己做"，并舉行各類小競賽激趣，強化意