淺談客戶關(guān)系管理本質(zhì)

淺談客戶關(guān)系管理本質(zhì)客戶關(guān)系管理，從字面上來說，就是管理與客戶之間的關(guān)系。而客戶關(guān)系是什么，企業(yè)應(yīng)該與客戶之間建立什么樣的關(guān)系，又怎樣讓這種關(guān)系處于一個良好的狀態(tài)，這些都值得思考。如果企業(yè)與客戶之間的關(guān)系僅僅是靠利益聯(lián)系在一起，僅僅是一種提供和獲得產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)系，在我看來這樣的關(guān)系是不牢靠的，是不長久的。如果企業(yè)不了解客戶的真正需求，僅僅靠市場上已知的大家都了解信息來揣測客戶的需求，那企業(yè)可能就不會了解消費者真正的需求。只有基于真正了解和關(guān)心客戶的問題和需求，幫助客戶解決問題，創(chuàng)造價值的態(tài)度來與消費者建立良好的關(guān)系，這樣的關(guān)系才是最牢固的。消費者滿意，企業(yè)也能獲得自己長期的利益。換句話說，企業(yè)與消費者之間是雙箭頭的，而不是單向存在的。同時，我認(rèn)為并不是只有那些已經(jīng)購買了商家的商品或服務(wù)的人群才算是企業(yè)的客戶，才值得商家去細(xì)心維護(hù)。雖然從本質(zhì)上說，留住老客戶比挖掘新客戶所需的成本要低。但商家要發(fā)展，就不可能只把眼光留在老客戶身上，那些未來可能成為自己客戶的人群或者說是潛在客戶同樣值得商家進(jìn)行客戶關(guān)系管理。比如對于某些做季節(jié)性產(chǎn)品的商家來說，并不是只有在熱銷季才值得與客戶建立聯(lián)系。就拿賣芒果來說，現(xiàn)在是3月份，并不是銷售芒果的季節(jié)，但這就意味著不能現(xiàn)在就與客戶建立聯(lián)系了嗎？或者說現(xiàn)在就與客戶打交道早了嗎？并不是?，F(xiàn)在與客戶建立起聯(lián)系，他們并不能馬上就買到你的商品，但你可以通過這段時間了解客戶的喜好或者宣傳自己的產(chǎn)品，讓這些人發(fā)展成為你未來的客戶。如果可能，還可以提前鎖定幾筆訂單。企業(yè)與客戶之間是相輔相成的，沒有脫離客戶存在的企業(yè)，也沒有脫離企業(yè)存在的客戶?？蛻魟?chuàng)造需求，企業(yè)滿足需求。每個企業(yè)都擁有自己的客戶，而如何將這些客戶變?yōu)橹艺\客戶，在我看來，這也是客戶關(guān)系管理的一個目標(biāo)。就像海底撈，以服務(wù)著稱。推出各式各樣的服務(wù)，讓人們滿意并樂意到他那里去消費。同時收集客戶信息，建立自己的客戶信息庫，維護(hù)與客戶之間的關(guān)系。不僅如此，他們還針對大學(xué)生進(jìn)行打折消費，讓這些未來的消費主力軍之一大學(xué)生群體現(xiàn)在就成為自己的客戶，為他們將來成為忠誠客戶打下了基礎(chǔ)。在我看來，這是一種有遠(yuǎn)見的做法，于商家和消費者都有利。客戶關(guān)系管理，都應(yīng)該有“終身客戶”的意識，努力提升客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶最大價值。在現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)越來越同質(zhì)化現(xiàn)在，怎樣讓客戶在眾多企業(yè)中選擇自己，就需要企業(yè)站在客戶的角度想問題，解決客戶的問題和需求，而不是持有一個高高在上的姿態(tài)，要知道客戶與商家是相互依存的。就比如從賣大米到臺灣首富的王永慶，在初始買大米時，在競爭激烈的環(huán)境下，都是同樣的大米，別人憑什么選擇你。一種方法是讓自己的商品優(yōu)于別人的，這是質(zhì)量取勝。另一種就是用自己的服務(wù)吸引別人，比如他在那個年代就提供送貨上門的服務(wù)，并將大米為客戶倒進(jìn)米缸。小小的舉動，卻為客戶省去很多麻煩，讓客戶信任并愿意買他家的大米。同時他還用本子記錄客戶的信息，并根據(jù)這些信息為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也為自己創(chuàng)造了利益，得到更好的發(fā)展。像這般了解客戶需求，并滿足客戶需求的行為，會讓企業(yè)走的更遠(yuǎn)。由此可見，建立客戶信息資料庫，對于客戶關(guān)系管理和企業(yè)發(fā)展有很大的幫助。尤其是在現(xiàn)在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，各種應(yīng)用軟件系統(tǒng)讓我們做這些事情能更簡便。客戶關(guān)系管理，就是建立并加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的內(nèi)在聯(lián)系。不要僅僅想到客戶能給自己帶來利益，更要關(guān)注客戶各方面的動態(tài)，讓客戶知道自己受到重視，比如有的企業(yè)的定制化服務(wù)，有的企業(yè)能在節(jié)日的時候發(fā)出一個問候的短信等等。也許就是這些小小的事情，就能與客戶建立起信任的關(guān)系，能讓客戶在有需求的時候能首先想到自己企業(yè)?？蛻絷P(guān)系管理的本質(zhì)客戶關(guān)系管理是企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程?？蛻絷P(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)?？梢圆鸾獬扇齻€詞：客戶+關(guān)系+管理?？蛻簦喝绾潍@取客戶？客戶的信息有哪些？如何通過數(shù)據(jù)給客戶畫像？客戶特征是什么？關(guān)系：如何根據(jù)客戶特征識別客戶？哪些算是潛在客戶？哪些算是高價值客戶？哪些是忠誠客戶？(信任、持續(xù)性消費)管理：對不同特征不同關(guān)系的客戶采取相應(yīng)的管理方式。用哪種營銷手段吸引新客戶？如何召回流失客戶？如何維護(hù)老客戶？那么客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是什么？最近20年來，很多企業(yè)家都熱衷于“關(guān)系營銷”，很多方式聽起來是一種營銷方式，其實是對客戶關(guān)系的一種升華，“饑餓營銷”、“粉絲經(jīng)濟(jì)”、“限量版產(chǎn)品”、利用客戶數(shù)據(jù)來打造關(guān)系網(wǎng)，只要你心里有“關(guān)系”二字，更多的關(guān)心客戶，就能創(chuàng)造不一樣的價值。原則一：把你的客戶當(dāng)人看當(dāng)今的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總是只把客戶當(dāng)成“消費者”來看，查看他們的購買歷史，計算著怎么節(jié)約成本。大家都會關(guān)注成本、企業(yè)價值等等指標(biāo)能為企業(yè)提供一些關(guān)于如何更多獲利的建議，但是這忽視了客戶首先也是最重要的身份，即他是一個人，而不僅僅只是消費者。只關(guān)注購買數(shù)據(jù)資料和關(guān)注每個客戶的想法、感受，關(guān)注他們所關(guān)注的東西，關(guān)注他們是如何度過每天的生活，這兩種管理系統(tǒng)是完全不同的。你可以通過收集一個買家的購買數(shù)據(jù)資料來了解他，但是要和他建立起某種關(guān)系，你需要明白，是什么讓這個“人”選擇了這個產(chǎn)品。原則二：別只盯著“忠誠”不放現(xiàn)今的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)可客戶的多樣性，而且客戶與客戶間并不是那么平等。但是，在成本和終身價值都較平穩(wěn)的細(xì)分市場內(nèi)，企業(yè)容易誤入陷阱，只謀劃如何產(chǎn)出，而不是謀劃如何投入，即如何首先為客戶創(chuàng)造價值。研究顯示，人們與企業(yè)的關(guān)系是多種多樣的。有些長久深遠(yuǎn)，有的短暫淺淡、有的是情感、社會性需求，有的則更實際。且客戶關(guān)系可能積極，也可能消極。盡管企業(yè)和客戶關(guān)系多樣，但是大多企業(yè)都只關(guān)注其間的“忠誠度”。其實，相比僅僅只把眼光放在“忠誠的關(guān)系”上，根據(jù)客戶關(guān)系的類型來制定、調(diào)整企業(yè)策略，能最好地貼合品牌的實際，反而更能有機(jī)會讓企業(yè)更上一層樓。原則三：要對雙方共同建立起來的關(guān)系負(fù)責(zé)放棄“差勁”的客戶，擁護(hù)好的客戶僅僅只是關(guān)系營銷的一部分—在我們看來，是容易的那一部分。難的是要在客戶關(guān)系僵化的時候去改善它。根據(jù)我們的經(jīng)驗，大多數(shù)商業(yè)關(guān)系都是干澀的，當(dāng)關(guān)系不融洽的時候，大多企業(yè)都會迅速去責(zé)備客戶。不管這關(guān)系是好還是壞，好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該協(xié)助企業(yè)去理解企業(yè)在這種關(guān)系中所扮演的角色。所以我們應(yīng)該更加真切的去探討客戶關(guān)系管理這個通道里面真正流通的是什么，而不是一味地照著別人的做法，只有真正適合企業(yè)與客戶（或者個人與用戶）的方法才能夠讓這種關(guān)系創(chuàng)造更大的價值?？蛻絷P(guān)系管理的本質(zhì)是什么？客戶關(guān)系管理的定義為：客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，搜集、研究和使用各種客戶信息，以便建立積極的客戶關(guān)系，更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶對企業(yè)的價值的一門藝術(shù)和科學(xué)。而就客戶關(guān)系管理的本質(zhì)我想從客戶、產(chǎn)品、技術(shù)、理論的角度闡述自己的想法。從客戶角度看，客戶關(guān)系管理包括的兩大主體無外乎就是客戶與企業(yè)而客戶則占據(jù)著核心地位?？蛻絷P(guān)系管理的存在就是更好地為客戶服務(wù)，企業(yè)所做的一切努力都是為了進(jìn)一步接觸到客戶，激發(fā)客戶的消費欲望，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。從產(chǎn)品角度看，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品流向的終端是消費者，這就說明產(chǎn)品是企業(yè)和消費者中的橋梁。而客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)就是要把握產(chǎn)品流向，要明確該產(chǎn)品的消費市場，該消費市場中消費者需求的共性與特性，由此來改造產(chǎn)品，使得企業(yè)和客戶之間的橋梁能更為結(jié)實，形成企業(yè)和客戶之間的共贏。從技術(shù)角度看，產(chǎn)品這座橋梁的實現(xiàn)還需要依托相應(yīng)的技術(shù)做支撐。客戶信息從哪兒來？客戶需求從哪兒體現(xiàn)？如何更好地維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系？一切都應(yīng)以數(shù)據(jù)說話，而數(shù)據(jù)的采集必須依靠技術(shù)沒有技術(shù)的支持，那么企業(yè)無法獲取更為精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)預(yù)測和分析客戶需求，無法對客戶的動態(tài)變化有進(jìn)一步的感知，由此技術(shù)也就成為了客戶關(guān)系管理中不可缺少的重要一環(huán)。拿客戶畫像來說，想要對客戶進(jìn)行較為精準(zhǔn)的畫像，就必須需要知道客戶的相關(guān)信息，而這些相關(guān)信息就需要技術(shù)來進(jìn)行抓取、整理和清洗，在對客戶畫完像，產(chǎn)品推向市場后，還得利用相應(yīng)的技術(shù)不斷檢測和調(diào)整用戶畫像?？梢娂夹g(shù)貫穿從客戶關(guān)系管理過程的始終。從理論角度看，客戶關(guān)系管理本身就起源于市場營銷理論，而要進(jìn)行客戶關(guān)系管理的相關(guān)實踐也需要相應(yīng)的理論來指導(dǎo)。在客戶關(guān)系管理中，理論的作用可以從各個方面來體現(xiàn)，理論指導(dǎo)著企業(yè)如何提高技術(shù)水平，如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，如何挖掘消費者需求，如何創(chuàng)造更能滿足消費者需求的產(chǎn)品。所以在客戶關(guān)系管理中要不斷地提升企業(yè)自身的理論素養(yǎng)來促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展?？傊?，不管是從哪個角度去看客戶關(guān)系管理，它都是以顧客為中心的，其實它的本質(zhì)很簡單，就是客戶，就是企業(yè)所有促進(jìn)與客戶之間關(guān)系的舉措。舉一個沃爾瑪很經(jīng)典的客戶關(guān)系管理案例。一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣