中國旅游研究院發(fā)布第一季度游客滿意度調(diào)查報告

中國旅游研究院發(fā)布第一季度游客滿意度調(diào)查報告

團隊旅游品質(zhì)穩(wěn)中有升，旅游業(yè)形象改善明顯，旅游公共效勞滿足度較高

第一季度是旅游淡季，元旦、春節(jié)等節(jié)假日相對密集，游客滿足度通常相對較低，但隨著旅游行政主管部門監(jiān)管和整治力度的加強，入境、團隊等游客滿足度上升明顯，保持了“依法治旅”以來穩(wěn)中有升的態(tài)勢，我國旅游市場秩序整頓和行動得到了游客的積極評價。受國內(nèi)和入境游客滿足度拉升的影響，2023年第一季度全國游客滿足度指數(shù)同比上升2.40，到達75.02，穩(wěn)定在“根本滿足”水平。其中入境游客滿足度為79.00，同比提高7.51;團隊游客滿足度為73.63，同比提高4.66;散客滿足度為72.83，同比提高3.91。

今年以來，國家旅游行政主管部門和相關(guān)部門加強春節(jié)旅游監(jiān)管，出臺整治欺客宰客“三年行動”規(guī)劃，落實不文明游客“黑名單”制度，公布文明旅游提示、價格信得過景區(qū)名單、景區(qū)流量治理法規(guī)，對一批A級景區(qū)、旅行社、星級飯店提出警告，這些工作是春節(jié)旅游投訴和不文明事例“雙降”，是第一季度游客滿足度相對穩(wěn)定、同比提升的堅實根底。從影響較大的因素來看，旅游業(yè)形象明顯改善，國內(nèi)外游客對城市形象的滿足度為76.38，同比上升2.42;對旅游業(yè)形象的滿足度為77.34，同比上升2.32。旅游投訴處理的滿足度為70.79，同比提高1.71。

旅游窗口行業(yè)，以及旅游活動豐富、注意公共效勞的海南、東北等熱點區(qū)域的游客滿足度相對較高

2023年第一季度，餐飲、住宿、交通、景區(qū)、購物、文娛和旅行社等旅游根本要素的滿足度在涉及各行各業(yè)的45個指標中相對較高。與傳統(tǒng)“旅游六要素”親密相關(guān)行業(yè)的綜合滿足度為75.31，同比上升3.59，到達“根本滿足”水平。特殊是旅游景區(qū)、旅行社、旅游購物等第一季度重點整治的行業(yè)，游客滿足度同比提升明顯，分別為77.06、75.70和74.68。這意味著旅游窗口行業(yè)的效勞滿足度普遍低于其他相關(guān)行業(yè)的不利狀況，正在得到有效的改善。

從城市樣原來看，那些既開展豐富多彩的旅游活動，又強化旅游公共效勞供應(yīng)的目的地，游客滿足度相對較高，排名靠前的重慶、煙臺、天津等地的游客現(xiàn)場感受明顯好轉(zhuǎn)。值得關(guān)注的是，第一季度的熱點旅游區(qū)域，特殊是海南和東北的”游客滿足度總體上升明顯，初步扭轉(zhuǎn)了長期以來的被動局面。

旅游投訴處理、旅游廁所等公共效勞的滿足度有待提高，地區(qū)差異有待縮小

旅游公共效勞在中西部地區(qū)、旅游城市之間、團隊散客之間以及旅游廁所等主要領(lǐng)域均存在明顯的地區(qū)非均衡現(xiàn)象。旅游公共效勞滿足度較高的是北京84.11、煙臺83.83、青島82.77、天津82.73、上海82.48。旅游投訴處理的滿足度較高的也是重慶、煙臺、天津、青島等地，一些旅游城市的投訴處理專項工作亟待完善?？傮w來看，地方政府特殊是樣本城市黨委和政府的主體責任還沒有得到有效落實。

2023年第一季度境內(nèi)游客對旅游廁所的滿足度為73.00分，處于“一般”水平，較上一季度和去年同期有所下降。從歷史數(shù)據(jù)看，散客對旅游廁所的滿足度一般均低于團隊游客。國內(nèi)樣本城市中，旅游廁所滿足度排名靠前的主要是東部地區(qū)(前十名的重慶、成都是西部的特大城市)，排名靠后的根本為中西部城市。本季度，游客對旅游廁所滿足度排名前10位的城市為上海、重慶、北京、天津、寧波、沈陽、成都、煙臺、南京、青島。

目的地政府綜合協(xié)調(diào)的力度也有待提高

第一季度，游客反映春節(jié)旅游價格上漲、配套效勞缺乏的問題較多。從影響游客滿足度的因素看，主要是旅游價格上漲，其中性價比是最重要的影響因素。當前，旅行社、星級飯店、A級景區(qū)等的效勞有所改善，但群眾市場的產(chǎn)品滿足度仍舊相對較低，相關(guān)部門尚未參加聯(lián)合監(jiān)管行動中。有的游客在評論中提到：“國內(nèi)(景區(qū))挺亂的，還是出國省心!”“期盼我們的地方也開展(旅游市場秩序)整頓”等。游客，特殊是散客對農(nóng)業(yè)旅游和工業(yè)旅游的滿足度還比擬低。配套效勞方面，供應(yīng)和水質(zhì)、無障礙設(shè)施、移動互聯(lián)網(wǎng)、簽證便利化等滿足度也較低。城市治理方面，城市施工治理、市民友好程度和面對游客的自行車道和步行道的滿足度較低?？諝赓|(zhì)量問題和出境旅游的旅游安全大事頻發(fā)問題，則是影響第一季度出入境游客滿足度提升的主要因素。

熱點地區(qū)和窗口行業(yè)需要在保持游客滿足度的根底上，有效引導社會輿論

旅游投訴案件和媒體曝光問題較多的地區(qū)和行業(yè)，游客總體滿足度也可能較高，但旅游形象的滿足度確定會受到影響。主要的旅游客源地，同時也是主要旅游目的地的北京、上海、廣州等地，以及第一季度的旅游熱點地區(qū)海南(海口)、東北等地，出境目的地的香港等滿足度有較大上升，香港的網(wǎng)絡(luò)評論持續(xù)位居第一。近期備受關(guān)注的在線旅游預(yù)訂的滿足度也維持在90分以上的較高水平。

因此，熱點地區(qū)和行業(yè)需要堅持以游客滿足為主，積極引導社會輿論客觀、綜合、辯證地對待進展規(guī)模、質(zhì)量提升和標準治理等問題，盡可能避開地區(qū)和行業(yè)的旅游形象滿足度受到影響。

2023年第一季度樣本城市游客滿足度指數(shù)分別為重慶84.20、煙臺84.00、天津80.78、青島80.57、承德79.32、寧波79.14、杭州78.91、吉林78.60、無錫78.46、廣安78.09、秦皇島78.00、黃山77.96、上海77.90、北京77.78、南京77.78、成都77.62、濟南76.65、大同76.47、南寧76.44、延安76.42、沈陽76.24、鄭州76.21、海口75.76、石家莊75.73、哈爾濱75.65、蘇州75.39、西安75.26、武漢75.15、太原75.00、廈門74.88、深圳74.82、珠海74.82、福州74.76、長春74.67、桂林74.59、長沙74.44、洛陽74.39、北海74.15、合肥74.02、呼和浩特73.63、張家界73.62、溫州73.59、湘潭73.38、九江73.38、拉薩73.31、貴陽73.15、遵義73.07、昆明73.00、三亞