項目八 恢復客戶關系

客戶關系管理認識客戶關系構建客戶關系維護客戶關系課程體系情境三維護客戶關系2子情境七實施客戶服務子情境八恢復客戶關系子情境九做好客戶關懷教學目標學習目標能夠樹立維護客戶關系重要性意識；能夠做好維護客戶關系的常規(guī)服務；能夠熟練處理客戶異議；能夠熟練處理客戶投訴；能夠處理客戶流失；

能夠做好長期客戶關懷，培育忠誠客戶。案例導入

人民網(wǎng)安徽頻道的報道顯示，5月19日合肥某五星級酒店反映，在雨潤牌火腿肉中，發(fā)現(xiàn)包裝塑料及金屬扣。報道引述酒店廚師長及業(yè)內(nèi)人士分析，雨潤可能是將接近或超過保質期的火腿，去除包裝、高溫消毒后，再投入市場。人民網(wǎng)的報道還稱，雨潤當?shù)貐^(qū)域經(jīng)理已前往酒店道歉、賠償，但被拒絕。報道表示問題火腿的生產(chǎn)單位馬鞍山雨潤公司總經(jīng)理亦親自登門和解。公司還曾企圖以10000元與相關人員“私了”。雨潤：起因生產(chǎn)線故障暫停該線生產(chǎn)對此，本報昨日致電雨潤集團，被告知需聯(lián)系專門的媒體部門。記者多次撥打其電話，截至發(fā)稿時為止電話一直無人接聽。不過，雨潤集團對外發(fā)布了一份聲明解釋稱，公司第一時間由總裁牽頭成立調(diào)查組，初步調(diào)查結果為：自動化生產(chǎn)線出現(xiàn)故障，封口鋁卡出現(xiàn)跳卡導致。對此，雨潤公司決定暫停這條生產(chǎn)線的生產(chǎn)，對同批次產(chǎn)品全面召回，對相關責任人員停職處理。雨潤又指從未生產(chǎn)過任何以過期肉為原料的產(chǎn)品。4子情境八恢復客戶關系主講人：黃芳目錄contentsTEXT01ATEXT02B提升客戶滿意度客戶關系破裂與流失目錄contentsTEXT02BTEXT03C客戶關系破裂與流失挽回流失客戶提升客戶滿意A西南航空“討好”顧客的故事10案例告訴了我們什么？在市場競爭中，讓顧客滿意和忠誠，以成為世界各國企業(yè)追求的共同目標。滿意、忠誠的顧客群體是企業(yè)的無形資產(chǎn)，誰能滿足顧客的需求，使顧客滿意，實現(xiàn)顧客的忠誠，誰就擁有市場，因此顧客滿意、忠誠是CRM的核心理念。在CRM中，企業(yè)通過利用實施CRM戰(zhàn)略和策略，為顧客提供價值，增加顧客滿意度，保留顧客，提高其忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。11名人名言：科特勒：除了滿足顧客以外，你還必須取悅他們。佛萊德.斯密斯(聯(lián)邦快遞）：想稱霸市場，首先要客戶的心跳跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走。李.亞柯卡（克萊斯勒公司）：這家公司中每個人所擁有讓的唯一的保證來自于質量、生產(chǎn)率和滿意的顧客。12一、客戶滿意的理念（一）客戶滿意的概念

13指客戶通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。用公式可以表示為：滿意=可感知效果期望值14滿意>1非常滿意滿意=1滿意滿意<1不滿意二、客戶滿意度客戶滿意度，即客戶滿意的程度的判斷，

“實際產(chǎn)品”與理想產(chǎn)品

的吻合程度來決定的。客戶滿意度可分為不滿意、滿意與高度滿意，也可以用百分比度量滿意度，從0～100依次為不滿意、滿意與高度滿意?？蛻魸M意度是由客戶對其購買產(chǎn)品的預期(或“理想產(chǎn)品”)與客戶購買和使用后對產(chǎn)品的來表示為：客戶滿意度=理想產(chǎn)品或服務-實際產(chǎn)品或服務15（一）影響客戶滿意度的因素客戶的角度：

企業(yè)的角度：16顧客期望顧客感受水平企業(yè)因素產(chǎn)品因素服務因素溝通因素情感因素環(huán)境因素案例

企業(yè)社會責任(CSR)一直受到高度關注,公司有計劃地在企業(yè)社會責任活動方面進行投資,并主動向公眾披露有關信息,樹立良好公司聲譽,超過80%的財富500強公司均積極的在其網(wǎng)站上宣傳其實施的企業(yè)社會責任行為。在汶川大地震發(fā)生后,CSR更是受到企業(yè)、新聞媒體以及普通消費者前所未有的關注。一些企業(yè)在第一時間為災區(qū)捐錢捐物,主動承擔社會責任。隨后,媒體與消費者紛紛發(fā)出呼吁,希望更多的愛心企業(yè)加入到這次慈善事業(yè)中來,并得到諸多企業(yè)的響應。飲料行業(yè)翹楚王老吉,是國內(nèi)首個單筆捐款逾1億元的企業(yè),引起媒體與消費者好評如潮。相反,地產(chǎn)巨子萬科捐款200萬元,被媒體與消費者戲稱“萬科捐款門”,引來一片抵制呼聲。而在萬科董事長王石出面道歉,并表態(tài)追加一億元捐款后,抵制之聲也未減弱,并被指追加捐款只是危機公關,失去的民心難以贏回。萬科的捐款是“做好事”,但是為何卻沒有得到社會的贊許,反而引起消費者的反感;而同樣做好事的王老吉,卻得到了幾乎相反的結果。17案例——推銷勞保用品的小伙子18失??！原因何在？（一）客戶滿意度指標美譽度指名度回頭率抱怨率銷售力

客戶管理的關鍵是使客戶滿意，從而創(chuàng)造高的客戶忠誠。為了使客戶滿意，企業(yè)應對客戶滿意度進行測試與分析，隨時了解客戶的滿意情況，以便改進企業(yè)的客戶管理。三、客戶滿意度測試與分析如“請按下面的提示說出你對某服務的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”(直接報告滿意程度)。可以通過詢問直接衡量。01可以要求受訪者說出他們期望獲得一個什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實際得到的是什么(引申出來的不滿意)。02要求受訪者說出他們在產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問題及提出的任何改進措施(問題分析)。03（四）客戶滿意度的測試方法公司可以要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進行排列，并對公司在每個要素上的表現(xiàn)做出評價(重要性/績效等級排列)。四、產(chǎn)品滿意管理

產(chǎn)品滿意是客戶滿意的前提?？蛻襞c企業(yè)的關系首先體現(xiàn)在產(chǎn)品細節(jié)上，從這個細節(jié)關系出發(fā)才有全面的客戶滿意，背離了這個細節(jié)，就沒有滿意的根據(jù)與基礎。21產(chǎn)品滿意管理了解客戶需求

適應客戶需求提供滿意產(chǎn)品適應客戶需求23

賣點提供滿意產(chǎn)品物理功能需求生理功能需求心理功能需求.價格品位

藝術品位文化品位產(chǎn)品品位滿意產(chǎn)品功能滿意企業(yè)了解客戶需求與適應客戶需求的最終目的，是為客戶提供滿意的產(chǎn)品，從而實現(xiàn)客戶滿意。25工藝筷是最能代表中古古文化的產(chǎn)品，本廠選用進口木材，筷子經(jīng)過制作師傅十幾道工藝精心制作，原色反復打磨，表面采用天然生漆處理，不染色，盡顯木材天然本色，確保產(chǎn)品對人體的健康。黃金分割點設計，手工制作，傳統(tǒng)藝術與現(xiàn)代實用的完美結合。適宜溫度-25℃－－120℃，耐溫不變形。案例：山本夫人的“私人”航班

1988年末，一位自稱山本夫人的年輕日本婦女，買了一張經(jīng)濟艙票，乘坐英國航空公司的008航班由東京飛往倫敦。她是這架飛機的惟一的乘客?？蜋C上各有353個座位，6部電影和各種飲料、食品供她選用，客艙內(nèi)的15名乘務員和駕駛艙內(nèi)的6名機組成員都是為她一人服務的。

國際航空運輸協(xié)會的官員大衛(wèi)·凱德說：與那些經(jīng)歷過航班延誤、座位擁擠、食品低劣，又受到空中小姐慢待的不幸乘客相比．山本夫人很可能是在航空史上受到最佳待遇的普通乘客。008航班的故事是從客機在倫敦由于機械故障長時間延誤開始的：這架飛機要比預訂到達東京的時間推遲很多。據(jù)英國航空公司聲明，該機到達東京后，經(jīng)過加油和準備，又從成田機場起飛的時間要比原定時間推遲近20個小時。

26航空公司向在日本搭乘該次航班的191名乘客建議：為了減少耽擱的時間，將為他們提供另一家航空公司的班機，以便盡早到達倫敦。在這191名乘客中，190名接受了這個建議，而山本夫人卻寧愿等待。于是山本夫人被請到飛機前艙，為她提供飲料和主食，其中有：清燉大馬哈魚、嫩煎豬排、面條、奶酪、餅干和水果；然后她又看了一場電影，并睡了一覺。當飛機在希思羅機場著陸時，又為她上了早餐。

如果僅從經(jīng)濟效益的角度來看，這實在是一次賠錢的飛行。在長達13個小時的飛行中，1.1萬公里的航程共耗油17.7萬公升．價值2.5萬美元，而一張從東京到倫敦的經(jīng)濟艙票僅為1500美元。

英國航空公司之所以這樣做，其原因就是打算保持一個良好的、就算用再多的錢也換不來的“全心全意使顧客滿意”的信譽而已。27討論：（1）試討淪為山本夫人特設“私人”航班．英國航空公司是基于何種理念？（2）這種理念在案例中是如何體現(xiàn)的？客戶關系破裂與流失B一、客戶流失客戶流失是指客戶由于種種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務的現(xiàn)象。當企業(yè)與客戶的關系破裂，客戶流失成為事實的時候，對有價值的流失客戶，企業(yè)應當竭力、再三挽留，最大限度地爭取與他們“破鏡重圓”、“重歸于好”。對不再回頭的流失客戶也要安撫好，使其無可挑剔，無話可說。B二、客戶流失原因分析客戶流失一般是由于種種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務的現(xiàn)象。隨著科學技術的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營水平的不斷提高，產(chǎn)品和服務的差異化程度越來越低，競爭品牌之間的差異越來越小?？蛻粢蚋淖兤放扑惺艿娘L險也大大降低，因此，當前企業(yè)普遍存在客戶流失的特點。影響客戶流失的因素與影響客戶忠誠的因素一樣，正確作用的結果就是忠誠，負面作用的結果就是流失?？蛻絷P系破裂與流失A二、客戶流失原因分析客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面:1.質量不穩(wěn)定2.缺乏創(chuàng)新3.服務差4.市場管控不力5.員工跳槽帶走客戶6.競爭對手的誘惑7.客戶本身原因客戶關系破裂與流失B三、如何看待客戶流失1.客戶流失會給企業(yè)帶來很大的負面影響2.有些客戶流是不可避免的3.流失客戶有挽回的可能4.挽回流失客戶的重要性客戶關系破裂與流失B1.客戶流失會給企業(yè)帶來很大的負面影響客戶關系破裂與流失B2.有些客戶流是不可避免的客戶關系破裂與流失B3.流失客戶有挽回的可能客戶關系破裂與流失B4.挽回流失客戶的重要性客戶關系破裂與流失B客戶流失的態(tài)度客戶關系破裂與流失C一、客戶流失的主要管理措施二、挽回流失客戶的主要策略挽回客戶流失加強產(chǎn)品質量管理提高企業(yè)服務質量降低客戶經(jīng)營成本一、客戶流失的主要管理措施Text1Text2Text3挽回客戶流失C實施全面質量管理傾聽客戶的意見和建議分析客戶流失原因強化市場管理體系建立投訴和建議制度建立預測系統(tǒng)提高對客戶流失