物業(yè)客服員月績效考核表實(shí)用文檔

物業(yè)客服員/管家年月績效考核表姓名：部門：崗位：考核日期：年月日序號考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)情況記錄說明分值直接上級間接上級物業(yè)經(jīng)理1儀容儀表（5分）文明禮貌接待業(yè)主，使用文明用語，準(zhǔn)確為客戶解答相關(guān)咨詢。考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違規(guī)1起，扣1′，依次累加；當(dāng)月發(fā)生3起以上，該分值全扣。5坐、站姿標(biāo)準(zhǔn)，不蹺二郎腿、趴在桌上或身體歪歪扭扭。按公司規(guī)定穿戴工服、佩戴工牌，個(gè)人衛(wèi)生良好。2工作紀(jì)律（12分）按時(shí)上、下班，嚴(yán)格遵守項(xiàng)目考勤制度和員工手冊規(guī)定?？己藰?biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違規(guī)1起，扣2′，依次累加；當(dāng)月發(fā)生3起以上，該分值全扣；未經(jīng)部門主管或經(jīng)理許可擅自休息或請假者，視為曠工；達(dá)連續(xù)三天或累計(jì)三次者，立即開除。12準(zhǔn)時(shí)參加公司、項(xiàng)目及部門會議、培訓(xùn)，不遲到早退，無缺勤。不在工作時(shí)間外出或做與工作無關(guān)的事或擅自離崗。3工作態(tài)度（15分）接受公司、項(xiàng)目各部門檢查，并在限定時(shí)間內(nèi)將問題整改到位。考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違規(guī)1起，扣2′，依次累加；當(dāng)月發(fā)生3起以上，該分值全扣。15工作期間及時(shí)、認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定與決議，接受領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，無推脫、敷衍、怠工、頂撞等行為。工作期間與客戶建立良好溝通，物業(yè)及開發(fā)公司無業(yè)主投訴。序號考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)情況記錄說明分值直接上級間接上級物業(yè)經(jīng)理4物業(yè)費(fèi)收繳率（20分）及時(shí)催繳當(dāng)月業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)（含住宅、商鋪、地下車位等），當(dāng)月收繳率不得低于98%（指所轄樓棟當(dāng)月已繳物業(yè)費(fèi)戶數(shù)占已辦理交房手續(xù)的業(yè)主戶數(shù)，未入住、未裝修及其他客戶層面理由均屬應(yīng)繳物業(yè)費(fèi)范疇，不得排除）。當(dāng)月收繳率低于98%，扣10′；當(dāng)月收繳率低于95%；該項(xiàng)分值全扣；當(dāng)月收繳率低于90%，視為不能勝任崗位工作，由公司人力資源部給予調(diào)崗或開除。205公共設(shè)施維護(hù)率（12分）所管理樓棟的各項(xiàng)公共設(shè)施（電梯前室硬質(zhì)鋪裝、消防通道、消防玻璃、公共樓道門窗、燈具、單元門、所在樓棟下地下通道玻璃頂?shù)龋┚S護(hù)良好，無破損，無丟失?？己藰?biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違規(guī)1起，扣1′，依次累加；當(dāng)月發(fā)生3起以上，該分值全扣。126建筑風(fēng)貌完好率（15分）建筑立面無破壞?？己藰?biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違規(guī)1起，扣3′，依次累加；當(dāng)月發(fā)生3起以上，該分值全扣。15公共平臺無占用。露天露臺無搭建。外窗、百葉不拆卸。消防通道無占用。序號考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)情況記錄說明分值直接上級間接上級物業(yè)經(jīng)理7業(yè)務(wù)水平（15分）對業(yè)主資料進(jìn)行保密，除公司指定上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門專項(xiàng)工作調(diào)用外，不得向任何人、任何單位透露業(yè)主信息。有對外或向非相關(guān)部門人員泄露業(yè)主任何信息者，視為失職?？己藰?biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違規(guī)1起，扣2′，依次累加；當(dāng)月發(fā)生3起以上，該分值全扣。15準(zhǔn)確記錄業(yè)主報(bào)修內(nèi)容，填寫派工單明確，對已完成的派工單準(zhǔn)確分類、分區(qū)存放，及時(shí)跟進(jìn)報(bào)修完成情況并回訪業(yè)主，留存文字或語音記錄。記錄不明確、填單不準(zhǔn)確、未跟進(jìn)、未回訪、無記錄者，均視為失職。準(zhǔn)確記錄業(yè)主投訴問題，對已知事項(xiàng)對業(yè)主做好解釋和疏導(dǎo)，未知事項(xiàng)及時(shí)通知相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，并跟蹤處理結(jié)果，事后及時(shí)回訪業(yè)主并留存文字或語音記錄。未及時(shí)對業(yè)主做好疏導(dǎo)、未跟進(jìn)事件處理進(jìn)程和結(jié)果、無回訪、無記錄者，均視為失職。各項(xiàng)維修、巡查記錄信息核實(shí)準(zhǔn)確，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)進(jìn)行巡樓，記錄詳細(xì)并有文字或語音回訪記錄。弄虛作假、無記錄者，均視為失職。掌握公司制度及業(yè)務(wù)辦理流程，準(zhǔn)確、高效的為業(yè)主解答相關(guān)問題或傳達(dá)相關(guān)信息。因自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不到位對業(yè)主進(jìn)行誤導(dǎo)或?qū)I(yè)主解答不及時(shí)的，該項(xiàng)視為失職。及時(shí)制止管轄范圍內(nèi)業(yè)主裝修違規(guī)、破壞建筑物內(nèi)外現(xiàn)狀風(fēng)貌等現(xiàn)象，并按公司要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改。事后發(fā)現(xiàn)并對公司建筑風(fēng)貌、質(zhì)量及其他方面造成實(shí)質(zhì)影響與損失的，該項(xiàng)視為失職。8檔案管理（6分）及時(shí)更新業(yè)主入伙、裝修（含裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)、聯(lián)系人等檔案）、返修資料（電子檔、紙質(zhì)檔及影音類資料）考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)任一項(xiàng)違規(guī)1起，扣1′，依次累加；當(dāng)月發(fā)生3起以上，該分值全扣。6定期更新業(yè)主檔案資料，查缺補(bǔ)漏，確保居民信息完整度。檔案室內(nèi)入伙、裝修資料擺放有序，無錯(cuò)放、無丟失、無遺漏。合計(jì)100考核結(jié)果：總分績效浮動比例：□發(fā)放100%□發(fā)放50%□發(fā)放0%□調(diào)崗或開除員工確認(rèn)：直接上級備注：1、當(dāng)月總得分≥95分績效工資全額發(fā)放；2、90分≤當(dāng)月總得分＜95分，績效工資發(fā)放50%；3、當(dāng)月總得分＜90分，扣除當(dāng)月績效工資；4、當(dāng)月總得分＜80分，由人力資源部給予調(diào)崗或開除等其他安排?？头鞴芪飿I(yè)副經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理分管領(lǐng)導(dǎo)審批：客服部經(jīng)理考核評分表（月度）姓名部門崗位填表日期年月日考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)要求評分規(guī)則得分能力指標(biāo)85%客戶回訪5%所有客戶每三月回訪一次完成所有回訪安排10分完成90%以上5分完成低于90%為0分客戶投訴處理30%客戶投訴在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日解決，解決率100%完成所有要求30分任一項(xiàng)沒有滿足扣10分客戶滿意度20%客戶滿意度在90分以上客戶滿意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分客服培訓(xùn)5%培訓(xùn)課時(shí)10課時(shí)以上培訓(xùn)課時(shí)10課時(shí)以上5分6課時(shí)以上3分低于0分客服流程體系的建立與完善20%建立CRM信息系統(tǒng)、培養(yǎng)客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%為0分客戶信息管理10%客戶信息資料齊整，無錯(cuò)漏按要求完成10分錯(cuò)漏在3%以內(nèi)5分錯(cuò)漏超過3%為0分銷售額5%銷售收入不低于去年同期銷售收入超過同期5分低于同期0分流失數(shù)5%不產(chǎn)生孤兒客戶流失不流失5分流失0分態(tài)度指標(biāo)15%主動性25%1級：等候指示2級：詢問有何工作可給分配3級：提出建議，然后再作有關(guān)行動4級：行動，但例外情況下征求意見5級：單獨(dú)行動，定時(shí)匯報(bào)結(jié)果1級5分2級10分3級15分4級20分5級25分以客戶為中心25%1級：提供必要服務(wù)2級：迅速而不可分辯解決客戶需求3級：找出客戶深層次（真實(shí)）需求并提供相應(yīng)產(chǎn)品服力4級：成為客戶信賴對象，并維護(hù)組織利益下影響客戶決策5級：維護(hù)客戶利益，而促進(jìn)長遠(yuǎn)組織利益1級5分2級10分3級15分4級20分5級25分服務(wù)細(xì)致25%1級：完成公司KPI服務(wù)流程2級：主動性問詢服務(wù)性問題3級：無客戶性投訴的流程執(zhí)行4級：適用性全面服務(wù)與實(shí)誠性服務(wù)5級：能給客戶帶來意想不到的服務(wù)知識與感受1級5分2級10分3級15分4級20分5級25分承擔(dān)責(zé)任25%1級：承認(rèn)結(jié)果，而不是強(qiáng)調(diào)愿望2級：承擔(dān)責(zé)任，不推卸，不指責(zé)3級：著手解決問題，減少業(yè)務(wù)流程4級：舉一反三，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程5級：做事有預(yù)見，有防誤設(shè)計(jì)1級5分2級10分3級15分4級20分5級25分總分：（能力考核得分×85%）+（態(tài)度考核得分×15%）=被考核人簽字：考核人簽字：績效得分60分以下E級-差級60-70分D級-及格70-80分C級-良好80-90分B級-勝任90-100分A級-優(yōu)秀績效工資系數(shù)00．50．811．2績效工資收入00．5Q0．8QQ1．2Q備注：Q為該崗位五級工資制中對應(yīng)的績效工資數(shù)額物業(yè)部績效考核表考核日期：年月日姓名部門職位考核要素考核要點(diǎn)計(jì)分根據(jù)及說明總分上級主管評分業(yè)績考核工作質(zhì)量1.遵守各部門工作要求未達(dá)要求的一次扣2分202.能記住經(jīng)常到訪人員姓氏主動打招呼未達(dá)要求的一次扣2分3.重要信息有書面記錄，反饋信息及時(shí)未達(dá)要求的一次扣2分4.接待區(qū)域、前臺公共區(qū)保持日常運(yùn)作正常及整潔衛(wèi)生未達(dá)要求的一次扣2分5.快遞文件及時(shí)收發(fā)登記，報(bào)刊雜志、辦公用品定時(shí)收發(fā)整理未達(dá)要求的一次扣2分工作品質(zhì)1.協(xié)助檢查外出登記是否屬實(shí)，有疑問能反映未達(dá)要求的一次扣2分2.順利完成當(dāng)天工作任務(wù)，辦事靈活，主動協(xié)助完成其他工作未達(dá)要求的一次扣2分3.配合其他班人員做好當(dāng)天工作，對于咨詢者的號碼和咨詢內(nèi)容須在當(dāng)天的來電記錄中體現(xiàn)。未達(dá)要求的一次扣2分能力考核業(yè)務(wù)知識1.熟練掌握公司從事的行業(yè)知識及本部門業(yè)務(wù)知識、技能專業(yè)、技術(shù)未達(dá)到要求一次扣2分222.熟悉國家相關(guān)法律、法規(guī)等標(biāo)準(zhǔn)不夠熟練的一次扣2分知識應(yīng)用1.能把所學(xué)專業(yè)知識利用到日常的工作中并給予體現(xiàn)效果明顯加2分2.能未公司提出建設(shè)性的方法、意見并被采納被采納的一次加3分理解執(zhí)行1.能快速正確理解上級所下達(dá)的任務(wù)并妥善完成不合格的一次扣2分2.執(zhí)行力強(qiáng)，能按領(lǐng)導(dǎo)意圖完成工作不合格的一次扣2分計(jì)劃制定1.周、月、年工作計(jì)劃內(nèi)容具有實(shí)質(zhì)性按時(shí)上報(bào)并堅(jiān)定完成未及時(shí)上報(bào)、完成的一次扣2分2.根據(jù)部門年度目標(biāo)建立工作計(jì)劃不合格的一次扣2分品性考核工作態(tài)度1.工作積極、主動、熱情充分發(fā)揮工作主觀能動性、創(chuàng)造性不積極、主動、熱情的一次扣2分282.經(jīng)常關(guān)心公司經(jīng)營目標(biāo)完成情況，營造良好的工作氛圍不關(guān)心的一次扣2分工作紀(jì)律1.遵守員工手冊及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，本部門崗位職責(zé)要求違反公司規(guī)定的一次扣2分2.無違反勞動紀(jì)律行未，不遲到、早退、曠工遲到、早退的一次扣1分，未打卡一次扣1分，曠工一次扣10分，一個(gè)月累計(jì)曠工3次視為自動離職3.按要求準(zhǔn)時(shí)參加公司各類會議、活動及培訓(xùn)未準(zhǔn)時(shí)參加的一次扣5分，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意擅自未參加的一次扣5分儀容儀表1.注意自身儀容、儀表未達(dá)到要求的一次扣2分2.規(guī)范本部門員工儀容儀表、禮儀禮節(jié)未達(dá)到要求的一次扣2分溝通協(xié)調(diào)1.善于處理人際沖突、維持內(nèi)外部良好的人際關(guān)系未達(dá)到要求的一次扣2分2