1-文化引領(lǐng) 服務(wù)至善（大理白族自治州人民醫(yī)院 許劍波）

文化引領(lǐng)服務(wù)至善大理州人民醫(yī)院落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作情況匯報(bào)匯報(bào)人：許劍波前言

PREFACE大理白族自治州人民醫(yī)院，75年前（1941年）在抗日戰(zhàn)爭烽火連天的歲月，由美國、加拿大舉辦的內(nèi)地會(huì)福音醫(yī)院由河南開封遷到了大理。1951年6月，大理專區(qū)政府接管了這所醫(yī)院，更名為大理專區(qū)醫(yī)院。1956年11月成立大理白族自治州，醫(yī)院更名為大理白族自治州人民醫(yī)院。前言

PREFACE經(jīng)過70多年的發(fā)展歷程，現(xiàn)已成為一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、康復(fù)于一體的大型三級(jí)甲等綜合醫(yī)院。目前實(shí)際開放病床1500張，設(shè)置臨床醫(yī)技科室50個(gè)，8個(gè)研究中心和120急救中心?，F(xiàn)有員工2150人，其中副高以上專家250名。醫(yī)療服務(wù)輻射到滇西北、四川、西藏等鄰近地區(qū)。2016年門急診將達(dá)80萬余人次，出院患者5萬人次，完成手術(shù)2.3萬例次。目錄環(huán)境提升體系創(chuàng)新挖掘潛力預(yù)約診療開展活動(dòng)創(chuàng)新探索02傾聽意見優(yōu)化通道特色文化宣傳搭臺(tái)010304100506070809醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)關(guān)系廣大人民群眾的切身利益，關(guān)系千家萬戶的幸福安康。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，對(duì)于更好地保護(hù)和增進(jìn)人民群眾健康、構(gòu)建和諧社會(huì)具有重要意義。近年來，大理州醫(yī)院在努力踐行“以人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念和傳播健康理念、保健意識(shí)的同時(shí)，以“踐行黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)”“三嚴(yán)三實(shí)”和“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)”、“兩學(xué)一做”專題教育為指導(dǎo)，全面提升醫(yī)療服務(wù)，切實(shí)改善群眾的看病就醫(yī)感受，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧、健康發(fā)展。全面提升醫(yī)療服務(wù)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系精神目標(biāo)院訓(xùn)方針院景宗旨75年歷史的積淀，中西醫(yī)療人文的交融，一代代白州醫(yī)院人的勤勞和智慧，凝結(jié)成了白州醫(yī)院特有的價(jià)值理念。通過多年的醫(yī)院文化建設(shè)實(shí)踐，醫(yī)院已經(jīng)形成獨(dú)具特色，張揚(yáng)白州醫(yī)院個(gè)性的醫(yī)院文化體系。01環(huán)境提升，“一站式”讓就醫(yī)更便捷近年來，醫(yī)院不斷“敲”，“敲”掉彎彎繞，不斷“改”，“改”掉不合理，改善就醫(yī)的環(huán)境。把有集中服務(wù)需求的“點(diǎn)”都集中在門診大廳，讓病人可以一目了然，使就醫(yī)環(huán)境體現(xiàn)“以病人為中心”，在整合現(xiàn)有資源的同時(shí)使就醫(yī)流程更加合理化。為了讓病人來院“不折騰”，醫(yī)院對(duì)檢驗(yàn)、檢查科室，核醫(yī)學(xué)科，體檢中心進(jìn)行擴(kuò)建和改造，使環(huán)境得到進(jìn)一步提升，病人能實(shí)現(xiàn)“一站式”繳費(fèi)、檢查、取結(jié)果，不需要樓上樓下往返跑。下一步，醫(yī)院將就病人反映問題最多、最擁擠的超聲科進(jìn)行改造，將使用樓層從一層變?yōu)閮蓪?，?duì)危重病患和常規(guī)病人進(jìn)行適當(dāng)分流，改善病人的就醫(yī)感受。02體系創(chuàng)新，“信息化”減少排隊(duì)等候時(shí)間掛號(hào)收費(fèi)一體化多種支付體系信息化解決預(yù)約檢查檢驗(yàn)軌道物流加強(qiáng)流程管理03挖掘潛力，開展無假日門診為滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，醫(yī)院挖掘醫(yī)療服務(wù)潛力，把門診作為改進(jìn)服務(wù)水平的突破口和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，開展無假日門診，并根據(jù)?？铺攸c(diǎn)和患者需求，合理安排門診。此舉滿足了群眾，特別是上班族、學(xué)生等利用休息日看病就醫(yī)的需求。醫(yī)院從普外、骨科、胸外、心內(nèi)、腎內(nèi)、眼科、口腔、兒科等專家安排及藥劑收費(fèi)、各項(xiàng)檢查檢驗(yàn)等方面都加強(qiáng)了力量，超聲、CT等24小時(shí)檢查，為患者提供看病、抽血、檢查“一條龍”服務(wù)。04預(yù)約診療，減少看病時(shí)間消耗在前3年建設(shè)中，醫(yī)院一直在努力通過電話、網(wǎng)絡(luò)、微信實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)。預(yù)約診療把病人均勻地分布在一天的8小時(shí)之內(nèi)，每個(gè)病人只需提前10分鐘來到科室，在半小時(shí)之內(nèi)可以得到妥善的診療，不用排長隊(duì)等候。診療的時(shí)間不會(huì)因?yàn)榫驮\高峰和低谷而有差異，病人排隊(duì)少了，診療的時(shí)間合理了，病人的就醫(yī)感受得到改善。預(yù)約檢查的開展，進(jìn)一步方便了患者就醫(yī)。05開展活動(dòng)，提升醫(yī)療服務(wù)水平2014年起，大理州人民醫(yī)院啟動(dòng)了活動(dòng)年之后，特別強(qiáng)調(diào)全院各級(jí)干部和醫(yī)護(hù)人員要增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)。近三年，醫(yī)院各個(gè)科室系統(tǒng)化地“轉(zhuǎn)觀念，提能力”。很多醫(yī)護(hù)人員為了給病人和家屬把手術(shù)原理講明白、講清楚，使用自制的道具在電腦上用動(dòng)畫演示給患者及家屬。除此之外，還需要“管流程”。醫(yī)院正在對(duì)很多醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理。每一項(xiàng)醫(yī)護(hù)操作怎么做，不僅有溝通、有具體的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，還要有質(zhì)控要求，系統(tǒng)化地推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)能力建設(shè)。01使用禮貌準(zhǔn)確的語言02選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容03運(yùn)用有效的溝通技巧

06創(chuàng)新探索，讓群眾得到實(shí)惠2014年1月起，醫(yī)院對(duì)所有耗材統(tǒng)一降價(jià)5%，2014年6月，醫(yī)院經(jīng)請(qǐng)示州衛(wèi)計(jì)委同意后，探索高值耗材議價(jià)采購，先后5批次對(duì)數(shù)十類近500項(xiàng)高值耗材進(jìn)行競價(jià)二次議價(jià)工作，平均降價(jià)在30%以上，骨科耗材降價(jià)達(dá)50%，大幅節(jié)約了醫(yī)保資金和病人的支出，降低了醫(yī)務(wù)人員的廉政風(fēng)險(xiǎn)。此項(xiàng)改革受到了省衛(wèi)計(jì)委高度肯定，省內(nèi)多家醫(yī)院到我院學(xué)習(xí)效仿。實(shí)行藥品限量管理，經(jīng)過幾年的努力，藥比從45%降到了39%，基藥比例達(dá)到了21%。作為全國第四批城市公立醫(yī)院改革試點(diǎn)醫(yī)院，我院于2016年12月1日全面取消藥品加成。2017年5月22日零時(shí)起取消單價(jià)1000元以上的高值衛(wèi)生材料加成。2014年開始，加強(qiáng)了藥品監(jiān)管。對(duì)藥品的采購上進(jìn)行嚴(yán)控，限制采購量；藥品進(jìn)行限量使用，在使用上進(jìn)行封頂控制。對(duì)不同種類、不同使用目的的藥品分類進(jìn)行總量控制。比如抗菌藥品，每種藥物每個(gè)月到封頂量以后就停止使用，限制過量使用。近兩年的藥比從45%降到了39%實(shí)行了藥品的集中配送管理模式。原來藥品有十幾家供應(yīng)商，矛盾問題集中突出。為了解決這個(gè)問題，我們?cè)谌÷氏雀闼幤返募信渌?，集中給了省級(jí)的兩家大規(guī)模供應(yīng)商做物流配送。一家民營，一家國營。兩家供應(yīng)商只完成物流配送，形成兩家一定的競爭，兩家都達(dá)到了很低的配送價(jià)格來完成這個(gè)工作，同時(shí)也方便財(cái)務(wù)管理。也有利于現(xiàn)在“兩票制”推進(jìn)。創(chuàng)新藥品管理和高值耗材二次議價(jià)采購，大幅節(jié)約醫(yī)療費(fèi)用07傾聽意見，抓醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)為了更好地傾聽患者聲音，醫(yī)院成立了醫(yī)患關(guān)系辦公室，每個(gè)病房放置“醫(yī)患溝通箱”的小箱子，安排專人負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通。同時(shí)建立了院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系臨床醫(yī)技科室制度，使領(lǐng)導(dǎo)了解科室所需所求和患者所盼所急；科室系統(tǒng)化評(píng)價(jià)都會(huì)反饋到院領(lǐng)導(dǎo)手中，分管院領(lǐng)導(dǎo)將盯準(zhǔn)這些問題抓落實(shí)，使隊(duì)伍建設(shè)不斷加強(qiáng)。2016年，醫(yī)院共計(jì)溝通人數(shù)47582人次，發(fā)放“醫(yī)患溝通聯(lián)系卡”47582份，收到患者提出的贊譽(yù)、表揚(yáng)1938條，意見、建議890條，向科室反饋890條，經(jīng)過整改，患方滿意率達(dá)到99.82%。醫(yī)院成立醫(yī)患關(guān)系辦公室病房放置“醫(yī)患溝通箱”院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系臨床醫(yī)技科室開展第三方滿意度調(diào)查聘請(qǐng)社會(huì)調(diào)查員和行風(fēng)監(jiān)督員建立投訴管理體系做到第一時(shí)間處理、第一時(shí)間反饋，第一時(shí)間改進(jìn)提高。成立投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院的投訴，負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)、跟蹤督促。形成了醫(yī)療糾紛由醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部、保衛(wèi)科、投訴辦同時(shí)參與處理協(xié)調(diào)機(jī)制。在門診部設(shè)立投訴接待窗口，在科室設(shè)立投訴接待員，認(rèn)真負(fù)責(zé)及時(shí)地進(jìn)行投訴的解釋和處理工作。08優(yōu)化通道，改善民族地區(qū)群眾就醫(yī)感受目前醫(yī)院職工有白族、回族、藏族等15個(gè)少數(shù)民族，少數(shù)民族職工占51%。每年為白、彝、回、藏、傈僳、苗、納西、傣等37個(gè)少數(shù)民族服務(wù)。少數(shù)民族住院患者的42%。

2015年10月，醫(yī)院被大理州委授予“大理州民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步創(chuàng)建示范單位”。2016年12月被國家民委命名為“全國民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步創(chuàng)建示范單位”。省內(nèi)外多家單位到醫(yī)院取經(jīng)學(xué)習(xí)。建立雙向轉(zhuǎn)診工作制度，設(shè)立對(duì)外醫(yī)療協(xié)調(diào)部，為少數(shù)民族地區(qū)醫(yī)院開通急、危、重癥患者向上轉(zhuǎn)診“綠色通道”，優(yōu)先解決入院床位。設(shè)立少數(shù)民族就醫(yī)導(dǎo)診咨詢臺(tái)、少數(shù)民族患者住院辦理窗口、少數(shù)民族投訴接待窗口、少數(shù)民族患者醫(yī)務(wù)便民辦理窗口。深入開展對(duì)少數(shù)民族地區(qū)的醫(yī)療幫扶工作，建立對(duì)口幫扶少數(shù)民族地區(qū)醫(yī)療單位工作機(jī)制。01020403建立服務(wù)藏區(qū)義診巡回醫(yī)療制度，每年組織專家到四川甘孜州德榮、鄉(xiāng)城、稻城、理塘、巴塘，西藏昌都市芒康、云南維西、香格里拉等地開展醫(yī)療服務(wù)。09特色文化，凝聚發(fā)展力量特色文化宗旨竭力提供人民滿意的醫(yī)療服務(wù)愿景幸福醫(yī)院我的家院訓(xùn)誠信仁愛、博學(xué)篤行精神平等、尊重、服務(wù)、協(xié)作、鉆研目標(biāo)打造“五個(gè)一流”的滇西醫(yī)療中心龍頭醫(yī)院隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大，員工的增多，需要不斷倡導(dǎo)和培育群體文化，用以指導(dǎo)、規(guī)范員工的行為。結(jié)合醫(yī)院70余年的歷史積淀，系統(tǒng)提出了醫(yī)院的文化體系，形成了醫(yī)院的愿景、宗旨、精神、目標(biāo)、院徽、辦院方針為核心內(nèi)容的醫(yī)院文化體系，已經(jīng)深入人心，成為影響和激勵(lì)職工重要文化支撐。白州醫(yī)院形象宣傳片院歌《和你在一起》《健康歌》制作完成《白州醫(yī)院》形象宣傳片和院歌《和你在一起》，拍攝制作了《健康歌》、《幸福醫(yī)院我的家》、《天使之心》、《等你回家》等醫(yī)院系列文化歌曲，展現(xiàn)了全院廣大醫(yī)務(wù)工作者救死扶傷、無私奉獻(xiàn)的時(shí)代精神風(fēng)貌。10宣傳搭臺(tái)，讓醫(yī)院走向社會(huì)讓社會(huì)了解醫(yī)院。在加強(qiáng)自身文化建設(shè)的同時(shí)，醫(yī)院黨委加大了醫(yī)院宣傳工作力度。2012年至今，在州市電視臺(tái)播出344條，健康報(bào)、云南日?qǐng)?bào)等報(bào)刊刊發(fā)244條，在廣播電臺(tái)《白州醫(yī)院風(fēng)采》、《健康講壇專家訪談》、《健康寶典—健康之路》，醫(yī)院近百名專家走進(jìn)電臺(tái)作健康知識(shí)講座204余期，播出1080余條，展示了醫(yī)院風(fēng)采，樹立了醫(yī)院良好形象。2015年下半年至今在999微大理、中國大理網(wǎng)、大理先鋒、加油大理、大理精準(zhǔn)扶貧等新媒體微信推送410條。醫(yī)院充分利用醫(yī)院網(wǎng)站宣傳平臺(tái)開展宣傳活動(dòng)，在醫(yī)院官方網(wǎng)站發(fā)布信息4943條，在大理州政務(wù)公開網(wǎng)公開服務(wù)之窗發(fā)布新聞3760條，并獲2013年度大理州州級(jí)部門政府信息公開網(wǎng)站三等獎(jiǎng)。院報(bào)《白州醫(yī)院》出版90期，并獲得2012