酒店前臺(tái)經(jīng)理月度總結(jié)

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本人從事酒店工作近九年時(shí)間，并有五星級(jí)酒店前廳部經(jīng)理工作閱歷，嫻熟把握星級(jí)酒店前廳部操作流程，對(duì)于管理和培訓(xùn)都有較強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)閱歷。于20XX年9月6日入職，得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事的支持，現(xiàn)將本人任職期間本月的工作狀況向酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)：

一、經(jīng)營(yíng)管理：

1、協(xié)作市場(chǎng)營(yíng)銷部制訂前臺(tái)散客銷售政策及各網(wǎng)絡(luò)訂房中心優(yōu)待政策，并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查制訂出可行性方案，開(kāi)拓客源市場(chǎng)；

2、整合酒店常客獨(dú)特化愛(ài)好，輸入到客人客史中，并讓每位員工熟記?？停看慰腿巳胱r(shí)能快速的依據(jù)客人愛(ài)好為客人辦理入住程序，以此留住老客戶；

3、對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行散客銷售技巧的培訓(xùn)，提高銷售技能，向客人推舉20樓高級(jí)樓層，突出新裝修、有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等特色，提高散客平均房?jī)r(jià)。

二、服務(wù)管理：

1、前廳部分為客務(wù)經(jīng)理、前臺(tái)、服務(wù)中心、禮賓部組成，入職后首先深化各部門了解日常工作操作流程及工作職能，我個(gè)人認(rèn)為一個(gè)管理者要從成為一名好的員工開(kāi)頭，熟識(shí)各部門的運(yùn)作才能更好的開(kāi)展管理工作；

2、催促各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)，做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作，發(fā)覺(jué)員工服務(wù)工作中的缺乏之處馬上指出并訂正，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對(duì)客服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量；

3、做好禮賓部行李房長(zhǎng)期寄存物品的管理工作，每日進(jìn)行清點(diǎn)、核實(shí)，避開(kāi)發(fā)生物品超期寄存現(xiàn)象，同時(shí)規(guī)范行李寄存卡的填寫(xiě)，完善操作流程。

三、人員管理：

1、前廳部編制27人，現(xiàn)有人員24人〔1人產(chǎn)假，1人產(chǎn)前假〕，實(shí)際在崗22人，其中：經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，客務(wù)經(jīng)理4人，前臺(tái)：6人〔主管1人+員工5人〕，服務(wù)中心7人〔領(lǐng)班1人+商務(wù)中心1人+服務(wù)中心5人〕，禮賓部3人〔禮賓1人+門童2人〕。

2、9月份至今入職7人，離職6人。

四、資產(chǎn)管理：

1、對(duì)部門固定資產(chǎn)管理進(jìn)行盤點(diǎn)，關(guān)注固定資產(chǎn)使用及保管狀況，保證酒店固定資產(chǎn)不產(chǎn)生流失；

2、對(duì)無(wú)法連續(xù)使用的固定資產(chǎn)及低值易耗品進(jìn)行報(bào)損處理，已報(bào)損辦公椅一把。

五、能源管理：

1、對(duì)大堂燈光、空調(diào)的開(kāi)關(guān)掌握時(shí)間進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃；

2、削減打印及用紙數(shù)量，回收利用二手紙進(jìn)行內(nèi)部文件傳遞；

六、平安管理：

1、參與一次公安局外管登記培訓(xùn)，并將全部培訓(xùn)資料內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格根據(jù)要求對(duì)境外及國(guó)內(nèi)客人進(jìn)行登記；

2、加大對(duì)前臺(tái)收入現(xiàn)金及備用金的'管理力度，嚴(yán)禁為外來(lái)客人更換零錢、兌換外幣等操作，以免發(fā)生現(xiàn)金丟失事故。

七、培訓(xùn)管理：

1、組織新員工參與酒店入職培訓(xùn)，提高員工對(duì)酒店的認(rèn)知，更好的為客人供應(yīng)服務(wù)；

2、制訂培訓(xùn)打算，由部門訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)員工進(jìn)行操作流程培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)力量；

3、對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行散客銷售培訓(xùn)培訓(xùn)，提高散客銷售力量。

八、對(duì)前廳部將來(lái)工作的設(shè)想：

1、關(guān)注顧客需求，協(xié)作銷售部制訂合理的銷售策略；

2、連續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工綜合素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、關(guān)懷員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，削減員工流淌性；

4、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)充，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的缺乏；

5、留意員工服務(wù)詳情，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客供應(yīng)周到滿足的服務(wù)；

6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

7、提高前臺(tái)員工賣房技巧，提高散客入住率；

8、加強(qiáng)與酒店其他部門的協(xié)調(diào)與合作，提高整體工作效率。

在這個(gè)月的工作中得到了酒店各位領(lǐng)導(dǎo)的支持及各部門同事的協(xié)作，在將來(lái)的工作中，我信任在我和前廳部全部同事的共同努力下，會(huì)為酒店的進(jìn)展打好更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

酒店前臺(tái)經(jīng)理月度總結(jié)2

勞碌而難忘的六月份即將過(guò)去，醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶著下，我們一步一個(gè)腳印，管理工作有序的進(jìn)行，詳細(xì)工作匯報(bào)如下：

工作業(yè)績(jī)：

景區(qū)餐飲，又經(jīng)受了很多個(gè)黃金周、節(jié)假日和無(wú)車日，我們餐飲業(yè)遇到了一個(gè)又一個(gè)沖擊，經(jīng)受了一個(gè)又一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成果完成了集團(tuán)公司下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)。

自律性：

今年也是我踏入醉白樓工作已接近四周年了，雖然人生平淡，沒(méi)有做出什么驚天動(dòng)地的事跡，但是對(duì)本職工作幾年如一日，求真、務(wù)實(shí)、勤奮、言傳身教是我的工作作風(fēng)。不計(jì)較個(gè)人得失，工作不推萎，對(duì)待來(lái)賓服務(wù)工作能做到熱忱、周到、細(xì)致、先行估計(jì)的服務(wù)理念，敬重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，耐煩育人，對(duì)員工管理做到看法和氣，把握原則。

服務(wù)質(zhì)量掌握：

(1)六月份在總工會(huì)、勞動(dòng)局支持下，通過(guò)了服務(wù)資格證書(shū)初級(jí)工50名，中級(jí)工10名，高級(jí)工5名。

(2)做到新員工上崗前進(jìn)行有打算培訓(xùn)和考核，轉(zhuǎn)正期進(jìn)行考核后轉(zhuǎn)正，員工存在著的技能問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)指出和針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。

(3)做到每天餐前預(yù)備工作檢查，餐中管理督導(dǎo)，餐后來(lái)賓看法書(shū)的信息反饋，準(zhǔn)時(shí)反映給不同部門，真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“來(lái)賓就是我們的老師“。

(4)每月底進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵、自律標(biāo)兵、臺(tái)面標(biāo)兵評(píng)比活動(dòng)，雖然嘉獎(jiǎng)的資金有限，但使員工的工作主動(dòng)性和向心力提高了。

金科玉律：

衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴(yán)格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當(dāng)值主管及當(dāng)值服務(wù)人員對(duì)各區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格衛(wèi)生檢查、登記，并進(jìn)行每月獎(jiǎng)懲，并進(jìn)行每月衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)兵評(píng)比。既樹(shù)立了員工衛(wèi)生意識(shí)，又讓員工也參加檢查，樹(shù)立仆人翁思想。

客戶信息服務(wù)維護(hù)

(1)對(duì)新老客戶做到資料登記存檔。

(2)逢年過(guò)節(jié)進(jìn)行短消息溝通。

(3)對(duì)老客戶的口味和喜愛(ài)菜肴做到提前預(yù)備，使客人真正感覺(jué)到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶的互動(dòng)。

(4)對(duì)特別高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望。

健康有益活動(dòng)：

利用員工下午休息時(shí)間，部門購(gòu)置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進(jìn)行有益的體育熬煉，同時(shí)也豐富了員工業(yè)余活動(dòng)。我們還進(jìn)行了4X200米托盤接力賽、羽毛球團(tuán)體賽和員工技能比武，讓員工歡樂(lè)工作，又增添了員工們的團(tuán)隊(duì)精神，最終提高了員工工作干勁和服務(wù)質(zhì)量。

有待改良之處：

(1)中層管理人員調(diào)動(dòng)頻繁，各層負(fù)責(zé)人各有自己的管理獨(dú)特和能動(dòng)性，造成有一段時(shí)間員工思想不穩(wěn)定，今年又是結(jié)婚生育高峰，員工流失率較大，有段時(shí)間服務(wù)員數(shù)量缺口較大。

(2)新員工人數(shù)較多，嫻熟程度較低，素養(yǎng)較差。雖然經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，但是接受力量不同，基層和中層管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理松懈和督導(dǎo)不力，服務(wù)質(zhì)量時(shí)