酒店總經理辦公室管理實務

目錄 一、總經理辦公室組織機構和崗位設置(一)組織機構圖 5(二)崗位設置圖 6總經理辦公室崗位職責(一)總經理 7(二)副總經理 7(三)夜間經理 8(四)總經理辦公室秘書 8(五)總經理辦公室文員(兼檔案管理員、打字員) 9三、總經理辦公室工作人員素質要求(一)總經理 10(二)副總經理 10(三)夜間經理 10(四)總經理辦公室秘書 11(五)總經理辦公室文員(兼檔案管理員、打字員) 11(一)編制酒店年度工作計劃，總結年度工作流程 12(二)編制年度經濟預算計劃的工作流程 12(三)酒店重要設備設施添置、更新和裝修改造的工作流程 13(四)酒店價格政策制定的工程流程 14(五)重大接待任務工作流程 15(六)秘書工作流程 16(七)酒店公文撰稿規(guī)范 16(八)行政接待工作流程 18(九)會務工作流程 18(十)文印工作流程 19(十一)收發(fā)文工作流程 19(十二)檔案管理工作流程 20(十三)夜間運行管理工作流程 21經理辦公室工作質量標準(一)辦公室環(huán)境質量標準 23(二)文件草擬質量標準 23(三)公文審核質量標準 23(四)公務客人接待工作質量標準 24(五)會務工作質量標準 24(六)文印工作質量標準 24(七)檔案管理質量標準 24(八)辦公室設備管理質量標準 25六、總經理辦公室管理制度(一)總經理辦公會制度 26(二)專題工作會議制度 26(三)酒店晨會制度 26(四)文件傳閱制度 26(五)閱簽值班記錄和有關重要經營報表制度 27(六)節(jié)假日值班制度 27(七)酒店調研和信息工作制度 27(八)酒店印章和介紹信管理制度 28(九)財產物資管理制度 28(十)辦公室人員考勤制度 29(十一)辦公室安全管理制度 29(十二)預算管理制度 30(十三)人事管理制度 30 是全面負責酒店經營管理的領導機構,是酒店經營管理的酒店總經理辦公室的主要職能是切實執(zhí)行總經理的工作指令，認真貫徹黨和政府的方針和有關法律、法規(guī)，堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”的經營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，合理調配使用制度，實行科學管理，加強對酒店經營管理的監(jiān)控力度，深入開展“學先進，找差距”活動，加強管理隊伍的思想建設和作風建設，樹立良好的酒店形象，取得店面。一、總經理辦公室組織機構和崗位設置(一)組織機構圖總經辦秘書夜間經理(二)崗位設置圖夜間經理金海灣報編輯公室崗位職責(一)總經理年度工作計劃與預算管理計劃，并組織實管理，并重點負責市場營銷、人力資源和計劃財紀律，制訂市場營銷工作的方針、政策和策略，并組織部門管理人員的算的編制，嚴格控制酒店的經營成本和各種費用開8、主持制訂和完善酒店的各項規(guī)章制度，全面負責推行酒店管理模式，督導下(二)副總經理級：總經理酒店的經營指標、年度工作計劃與預算管理計劃，并劃指標，提高酒店的經濟效益和社會予以解決，并各(三)夜間經理關系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。示。(四)總經理辦公室秘書綜合性的業(yè)務報告，總結、計劃等公文函件，負責審核由各部查酒店的各項決議和總經理工作指令的貫徹執(zhí)行情況，及時了解和反饋信。分類。(五)總經理辦公室文員(兼檔案管理員、打字員)理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無關的人員。3、熟悉打字機、復印機和電腦的性能，做好保養(yǎng)工作，保持機件處于良好狀7、負責檔案的安全工作，保證檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警的事故。三、總經理辦公室人員素質要求總經理辦公室工作人員必須具有強烈的事業(yè)心、自信心和奉獻精神，堅持依法經營、多謀善聽、銳意改革、清廉公正、嚴于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職工作。各崗位的業(yè)務素質要求如下：本酒店的中、長期發(fā)展規(guī)劃，對酒店的經營管理活動決策能力；在建立科學的管理制度，開拓酒關系等方面具有較強的組織、協調能力；并能結合酒新，具有較強的全權處理一切業(yè)務活動，取得最佳經濟效益，2、有較強的語言和文字表達能3、會做思想政治工作，有激勵和調動干部及員工積極性的4、能用一門外語與客人流利交流，通過金海灣酒店外語A考核和電腦考核。2、有較強的語言和文字表達能3、會做思想工作，有激勵和調動干部及員工積極性的能4、能用一種外語與客人流利交流，通過金海灣酒店外語A經營管理理論和市場營銷知識，財務管理知識，全面質人事、消防安全知識，懂得接待、財稅法及相關行為科學、公共關系學以及酒店建筑布局、內部裝飾等秘書過(一)編制酒店年度工作計劃，總結年度工作流程根據酒店經營管理目標，每年十二月上旬開始，總結全年工作，編制下一和下一年度工作計劃，總經理召開會議進行充分討論，最后由總經理進行集中，提出全店年度工作總結和下一年度工作的總經理召開酒店領導會議，討討，形成(二)編制年度經濟預算計劃的工作流程計劃執(zhí)行情況的基礎上，根據對下一年度市場的調十一月中旬進行討論，修改下一年度的經作流程見《計劃財務管理》的有關(三)酒店重要設備設施添置、更新和裝修改造的工作流程更新和裝修改造應列入年度預算計劃，在每年的工作劃和預算中要專門立項，以形成酒店設備設施更新和改造的制度化。防止集制的項目工程部對部門提出的清添置與更新項設備設施添置與更新以及改造技術上進行可行性研究，提出實財務部負責最后匯總編制酒店年度設備設施添置、更新和裝修見書，進行調整。理審批。(四)酒店價格政策制定的工程流程店參與市場競爭的杠桿，為了保持酒店的形象，維護價格政策的嚴肅性，防止隨意性，酒店重大價格政策的制定和和調整必須通過一是客房的出租價格，餐飲的銷售價格，康樂中心、洗衣財務部負責歸口審核和控制各營業(yè)部門提出的銷售、服務價格及實施方案，發(fā)現問正，達成一致意見后報總經理審方重新經總經理審核批準的銷售、服務價格，如需調(五)重大接待任務工作流程重大接待任務，如特別重要客人大型的會議接待任務，大批量重要客人接待任務等，均需由總經理或副總經理統(tǒng)一組織、指揮和協調，動員相由酒店總經理辦公室根據專題會議要求制訂接待計劃，成立若干工作小組，逐項落實，如有必要，計劃報政府有關部接待任務前一天，總經理親落實接待準備情況，具體指。期間，酒店領導和部門領導必須揮，協調各方面關系，處理臨(六)秘書工作流程作內容安排，詢問有無交辦事項理領導交辦工作或續(xù)辦未完事工作日記、營業(yè)報表和重要接待任務，送，禮貌、熱情、準確地回答問詢，凡直接找位和姓名，如總經理不在或因，做好電話記錄各類報刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領導參閱123456789(七)酒店公文撰稿規(guī)范適適用范圍適用于向上級主管單位匯報工作，反映情況，提出意見或建議，答。發(fā)上級單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達要求各部門辦理和適用向上級主管單位請求指示，批準某件事項。適用于答復下屬部門請示事項。適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復問題，向不相適用于記載、傳達會議情況和議定事項。函主要精神，要求與會單位共同遵酒店公文撰寫工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等秘書撰稿前認真醞釀構思，收集修改意見，然后再行修文員根據簽發(fā)稿，打印成文交秘書校在需要用印的文件上加蓋印章。(八)行政接待工作流程接接待規(guī)范信件，認真做好登記，按信函內容呈有關領導。根據領取陳述，能當場解決的應予實事求是地給予答復，如涉項應認真做好電話記錄單。事后將電話記錄呈有關領導訪者姓名、單位、身份和事由，認訪記錄單，對來訪者提出的問題應予負責地解答，不能請示有關領導，如來訪者要求見領導，征得同意后按安，如需住宿、就餐的應按酒店規(guī)定或派員接待，重要客人應由酒店領導出面接客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實陪同建議，并協助客人結清食宿等費用，如有必要(九)會務工作流程工工作規(guī)范和資料。錄音。1、整理會議記錄(錄音)，編寫會議紀要上報下發(fā)。(十)文印工作流程秘書將擬好的文稿秘書將擬好的文稿送文員打印完畢后通知秘書，交文員打印。秘書負責校對。(十一)收發(fā)文工作流程工工作規(guī)范2、專遞文件(含機要件、掛號件)要注意把好“三關”：(1)信函外包裝進行檢查，如發(fā)現破損應注明，同時查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；(2)驗戶關。核對投遞清單上的件數與實收件數是否一致。(3)驗收關。對一些緊急以分清責任。意見，辦文意見簽署在文件處理單內，體，授權不清楚或有疏漏之處，應及時提醒兩個部門以上聯合承辦的事項，應主動做好協調工項目承辦傳閱催辦辦復((十二)檔案管理工作流程負責酒店主體檔案的管理，并對各職能部門的檔案保管工作進行督項接整理工作規(guī)范1、凡酒店經營管理活動中形成和使用的，業(yè)已辦理完畢并具有查考價值的文件、報告、規(guī)定、通知及有關資料、圖片、會議記錄等均應列入酒店檔案的接收范圍。2、酒店檔案一年接收一次，酒店各部門應于次年一月底前將檔案資料統(tǒng)一移交辦公室。各部門的檔案按其形成的各種門類和體裁列為一個全，按其不同內容和體裁，制成統(tǒng)一的分類檔案。4、按照案卷的排列順序編制卷號，案卷目錄上應區(qū)別情況標明不同保管期限。2、凡使用檔案應辦理借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單。重要檔案的借閱應經領導批準。意見，登記造冊，(十三)夜間運行管理工作流程項目班工作規(guī)范要進一步的問題做好記錄，報總經理批示后作出處授權范圍內處理重要客人提出的費用優(yōu)惠要求，超部門迅速查明停電原因及涉及范圍，如停電發(fā)生在導工程部迅速與供電部門取得聯系。事件的發(fā)生。，穩(wěn)定情緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發(fā)生混故和處理情況向總經理報告。路進水管均受影響，應迅速召集各部門夜間值班人較長，應督導客房部在適當時間向客人進行4、如酒店內水管爆裂，應迅速趕到現場，督導工程人員立即關域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導前臺2、督導大堂副理(或總臺)聯系急救中心，直接將病人送往醫(yī)。。經理辦公室工作質量標準(一)辦公室環(huán)境質量標準打印機等自動化辦公用品必須保持良好狀態(tài)，有專(二)文件草擬質量標準辦法切實政策性措施或超越現行規(guī)定范圍內的，應當加以說明。點明確，表述正確，層次清楚，前后照應，文字精煉，篇幅力，標點妥帖，字跡清楚，辦公自動化的單位應用電腦打名、地名、單位名稱、數字、時間應準確無誤。除成文日期、部分結構層用語、縮略語，具有修辭色彩語句中作為詞素的數字字應當使用阿拉伯數碼。得當，必要時注明出處，引用公文應當列出標題，并在號。行文規(guī)則，準確把握發(fā)文規(guī)格，正確使用文種。第四層為“(1)”。9、一些政策性強，涉及面廣的重要公文在草擬中，應廣泛征求各方面意見，組(三)公文審核質量標準審批程序和行文規(guī)則，需要與有關部門會簽的是否會簽。家的法律、法規(guī)和上級單位的規(guī)定、制度，與本酒店過。(四)公務客人接待工作質量標準應事先了解抵達航班、車次，及時安排接(五)會務工作質量標準(六)文印工作質量標準先打印，印制要認真細致，文件美觀大方，無油污、沾量關，做到摺疊整齊，不錯漏頁碼。文稿嚴格保密，校對稿應及時銷毀。(七)檔案管理質量標準或專用庫房內，要有防盜、防火、防潮、防塵、防(八)辦公室設備管理質量標準(1)辦公設備管理必須建立崗位責任制，落實個人管理責任。(2)辦公設備必須按使用說明書規(guī)定正確使用，禁止非辦公室人員使用。(3)辦公室自動化系統(tǒng)嚴禁私人軟件在系統(tǒng)內使用，防止電腦病毒對系(4)辦公設備應定期維護保養(yǎng)，如遇故障時應及時通知專業(yè)人員進行維(5)電器設備的電源應置固定位置，以免人為造成斷電，影響機器使用(6)檔案柜應加鎖，專人保管鑰匙。經理辦公室管理制度度主持，副總以上領導出席。總(1)研究黨的路線、方針、政策和國家有關法規(guī)以及上級的重要指示，(2)研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。(3)討論酒店月度、季度、年度工作計劃、總結。(4)討論酒店的重大經營管理活動。(5)討論酒店人事安排與組織機構的調整。(6)討論酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益的有關問題。(7)討論員工重大獎懲事項。(8)討論研究其他酒店的有關問題。(二)專題工作會議制度事先由辦公室根據總經理的指令，列出會議內容和要求，責成店專題會議一般可分為：經濟活動分析會；價格政策會議；餐飲工作會；酒店質量管理會議；培訓工作會議；酒店更新改造會(三)酒店晨會制度3、會議內容主要是各部門匯報一天(24小時)內本部門發(fā)生的重大問題或需工作以及上次晨會布置的工作貫徹落實情況。4、會議主持人對晨會上各部門提出的問題或需要協調解決的工作應作出明確決席會議的各部門人員應迅速傳達布置和落實工作指令和要求。(四)文件傳閱制度門的許多文件、信息資政府部門及業(yè)務主管部門各類重要信息和最責收、發(fā)、登記后，交酒店領給相關職能部門貫徹執(zhí)(五)閱簽值班記錄和有關重要經營報表制度”、“夜間經理值班本”、“酒店營業(yè)收入日報表”以及各類有關的重要財務報(六)節(jié)假日值班制度值班制度是加強酒店經營管理的一項重要措施，遇有重大節(jié)日，酒或授權范圍以外的問題，必須及時請示有關領導，按領導意好領導用車調度等行政事務工作，完成領導交辦的其他工作。(七)酒店調研和信息工作制度據。(1)酒店經營管理中帶有全局性、傾向性的情況和問題。(2)酒店經營管理的經驗和教訓。(3)酒店各項決策付諸實施后的效果和需要完善之處。(4)領導交辦的其他調研工作。(1)員工信息：員工的思想動態(tài)、工作情況，以及對經營管理的意見、建(2)客人信息：住店客人的投訴、意見和表揚。(3)客源信息：國際、國內客源市場的動態(tài)、預測性的信息。(4)同行信息：包括同行酒店的經營管理新動向、特色、服務水平、價(5)社會信息：酒店在公眾中的形象和知名度。序為搜。(八)酒店印章和介紹信管理制度用介紹信應予登記。登記內容包括用印和用信人、事由、時間、批(九)財產物資管理制度(1)辦公室使用的各種辦公設備和交通工具由辦公室秘書具體負責管理，建立辦公室財產二級明細帳，以便隨時與財務部相互核對，做到帳(2)各種財產設備實行“誰使用，誰負責”并切實做好日常的維護和清潔保(3)各種財產設備的調撥、出借必須經財務部或總經理審核，按批準文件填(4)設備因使用年久和因損壞不能使用，或因技術進步而淘汰，需要報廢時，必須經財務部和工程部組織技術鑒定小組進行鑒定，確認無使用價，才能辦理報廢手續(xù)。(5)新設備的添置必須經酒店批準，會同財務部共同驗收，并填寫財務部統(tǒng)(6)辦公室秘書每季度應對辦公室使用的各種設備進行一次檢查和核對，每生盈虧必須查明原因，并填寫財務(1)辦公室物料用品由辦公室秘書統(tǒng)一管理，具體負責編制年度物料用品消耗計劃；按照物料用品分類，建立專用物料用品臺帳，掌握使用及消耗情況，辦理物料用品領用、發(fā)放、內部轉移、報廢和缺損(2)各類物料用品的領用，應填寫財務部統(tǒng)一印制的“物料用品領用單”，用品領用單”和“酒店低值易耗品報廢單”，報廢的物品由財務部統(tǒng)一(3)各種物料用品的消耗、領用、報廢、報損每月底由秘書統(tǒng)計、清點一(十)辦公室人員考勤制度格執(zhí)行酒店員工考勤管理制度和規(guī)定。2、辦公室人員考勤由辦公室秘書負責。每天考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的個人考勤卡上。記錄要做到準確無誤。3、辦公室人員考勤每月匯總一次，填寫在酒店統(tǒng)一印制的“員工出勤情況月報4、辦公室人員應嚴格遵守勞動紀律，上班時間內嚴守崗位。外出公差應征得同6、辦公室人員因私請假(含婚、喪和探親假等)和休工假，均需事先提出申請，并經領導同意。辦公室秘書請假需經酒店總經理同意。(十一)辦公室安全管理制度衛(wèi)部(十二)預算管理制度1、根據《酒店預算管理制度》的規(guī)定，辦公室年度預算的編制，應按照酒店經營方針和預算大綱，由秘書負責組織有關人員擬訂編制，報酒店審定后執(zhí)2、辦公室預算計劃內容包括：交通工具、辦公設備的添置和維修費用、物料耗本中心的指導思想，嚴格控制在計劃范圍內的日常開支。4、為了保證預算目標的實現，辦公室對每月的成本費用進行分析、研究和提出加強管理的改進措施和方法，探索降低費用的途徑，并按酒店規(guī)定按月、店領導審閱。(十三)人事管理制度(1)辦公室員工調配和招聘，報請人力資源部負責辦理。(2)因實際人員少于定編，需要增補時，應填寫人力資源部統(tǒng)一印制的補申請計劃”，報人力資源部辦理。專業(yè)人員調動和要害部位人員變動，均應與人力資源部商議，報酒(1)員工檔案分人事檔案和工作檔案。員工檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，地址和電話號碼變更，家庭人口和婚姻狀況變化等情況，均應及時(2)員工工作檔案由辦公室負責管理。工作檔案記錄員工在為酒店服務和工作中各個階段的個人經歷、工作表現、業(yè)務技術培訓和獎懲等情況，辦公室秘書應做好材料搜集和登記工作，保證員工工作檔案七、總經理辦公室工作溝通與協作(一)在酒店總經理的領導下，加強與本地區(qū)工商、稅務、銀行、公安、消護和市政建設等部門及轄區(qū)街道的溝務指導和檢查、審證工作，積極爭取各職能部門應按各自的職責分工具體(二)積極參與本地區(qū)有關行業(yè)協會和群眾團體組織的活動，加強信息溝通，(三)酒店有關職能部門應保持與新聞媒體的密切聯系和合作，在總經理的領度。(四)總經理辦公室應發(fā)揮綜合協調職能，加強與各部門的溝通與協調。握酒店活動情況，當好總經理的參謀理的工作布置，及時溝通和協員做好資料、信息的搜集和傳遞，以及文件、材料。組織的各項宣傳教育和培訓活項費用的預算，落實以部門為成本中心的費用專業(yè)職稱和技術等級的評定來電人來電人姓名來電時間年月日時分電話被尋人接聽人記錄單訪客姓名訪客姓名來訪時間年月日時分身