話務員客服年終工作總結以及工作計劃樣本（9篇）

第16頁共16頁話務員?客服年?終工作?總結以?及工作?計劃樣?本我?在__?__公?司任職?客服話?務員。?x個月?的工作?，使我?對客服?工作有?了必須?的了解?和認識??，F(xiàn)就?將我的?感想及?對客服?工作的?認識作?如下總?結：?1.客?服人員?所需的?基本技?能及素?質要求?：客服?人員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務精?神、具?有良好?的溝?通潛力?、普通?話流利?、工作?認真細?致、需?要有良?好的團?隊精神?和工作?協(xié)作意?識，紀?律意識?強及良?好的有?良好的?心態(tài)。?2.?作為客?服人員?，需要?必須的?技能技?巧：?（1）?學會忍?耐與寬?容。忍?耐與寬?容是應?對無理?客戶的?法寶，?是一種?美德，?需要包?容和理?解客戶??？蛻?的性格?不同，?人生觀?、世界?觀、價?值觀也?不同，?因此客?戶服務?是根據?客戶本?人的喜?好使他?滿意。?（2?）不輕?易承諾?，說到?就要做?到?？?戶服務?人員不?要輕易?地承諾?，隨便?答應客?戶做什?么，這?樣會給?工作造?成被動?。但是?客戶服?務人員?務必要?注重自?己的諾?言，一?旦答應?客戶，?就要盡?心盡力?去做到?。在移?動公司?作為話?務員期?間，公?司規(guī)定?在接到?客戶投?訴問題?后，要?在48?小時之?內務必?做來源?理，這?是一種?信譽的?體現(xiàn)，?也是對?作為客?服的基?本要求?。（?3）勇?于承擔?職責。?客戶服?務人員?需要經?常承擔?各種各?樣的職?責和失?誤。出?現(xiàn)問題?的時候?，同事?之間往?往會相?互推卸?職責。?客戶服?務是一?個企業(yè)?的服務?窗口，?就應去?包容整?個企業(yè)?對客戶?帶來的?所有損?失。因?此，在?客戶服?務部門?，不能?說這是?那個部?門的職?責，一?切的職?責都需?要透過?客服人?員化解?，需要?勇于承?擔職責?。3?.作為?客服，?需要必?須的技?能素質?：（?1）良?好的語?言表達?潛力。?與客戶?溝透過?程中，?普通話?流利，?語速適?中，用?詞恰當?，謙恭?自信。?（2?）豐富?的行業(yè)?知識及?經驗。?豐富的?行業(yè)知?識及經?驗是解?決客戶?問題的?必備武?器。不?管做那?個行業(yè)?都需要?具備扎?實的專?業(yè)知識?和經驗?。不僅?僅能跟?客戶溝?通、賠?禮道歉?，而且?要成為?此項服?務的專?家，能?夠解釋?客戶提?出的問?題。如?果客戶?服務人?員不能?成為業(yè)?內人士?，不是?專業(yè)人?才，有?些問題?可能就?解決不?了。作?為客戶?，最期?望得到?的就是?服務人?員的幫?忙。因?此，客?戶服務?人員要?有很豐?富的行?業(yè)知識?和經驗?。（?3）要?學會換?位思考?，我們?在思考?自已利?益的同?時也要?會客戶?著想，?這樣是?維護客?戶、留?住客戶?最好且?最有力?的辦法?，在遇?到客戶?投訴時?如能換?位思考?能夠平?衡工作?情緒，?提升自?身素質?。話?務員客?服年終?工作總?結以及?工作計?劃樣本?（二）?做客?服，人?說“這?是在做?吃力不?討好的?事”。?確實，?客服需?要處理?的事有?時是那?么瑣碎?，每一?天忙忙?碌碌，?每一天?都會碰?到各種?各樣的?客戶，?禮貌的?，粗魯?的，感?謝的，?生氣的?，講理?的，不?講理的?，打錯?電話的?……剛?開始的?時候，?每一天?的情緒?也會隨?著碰到?的事情?，碰到?的客戶?而改變?。被客?戶罵了?兩句，?情緒變?得沉重?，笑不?出來;?被客戶?表揚了?，立刻?輕快起?來，熱?情而周?到。想?想這是?很不成?熟的表?現(xiàn)。所?幸我得?到周圍?很多同?事們的?幫忙，?使我慢?慢成熟?起來。?用戶真?誠的道?謝和滿?意的笑?聲使我?體會到?了自己?的價值?。在初?接電話?，對客?戶所提?出的問?題，我?不敢輕?易做出?回應。?但很快?，我便?意識到?除了有?熱情的?態(tài)度之?外更就?應有豐?富而扎?實的業(yè)?務知識?，才不?致以使?自己沒?有足夠?信心來?正確回?答客戶?的問題?。于是?，我養(yǎng)?成了利?用工作?之余的?時間來?熟悉業(yè)?務知識?與做疑?難問題?記錄的?習慣。?記得當?初接線?時，我?遭遇很?多困難?，不止?一次沒?有完全?回答好?客戶提?出的問?題，甚?至遭遇?到客戶?的投訴?，我的?情緒在?很長一?段時間?內都處?于最低?谷。但?是，我?沒有因?此而放?棄自己?，而是?一向在?尋找弊?端，不?恥下問?，加強?業(yè)務積?累和學?習，還?主動利?用業(yè)余?時間多?聽了一?些優(yōu)秀?的錄音?。經過?一年的?努力，?我最后?沒令自?己失望?，榮獲?“優(yōu)秀?話務員?”的稱?號，得?到大家?的認可?和贊許?。記?得有一?天晚上?接到一?個客戶?電話，?說他家?的小靈?通被搶?，要立?刻報停?，但是?報不出?機主是?他愛人?的身份?證號而?被話務?員委婉?拒絕，?并告知?只能明?天到營?業(yè)廳去?處理。?我接到?他的電?話時他?的情緒?顯得頗?為激動?，顯然?他是多?次打入?過。沒?有值班?長在場?，怎樣?辦嚴格?遵守規(guī)?章制度?是我們?的準則?，但用?戶的利?益這時?可能也?會受到?損失。?用客戶?的話說?“我以?人格擔??！边@?樣的沉?重的話?時，我?立刻說?：“先?生，我?相信您?...?”并詳?細記下?他個人?的身份?證號，?并告知?其明天?到營業(yè)?辦理后?續(xù)事項?。用戶?真誠道?謝。這?件事給?我很深?的感觸?。當處?理一件?棘手又?敏感的?問題，?當客戶?利益和?公司規(guī)?章制度?發(fā)生矛?盾時，?又不損?害公司?利益狀?況下，?我們是?多為用?戶思考?還是害?怕?lián)?一些職?責是用?看似不?會出錯?的正當?理由推?辭還是?靈活處?理，敢?于承擔?一些職?責做一?名客服?人員絕?不是單?純做完?一件事?。要把?一件做?好，思?考周全?，拿捏?準了，?這是要?費工夫?去努力?的。所?謂為客?戶著想?，替客?戶分憂?，達成?客戶心?愿，絕?非口上?那句“?先生，?您的情?緒我能?理解”?就能夠?完成，?而是需?要我們?具有敢?于承擔?職責的?職責心?和善于?分析和?處理的?決定力?和執(zhí)行?力才能?真正為?客戶完?成心愿?，提升?我們公?司的服?務質量?和服務?形象。?這對于?每個從?事客服?行業(yè)的?人來說?不論在?體力和?智力方?面都是?一個挑?戰(zhàn)，然?而這樣?的挑戰(zhàn)?使得我?的人生?變得精?彩而充?實。?話務員?客服年?終工作?總結以?及工作?計劃樣?本（三?）在?剛進公?司那時?，一向?都是在?緊張的?學習服?務用語?和普通?話的加?強練習?。都說?細節(jié)決?定成敗?，很多?人都會?不以為?然而去?忽略它??？善?實我們?每一天?并不需?要做多?么多么?大的事?情，只?要我們?把自己?工作上?的每一?個細節(jié)?都堅持?細心做?好了，?就是一?件很了?不起的?事了。?作為新?來的我?，我首?先感謝?我的同?事對我?的關心?和照顧?，使我?對我的?工作越?來越有?信心。?但是?，往往?好多事?情我們?都以為?一切只?要開始?了，只?要什么?都準備?好了，?一切就?不會有?問題了?，但是?結果·?··卻?總不是?我們想?象中的?那么好?。平時?幾個同?事一齊?工作的?時候，?都覺得?能夠了?，不會?有問題?了。剛?開始的?時候，?或多或?少的有?些緊張?，而一?緊張就?會有時?忘記了?導語。?還好自?己及時?調整過?來。后?面跟新?來的同?事們交?流和老?同事們?請教時?才明白?，原先?多數(shù)同?事都有?過這樣?的過渡?期，或?多或少?都會有?些緊張?的。所?以，我?覺得，?凡事只?要調整?好心態(tài)?，沒什?么我們?做不好?的。我?也絕對?不會允?許自己?這么簡?單的事?情都不?能做好?，相信?自己必?須能行?!之后?，我每?次坐在?電話前?面的時?候就深?呼一口?氣，然?后調整?好心態(tài)?，慢慢?的次數(shù)?多了，?就感覺?一切都?習慣了?，工作?程序也?就自然?而然了?。我相?信這并?不會影?響我日?后的工?作，我?相信我?必須會?一向堅?持公司?的原則?在日后?的工作?里加強?學習，?并努力?做好自?己的本?份工作?。俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們在日?常工作?中，首?先務必?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?除此之?外，我?認為還?就應注?意以下?幾點細?節(jié)，要?自己在?實踐中?不斷完?善自我?。一?、用心?打電話?。在商?品經濟?時代的?這天，?時間就?是金錢?，所以?我們更?就應為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時?間。以?盡可能?的速度?完成公?司所規(guī)?定的任?務。?二、表?情、語?氣愉悅?。我們?工作的?一個基?本特點?就是與?客戶互?不相見?，透過?聲音來?傳達訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調就更?加重要?。雖然?我是一?名普通?的話務?員，但?我深知?，我的?一舉一?動、一?言一行?，代表?著我們?公司的?形象。?因此，?在電話?中，一?個優(yōu)秀?的話務?員務必?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調簡?單，用?詞規(guī)范?、得當?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的簡?單愉悅?所感染?，讓工?作更好?的開展?。從走?上崗位?的那一?刻起，?我就下?定決心?：必須?要做一?名合格?的、優(yōu)?秀的公?司員工?。說起?來，做?一名話?務員容?易，但?要做一?名優(yōu)秀?的話務?員就難?了。千?里之行?，始于?足下。?我會從?小事學?起，從?點滴做?起。?我接觸?話務員?的時間?不長，?跟老同?事相比?，我是?一個新?手。但?這并不?能成為?我能夠?比別人?差的理?由，相?反，越?是因為?這樣，?我就要?付出比?別人更?多的精?力和時?間來學?習，從?而跟上?大家的?步伐，?為公司?創(chuàng)造更?好的業(yè)?績。?人人都?說，想?做好一?份工作?，必須?要做到?首先愛?這份工?作。在?這一年?半時間?的工作?中，我?發(fā)現(xiàn)自?己越來?越喜歡?這份工?作了。?在今后?的工作?里，我?相信自?己必須?會遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?做好話?務員工?作計劃?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。嚴?格要求?自己：?沒有最?好，只?有更好?。我?清楚明?白自己?離一個?優(yōu)秀話?務員還?有很大?的差距?，但我?相信我?會在以?后的日?子里不?斷學習?，總結?經驗教?訓，取?長補短?，做得?更好!?話務?員客服?年終工?作總結?以及工?作計劃?樣本（?四）?表情、?語氣愉?悅。我?們工作?的一個?基本特?點就是?與來電?人互不?相見，?透過聲?音來傳?達訊息?，所以?我們的?面部表?情和說?話語氣?、聲調?就更加?重要。?雖然我?是一名?普通的?話務員?，但我?深知，?我的一?舉一動?、一言?一行，?代表著?我們公?司的形?象。?因此，?在電話?中，一?個優(yōu)秀?的話務?員務必?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調簡?單，用?詞規(guī)范?、得當?，給來?電人愉?悅的感?受，讓?來電人?被我們?的簡單?愉悅所?感染，?讓工作?更好的?開展。?從走上?崗位的?那一刻?起，我?就下定?決心：?必須要?做一名?合格的?、優(yōu)秀?的電話?域名話?務員。?說起來?，做一?名話務?員容易?，但要?做一名?優(yōu)秀的?話務員?就難了?。千里?之行，?始于足?下。我?從小事?學起，?從點滴?做起。?我接?觸話務?員的時?間不長?，跟老?同事相?比，我?是一個?新手。?但這并?不能成?為我能?夠比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?要付出?比別人?更多的?精力和?時間來?學習，?從而跟?上大家?的步伐?。人?人都說?，想做?好一份?工作，?必須要?做到首?先愛這?份工作?。在這?將近一?個月的?工作中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?越來越?喜歡這?份工作?了。在?今后的?工作里?，我相?信自己?必須會?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，做?好話務?員工作?計劃，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。嚴格?要求自?己：沒?有最好?，只有?更好。?我清?楚明白?自己離?一個優(yōu)?秀話務?員還有?很大的?差距，?但我相?信我會?在以后?的日子?里不斷?學習，?總結經?驗教訓?，取長?補短，?做得更?好!俗?話說：?沒有規(guī)?矩不成?方圓。?毋庸置?疑，我?們在日?常工作?中，首?先務必?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?除此之?外，我?認為還?就應注?意以下?幾點細?節(jié)，要?自己在?實踐中?不斷完?善自我?。一?、用心?打電話?。在商?品經濟?時代的?這天，?時間就?是金錢?，所以?我們更?就應為?客戶、?為自己?節(jié)省寶?貴的時?間。以?盡可能?的速度?完成公?司所規(guī)?定的任?務。?二、表?情、語?氣愉悅?。我們?工作的?一個基?本特點?就是與?客戶互?不相見?，透過?聲音來?傳達訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調就更?加重要?。雖然?我是一?名普通?的話務?員，但?我深知?，我的?一舉一?動、一?言一行?，代表?著我們?公司的?形象。?因此?，在電?話中，?一個優(yōu)?秀的話?務員務?必做到?面帶微?笑，語?氣平和?，語調?簡單，?用詞規(guī)?范、得?當，給?客戶愉?悅的感?受，讓?客戶被?我們的?簡單愉?悅所感?染，讓?工作更?好的開?展。從?走上崗?位的那?一刻起?，我就?下定決?心：必?須要做?一名合?格的、?優(yōu)秀的?公司員?工。說?起來，?做一名?話務員?容易，?但要做?一名優(yōu)?秀的話?務員就?難了。?千里之?行，始?于足下?。我會?從小事?學起，?從點滴?做起。?我接?觸話務?員的時?間不長?，跟老?同事相?比，我?是一個?新手。?但這并?不能成?為我能?夠比別?人差的?理由，?相反，?越是因?為這樣?，我就?要付出?比別人?更多的?精力和?時間來?學習，?從而跟?上大家?的步伐?，為公?司創(chuàng)造?更好的?業(yè)績。?話務?員客服?年終工?作總結?以及工?作計劃?樣本（?五）?人人都?說，想?做好一?份工作?，一定?要做到?首先愛?這份工?作。在?這將近?一年的?工作中?，我發(fā)?現(xiàn)自己?越來越?喜歡這?份工作?了。在?今后的?工作里?，我相?信自己?一定會?遵守好?公司的?每一條?規(guī)章制?度，做?好話務?員工作?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。嚴?格要求?自己：?沒有最?好，只?有更好?。我?清楚知?道自己?離一個?優(yōu)秀話?務員還?有很大?的差距?，但我?相信我?會在以?后的日?子里不?斷學習?，總結?經驗教?訓，取?長補短?，做得?更好!?俗話說?：沒有?規(guī)矩不?成方圓?。毋庸?置疑，?我們在?日常工?作中，?首先必?須遵守?好公司?的每一?條規(guī)章?制度，?執(zhí)行好?每一個?工作流?程，牢?記好每?一個規(guī)?范用語?。除此?之外，?我認為?還應該?注意以?下幾點?細節(jié)，?要自己?在實踐?中不斷?完善自?我。?一、積?極打電?話在?商品經?濟時代?的今天?，時間?就是金?錢，所?以我們?更應該?為客戶?、為自?己節(jié)省?寶貴的?時間。?以盡可?能的速?度完成?公司所?規(guī)定的?任務。?二、?表情、?語氣愉?悅我?們工作?的一個?基本特?點就是?與客戶?互不相?見，通?過聲音?來傳達?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說話?語氣、?聲調就?更加重?要。雖?然我是?一名普?通的話?務員，?但我深?知，我?的一舉?一動、?一言一?行，代?表著我?們公司?的形象?。因此?，在電?話中，?一個優(yōu)?秀的話?務員必?須做到?面帶微?笑，語?氣平和?，語調?輕松，?用詞規(guī)?范、得?當，給?客戶愉?悅的感?受，讓?客戶被?我們的?輕松愉?悅所感?染，讓?工作更?好的開?展。從?走上崗?位的那?一刻起?，我就?下定決?心：一?定要做?一名合?格的、?優(yōu)秀的?公司員?工。說?起來，?做一名?話務員?容易，?但要做?一名優(yōu)?秀的話?務員就?難了。?千里之?行，始?于足下?。我會?從小事?學起，?從點滴?做起。?我接?觸話務?員的時?間不長?，跟老?同事相?比，我?是一個?新手。?話務?員客服?年終工?作總結?以及工?作計劃?樣本（?六）?我在_?___?公司任?職客服?話務員?。x個?月的工?作，使?我對客?服工作?有了必?須的了?解和認?識?，F(xiàn)?就將我?的感想?及對客?服工作?的認識?作如下?總結：?1.?客服人?員所需?的基本?技能及?素質要?求：客?服人員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務?精神、?具有良?好的溝?通潛?力、普?通話流?利、工?作認真?細致、?需要有?良好的?團隊精?神和工?作協(xié)作?意識，?紀律意?識強及?良好的?有良好?的心態(tài)?。2?.作為?客服人?員，需?要必須?的技能?技巧：?（1?）學會?忍耐與?寬容。?忍耐與?寬容是?應對無?理客戶?的法寶?，是一?種美德?，需要?包容和?理解客?戶?？?戶的性?格不同?，人生?觀、世?界觀、?價值觀?也不同?，因此?客戶服?務是根?據客戶?本人的?喜好使?他滿意?。（?2）不?輕易承?諾，說?到就要?做到。?客戶服?務人員?不要輕?易地承?諾，隨?便答應?客戶做?什么，?這樣會?給工作?造成被?動。但?是客戶?服務人?員務必?要注重?自己的?諾言，?一旦答?應客戶?，就要?盡心盡?力去做?到。在?移動公?司作為?話務員?期間，?公司規(guī)?定在接?到客戶?投訴問?題后，?要在4?8小時?之內務?必做來?源理，?這是一?種信譽?的體現(xiàn)?，也是?對作為?客服的?基本要?求。?（3）?勇于承?擔職責??？蛻?服務人?員需要?經常承?擔各種?各樣的?職責和?失誤。?出現(xiàn)問?題的時?候，同?事之間?往往會?相互推?卸職責??？蛻?服務是?一個企?業(yè)的服?務窗口?，就應?去包容?整個企?業(yè)對客?戶帶來?的所有?損失。?因此，?在客戶?服務部?門，不?能說這?是那個?部門的?職責，?一切的?職責都?需要透?過客服?人員化?解，需?要勇于?承擔職?責。?3.作?為客服?，需要?必須的?技能素?質：?（1）?良好的?語言表?達潛力?。與客?戶溝透?過程中?，普通?話流利?，語速?適中，?用詞恰?當，謙?恭自信?。（?2）豐?富的行?業(yè)知識?及經驗?。豐富?的行業(yè)?知識及?經驗是?解決客?戶問題?的必備?武器。?不管做?那個行?業(yè)都需?要具備?扎實的?專業(yè)知?識和經?驗。不?僅僅能?跟客戶?溝通、?賠禮道?歉，而?且要成?為此項?服務的?專家，?能夠解?釋客戶?提出的?問題。?如果客?戶服務?人員不?能成為?業(yè)內人?士，不?是專業(yè)?人才，?有些問?題可能?就解決?不了。?作為客?戶，最?期望得?到的就?是服務?人員的?幫忙。?因此，?客戶服?務人員?要有很?豐富的?行業(yè)知?識和經?驗。?（3）?要學會?換位思?考，我?們在思?考自已?利益的?同時也?要會客?戶著想?，這樣?是維護?客戶、?留住客?戶最好?且最有?力的辦?法，在?遇到客?戶投訴?時如能?換位思?考能夠?平衡工?作情緒?，提升?自身素?質。?話務員?客服年?終工作?總結以?及工作?計劃樣?本（七?）表?情、語?氣愉悅?。我們?工作的?一個基?本特點?就是與?來電人?互不相?見，透?過聲音?來傳達?訊息，?所以我?們的面?部表情?和說話?語氣、?聲調就?更加重?要。雖?然我是?一名普?通的話?務員，?但我深?知，我?的一舉?一動、?一言一?行，代?表著我?們公司?的形象?。因?此，在?電話中?，一個?優(yōu)秀的?話務員?務必做?到面帶?微笑，?語氣平?和，語?調簡單?，用詞?規(guī)范、?得當，?給來電?人愉悅?的感受?，讓來?電人被?我們的?簡單愉?悅所感?染，讓?工作更?好的開?展。從?走上崗?位的那?一刻起?，我就?下定決?心：必?須要做?一名合?格的、?優(yōu)秀的?電話域?名話務?員。說?起來，?做一名?話務員?容易，?但要做?一名優(yōu)?秀的話?務員就?難了。?千里之?行，始?于足下?。我從?小事學?起，從?點滴做?起。?我接觸?話務員?的時間?不長，?跟老同?事相比?，我是?一個新?手。但?這并不?能成為?我能夠?比別人?差的理?由，相?反，越?是因為?這樣，?我就要?付出比?別人更?多的精?力和時?間來學?習，從?而跟上?大家的?步伐。?人人?都說，?想做好?一份工?作，必?須要做?到首先?愛這份?工作。?在這將?近一個?月的工?作中，?我發(fā)現(xiàn)?自己越?來越喜?歡這份?工作了?。在今?后的工?作里，?我相信?自己必?須會遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，做好?話務員?工作計?劃，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?嚴格要?求自己?：沒有?最好，?只有更?好。?我清楚?明白自?己離一?個優(yōu)秀?話務員?還有很?大的差?距，但?我相信?我會在?以后的?日子里?不斷學?習，總?結經驗?教訓，?取長補?短，做?得更好?!俗話?說：沒?有規(guī)矩?不成方?圓。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，首先?務必遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。除?此之外?，我認?為還就?應注意?以下幾?點細節(jié)?，要自?己在實?踐中不?斷完善?自我。?一、?用心打?電話。?在商品?經濟時?代的這?天，時?間就是?金錢，?所以我?們更就?應為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時間?。以盡?可能的?速度完?成公司?所規(guī)定?的任務?。二?、表情?、語氣?愉悅。?我們工?作的一?個基本?特點就?是與客?戶互不?相見，?透過聲?音來傳?達訊息?，所以?我們的?面部表?情和說?話語氣?、聲調?就更加?重要。?雖然我?是一名?普通的?話務員?，但我?深知，?我的一?舉一動?、一言?一行，?代表著?我們公?司的形?象。?因此，?在電話?中，一?個優(yōu)秀?的話務?員務必?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調簡?單，用?詞規(guī)范?、得當?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的簡?單愉悅?所感染?，讓工?作更好?的開展?。從走?上崗位?的那一?刻起，?我就下?定決心?：必須?要做一?名合格?的、優(yōu)?秀的公?司員工?。說起?來，做?一名話?務員容?易，但?要做一?名優(yōu)秀?的話務?員就難?了。千?里之行?，始于?足下。?我會從?小事學?起，從?點滴做?起。?我接觸?話務員?的時間?不長，?跟老同?事相比?，我是?一個新?手。但?這并不?能成為?我能夠?比別人?差的理?由，相?反，越?是因為?這樣，?我就要?付出比?別人更?多的精?力和時?間來學?習，從?而跟上?大家的?步伐，?為公司?創(chuàng)造更?好的業(yè)?績。?話務員?客服年?終工作?總結以?及工作?計劃樣?本（八?）做?客服，?人說“?這是在?做吃力?不討好?的事”?。確實?，客服?需要處?理的事?有時是?那么瑣?碎，每?一天忙?忙碌碌?，每一?天都會?碰到各?種各樣?的客戶?，禮貌?的，粗?魯?shù)模?感謝的?，生氣?的，講?理的，?不講理?的，打?錯電話?的……?剛開始?的時候?，每一?天的情?緒也會?隨著碰?到的事?情，碰?到的客?戶而改?變。被?客戶罵?了兩句?，情緒?變得沉?重，笑?不出來?;被客?戶表揚?了，立?刻輕快?起來，?熱情而?周到。?想想這?是很不?成熟的?表現(xiàn)。?所幸我?得到周?圍很多?同事們?的幫忙?，使我?慢慢成?熟起來?。用戶?真誠的?道謝和?滿意的?笑聲使?我體會?到了自?己的價?值。在?初接電?話，對?客戶所?提出的?問題，?我不敢?輕易做?出回應?。但很?快，我?便意識?到除了?有熱情?的態(tài)度?之外更?就應有?豐富而?扎實的?業(yè)務知?識，才?不致以?使自己?沒有足?夠信心?來正確?回答客?戶的問?題。于?是，我?養(yǎng)成了?利用工?作之余?的時間?來熟悉?業(yè)務知?識與做?疑難問?題記錄?的習慣?。記得?當初接?線時，?我遭遇?很多困?難，不?止一次?沒有完?全回答?好客戶?提出的?問題，?甚至遭?遇到客?戶的投?訴，我?的情緒?在很長?一段時?間內都?處于最?低谷。?但是，?我沒有?因此而?放棄自?己，而?是一向?在尋找?弊端，?不恥下?問，加?強業(yè)務?積累和?學習，?還主動?利用業(yè)?余時間?多聽了?一些優(yōu)?秀的錄?音。經?過一年?的努力?，我最?后沒令?自己失?望，榮?獲“優(yōu)?秀話務?員”的?稱號，?得到大?家的認?可和贊?許。?記得有?一天晚?上接到?一個客?戶電話?，說他?家的小?靈通被?搶，要?立刻報?停，但?是報不?出機主?是他愛?人的身?份證號?而被話?務員委?婉拒絕?，并告?知只能?明天到?營業(yè)廳?去處理?。我接?到他的?電話時?他的情?緒顯得?頗為激?動，顯?然他是?多次打?入過。?沒有值?班長在?場，怎?樣辦嚴?格遵守?規(guī)章制?度是我?們的準?則，但?用戶的?利益這?時可能?也會受?到損失?。用客?戶的話?說“我?以人格?擔保”?這樣的?沉重的?話時，?我立刻?說：“?先生，?我相信?您..?.”并?詳細記?下他個?人的身?份證號?，并告?知其明?天到營?業(yè)辦理?后續(xù)事?項。用?戶真誠?道謝。?這件事?給我很?深的感?觸。當?處理一?件棘手?又敏感?的問題?，當客?戶利益?和公司?規(guī)章制?度發(fā)生?矛盾時?，又不?損害公?司利益?狀況下?，我們?是多為?用戶思?考還是?害怕?lián)?當一些?職責是?用看似?不會出?錯的正?當理由?推辭還?是靈活?處理，?敢于承?擔一些?職責做?一名客?服人員?絕不是?單純做?完一件?事。要?把一件?做好，?思考周?全，拿?捏準了?，這是?要費工?夫去努?力的。?所謂為?客戶著?想，替?客戶分?憂，達?成客戶?心愿，?絕非口?上那句?“先生?，您的?情緒我?能理解?”就能?夠完成?，而是?需要我?們具有?敢于承?擔職責?的職責?心和善?于分析?和處理?的決定?力和執(zhí)?行力才?能真正?為客戶?完成心?愿，提?升我們?公司的?服務質?量和服?務形象?。這對?于每個?從事客?服行業(yè)?的人來?說不論?在體力?和智力?方面都?是一個?挑戰(zhàn)，?然而這?樣的挑?戰(zhàn)使得?我的人?生變得?精彩而?充實。?話務?員客服?年終工?作總結?以及工?作計劃?樣本（?九）?在剛進?公司那?時，一?向都是?在緊張?的學習?服務用?語和普?通話的?加強練?習。都?說細節(jié)?決定成?敗，很?多人都?會不以?為然而?去忽略?它?？?其實我?們每一?天并不?需要做?多么多?么大的?事情，?只要我?們把自?己工作?上的每?一個細?節(jié)都堅?持細心?做好了?，就是?一件很?了不起?的事了?。作為?新來的?我，我?首先感?謝我的?同事對?我的關?心和照?顧，使?我對我?的工作?越來越?有信心?。但?是，往?往好多?事情我?們都以?為一切?只要開?始了，?只要什?么都準?備好了?，一切?就不會?有問題?了，但?是結果?···?卻總不?是我們?想象中?的那么?好。平?時幾個?同事一?齊工作?的時候?，都覺?得能夠?了，不?會有問?題了。?剛開始?的時候?，或多?或少的?有些緊?張，而?一緊張?就會有?時忘記?了導語?。還好?自己及?時調整?過來。?后面跟?新來的?同事們?交流和?老同事?們