旅游有效溝通培訓(xùn)

酒店餐飲業(yè)管理人員

——有效溝通蔣海娟海南國(guó)桓企業(yè)管理咨詢公司創(chuàng)始人中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)形象禮儀培訓(xùn)講師

人力資源經(jīng)濟(jì)師

高級(jí)人力資源管理師

中國(guó)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)講師

全球職業(yè)規(guī)劃師

海南政法職業(yè)學(xué)院外聘講師

海南省共青團(tuán)青年創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師前言

二十一世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競(jìng)的世紀(jì)，作為一名成功的職業(yè)人，不僅要有應(yīng)對(duì)問題、困難和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴建立良好的人際關(guān)系，因此提升大家的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系就成為我們事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)！張瑞敏海爾首席執(zhí)行官世界上最無價(jià)的是人心，要贏得別人的心，只有拿自己的心去換。

痛則不通

則不痛

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬名調(diào)查者進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：

一位成功人士，其智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素25%，而75%決定于良好的

人際溝通今日話題一、人生的情緒鏈二、溝通四大技巧三、管理中的溝通漏斗溝通：

任何一種信息、思想和情感的傳遞與交換的過程。溝通過程信息人生的情緒鏈

態(tài)度=報(bào)酬=態(tài)度行為——習(xí)慣——性格——命運(yùn)姥姥的故事NBA球場(chǎng)飛人邁克爾?喬丹東方維納斯

雷慶瑤我做到了！態(tài)度×能力

=結(jié)果思路決定出路，

腦袋決定口袋。溝通技巧一、看二、聽三、說四、笑看眼神的運(yùn)用察言觀色

時(shí)間—整個(gè)交往過程的2/3角度—平視側(cè)視方式—認(rèn)真專注部位—眉毛到下顎之間的倒三角區(qū)目光要有變化友好的眼神熱情的眼神聽兩只耳朵，一張嘴巴分析思考聽溝通中換位思考主動(dòng)傾聽九大關(guān)鍵點(diǎn)1、提問題2、有話也要少講3、不要批評(píng)4、不要打斷5、集中精神6、站在對(duì)方立場(chǎng)7、讓對(duì)方放松8、控制情緒9、注意小動(dòng)作說良言一句三冬暖惡語傷人六月寒三種語言溝通方式言詞7%表達(dá)方式38%身體語言55%

-嗯…

-對(duì)不起語音、語調(diào)、語速38%語言速度速度快慢是針對(duì)客戶而言的語速太快會(huì)讓客戶感覺我們不耐煩過慢會(huì)讓客戶感覺我們漫不經(jīng)心、

不關(guān)心、不認(rèn)真正常的情況下，和客戶的語速保持一致身體語言55%姿勢(shì)手勢(shì)領(lǐng)域手勢(shì)溝通中手勢(shì)禁忌

1、手指指點(diǎn)

2、雙臂環(huán)抱

3、雙手抱頭

4、擺弄手指

5、手勢(shì)放任，擺手弄姿

6、手插口袋領(lǐng)域舉例：居家、辦公室、開車、

公交車、洗手間領(lǐng)域親密領(lǐng)域：0-0.5米溝通領(lǐng)域：0.5-1.5米禮儀領(lǐng)域：1.5-3米公共領(lǐng)域：3-6米語言內(nèi)容7%

在溝通的過程中語言的內(nèi)容重要嗎？

《水知道答案》！??！

“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”

養(yǎng)成良好的表達(dá)習(xí)慣“你好像不明白……”“你肯定弄壞了……”“你搞錯(cuò)了……”“這是我們公司的規(guī)定……”“我們從沒……”“我們不可能……”溝通中避免使用的語言學(xué)會(huì)贊美站在欣賞他人的角度來產(chǎn)生贊美的意愿贊美應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心，而不是靠說話技巧配合親切的眼神和身體動(dòng)作贊美不要猶豫要及時(shí)措詞要得當(dāng)背后贊美

心笑眼笑嘴笑

微笑是國(guó)際通用貨幣笑

管理中的溝通漏斗溝通漏斗表達(dá)者心里想出的內(nèi)容是100%實(shí)際表達(dá)出來的是80%別人捕抓的信息60%別人理解的信息有40%認(rèn)可并行動(dòng)的只有20%為什么心里想的100分，嘴上說出80分？

1、列提綱

2、傳話

為什么嘴上說的80分，別人聽到70分？

1、排除干擾

2、記筆記為什么別人聽到60分，只聽懂40分？