高級營銷員課件(四級)

高級營銷員課件(四級)第一頁，共41頁。高級營銷員職業(yè)資格

培訓(xùn)教程

（四級）江蘇省通州中專吳飛云第二頁，共41頁。第一章市場分析

第三頁，共41頁。

第一節(jié)市場調(diào)研一、進(jìn)行實(shí)地調(diào)查（一）訪問調(diào)查1、面談?wù){(diào)查優(yōu)點(diǎn)：直接性、靈活必性。缺點(diǎn)：費(fèi)用高、時間長。具體方式：個人訪問、集體座談。2、郵寄調(diào)查主要好處空間范圍大，樣本數(shù)目多，費(fèi)用少。缺點(diǎn)：回收率低、花費(fèi)時間長。3、電話調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省調(diào)查時間、節(jié)省費(fèi)用支出。缺點(diǎn)：母體不完整、不易取得合作。4、留置調(diào)查優(yōu)點(diǎn)：回收率高、調(diào)查內(nèi)容準(zhǔn)確率高。缺點(diǎn)：范圍有限、費(fèi)用高、不利監(jiān)督。（二）觀察調(diào)查1、選擇觀察調(diào)查的類型實(shí)驗(yàn)觀察和非實(shí)驗(yàn)觀察；結(jié)構(gòu)觀察和無結(jié)構(gòu)觀察；直接觀察和間接觀察；公開觀察和非公開觀察；人工觀察和儀器觀察。第四頁，共41頁。2、觀察調(diào)查的應(yīng)用：商品資源觀察、營業(yè)現(xiàn)場觀察（三）實(shí)驗(yàn)調(diào)查二、處理調(diào)查資料（一）資料的驗(yàn)收：資料驗(yàn)收過程應(yīng)檢查的問題；對不同資料的處理方法（二）資料的編輯：資料編輯應(yīng)解決的主要問題；對不同的資料的處理方法（三）資料的編碼：資料編碼可作的處理；資料編碼應(yīng)把握的原則（四）資料的轉(zhuǎn)換性別職業(yè)年齡評價其他12123456781234第五頁，共41頁。三、分析調(diào)查資料

（一）單變量統(tǒng)計量分析平均數(shù)的計算公式：平均數(shù)=各個變量之和/變量值的個數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差的計算公式（各變量-平均數(shù)）的平方之和/（變量值的個數(shù)-1）的開平方例題P12

（二）單變量頻數(shù)分析:變量消費(fèi)者年齡(NL)頻數(shù)分析變量值頻數(shù)累積頻數(shù)頻率累積頻率18歲以下40040026.7%26.7%19歲-30歲40080026.7%53.4%31歲-45歲400120026.6%80.0%46歲以上300150020.0%100.0%合計1500100.0%第六頁，共41頁。第二節(jié)市場購買行為分析一、分析消費(fèi)者購買行為類型（一）分析消費(fèi)者購買行為模式營銷刺激的4P構(gòu)成：產(chǎn)品、價格、地點(diǎn)/渠道及促銷。（二）確定消費(fèi)者購買行為類型并制定相應(yīng)的營銷對策消費(fèi)者購買行為的四種類型：習(xí)慣性購買行為、尋求多樣化購習(xí)行為、化解不協(xié)調(diào)購買行為、復(fù)雜購買行為二、分析產(chǎn)業(yè)購買行為類型重購、修正重購、新購三、分析中間商購買行為類型購買全新品種、選擇最佳賣主、尋求更佳條件第七頁，共41頁。第二章營銷策劃第八頁，共41頁。一、選擇目標(biāo)市場1、評估細(xì)分市場細(xì)分市場的規(guī)模和增長程度；細(xì)分市場結(jié)構(gòu)的吸引力；企業(yè)的目標(biāo)和資料2、選擇細(xì)分市場目標(biāo)市場模式：密集單一市場、有選擇的專業(yè)化、市場專業(yè)化、產(chǎn)品專業(yè)化和完全覆蓋市場二、劃分銷售區(qū)域（一）劃分銷售區(qū)域的好處鼓舞營銷員的士氣；更好地覆蓋目標(biāo)市場；提高客戶管理水平；便于銷售業(yè)績考核；有利于銷售績效改進(jìn)（二）劃分銷售區(qū)域的原則公平性原則、可行性原則、挑戰(zhàn)性原則、具體化原則（三）銷售區(qū)域劃分流程：包括5個環(huán)節(jié)確定銷售隊(duì)伍規(guī)模的方法主要銷售百分比法、銷售能力法和工作量法。例題及計算公式見：P26第一節(jié)制定區(qū)域市場計劃分配銷售區(qū)域調(diào)整初步設(shè)計方案合成銷售區(qū)域確定客戶的位置和潛力選擇控制單元第九頁，共41頁。三、設(shè)計銷售組織結(jié)構(gòu)（一）分析銷售組織的職責(zé)（二）分析影響銷售組織設(shè)計的因素（三）銷售組織設(shè)計的模式1、地域型銷售組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)：有利于調(diào)動積極性；有利于與顧客建立長期關(guān)系；有利于節(jié)省交通費(fèi)用。2、產(chǎn)品型銷售組織結(jié)構(gòu):適用于產(chǎn)品類型較多，且技術(shù)性較強(qiáng)、產(chǎn)品間無關(guān)聯(lián)的情況；反之則不適用。3、客戶型銷售組織結(jié)構(gòu)：適用于同類顧客比較集中的產(chǎn)品銷售。優(yōu)點(diǎn)：銷售人員易接觸顧客的需求狀況及所需解決的問題。缺點(diǎn)：增加工作量及銷售費(fèi)用4、職能型銷售組織結(jié)構(gòu)5、綜合型銷售組織結(jié)構(gòu)銷售組織結(jié)構(gòu)綜合型銷售組織結(jié)構(gòu)職能型銷售組織客戶型銷售組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)品型銷售組織結(jié)構(gòu)地域型銷售組織結(jié)構(gòu)第十頁，共41頁。四、擬定銷售區(qū)域作戰(zhàn)方略（一）制定銷售區(qū)域作戰(zhàn)方略的流程分析銷售區(qū)域現(xiàn)狀制定對付競爭對手的戰(zhàn)略采用推進(jìn)或向上拉戰(zhàn)略區(qū)隔單一市場制定銷售目標(biāo)讓銷售人員知道活動目標(biāo)第十一頁，共41頁。3、區(qū)隔單一市場4、采用推進(jìn)或向上拉戰(zhàn)略：圖2表示在批發(fā)商階段的占有度（與自己企業(yè)來往店數(shù)/總店數(shù)）非常低，但在零售店階段占有率（企業(yè)產(chǎn)品銷售額/總需求）確很高。圖3意味著占有度橫很高而占據(jù)率很低即網(wǎng)絡(luò)建立了知名度很低。批發(fā)商批發(fā)商批發(fā)商

1、客戶為什么購買？2、顧客在什么時候需要購買哪些產(chǎn)品？3、哪些顧客在購買？4、顧客購買哪些產(chǎn)品？5、顧客在哪里購買？6、顧客用什么方法購買？交易方法區(qū)隔原則交易地點(diǎn)區(qū)隔原則交易客體區(qū)隔原則交易主體區(qū)隔原則購買時機(jī)區(qū)隔原則購買動機(jī)區(qū)隔原則60家零售店各有60個消費(fèi)者20家零售店各有100個消費(fèi)者圖3100家零售商各有20個消費(fèi)者圖1圖2第十二頁，共41頁。四、擬定銷售區(qū)域作戰(zhàn)方略5、制定對付競爭對手的戰(zhàn)略6、讓銷售人員知道活動目標(biāo)（二）銷售區(qū)域戰(zhàn)略開發(fā)的技巧1、利用銷售地圖使作戰(zhàn)視覺化：制定銷售地圖2、開拓新顧客的方法；3、用價格以餐的要素來競爭；4、正確處理目標(biāo)顧客與現(xiàn)有客戶的關(guān)系第十三頁，共41頁。五、銷售區(qū)域的時間管理（一）分析銷售區(qū)域時間管理的影響因素（二）為銷售人員規(guī)劃路線（三）確定拜訪頻率（四）銷售時間管理第十四頁，共41頁。一、分析企業(yè)的產(chǎn)品生命周期（一）劃分產(chǎn)品生命周期:介紹（引入）期、成長期、成熟期、衰退期（二）產(chǎn)品種類、形式、品牌的生命周期二、制定產(chǎn)品生命周期不同階段的營銷對策（一）介紹期的營銷策略:快速撇脂策略、緩慢撇脂策略、快速滲透策略、緩慢滲透策略。（二）成長期的營銷策略:改善產(chǎn)品品質(zhì)、尋找新的細(xì)分市場、改變廣告宣傳的重點(diǎn)、適時降價。（如汽車和家電行業(yè)）（三）成熟期的營銷策略:調(diào)整市場、調(diào)整產(chǎn)品、調(diào)整市場營銷組合（四）衰退期的營銷策略:繼續(xù)策略、集中策略、收縮策略、放棄策略（BP機(jī)）第二節(jié)產(chǎn)品策劃第十五頁，共41頁。第三節(jié)渠道策劃一、分析傳統(tǒng)分銷渠道模式（一）建立松散型渠道關(guān)系的優(yōu)點(diǎn):獨(dú)立性、進(jìn)退靈活、不斷創(chuàng)新、迅速成長（二）建立松散型渠道關(guān)系的弱點(diǎn):臨時交易、不具長期性和戰(zhàn)略性、盲目信任、安全系數(shù)小、無法有效共享、缺少積極性二、建立垂直分銷渠道模式（一）管理型渠道關(guān)系的特點(diǎn):系統(tǒng)會形成一個核心；渠道成員之間的關(guān)系相對穩(wěn)定；目標(biāo)趨于一致；資源有機(jī)組合（二）管理型渠道關(guān)系中渠道控制力的來源:經(jīng)濟(jì)力、獎賞力、專家力、品牌力、關(guān)系力、產(chǎn)權(quán)力、強(qiáng)制力與影響力第十六頁，共41頁。（三）公司型渠道關(guān)系的含義和建立方式制造商自建網(wǎng)絡(luò)、工貿(mào)商一體化的銷售網(wǎng)絡(luò)（四）公司型渠道關(guān)系的優(yōu)勢行動一體化、品牌一體化、最大限度接近消費(fèi)者、節(jié)省費(fèi)用（五）契約型渠道關(guān)系的含義及特點(diǎn)好處：系統(tǒng)建立容易、系統(tǒng)資源配置較佳、系統(tǒng)具有靈活性（六）契約型渠道關(guān)系類型以批發(fā)商為核心的自愿連銷銷售網(wǎng)絡(luò)、零售商自愿合作銷售網(wǎng)絡(luò)、特許經(jīng)營銷售網(wǎng)絡(luò)三、建立水平分銷渠道模式（一）共生型渠道關(guān)系的好處(例如網(wǎng)絡(luò)企業(yè)依托傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)陪送能力)優(yōu)勢互補(bǔ)、節(jié)省成本、規(guī)避風(fēng)險、大樹底下好乘涼、分享市場（二）共生型渠道關(guān)系的維持合作雙方各擁有對方不具備的優(yōu)勢；地位平等；需求共同。四、進(jìn)行中間商關(guān)系管理（一）加強(qiáng)與渠道成員的合作強(qiáng)調(diào)共同利益、加強(qiáng)互動、相互信任、增強(qiáng)競爭能力（二）爭取中間商的合作價格折扣、提供市場基金、庫存保護(hù)、開拓市場、設(shè)立獎項(xiàng)、產(chǎn)品及技術(shù)支持、補(bǔ)貼五、管理渠道流程（一）渠道流程的內(nèi)涵及種類分銷渠道的各種流程中主要的有實(shí)體流程、所有權(quán)流程、資金流程、信息流程及促銷流程（二）流程管理的重要意義

第十七頁，共41頁。六、物流管理（一）物流管理的職能（二）物流管理的目標(biāo)對產(chǎn)品進(jìn)行適時適地的傳送，兼顧最佳顧客服務(wù)與最低配送成本（三）物流管理系統(tǒng)倉儲管理、庫存管理、運(yùn)輸管理最佳訂購量的確定及計算公式：Ｐ７７訂單處理包裝廠內(nèi)倉庫裝運(yùn)出廠運(yùn)輸廠外倉庫進(jìn)廠運(yùn)輸驗(yàn)收物料購置生產(chǎn)規(guī)劃存貨管理分配規(guī)劃銷售預(yù)售顧客服務(wù)第十八頁，共41頁。最佳訂購量的確定Ｔ＝每年訂購成本＋每年占用成本Ｔ＝每年訂購次數(shù)＊每次訂購處理成本＋平均存貨量＊每單位占用成本Ｔ＝Ｄ／Ｑ＊Ｓ＋Ｑ／２＊ＩＣQ*=√2DS/IC單位成本單位訂購成本單位占用成本最佳訂購量的確定單位總成本Q＊第十九頁，共41頁。七、資金流管理（一）“回款陷阱”面面觀（二）管好錢的關(guān)鍵——應(yīng)收賬款管理５個步驟：積極調(diào)查，做好客戶信息管理；分析信息，確定客戶信用額度；謹(jǐn)慎行事，進(jìn)行信用風(fēng)險控制；密切關(guān)注，實(shí)施監(jiān)控；想方設(shè)法，追回欠款。八、信息流管理（一）需要溝通的信息（二）內(nèi)部報千制度（三）建立客戶數(shù)據(jù)庫（四）銷售代表例行巡視、拜訪（五）渠道成員會議（六）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（七）公司簡報第二十頁，共41頁。第四節(jié)市場推廣策劃一、協(xié)助制定銷售促進(jìn)策略（一）協(xié)助確定銷售促進(jìn)策略的內(nèi)容確定銷售促進(jìn)決策流程；選擇銷售促進(jìn)的主要方式（二）執(zhí)行銷售促進(jìn)方案預(yù)算、計時、信息傳遞、后勤、法律二、實(shí)施銷售促進(jìn)策略（一）退費(fèi)優(yōu)待４種主要形式：單一商品購買優(yōu)待；同一商品重復(fù)購買優(yōu)待；同一廠商多種產(chǎn)品的購買優(yōu)待；相關(guān)性商品的購買優(yōu)待。（二）競賽與抽獎（三）付費(fèi)贈送（四）包裝促銷：包裝內(nèi)贈送；包裝上贈送；包裝外贈送；可利用包裝贈送（五）零售補(bǔ)貼：無條件補(bǔ)貼；有條件補(bǔ)貼三、協(xié)助制定公共關(guān)系策略（一）公共關(guān)系的特征公共關(guān)系的基本特征表現(xiàn)的５個方面：Ｐ９６（二）公共關(guān)系的作用搜集信息，監(jiān)測環(huán)境；咨詢建議，決策參考；輿論宣傳、創(chuàng)造氣氛；交往溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系；教育引導(dǎo)，社會服務(wù)（三）公共關(guān)系的主要工具新產(chǎn)品宣傳報道；產(chǎn)品發(fā)布；消費(fèi)者教育；贊助；國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站第二十一頁，共41頁。（四）公共關(guān)系的主要決策確定公關(guān)目標(biāo)；選擇公關(guān)信息和公關(guān)媒體；實(shí)施營銷公關(guān)計劃；評估公關(guān)效果四、選擇公共關(guān)系活動模式（一）宣傳性公共關(guān)系對內(nèi)部的宣傳、對外部的宣傳（二）交際性公共關(guān)系（三）服務(wù)性公共關(guān)系提供娛樂服務(wù)、提供飲食服務(wù)、提供送貨服務(wù)五、確定公關(guān)的對象（一）媒介關(guān)系（二）消費(fèi)者關(guān)系處理企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系的途徑主要有；設(shè)立職務(wù)或組織；建立良好的關(guān)系基礎(chǔ)；制定用戶關(guān)系計劃（三）社區(qū)關(guān)系（四）政府關(guān)系第二十二頁，共41頁。第三章產(chǎn)品銷售第二十三頁，共41頁。第一節(jié)拜訪與接近顧客一、尋找潛在顧客逐戶訪問、廣告搜尋、連鎖介紹、名人介紹、會議尋找、電話尋找、信函尋找、資料查詢、市場咨詢、個人觀察、設(shè)立代理、競爭插足、委托助手、行業(yè)突擊。二、擬定拜訪計劃確定拜訪顧客名單、選擇拜訪路線、安排拜訪時間和地點(diǎn)、擬定現(xiàn)場行動綱要、準(zhǔn)備銷售工具三、接近潛在顧客商品接近法、介紹接近法、社交接近法、饋贈接近法、贊美接近法、反復(fù)接近法、服務(wù)接近法、利益接近法、好奇接近法、求教接近法、問題接近法、調(diào)查接近法四、拜訪與接近潛在顧客的要點(diǎn)巧妙地開場；運(yùn)用ＦＡＢＥ法則介紹產(chǎn)品（特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)）；把握顧客的興趣點(diǎn)；進(jìn)行精彩的示范五、認(rèn)定顧客資格具備以下三個條件：具有商品購買力；具有商品購買的決定權(quán)；具有對商品的需求。第二十四頁，共41頁。第二節(jié)商務(wù)洽談一、進(jìn)行報價解釋原則：不問不答、有問必答、避虛就實(shí)、能方不書二、分析對方報價不急于還價，通過對方價格解釋尋找破綻。三、選擇合適的讓步策略（一）第一種讓步策略1、特點(diǎn)：最后時刻一步到位2、優(yōu)點(diǎn)：傳達(dá)已方堅定信念；讓對方有險勝感；留下出手大方的好印象3、缺點(diǎn)：風(fēng)險性較大4、適用情況：投資少、依賴性差（二）第二種讓步策略1、特點(diǎn)：一開始拿出全部讓利；態(tài)度誠懇、務(wù)實(shí)、堅定、坦率2、優(yōu)點(diǎn)：容易促成和局；給對方以合作感、信任感；有利于獲取長遠(yuǎn)利益；降低洽談成本。3、缺點(diǎn)：提高買主期望值；減小獲取利益的機(jī)會；造成僵局。4、適用情況：已方處于劣勢或雙方關(guān)系較友好。第二十五頁，共41頁。（三）第三種讓步策略1、特點(diǎn)：等額讓利；態(tài)度謹(jǐn)慎，步子穩(wěn)健，富有商人氣息。2、優(yōu)點(diǎn)：不易被買主占便宜；利益均沾；易占上風(fēng)。3、缺點(diǎn)：易生厭倦感；提高談判成本；傳遞負(fù)面信息。4、適用情況：商務(wù)洽談中極為普遍。（四）第四種讓步策略1、特點(diǎn)：先高后低，然后又拔高；比較機(jī)智、靈活、富有變化。2、優(yōu)點(diǎn)：傳遞可合作信息；洽談氛圍富有活力；獲取較大利益。3、缺點(diǎn)：得寸進(jìn)尺；不利于友好合作關(guān)系；影響不好印象。4、適用情況：洽談高手使用。（五）第五種讓步策略1、特點(diǎn)：從高到低，然后又微高；合作為首，競爭為輔，柔中帶剛。2、優(yōu)點(diǎn)：成功率高；對產(chǎn)有優(yōu)勝感；易達(dá)成協(xié)議。3、缺點(diǎn)：加強(qiáng)進(jìn)攻性；誠心不足。4、適用情況：以合作洽談為主。第二十六頁，共41頁。（六）第六種讓步策略1、特點(diǎn)：由大到小，漸次下降；自然，坦率，符合規(guī)律。2、優(yōu)點(diǎn)：易為人所接受；有利于促成和局；不會產(chǎn)生失誤；利益均沾。3、缺點(diǎn)：情緒不高；比較乏味4、適用情況：適用于商務(wù)洽談的提議方。（七）第七種讓步策略1、特點(diǎn)：大幅度遞減，又出現(xiàn)反彈；給人軟弱、憨厚、老實(shí)感。2、優(yōu)點(diǎn)：換得對方的回報較大；可能打消對方進(jìn)一步讓利的期望；收效不錯；比較藝術(shù)的做法。3、缺點(diǎn)：變本加歷；導(dǎo)致僵局或敗局。4、適用情況：處于不利境地，但又急于獲得成功的洽談。（八）第八種讓步策略1、特點(diǎn)：戲劇性的策略；風(fēng)格果斷詭詐，具有冒險性。2、優(yōu)點(diǎn)：起死回生；具有誘惑力；容易促成和局。3、缺點(diǎn)：強(qiáng)化對手議價能力；損害已方利益；風(fēng)險性。4、適用情況：陷于僵局或危難性的洽談。影響使用哪種讓步策略的因素：洽談經(jīng)驗(yàn)、洽談方針和策略、期望何種反映。第二十七頁，共41頁。四、采用其他可能的讓步策略（一）予遠(yuǎn)利謀近惠的讓步（二）互利互惠的讓步（三）已方絲毫無損的讓步五、分析談判僵局種類（一）從狹義談判上的分類初期僵局、中期僵局、后期僵局（二）從廣義談判上的分類僵局的發(fā)生是伴隨著談判的整個過程隨時隨地都會發(fā)生的。六、確定談判僵局成因（一）立場觀點(diǎn)的爭執(zhí)（二）有意無意的強(qiáng)迫（三）人員素質(zhì)的低下（四）信息溝通的障礙（五）合理要求的差距七、制定突破談判僵局的策略（一）從客觀的角度來關(guān)注利益（二）從不同的方案中尋找替代（三）從對方的無理要求中據(jù)理力爭（四）站在對方的角度看問題（五）從對方的漏洞中借題發(fā)揮（六）當(dāng)雙方利益差距合理時即可釜底抽薪（七）有效的退讓也是瀟酒的一策第二十八頁，共41頁。八、正確運(yùn)用常見談判策略（一）吊筑高臺（二）紅臉白臉策略（三）拋放低球策略（四）趁隙擊虛策略（五）疲勞轟炸策略（六）走馬換將策略（七）渾水摸魚策略（八）以退為進(jìn)策略（九）故布疑陣策略（十）以軟化硬策略（十一）步步為營價格（十二）最后通牒策略（十三）聲東擊西策略（十四）欲擒故縱策略（十五）反客為主策略（十六）大智若愚策略（十七）投石問路策略（十八）化整為零策略（十九）折中調(diào)和策略（二十）旁敲側(cè)擊策略第二十九頁，共41頁。第三節(jié)試行訂約一、識別客戶異議需求方面的異議、商品質(zhì)量方面的異議、價格方面的異議、服務(wù)方面的異議、購買時間方面的異議、營銷員方面的異議、支付能力方面的異議二、分析客戶異議的成因顧客方面的原因：偏見、支付能力、購買習(xí)慣、消費(fèi)知識、購買權(quán)力；產(chǎn)品方面的原因：功能、利益、質(zhì)量、樣式或包裝價格方面的原因：過高、過低、討價還價三、處理客戶異議（一）處理顧客異議的態(tài)度情緒輕松、不可緊張；認(rèn)真傾聽、真誠歡迎；重述問題、證明了解；審慎回答、保持友善；尊重顧客、靈活應(yīng)對；準(zhǔn)備撤退、保留后路。（二）處理顧客異議的一般程序認(rèn)真聽取顧客提出的異議；適時回答顧客的異議；懼、整理和保存各種異議。

（三）處理顧客異議的主要方法轉(zhuǎn)折處理法、轉(zhuǎn)化處理法、以優(yōu)補(bǔ)劣法、委婉處理法、反駁法、冷處理法、合并意見法、比較優(yōu)勢法、價格對比法

第三十頁，共41頁。四、識別成交機(jī)會（一）捕捉購買信號購買信號的種類：表情信號、語言信號、行為信號購買信號的表現(xiàn)形式：認(rèn)真神情、要求降價、主動熱情、詳細(xì)了解、主動出示有關(guān)資料、訴說不滿、態(tài)度好轉(zhuǎn)、反常行為五、創(chuàng)造成交機(jī)會（一）營造有利的成交環(huán)境安靜舒適、單獨(dú)洽談、迎合心理（二）克服成交的心理障礙擔(dān)心失敗、自卑心理、期望過高六、建議成交請求成交法、局部成交法、假定成交法、選擇成交法、限期成交法、從眾成交法、保證成交法、優(yōu)惠成交法、最后成交法、激將成交法、讓步成交法、饑餓成交法七、締結(jié)契約的注意事項(xiàng)切忌空白訂單拿太早；語言藝術(shù)；掩飾興奮；留住人情；尋求引見第三十一頁，共41頁。第四節(jié)貨品管理一、驗(yàn)收入庫商品二、訂單管理（一）訂單的報價方式直接報價法、估價報價法（二）訂單的管理流程１、“存貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程２、“訂貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程（三）庫存的分類管理——ＡＢＣ分類管理方法如何進(jìn)行分類？如何進(jìn)行管理三、選擇商品包裝泡罩包裝、貼體包裝、收縮包裝、拉伸包括、真空包裝、充氣包裝、吸氧包裝、無菌包裝、透氣包裝、保鮮包裝四、確定商品的運(yùn)輸包裝（一）商品運(yùn)輸包裝的結(jié)構(gòu)技術(shù)和方法；包裝材料；包裝造型；包裝標(biāo)志（二）商品運(yùn)輸包裝容器的種類包裝箱、包裝桶、包裝袋、其他包裝容器（三）商品運(yùn)輸包裝的標(biāo)志收發(fā)貨標(biāo)志、儲運(yùn)圖標(biāo)志、危險品包裝標(biāo)志第三十二頁，共41頁。五、終端管理（一）終端管理的常見問題終端銷售意識不強(qiáng)；終端銷售范圍過窄；服務(wù)不到位；管理水平跟不上；商家防范不嚴(yán)。（二）終端分銷陳列產(chǎn)品陳列；附屬性廣告制造氣氛；分銷設(shè)備要全面、有個性；信息傳遞。（三）終端分銷促進(jìn)銷售促進(jìn)、公關(guān)促進(jìn)（四）對終端工作人員的管理嚴(yán)格的報表管理；人員培訓(xùn)；終端監(jiān)督；終端協(xié)調(diào)；（五）終端管理要訣適宜的類型；店方的合作；人力的支持；整體配合第三十三頁，共41頁。第四章客戶管理第三十四頁，共41頁。第一節(jié)客戶服務(wù)管理一、確定客戶服務(wù)的內(nèi)容（一）售前服務(wù)：廣告宣傳；購物環(huán)境；提供便利；服務(wù)電話；免費(fèi)咨詢；客戶培訓(xùn)（二）售中服務(wù)：了解產(chǎn)品；挑選產(chǎn)品；滿足要求；代辦業(yè)務(wù)；現(xiàn)場操作（三）售后服務(wù)：三包；送貨上門；安裝服務(wù)；包裝服務(wù)；電話回訪；咨詢指導(dǎo)；客戶檔案；處理設(shè)訴。常見的售后問題：價格變動；服務(wù)速度慢；技術(shù)拙劣；信息提供不及時；信貸支持不利；培訓(xùn)不足。二、適應(yīng)客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變準(zhǔn)確的信息；有效的交流；解決問題；保護(hù)隱私；無縫銜接關(guān)系；實(shí)現(xiàn)承諾三、評價服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量評價的特殊性無形性分析；不可分性分析；不同質(zhì)性分析；顧客參與與服務(wù)過程角度分析。（二）評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有形因素、反應(yīng)、服務(wù)人員的投入、服務(wù)保證、可靠度四、進(jìn)行影響服務(wù)質(zhì)量的差距分析（一）管理層認(rèn)識差距：三種信息的不準(zhǔn)確（二）質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距：支持不夠；沒有目標(biāo)；標(biāo)準(zhǔn)化程度不高；可行性認(rèn)識不足（三）服務(wù)供給差距：協(xié)作性差；無法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備不支持；制度束縛；缺乏監(jiān)控；角色矛盾；對制度不了解第三十五頁，共41頁。（四）供方信息傳播差距信息與管理的不統(tǒng)一；夸大的沖動（五）服務(wù)質(zhì)量感知差距與顧客心理預(yù)期不符；負(fù)面口頭傳播效應(yīng)；破壞企業(yè)形象；影響潛在客戶五、采取提高服務(wù)質(zhì)量的措施（一）樹立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念樹立重“客戶份額”輕“市場份額”的新思維；不斷加強(qiáng)與老客戶關(guān)系（二）服務(wù)中體現(xiàn)體驗(yàn)營銷理念（三）提高服務(wù)質(zhì)量的方法標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法；藍(lán)圖技巧法第三十六頁，共41頁。

第二節(jié)客戶信用管理

一、分析信用賒銷的可行性賒銷、信用、信用管理的概念做好賒銷管理應(yīng)包括：降低賒銷風(fēng)險，減少壞賬損失；加快流動資金周轉(zhuǎn)。二、調(diào)查客戶資信（一）客戶資信調(diào)查的內(nèi)容基本信息、信貸資料、其他渠道信息（二）資信調(diào)查的方式