搭建溝通平臺 傾聽患者心聲

搭建溝通平臺傾聽患者心聲——湖北省腫瘤醫(yī)院門診醫(yī)患面對面現(xiàn)場溝通交流湖北省腫瘤醫(yī)院為深入開展民主評議政風行風工作，廣泛征求群眾意見，傾聽患者心聲，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療衛(wèi)生單位的公眾形象，確保醫(yī)療活動的順利進行，湖北省腫瘤醫(yī)院組織實施了“門診醫(yī)患面對面”活動。該活動主要由門診部牽頭，各窗口負責人共同參加，就窗口管理工作定期與門診患者面對面溝通交流，通過零距離的對話，真誠聽取患者的意見和心聲。對患者提出的問題窗口管理人員也進行了分類整理，并依托門診質(zhì)控組給予及時解決和反饋。此舉一經(jīng)出臺就受到了社會的廣泛關(guān)注和好評，楚天都市報、楚天電臺、武漢電視臺、武漢晚報等各大媒體對這種全新的服務(wù)理念和管理模式進行了深度報導(dǎo)?！卷椖勘尘啊勘娝苤?，醫(yī)患關(guān)系是當前社會普遍關(guān)注的熱點和焦點問題。一方面反映了市場經(jīng)濟條件下醫(yī)患矛盾的尖銳性、敏感性和普遍性，另一方面也體現(xiàn)了人們對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的期待。作為醫(yī)院管理者處理好醫(yī)患關(guān)系既是社會責任的要求，也是其職責之所在。過去的窗口管理主要依靠糾紛管理和投拆處理。據(jù)有關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，在每100位不滿意的顧客中，69％的顧客從未提出過投訴，23％的顧客不滿時向身邊的工作人員提出過，8％的顧客因抱怨未得到解決而向管理部門進行投訴。由此看出，醫(yī)院平時接到的投訴反映的只是8%的患者提出的問題，還有92%的患者的心聲尚無法揣摩。處理個別患者的投拆對預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生并不能起到?jīng)Q定作用。如果醫(yī)院管理者漠視患者心聲，對患者敬而遠之，回避矛盾，甚至對存在的問題抱著推、遮、掩的態(tài)度，只會使醫(yī)患矛盾激化，降低醫(yī)院的行風形象。只有變被動為主動，深入到患者中間去傾聽患者心聲，才能真正起到預(yù)防醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。以患者為中心，實施醫(yī)患溝通，是醫(yī)院適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制改革及新的醫(yī)學模式而形成的全新的服務(wù)理念和思維方式。事實上，與患者定期溝通是醫(yī)院管理者獲取管理信息的一條重要通道。雖然醫(yī)院管理人員面對面聽取就診患者意見并不是一件愉快的事情，但是在溝通的過程中，管理人員可以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)中一些規(guī)律性或異常的問題，甚至是醫(yī)療窗口服務(wù)中的盲點。管理人員可以通過溝通，認真檢視窗口服務(wù)中的缺陷和不足，挖掘出有價值的管理信息，進而將信息資源變?yōu)橹R資產(chǎn)，為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進提供依據(jù)?！局饕鞣ā俊伴T診醫(yī)患面對面”活動主要由醫(yī)院門診部牽頭，活動對象以門診患者及家屬為主，參加人員主要是各職能科室負責人?；顒訄鏊x擇門診患者候診廳。“面對面活動”主要依托門診質(zhì)控組采取三步走的方式：1．第一步是組織部署階段：首先，在醫(yī)患面對面溝通活動前把方案下發(fā)到門診各窗口負責人手中，要求認真學習，按照方案要求認真準備。其次，本著“隨機溝通、定期溝通、上下有效溝通”的原則，每次活動前先召開門診部相關(guān)窗口負責人聯(lián)系會，對活動的時間、地點、參加人員及具體分工進行一個周密的部署和安排。此外，門診還將對活動參與者進行醫(yī)患溝通意識，溝通技巧等知識的初步培訓(xùn)，為活動的開展打下良好的基礎(chǔ)。對活動中有可能產(chǎn)生的突發(fā)事件，門診也準備了一個應(yīng)急預(yù)案。2．第二步是活動實施階段：根據(jù)活動計劃安排，相關(guān)負責人準時進入預(yù)定會場，與當天就診的患者和家屬面對面征求意見，聽取患者對窗口服務(wù)的印象和感受?；顒蝇F(xiàn)場，各窗口負責人根據(jù)事先的分工積極對患者的疑惑予以解答。對患者提出的問題按照“紅燈問題、黃燈問題、綠燈問題”進行歸類整理，所謂紅燈問題就是在現(xiàn)行政策和條件下，醫(yī)院自身不能解決的問題，比如病人提出的門診房屋陳舊、醫(yī)院周邊環(huán)境差等問題，類似于這樣的問題，管理人員要主動向患者說明不能解決的原因，尋求患者的理解。所謂綠燈問題就是窗口服務(wù)中存在的可以做到但又沒有做到的問題，比如診斷間飲水問題，窗口提示牌不醒目問題，預(yù)約掛號問題，增加收費窗口問題等，對于這類問題，窗口負責人要現(xiàn)場表態(tài)，立即整改。所謂黃燈問題指的暫時條件不成熟，不能解決的問題，如醫(yī)院電子化處方問題，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約問題，劃價收費一站式服務(wù)問題，對于這類問題，管理人員要對患者做出承諾，協(xié)同有關(guān)部門，盡快制定網(wǎng)絡(luò)信息化方案，分步實施，限期解決。3．第三階段鞏固成果階段：現(xiàn)場活動會后，門診部將及時通知各窗口負責人召開窗口質(zhì)控會，通過質(zhì)控會，把面對面活動中收集的各類問題進行匯總和分工，對于患者提出的紅燈問題及時向院領(lǐng)導(dǎo)反饋，通過院領(lǐng)導(dǎo)向有關(guān)上級部門報告，尋求政策上的支持。對于患者提出的綠燈問題，門診質(zhì)控組將隨時督查，確保問題落實到位。對于患者提出的黃燈問題，門診部將上報院領(lǐng)導(dǎo)尋求其它職能科室的支持，限期解決。所有問題都將在下一輪的面對面溝通會上對患者進行一個系統(tǒng)的反饋。與此同時，門診還將每季度開展病人滿意度調(diào)查并做好問卷的統(tǒng)計對比分析工作，分析評估活動實效。【活動實效】1．建立了新的窗口管理模式，提高了門診窗口服務(wù)質(zhì)量和管理效率。截至八月底，門診醫(yī)患面對面活動已經(jīng)開展了三次，共收集患者建議21條，在門診質(zhì)量控制小組的總結(jié)中，其中有12條建議得到了采納，3條建議尚在討論中，還有6條不在政策范圍內(nèi)的建議已向患者進行了反饋。自活動開展以來，門診窗口服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題和漏洞得到了及時的改進，如：在患者擁擠的候診區(qū)域安裝了鋁合金隔斷，做成單獨的候診廳，并配上空調(diào)，電視、飲水設(shè)施，使患者能夠安心候診。針對布局不合理的部分窗口（化驗窗口，醫(yī)保登記窗口）進行重新調(diào)整和裝修，讓患者就診更加方便、舒適。對患者反映強烈的收費窗口少的問題，醫(yī)院人事科、財務(wù)科、門診部協(xié)同商議，將原有的兩個收費窗口增加至六個，患者等候交費時間由原來40分鐘降到10分鐘以內(nèi)等等。經(jīng)過幾個月的努力，門診患者投訴率也有了明顯下降。2．引起社會的廣泛關(guān)注，省、市各大媒體爭相報導(dǎo)。醫(yī)院管理者與就診患者面對面現(xiàn)場溝通交流活動不僅讓門診患者感受到了醫(yī)院管理人員的真誠，同2．建議及改進意見——醫(yī)院要建立開展“醫(yī)患面對面”溝通活動的長效機制，避免流于形式，走過場的現(xiàn)象發(fā)生。主要包括：成立醫(yī)患面對面溝通組織體系（可由醫(yī)院質(zhì)控管理部門直接負責）；建立醫(yī)患面對面溝通制度和監(jiān)管體系；建立面對面溝通活動實施效果的綜合評估體系等?！T診醫(yī)患面對面活動作為一個亮點尚處于摸索初始階段，還有很大的改進空間，由于門診患者人流量大，來源復(fù)雜，集中管理有一定的難度，各醫(yī)療機構(gòu)在借鑒的過程中可以根據(jù)醫(yī)院的自身特點對活動內(nèi)容和形式進行不斷的改進和完善。【案例點評】湖北省腫瘤醫(yī)院開展的“門診醫(yī)患面對面”交流活動既是