售后服務(wù)技術(shù)方案模板

...wd...一、售后效勞方案2、本工程提供的設(shè)備及設(shè)備售后期內(nèi)的零配件均為全新、完整、未使用過質(zhì)保期內(nèi)所有產(chǎn)品和系統(tǒng)在正常的應(yīng)用中出現(xiàn)故障，由本公司提效勞〔至少一人〕，售后響應(yīng)時間為30分鐘，2小時內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場，4小時內(nèi)完成維修；不能修復(fù)的免費更換新品。并提供終身維護 ...wd...法定代表人或授權(quán)代表〔簽字或加蓋個人名章1.1.售后效勞流程XXXSSS的技術(shù)效勞包括現(xiàn)場維護效勞和常規(guī)維護效勞兩局部，效勞流程也培訓(xùn)、維護支持流程每周現(xiàn)場維護工程師與用戶負(fù)責(zé)人商定下一周的工作安排，對于用戶的培簽字并及時通知公司總部做好安排。一般問題的處理流程填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。重大問題的處理流程對于現(xiàn)場維護工程師不能及時處理的問題，現(xiàn)場維護工程師在接到問題1問題解決后，由現(xiàn)場維護工程師填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。預(yù)防性工作流程...wd...以現(xiàn)場維護效勞周報的形式每周向公司總部匯報工作情況。1.1.2.公司維護流程對系統(tǒng)進(jìn)展一般性維護和故障原因排查，以便以最快的速度解決問題或?qū)τ凇采婕啊秤绊懴到y(tǒng)正常運行的重大問題，提供現(xiàn)場維護效勞；定期采取尋訪形式，了解用戶系統(tǒng)運行的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問發(fā)個維護工程詳細(xì)描述，并注明提出該項維護要求的人員的姓名和，以便在實便于溝通。前臺秘書收到用戶的維護效勞請求的后，立即在?維護請求收件登記表?中進(jìn)展登記、編號，并轉(zhuǎn)交公司技術(shù)部，并要求承受人員在?維護請求收件登記表?的收件人欄中簽字。...wd...份存檔，以便進(jìn)展維護效勞質(zhì)量監(jiān)視。技術(shù)部將該效勞請求在?維護效勞登記表?中進(jìn)展登記，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人。技術(shù)部立即組織有關(guān)人員對用戶提出的問題提出解決方案，并指定技術(shù)效勞解決方案確定，負(fù)責(zé)該維護請求的責(zé)任工程師應(yīng)盡快與用戶單位的〔現(xiàn)場、遠(yuǎn)程登錄、題，該責(zé)任工程師必須向用戶講明原因，讓用戶滿意。門作為技術(shù)支持部工作人員考核的一個重要依據(jù)。效勞流程中的各項檢查結(jié)果都將作為相關(guān)人員考核的一個重要依據(jù)。展回訪，回訪可采用形式或者到用戶現(xiàn)場拜訪的形式，以此對技術(shù)部的效勞...wd...工作進(jìn)展切實細(xì)致的監(jiān)視。維護請求維護請求接收件人簽字編號及問題簡述維護效勞登記表人簽字請求日期簽字編號及處理簡述用戶名稱...wd...用戶現(xiàn)場維護任務(wù)書用戶地址及聯(lián)系方式...wd...用戶遠(yuǎn)程維護任務(wù)書...wd...用戶地址及聯(lián)系方式1.2.售后效勞方式...wd...本工程提供最及時、最有效、最適合的支持和效勞。護我公司的專業(yè)技術(shù)支持工程師在公司實驗室或用戶處的系統(tǒng)集中開發(fā)維護場一樣解決問題，該方式能以最快的速度分析判斷和解決應(yīng)用軟件及系統(tǒng)配置方面的問題。效勞師在盡可能短的時間內(nèi)協(xié)助和指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。中，由專門工程師負(fù)責(zé)。...wd...公司會為用戶提供咨詢與技術(shù)支持工作，不定期為用戶舉辦專題技術(shù)講座、技術(shù)培訓(xùn)。公司的技術(shù)工程師將把自己的實踐經(jīng)歷、研究心得與用戶交流，同時為用戶提供新產(chǎn)品技術(shù)的開展動態(tài)。1.3.售后效勞內(nèi)容和措施方法...wd...數(shù)字會議系統(tǒng)、無紙化辦公會議系統(tǒng)、高清矩陣、中央控制系統(tǒng)售后響應(yīng)時間到達(dá)故障現(xiàn)場時間專職售后工程師駐點效勞〔故障零響應(yīng)時間〕檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈；檢查并處理設(shè)備的錯誤日志；檢查；提交詳細(xì)的預(yù)防性維護報告和總結(jié)；對檢查結(jié)果綜合分析，并形成分析報告；故障處理、壞件更換地電壓、零火電壓等設(shè)備故障判斷及解決方案專業(yè)技術(shù)工程師提供技術(shù)咨詢。備件、壞件更換質(zhì)保期后維修支持效勞技術(shù)效勞響應(yīng)支持2.每周一次與客戶溝通交流工程維?？偨Y(jié)、系統(tǒng)運行分析遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析遠(yuǎn)程故障解決遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控提供提供提供提供提供提供提供提供提供提供提供提供提供現(xiàn)場更換提供提供提供提供提供提供提供提供1.4.售后效勞組織保術(shù)...wd...籌建立，由公司的假設(shè)干部門組成。效勞機構(gòu)的具體內(nèi)容介紹如下：工程經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負(fù)責(zé)運維工程合同的各項條款的履行。對運維工程的優(yōu)質(zhì)、高效、平安負(fù)全責(zé)。。對用戶意見進(jìn)展回訪和事件統(tǒng)計、分析。對效勞過程和反響的意見進(jìn)展改良，同時承受專職效勞組織的績效考評工作。季、年提交售后運維效勞工作進(jìn)度總結(jié)和方案。6、負(fù)責(zé)整理和歸納系統(tǒng)日常維護知識庫。7、負(fù)責(zé)整理和提交系統(tǒng)運維過程資料和相關(guān)配套維護文檔。3.通過網(wǎng)絡(luò)或為客戶提供即時的遠(yuǎn)程技術(shù)支持,包括軟硬件故...wd...障的診斷和排除,客戶端軟件的安裝和設(shè)置。統(tǒng)信息和狀態(tài);序號1234售后運維響應(yīng)1111合嚴(yán)重等級，故障分級如下所示：三級故障四級故障五級故障...wd...應(yīng)急響應(yīng)。一級、二級故障，系統(tǒng)出現(xiàn)影響客戶的業(yè)務(wù)使用。得到用戶輸輸出判斷事件定位問題解決輸出判斷事件問題報告技術(shù)專家/高層領(lǐng)導(dǎo)溝通駐點工程師知客戶巡檢設(shè)備告警業(yè)務(wù)部門判斷應(yīng)流程重要故障響應(yīng)。三級、四級故障。得到用戶通知后，我們將通過、如有必要，將派工程師趕赴現(xiàn)場解決故障。7×24熱線效勞，零時間響一般故障響應(yīng)。五級故障，用戶提出安裝、配置、產(chǎn)品、技術(shù)等方面的問維護人員維護事宜，...wd...對已有發(fā)生的問題，或低級錯誤沒有進(jìn)展預(yù)防或躲避對故障發(fā)生的原因已有充分的預(yù)防機制五級故障相關(guān)責(zé)任人員警告...wd...1.6.建立和維護用戶檔案□比擬滿意□不滿意□比擬滿意□不滿意□比擬滿意□不滿意回訪人維護方式故障原因1.7.例行調(diào)查制度客戶效勞中心按照公司規(guī)定，根據(jù)客戶購置產(chǎn)品和可能要求的效勞的不同，按季、按月主動進(jìn)展訪問，或安排按季度上門巡訪，對巡訪中發(fā)現(xiàn)的問題，...wd...1.8.客戶投訴體系1.9.客戶滿意度調(diào)查每次效勞、巡訪或上門效勞后都由客戶填寫效勞質(zhì)量表，以便用戶和公析；系統(tǒng)平臺升級、遷移等可行性分析；系統(tǒng)配置合理性分析等等。2.1.前言...wd...行維護隊伍能勝任后續(xù)維護工作。2.2.培訓(xùn)目的對用戶的培訓(xùn)又針對業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員和管理人員提供不同的培訓(xùn)。操作培訓(xùn)：使相關(guān)業(yè)務(wù)管理人員熟悉使用應(yīng)用系統(tǒng)2.3.培訓(xùn)內(nèi)容2.3.1.操作培訓(xùn)介紹系統(tǒng)功能及其實現(xiàn)。務(wù)人員熟練掌握系統(tǒng)操作。.2.技術(shù)培訓(xùn)...wd...介紹原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合過程和方法等。業(yè)主要求的系統(tǒng)其他相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。使受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)工作原理，做簡單的運維工作。介紹常見的故障及常見的處理方法2.3.3.系統(tǒng)管理培訓(xùn)在管理系統(tǒng)設(shè)備時實施的措施；在管理整個系統(tǒng)的相關(guān)聯(lián)設(shè)備時實施的措施；設(shè)備維護、記錄、登記等管理文檔建立；2.4.培訓(xùn)措施〔培訓(xùn)的時間、地點、人數(shù)、收費標(biāo)準(zhǔn)〕.1.培訓(xùn)方案表設(shè)備安裝時，全程跟隨安裝進(jìn)度，并實時進(jìn)展各個設(shè)備逐一安裝的培訓(xùn)。常見的設(shè)備故障，及故障出現(xiàn)時的表象及內(nèi)在邏輯培培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)地點到達(dá)對每個設(shè)備功能、設(shè)備線纜連接、設(shè)備開關(guān)等全單的判斷故障并進(jìn)展處理維護。熟練的操作業(yè)務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)人數(shù)工程安裝用戶安排全周期操作人員各項設(shè)備功能的開關(guān)，操按鈕功能等對系統(tǒng)包含的內(nèi)容，設(shè)備管理系統(tǒng)各項功用戶用戶安排作召開會議的目