北京現(xiàn)代汽車銷售禮儀培訓(xùn)演示文稿

北京現(xiàn)代汽車銷售禮儀培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前1頁，總共58頁。北京現(xiàn)代汽車銷售禮儀培訓(xùn)當(dāng)前2頁，總共58頁。小組討論什么是“禮儀”？為什么要學(xué)習(xí)“禮儀”禮儀對于銷售有什么好處？當(dāng)前3頁，總共58頁。禮儀的定義“禮”是一種道德規(guī)范，即尊重“儀”是向別人表示尊重的形式，即談吐、神態(tài)、表情、待人接物之道等禮儀是一種交往的藝術(shù)，是一種非常重要的溝通技巧，同時也是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)當(dāng)前4頁，總共58頁。禮儀的重要性對銷售顧問來說，禮儀不僅代表銷售顧問專業(yè)的個人形象，也影響經(jīng)銷商給客戶留下的第一印象，甚至影響到北京現(xiàn)代給客戶的第一印象。禮儀貫穿銷售的整個流程，幫助銷售顧問區(qū)分不同客戶的需求，使其在與客戶溝通時更加得心應(yīng)手在競爭越來越激烈的今天，商務(wù)禮儀已經(jīng)從當(dāng)初簡單的約定俗成的禮節(jié)、規(guī)范演變?yōu)槭箍蛻舾械綕M意、感到舒服的行為規(guī)范當(dāng)前5頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀我給別人的第一印象是……不同的表情；不同的服裝；不同的眼神；給人以不同的感覺，形成不同的印象。形成第一印象的時間：10秒左右客戶在店里見到第一個員工時形成的印象，將上升為對公司的印象。當(dāng)前6頁，總共58頁。銷售禮儀的內(nèi)容銷售人員個人禮儀銷售接待洽談禮儀電話接待禮儀當(dāng)前7頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀儀容服飾站姿走姿蹲姿坐姿表情手勢當(dāng)前8頁，總共58頁。分組活動請選出最適合銷售顧問的發(fā)型，并說明原因？010203040506當(dāng)前9頁，總共58頁。分組活動請選出最適合銷售顧問的服裝，并說明原因？0102030405060708當(dāng)前10頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀—儀容服飾規(guī)范（男性）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊，不染夸張發(fā)色不宜過長或過短，前部頭發(fā)不遮住眉毛，側(cè)部頭發(fā)不蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不超過衣領(lǐng)上部工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈名字印得稍大些，便于閱讀制服工作時間穿著北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制服，按氣候選穿統(tǒng)一春秋裝或夏裝，大小合身，保持整潔、舒展，無褶皺單排扣西裝最下面的扣子永遠(yuǎn)不系上衣外側(cè)口袋不放東西鞋襪黑色正裝皮鞋，鞋面保持光亮著深色襪子當(dāng)前11頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀—儀容服飾規(guī)范（男性）面部修飾每日剃須修面，保持清潔如接觸煙、酒、蒜等帶刺激性氣味的物品，要注意保持口氣清新手部手和指甲保持潔凈不留長指甲，不藏污納垢工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔、無變形，長度以擋住皮帶頭為宜襯衫保持整潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈當(dāng)前12頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀—儀容服飾規(guī)范（女性）發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊劉海不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)發(fā)型發(fā)色不宜夸張，不用華麗頭飾工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈名字印得稍大些，便于閱讀制服工作時間穿著北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制服，按氣候選穿統(tǒng)一春秋裝或夏裝，大小合身，保持整潔、舒展，無褶皺單排扣西裝最下面的扣子永遠(yuǎn)不系上衣外側(cè)口袋不放東西鞋襪黑色皮鞋，保持干凈；鞋跟不能過高（低于5公分）過細(xì)；夏季不穿露腳趾、腳跟的涼鞋著肉色襪子，避免穿短襪，襪面無破損當(dāng)前13頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀—儀容服飾規(guī)范（女性）褲子和裙裝熨燙平整，定時換洗褲子不要放置過多東西而鼓起領(lǐng)花顏色、款式與服裝匹配，不宜過分華麗，打結(jié)處保持清潔、無變形面部修飾化淡妝，保持簡約、素雅不要在人前化妝或補妝避免花哨飾品，數(shù)量不應(yīng)過多手部手和指甲保持潔凈不留過長指甲，選擇透明的指甲油工作中不允許戴戒指，避免刮傷漆面襯衫保持整潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈當(dāng)前14頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀—站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿應(yīng)該是：直立、頭端、肩平、挺胸、收腹、梗頸避免垂頭、垂下巴、含胸、松腹、聳肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿男女站姿略有不同當(dāng)前15頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀—站姿錯誤的站姿當(dāng)前16頁，總共58頁。身子要處于直線狀態(tài),挺胸直腰手臂要自然垂下拳頭要保持在褲子裁線腳后跟要貼在一起，腳要形成V字形狀表情要明亮兩手要合到前面腳后跟要貼在一起,腳要形成V字形狀銷售人員個人禮儀—站姿正確的姿勢當(dāng)前17頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀—走姿正確的走姿：輕而穩(wěn)，胸腰要挺，頭要抬，肩放松，雙目平視，面帶微笑，自然擺臂（手臂前后擺動幅度約在45度左右，切忌做左右擺動）男性要步履雄健有力，以展現(xiàn)雄姿英發(fā)、英武剛健的陽剛之美女性要步履輕捷優(yōu)雅，步伐適中，不緊不慢，以展現(xiàn)溫柔、矯健的陰柔之美腳部著地與離地的順序均為：腳跟、腳底、腳尖膝蓋方向始終向前方左右腳平行成一直線移動膝蓋和腳踝都應(yīng)保持輕松，忌“外八字”或“內(nèi)八字”遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑當(dāng)前18頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀—走姿行走時靠右側(cè)，除非引領(lǐng)，否則讓客戶先行多人一起行走時，不要橫成一排或勾肩搭背行進(jìn)間遇到上司或客戶時，應(yīng)在對方前面2～3m時停下，靠邊讓路，行簡單的禮，待對方通過后再行前進(jìn)（引導(dǎo)客戶時除外）行進(jìn)間遇到同事或下屬時，通過時微笑點頭并簡單打招呼引導(dǎo)客戶的途中遇到上司或客戶時，通過時應(yīng)微笑點頭同時說“您好”遇有急事或手提重物而需超越前人，應(yīng)禮貌征得同意，并表示歉意當(dāng)前19頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀—蹲姿當(dāng)客戶坐在展車內(nèi)聽取商品介紹的時候，為了表示對客戶的尊敬，銷售顧問應(yīng)該講究蹲姿下蹲時，左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳采取蹲姿時注意不要低頭、彎背或翹臀部女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺當(dāng)前20頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀—坐姿標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：腰背挺直、手臂放松、雙腿并攏、目視于人以行禮前的站姿站立在座椅前，向一側(cè)后方回頭看座椅邊坐下女性可用一只手向下順勢掃裙后邊，一只手輕輕按裙前吊邊，以免后面皺褶、前面抬起入座的動作應(yīng)大方自然，不應(yīng)過快或過慢，過輕或過重。坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3入座后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，雙眼平視，下頜微收，雙手自然放在膝頭或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿腳不要抖動記錄時：雙手自然交叉放于桌面，一手執(zhí)筆，一手扶紙，經(jīng)常與客戶保持視線交流起身：雙手扶腿起身當(dāng)前21頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀—坐姿錯誤的坐姿當(dāng)前22頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀—表情眼神與目光視線高度平行于或略低于客戶視線高度與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的65%懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線客戶在展車內(nèi)時，為表示對客戶的尊重，銷售人員的視線盡量不要高于客戶的視線忌雙眉緊鎖、目光無神或不敢正視對方當(dāng)前23頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀—表情微笑微笑是最常見的表情，可以真實地表達(dá)自己的熱情和友善之意，打破僵局，產(chǎn)生感染力，以影響對方與客戶交流時，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離微笑應(yīng)親切真誠、自然適度，讓客戶真正體會到你的誠意與友善微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，笑得得體，笑得適度，笑不出聲，既不故意掩蓋笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑應(yīng)區(qū)分場合和對象自然的微笑：嘴角略向上翹，呈月牙形；上排的牙齒微露；視線自然直視前方；英語“key”的發(fā)音微笑適時配合得體手勢，顯得更加自然大方當(dāng)前24頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀—手勢在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時運用手勢，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上注意手勢的大小幅度，手勢應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行，多用柔和曲線手勢談到自己時，不要指自己，應(yīng)將手掌按在胸口，以示斯文談到別人時，切忌用手指指點點與人談話時忌掏鼻子、剔牙、擺弄衣服或物件、抬腕看表避免手足無措，手指發(fā)抖，搔頭、摸臉、搓手當(dāng)前25頁，總共58頁。銷售接待洽談禮儀迎送問候寒暄握手自我介紹及介紹他人引導(dǎo)客戶接洽會談積極傾聽遞送名片文件資料遞送臨時離開介紹產(chǎn)品言談舉止當(dāng)前26頁，總共58頁。銷售接待洽談禮儀—迎送值班銷售顧問應(yīng)隨時注意有無客戶到來，客戶進(jìn)入展廳的時候，應(yīng)及時上前迎接，禮貌招呼明確讓客戶感到“我是專門為您服務(wù)的”若雨天客戶開車前來，銷售人員應(yīng)主動拿傘出門迎接客戶客戶離開時，應(yīng)感謝客戶光臨，并邀請客戶再次來店送別客戶要送至停車場，幫助其打開車門。一手拉車門，一手擋住車門上框，以防客戶磕碰，注意不要擋在客戶進(jìn)入車輛的路線上微笑、揮手送別客戶當(dāng)前27頁，總共58頁。銷售接待洽談禮儀—問候寒暄寒暄是“破冰”的最好方法，可進(jìn)一步拉近與客戶的距離標(biāo)準(zhǔn)的問候語包括：“您好！”、“歡迎光臨”、“很高興認(rèn)識您”為營造輕松愉快的談話氛圍，銷售顧問可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語音、語調(diào)、語速和交流方式當(dāng)前28頁，總共58頁。銷售接待洽談禮儀—握手握手應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先”的原則，即應(yīng)由客戶先伸手握手的適當(dāng)距離：45cm一定要用右手握手，握手時右臂自然向前伸出，與身體呈50~60度，手掌向左，掌心微微向上，拇指與手掌分開，其余四指自然并攏并略為內(nèi)曲保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力，但不宜過重或只是輕輕觸碰，時間約為3～5秒，上下稍許晃動兩三次，隨后松開手，恢復(fù)原狀當(dāng)前29頁，總共58頁。銷售接待洽談禮儀—自我介紹自我介紹的時候應(yīng)言簡意賅，態(tài)度應(yīng)自然、友善、親切、隨和，語氣要自然，語速要正常，語音要清晰自我介紹的內(nèi)容：說明本人姓名及擔(dān)任的職務(wù)，如，

“您好，我是這里的銷售顧問張彬，很高興為您服務(wù)！”當(dāng)前30頁，總共58頁。銷售接待洽談禮儀—遞送名片名片的作用：初次見面的自我介紹讓對方記住自己的方式企業(yè)形象的宣傳當(dāng)前31頁，總共58頁。銷售接待洽談禮儀—遞送名片銷售人員隨身攜帶名片，保持名片平整，名片應(yīng)存放在上衣口袋，最好使用名片夾，切忌將名片放在錢包內(nèi)掌握遞名片的時機，切勿給客人“我要做你生意”的感覺遞送名片時，建議用雙手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同時還應(yīng)輕微鞠躬接受名片時必須點頭表示感謝，雙手接過名片，同時以同樣的方式遞出自己的名片，接著要花一些時間仔細(xì)閱讀對方名片上的內(nèi)容收到名片后，應(yīng)妥善保管當(dāng)前32頁，總共58頁。銷售接待洽談禮儀—引導(dǎo)客戶指引場所時：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前指引人物時：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之間，手心向上，雙手一起指引用語： 里面請（這邊請） 您是要去XXX嗎？XXX在那邊。 您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請跟我來。 您是要找XXX嗎？這位是XXX。

……當(dāng)前33頁，總共58頁。銷售接待洽談禮儀—接洽會談引導(dǎo)客戶入座時，用手指示，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則為客戶輕輕拉出并扶住椅子，銷售人員在征得客戶同意后，入座于客戶側(cè)面（以坐在客戶的右手側(cè)為佳），保持適當(dāng)身體距離（米）銷售顧問應(yīng)主動提供免費飲料服務(wù)并詢問客戶需求，隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時續(xù)杯需要說話或提問的時候應(yīng)獲得對方允許，并給客戶一個簡單的概述音量適中，語調(diào)平和，根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式當(dāng)前34頁，總共58頁。銷售接待洽談禮儀—接洽會談（續(xù)）注意保持正確的坐姿在交談時，多引導(dǎo)客戶表達(dá)意見（如提問）客戶發(fā)表意見時，決不打斷客戶，并做簡單的回應(yīng)始終面帶微笑、注意傾聽過程中若需要做筆記，應(yīng)先征得客戶的允許協(xié)助客戶做階段性的總結(jié)，以幫助客戶理清思路當(dāng)前35頁，總共58頁。銷售接待洽談禮儀—積極傾聽適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用，稍側(cè)耳，正面與對方夾角5-10°，目光凝視一點，不時與對方進(jìn)行眼神交流身體前傾，與水平面夾角約3-5°，手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀首先理解他人，然后再尋求被他人理解表現(xiàn)出傾聽的興趣面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變有效的肢體語言（目光交流、微笑、身體姿勢、響應(yīng)）當(dāng)前36頁，總共58頁。銷售接待洽談禮儀—文件資料遞送文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明遞送的文件資料需經(jīng)過整理當(dāng)前37頁，總共58頁。銷售接待洽談禮儀—臨時離開在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說明離開時間離開時間不能太久，如果離開的時間超過承諾的時間，應(yīng)及時向客戶說明并致歉在自己離開的時間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做當(dāng)前38頁，總共58頁。銷售接待洽談禮儀—介紹產(chǎn)品銷售顧問應(yīng)邀請客戶聽產(chǎn)品介紹，并爭取客戶允許并不是車輛的每個配備和特性都需要詳細(xì)介紹，從客戶最關(guān)心的方面開始展示鼓勵客戶動手操作、鼓勵客戶提問、尋求客戶認(rèn)同避免貶低競爭對手的產(chǎn)品用以客戶為中心的語言注意“站姿”、“位置”和“手勢”引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂指示車輛配備時應(yīng)五指并攏，切忌單指指示客戶在展車內(nèi)時，銷售人員的視線不要高于客戶的視線若客戶在車內(nèi)，介紹時采用半蹲姿勢當(dāng)前39頁，總共58頁。銷售人員個人禮儀—言談舉止應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對話基本禮貌用語場合禮貌用語范例迎接客戶時您好！歡迎光臨！自我介紹時您好，我是這里的銷售顧問XXX，很高興為您服務(wù)！遞送名片時這是我的名片，請您多指教！尋求客戶確認(rèn)時您看這樣行不行？讓客戶等候時對不起，讓您久等了！表示歉意時真的很抱歉！接聽電話時您好！北京現(xiàn)代XXXX店，請問有什么可以為您服務(wù)的？邀請來電客戶來店時非常希望您在方便時能夠光臨我們展廳！送別客戶時非常感謝您的光臨，跟您交流真的很愉快！邀請客戶再次來店時希望您能再次光臨我們展廳！當(dāng)前40頁，總共58頁。場景演練請各組演繹下列各場景，從接待開始到產(chǎn)品介紹為止，且注意禮儀規(guī)范。當(dāng)前41頁，總共58頁。場景演練場景設(shè)定1：星期二下午6點鐘，一名30多歲的男性客戶進(jìn)入展廳，銷售顧問注意到該客戶自行開車而來，所泊的車型為Polo，衣裝考究，脖子上還掛著胸牌（badge），胸牌帶子上有SAMSUNG的標(biāo)志。當(dāng)前42頁，總共58頁。場景演練場景設(shè)定2：某中年男性客戶曾打電話來詢問領(lǐng)翔的存貨情況，預(yù)約后來展廳。某天該客戶來到展廳，看上去客戶約50歲左右的樣子，客戶進(jìn)來的時候身后還跟著一名男子，25歲左右的樣子。他們倆同車而來，年長者先進(jìn)來，年輕者停好車后小跑跟著進(jìn)來。當(dāng)前43頁，總共58頁。場景演練場景設(shè)定3：一位25歲左右的女子和一位50歲左右的男子進(jìn)入展廳。女子徑直走到i30前，并示意男子過來看。當(dāng)前44頁，總共58頁。電話接待禮儀當(dāng)前45頁，總共58頁。電話接待禮儀電話接待流程電話接待的注意要點電話接待禮儀當(dāng)前46頁，總共58頁。來電接待的流程客戶來電問候了解客戶需求解答客戶的問題留下客戶的聯(lián)系方式來店接待邀請客戶來店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫來電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫來不來來電接待流程當(dāng)前47頁，總共58頁。電話接待禮儀—問候接電話動作要迅速，在鈴響3-5遍時接起，應(yīng)答問好問候語要簡潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代XX特約店，我是這里的銷售人員XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？”銷售顧問要認(rèn)真對待每一個咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要面帶微笑讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿要點：熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象當(dāng)前48頁，總共58頁。電話接待禮儀—了解客戶需求主動傾聽，適時運用提問技巧了解并確認(rèn)客戶來電目的與客戶形成雙向交流，盡可能多地了解客戶信息重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請客戶重復(fù)一遍了解客戶感興趣的車型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶對車輛的真實需求要點：通過主動傾聽和提問的技巧了解客戶真實需求并考慮如何解答當(dāng)前49頁，總共58頁。電話接待禮儀—解答客戶問題回答問題要耐心、熱情，語言要簡潔、準(zhǔn)確問及產(chǎn)品和競爭對手情況時，要公正、熟練、清晰解答客戶的問題針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點介紹相應(yīng)的車型，不是所有的車型都適合客戶的需求重點介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和服務(wù)承諾對一時難解答的問題，要及時建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳注意避免過早地與客戶討論價格問題，在客戶沒有完全了解產(chǎn)品的價值前，價格商談只會讓我們處于不利的境地要點：在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援當(dāng)前50頁，總共58頁。電話接待禮儀—留下客戶信息讓客戶認(rèn)識到留下聯(lián)系信息對他有益在整個接電話過程中，把握每個機會去獲取對方的聯(lián)系信息如果使用來電顯示功能，在得知對方電話號碼后要向客戶說明要點：來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動告之聯(lián)系方法，并答應(yīng)來展廳洽談當(dāng)前51頁，總共58頁。電話接待禮儀—邀請客戶來店邀請要熱情，同時要講述展廳可以提供的服務(wù)項目，如：試乘試駕用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時間在客戶同意來店時要表示感謝，并表達(dá)想為客戶進(jìn)一步提供服務(wù)的意愿要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式要點：要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實現(xiàn)銷售的地方當(dāng)前52頁，總共58頁。電話接待禮儀—道別和后續(xù)動作態(tài)度始終如一，親切、熱情不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時要感謝客戶致電，并道再見，表達(dá)希望在展廳再提供更好服務(wù)的愿望應(yīng)在客戶放下話筒后再掛斷電話記錄及時，內(nèi)容要詳細(xì)、真實重要客戶信息要及時上報銷售經(jīng)理要點：進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住特約店和銷售顧問。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤當(dāng)前53頁，總共58頁。電話接待的注意要點—語音、語調(diào)、語言坐姿端正，面帶微笑，當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿態(tài)使用普通話，語音清晰、悅耳、吐字清脆打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食音調(diào)位于3的音高上口與話筒間保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免音量過小聽不清楚、滋生誤會，或因音量過大讓人誤解為盛氣凌人注意減少縮略語和過于專業(yè)的用語的使用當(dāng)前54頁，總共58頁。重要的第一句話：接電話：“您好！北京現(xiàn)代汽車XXX特約店！我是XXXX(職務(wù))XXX(姓名)，很高興為您服務(wù)！”