物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃表

第6頁(yè)共6頁(yè)物業(yè)客?服工作?總結(jié)與?計(jì)劃表?忙碌?的__?__年?即將過(guò)?去?；?首客務(wù)?部一年?來(lái)的工?作，感?慨頗深?。這一?年來(lái)客?服部在?公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績(jī)。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?前臺(tái)服?務(wù)。?自__?__年?我部門(mén)?提出“?首問(wèn)負(fù)?責(zé)制”?的工作?方針后?，__?__年?是全面?落實(shí)該?方針的?一年。?在日常?工作中?無(wú)論遇?到任何?問(wèn)題，?我們都?能作到?各項(xiàng)工?作不推?諉，負(fù)?責(zé)到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實(shí)，保?證公司?各項(xiàng)工?作的連?慣性，?使工作?在一個(gè)?良性的?狀態(tài)下?進(jìn)行，?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務(wù)?質(zhì)量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)?，今年?前臺(tái)的?電話接?聽(tīng)量達(dá)?___?_余次?，接待?報(bào)修_?___?余次，?其中接?待業(yè)主?日常報(bào)?修__?__余?次，公?共報(bào)修?___?_余次?;日平?均電話?接聽(tīng)量?高達(dá)_?___?余次，?日平均?接待來(lái)?訪__?__余?次，回?訪平均?每日_?___?余次。?在“?首問(wèn)負(fù)?責(zé)制”?方針落?實(shí)的同?時(shí)，我?們?cè)赺?___?月份對(duì)?前臺(tái)進(jìn)?行培訓(xùn)?。主要?針對(duì)《?前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范?》、《?前臺(tái)服?務(wù)規(guī)范?用語(yǔ)》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽(tīng)禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?〈前臺(tái)?辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范?用語(yǔ)〉?等進(jìn)行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進(jìn)行?了筆試?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核，?而且每?周在前?臺(tái)提出?一個(gè)服?務(wù)口號(hào)?，如“?微笑、?問(wèn)候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時(shí)成?績(jī)到月?底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲，?使前臺(tái)?的服務(wù)?有了較?大的提?高，得?到了廣?大業(yè)主?的認(rèn)可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程，物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化。?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實(shí)施?，以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對(duì)?物業(yè)公?司的要?求也越?來(lái)越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專(zhuān)?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進(jìn)?。在對(duì)?園區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴(yán)?格控制?、加強(qiáng)?巡視，?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā)，善?意勸導(dǎo)?，及時(shí)?制止，?并且同?公司的?法律顧?問(wèn)多溝?通，制?定了相?應(yīng)的整?改措施?，如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽(yáng)臺(tái)?罩的，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書(shū)，?責(zé)令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?。以?往客服?部對(duì)收?費(fèi)工作?不夠重?視，沒(méi)?設(shè)專(zhuān)職?收費(fèi)人?員，由?樓宇管?理員兼?職收費(fèi)?，而且?只在周?六、日?才收，?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?，收費(fèi)?放在第?二位，?這樣樓?宇管理?員沒(méi)有?壓力，?收多收?少都一?樣，甚?至收與?不收一?個(gè)樣，?嚴(yán)重影?響了收?費(fèi)率。?所以，?從本年?度第二?季度開(kāi)?始我們?開(kāi)始改?革，取?消樓宇?管理員?，設(shè)立?專(zhuān)職收?費(fèi)員，?將工資?與收費(fèi)?率直接?掛鉤，?建立激?勵(lì)機(jī)制?，將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專(zhuān)職收?費(fèi)員，?通過(guò)改?革證明?是有效?的。一?期收費(fèi)?率從_?___?%提高?到__?__%?;二期?從__?__%?提升到?___?_%;?三期從?___?_%提?升到_?___?%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個(gè)法?制不健?全的行?業(yè)，而?且涉及?范圍廣?，專(zhuān)業(yè)?知識(shí)對(duì)?于搞物?業(yè)管理?者來(lái)說(shuō)?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?，實(shí)踐?中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。?市場(chǎng)環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長(zhǎng)的時(shí)?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，?對(duì)于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門(mén)?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺(jué)?，物業(yè)?管理首?先是一?個(gè)服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來(lái)訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來(lái)，我?們的周?到服務(wù)?也會(huì)讓?其消減?一些，?以使我?們解決?業(yè)主的?問(wèn)題這?方面，?陳經(jīng)理?專(zhuān)門(mén)給?全部門(mén)?員工做?專(zhuān)業(yè)性?的培訓(xùn)?，完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來(lái)?要求員?工。如?前臺(tái)接?電話人?員，必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?，第一?句話先?報(bào)家門(mén)?“您好?”，天?元物業(yè)?___?_號(hào)_?___?人為您?服務(wù)”?。前臺(tái)?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù)，無(wú)?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺(tái)經(jīng)過(guò)?時(shí)要說(shuō)?“你好?”，這?樣，即?提升了?客務(wù)部?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個(gè)?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專(zhuān)業(yè)?知識(shí)培?訓(xùn)、提?高專(zhuān)業(yè)?技能?除了禮?儀培訓(xùn)?以外，?專(zhuān)業(yè)知?識(shí)的培?訓(xùn)是主?要的。?我們定?期給員?工做這?方面的?培訓(xùn)。?主要是?結(jié)合《?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》、《?物業(yè)管?理企業(yè)?收費(fèi)管?理辦法?》等污?染法規(guī)?、學(xué)習(xí)?相關(guān)法?律知識(shí)?，從法?律上解?決實(shí)際?當(dāng)中遇?到的問(wèn)?題，我?們還邀?請(qǐng)工程?部師傅?給我們?講解有?關(guān)工程?維修方?面的知?識(shí)，如?業(yè)主報(bào)?修，我?們應(yīng)能?分清報(bào)?修位置?、基本?處理方?法、師?傅應(yīng)帶?什么工?具去、?各部分?工程質(zhì)?量保修?期限是?多少，?是有清?楚了這?些問(wèn)題?，才能?給業(yè)主?宣傳、?講。讓?業(yè)主清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠(yuǎn)保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費(fèi)我們?公司就?什么都?負(fù)責(zé)的?，我們?會(huì)拿一?些經(jīng)典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學(xué)習(xí)?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?空間承?擔(dān)多大?的責(zé)任?等。都?需要我?們?cè)诠?作中不?斷學(xué)習(xí)?、不斷?積累經(jīng)?驗(yàn)。?五、組?織活動(dòng)?、豐富?社區(qū)文?化物?業(yè)管理?最需要?體現(xiàn)人?性化的?管理，?開(kāi)展形?式多樣?、豐豐?富有趣?的社區(qū)?文化活?動(dòng)，是?物業(yè)公?司與業(yè)?主交流?溝通的?橋梁。?物業(yè)公?司在往?年也組?織了大?量的社?區(qū)文化?活動(dòng)，?如一些?晚會(huì)、?游園活?動(dòng)，短?途的旅?游及各?類(lèi)棋類(lèi)?比賽等?。得到?了全體?業(yè)主的?認(rèn)可，?但是結(jié)?合現(xiàn)在?物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)?營(yíng)情況?，0。?___?_元/?平方米?標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)?連日常?的管理?開(kāi)支都?保證不?了，更?何況組?織這些?活動(dòng)要?花費(fèi)相?當(dāng)大的?一筆費(fèi)?用，在?這種情?況下，?我們要?克服困?難、廣?開(kāi)思路?、多想?辦法，?合理利?用園區(qū)?的資源?有償收?費(fèi)開(kāi)展?活動(dòng)。?我們?結(jié)合實(shí)?際情況?，聯(lián)系?了一些?電器城?、健身?器材中?心、迎?利來(lái)蛋?糕店、?嬰兒早?教中心?等單位?在園區(qū)?內(nèi)搞活?動(dòng)，這?些公司?提負(fù)責(zé)?供完整?的一臺(tái)?節(jié)目，?園區(qū)業(yè)?主共同?參與，?寓樂(lè)其?中，經(jīng)?銷(xiāo)商們?不僅發(fā)?放了禮?品，而?且物業(yè)?公司還?收取了?一定的?費(fèi)用來(lái)?彌補(bǔ)物?業(yè)費(fèi)的?不足，?通過(guò)?一次次?的活動(dòng)?，體現(xiàn)?了__?__小?區(qū)人性?化的物?業(yè)管理?，同時(shí)?也增進(jìn)?了物業(yè)?公司與?業(yè)主之?間的溝?通與交?流，并?為公司?增加一?筆收入?，據(jù)統(tǒng)?計(jì)自_?___?年__?__月?以來(lái)以?園區(qū)內(nèi)?開(kāi)展活?動(dòng)形式?收取現(xiàn)?金及實(shí)?物共計(jì)?約__?__元?。六?、清查?二期未?安裝的?水表，?追繳經(jīng)?濟(jì)損失?。本?年度客?服部一?直配合?工程部?對(duì)二期?未安裝?水表的?住戶進(jìn)?行調(diào)查?，據(jù)資?料統(tǒng)計(jì)?大約有?近__?__家?住戶沒(méi)?安水表?，從入?住以來(lái)?一直未?交過(guò)水?費(fèi)。我?們必須?抓緊時(shí)?間將表?安裝上?，并盡?力追回?費(fèi)用。?而且在?安裝的?過(guò)程中?我們又?發(fā)現(xiàn)了?新的問(wèn)?題，許?多卡式?水表需?換新的?電池，?面臨這?種情況?我部抽?調(diào)出專(zhuān)?門(mén)人員?負(fù)責(zé)這?九棟樓?宇的篩?查和收?取水費(fèi)?的工作?。在與?工程部?的共同?配合下?目前為?止我們?已安裝?了__?__戶?水表，?并且追?繳了費(fèi)?用。?七、執(zhí)?行新自?來(lái)水的?水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?，及時(shí)?調(diào)整水?價(jià)。?在今年?___?_月份?全市自?來(lái)水進(jìn)?行統(tǒng)一?價(jià)格調(diào)?整，園?區(qū)內(nèi)_?___?多住戶?，我們?必須在?___?_月底?前挨家?挨戶將?水費(fèi)結(jié)?清，便?于__?__月?份水費(fèi)?上調(diào)的?順利過(guò)?度。針?對(duì)這一?情況。?時(shí)間緊?任務(wù)重?。我們?及時(shí)調(diào)?整班次?，將人?員劃分?范圍，?客服部?全體人?員停休?，加班?加點(diǎn)全?員入戶?收水費(fèi)?。通過(guò)?大家的?共同努?力，在?不到一?個(gè)月的?時(shí)間內(nèi)?我們盡?了最大?努力完?成了這?一任務(wù)?。使_?___?月份的?水價(jià)平?穩(wěn)的由?2。_?___?元/噸?上調(diào)到?2。_?___?元/噸?。于此?同時(shí)我?們對(duì)于?那些從?未收過(guò)?水費(fèi)的?住戶也?基本上?走完一?遍，共?查出漏?戶約_?___?戶，共?計(jì)追繳?費(fèi)用約?245?4。_?___?元。就?此問(wèn)題?我部提?出要求?水費(fèi)以?后按月?收取，?取代以?前一個(gè)?季度才?收一次?的規(guī)定?，減少?工作失?誤，細(xì)?查到位?每一戶?。八?、不辭?辛苦，?入戶進(jìn)?行滿意?度調(diào)查?。根?據(jù)計(jì)劃?安排，?___?_年_?___?月開(kāi)始?進(jìn)行滿?意度調(diào)?查工作?，我們?采取讓?收費(fèi)員?收費(fèi)的?同時(shí)進(jìn)?行此項(xiàng)?調(diào)查工?作，同?時(shí)重新?登記業(yè)?主的聯(lián)?系電話?，我們?會(huì)將業(yè)?主的最?新聯(lián)系?電話重?新輸入?業(yè)主資?料中。?據(jù)統(tǒng)計(jì)?至今為?止已發(fā)?放16?10份?，返回?16份?，回收?率為_(kāi)?___?%。?___?_年將?是嶄新?的一年?，隨著?我們服?務(wù)質(zhì)量?的不斷?提高，?小區(qū)配?套設(shè)施?的逐步?完善_?___?物業(yè)公?司將會(huì)?向著更?高、更?強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)?，客服?部全體?員工也?將會(huì)一?如既往?的保持?高漲的?工作熱?情，以?更飽滿?的精神?去迎接?新的一?年，共?同努力?為_(kāi)_?__物?業(yè)公司?譜寫(xiě)嶄?新輝煌?的一頁(yè)?!客?服部_?___?年工作?計(jì)劃：?一、?針對(duì)_?___?年滿意?度調(diào)查?時(shí)業(yè)主?反映的?情