五星級酒店個人述職報告

五星級酒店個人述職報告2013年隨著酒店的升級改造步伐,及五星級酒店納入一體化管理的資源整合,在2013年度受到了酒店各領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和支持,通過一年的學(xué)習(xí),提高了自己在五星級酒店方面的專業(yè)知識,提升了自己在管理方面的能力,幫助我的事業(yè)蓬勃發(fā)展。2013年由酒店工作任命,分別在前廳部和整章建制小組工作,現(xiàn)對于2013年度工作作以下工作匯報:一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)酒店要求,部門實際運作狀況,編寫了《職位工作描述》《標(biāo)準(zhǔn)操作程序》《政策與程序》,統(tǒng)一了部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范力員工服務(wù)操作;根據(jù)整章建制的要求標(biāo)準(zhǔn),于10月31日完成崗位工作描述收集,11月15日完成政策與程序收集,11月30日完成標(biāo)準(zhǔn)操作程序收集,12月30日完成新員工培訓(xùn)計劃及證書收集,并審核各部門《職位工作描述》《標(biāo)準(zhǔn)操作程序》《政策與程序》《新員工培訓(xùn)計劃與證書》,達到酒店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理的要求。2、加強現(xiàn)場監(jiān)督,強化走動管理現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是部門管理的重要形式,本人堅持在當(dāng)班期間按照“二八原則“進行管理（百分之八十的時間在現(xiàn)場管理,百分之二十的時間在做管理總結(jié)）,并直接參與現(xiàn)場服務(wù),對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和督導(dǎo)。對典型問題進行記錄,分析問題根源,制定培訓(xùn)計劃,堵塞管理漏洞。3、提供個性化服務(wù),提升整體服務(wù)質(zhì)量1）在前廳部工作期間,為了進一步提升服務(wù)質(zhì)量,達到部門服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo),規(guī)范了部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為客提供薄荷糖服務(wù)、委托代辦服務(wù)、姓氏服務(wù),隨時關(guān)注客人的情況,針對性的做好服務(wù)鏈接,為客留下深刻印象。2）帶領(lǐng)部門員工搜集賓客信息,了解顧客需求,及時滿足客人需求,搜集長住客信息,利用節(jié)假日將酒店的活動進行短信發(fā)送,并在節(jié)假日為客人送祝福,做好顧客后續(xù)服務(wù)工作。3）由于員工工作壓力大、涉及面廣,針對這一特點,始終強調(diào)自己要關(guān)心員工的生活,切實的為員工解決困難,遇到員工生病時給他們送去問候,送去水果等,遇到生活上的困難會主動幫助他們,使他們感受到集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,增強凝聚力,經(jīng)常找員工談心,鼓勵他們,使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,使員工充分地信任部門,從而使員工保持穩(wěn)定、將康的心態(tài),保證對客服務(wù)質(zhì)量。4、定期召開服務(wù)專題會議,探討服務(wù)中存在的問題良好的服務(wù)品質(zhì)是部門競爭的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每周周日定為部門周例會,主要解決工作中出現(xiàn)的服務(wù)問題,部門全體員工參加,分析當(dāng)周服務(wù)情況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享服務(wù)經(jīng)驗,引導(dǎo)同事相互學(xué)習(xí)和借鑒,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔(dān)責(zé)任,通過這樣的方式,為員工提供了一個溝通交流經(jīng)驗的平臺,對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。5、建立健全案例收集制度,減少顧客投訴率本年度部門實施案例收集制度,收集顧客對服務(wù)質(zhì)量方面的投訴,對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少顧客的投訴幾率。二、開展員工培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)在前廳部工作期間,共開展培訓(xùn)40個課時,分別為服務(wù)技能類9課時,專題培訓(xùn)10課時,綜合知識類21課時,課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:1、拓寬管理思路,提升服務(wù)意識由于本年度有較多新員工,新員工未從事酒店行業(yè)或應(yīng)屆畢業(yè)生,為了提升員工的服務(wù)意識、拓寬行業(yè)視野及專業(yè)知識,本年度設(shè)置了6相專題培訓(xùn),通過視頻和授課方式進行培訓(xùn),內(nèi)容分別為《星級酒店標(biāo)準(zhǔn)》《賓客期望的服務(wù)》《星級酒店個性化服務(wù)》通過一系列課程的培訓(xùn),提高了員工整體職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識,達到五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)做好扎實的基礎(chǔ)工作。2、結(jié)合工作實際,開發(fā)使用課程培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效,2013年開始,結(jié)合部門實際工作情況,員工參與開發(fā)了課程共5項,分別是《商務(wù)禮儀》《如何做好本職工作》《客人投訴處理技巧》《客房銷售技巧》《人際交往藝術(shù)》,并結(jié)合執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn),以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明,并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進行了實操演示,提升了服務(wù)質(zhì)量。3、調(diào)整轉(zhuǎn)型心態(tài),快速融入整體團隊為能達到五星級酒店管理標(biāo)準(zhǔn),適應(yīng)酒店進入一體化管理要求,在日常工作開展外,認(rèn)真學(xué)習(xí)五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)、酒店各項規(guī)章制度,及時調(diào)整心態(tài),帶領(lǐng)員工快速融入酒店飛速發(fā)展的步伐。三、提升自身職業(yè)素養(yǎng)和調(diào)整工作態(tài)度2013年緊隨酒店的發(fā)展步伐,嚴(yán)格貫徹酒店的文化和各項規(guī)章制度,時刻保持積極心態(tài),不斷學(xué)習(xí)、進取,以表率的作用帶領(lǐng)員工開展酒店領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)各項工作。不斷地提