海馬汽車服務(wù)品牌管理(4S店培訓(xùn)版)

2023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳1海馬汽車服務(wù)品牌管理(4S店培訓(xùn)版)海馬汽車服務(wù)部2006年9月海馬汽車服務(wù)品牌管理，是海馬汽車服務(wù)領(lǐng)域的重要戰(zhàn)略之一，目的在于保證海馬4S店在市場上的競爭優(yōu)勢，這種優(yōu)勢一定要在4S店不斷持續(xù)的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下建立的。服務(wù)品牌是這些優(yōu)勢的外在體現(xiàn)。請確保4S店內(nèi)的每個人員都能很好地理解服務(wù)品牌！2海馬汽車服務(wù)品牌管理1.海馬汽車服務(wù)品牌的使命2.海馬汽車服務(wù)品牌定位及品牌名稱3.海馬汽車服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)4.海馬汽車服務(wù)品牌傳播系統(tǒng)5.服務(wù)品牌的未來1、質(zhì)量檢驗過程控制.2、配件采購渠道控制.3、服務(wù)活動和服務(wù)套餐.4、公布常用配件和工時價格.海馬汽車服務(wù)品牌介紹4S店層面的服務(wù)品牌實施要點5、機遇、挑戰(zhàn)及解決問題的關(guān)鍵點3海馬汽車服務(wù)品牌管理1.海馬汽車服務(wù)品牌的使命2.海馬汽車服務(wù)品牌定位及品牌名稱3.海馬汽車服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)4.海馬汽車服務(wù)品牌傳播系統(tǒng)5.服務(wù)品牌的未來海馬汽車服務(wù)品牌介紹4海馬汽車服務(wù)品牌的使命

---對顧客而言，是保障顧客的車輛始終處于良好的運行狀態(tài)，從而捍衛(wèi)顧客愉快的駕駛體驗，幫助其實現(xiàn)對“輕松”而“行”的潛在向往。

1.海馬汽車服務(wù)品牌的使命(1)52023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳6海馬汽車服務(wù)品牌的使命

---對海馬4S店而言，是提高其服務(wù)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢，從而贏得更多售后市場份額。1.海馬汽車服務(wù)品牌的使命(2)2023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳7海馬汽車服務(wù)品牌的使命

---對海馬汽車而言，支撐產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌。1.海馬汽車服務(wù)品牌的使命(3)海馬汽車顧客群體特征和對服務(wù)的需求

海馬汽車的顧客群特征為：私人用車為主;收入穩(wěn)定;注重產(chǎn)品品質(zhì);注重燃油經(jīng)濟性;對產(chǎn)品和服務(wù)價格敏感；大部分車主為第一次購買汽車。2.海馬汽車服務(wù)品牌定位及品牌名稱(1)82023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳9海馬汽車顧客群體特征和對服務(wù)的需求

調(diào)查結(jié)果顯示，海馬車主售后服務(wù)需求集中體現(xiàn)在3個方面：維修質(zhì)量配件質(zhì)量價格透明性2.海馬汽車服務(wù)品牌定位及品牌名稱(2)2023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳10服務(wù)品牌的功能定位

海馬服務(wù)品牌定位為:一個“專業(yè)、可靠、值得信賴的”汽車服務(wù)品牌形象。2.海馬汽車服務(wù)品牌定位及品牌名稱(3)2023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳11服務(wù)品牌的價格定位

品牌的價格定位：服務(wù)價格略低于同類競爭車型的價格。2.海馬汽車服務(wù)品牌定位及品牌名稱(4)2023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳12服務(wù)品牌的價值主張

價值主張：“捍衛(wèi)汽車價值”。2.海馬汽車服務(wù)品牌定位及品牌名稱(5)服務(wù)品牌的價值主張

海馬汽車通過1)完善的車輛保養(yǎng)方案

2)嚴(yán)格的維修質(zhì)量控制

3)配件質(zhì)量控制來確保顧客的車輛時刻處于良好的運行狀態(tài)，從而保證車輛“幫助顧客實現(xiàn)輕松出行”的價值；通過4)嚴(yán)格、透明的價格管理來保證服務(wù)價格的公正性。2.海馬汽車服務(wù)品牌定位及品牌名稱(6)13服務(wù)品牌名稱

我們給服務(wù)品牌命名為:“藍色扳手”其LOGO如右下圖所示------2.海馬汽車服務(wù)品牌定位及品牌名稱(7)142023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳15服務(wù)品牌名稱

服務(wù)品牌“藍色扳手”名稱的含義闡述如下：2.海馬汽車服務(wù)品牌定位及品牌名稱(8)藍色是海馬的企業(yè)色，“扳手”是機械服務(wù)工程領(lǐng)域的不可缺少的工具。二者結(jié)合起來象征著海馬汽車服務(wù)品牌的“專業(yè)性”。

基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)

海馬汽車服務(wù)品牌的基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)，即是現(xiàn)在海馬服務(wù)管理體系。3.海馬汽車服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(1)162023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳17基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)

這個體系的第一層次包括:銷售服務(wù)店的基礎(chǔ)設(shè)施

銷售服務(wù)店的人員3.海馬汽車服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(2)2023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳18基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)

這個體系的第二層次包括:銷售服務(wù)店的服務(wù)操作流程管理銷售服務(wù)店的維修車間、服務(wù)接待區(qū)域現(xiàn)場管理3.海馬汽車服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(3)2023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳19基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)

這個體系的第三層次包括:銷售服務(wù)店的服務(wù)經(jīng)營效益管理銷售服務(wù)店的車間作業(yè)效率管理3.海馬汽車服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(4)2023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳20基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)

這個體系的第四層次包括:顧客關(guān)系管理（CRM）

3.海馬汽車服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(5)這個支撐系統(tǒng)是品牌成長的土壤，只有在支撐系統(tǒng)完善的基礎(chǔ)上，顧客才能真正感覺到“服務(wù)品牌”帶來的價值，我們也才能因“服務(wù)品牌”而增加了競爭優(yōu)勢。

顧客可以感受到的支撐措施

質(zhì)量控制方案:（配件質(zhì)量）

3.海馬汽車服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(6)海馬汽車提供純正配件；4S店嚴(yán)格控制進貨渠道；除了特殊品種外，4S店嚴(yán)禁從其它渠道購買配件。212023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳22顧客可以感受到的支撐措施

質(zhì)量控制方案:（維修質(zhì)量）3.海馬汽車服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(7)海馬汽車提供各種車型的《維修手冊》和專用維修工具；銷售服務(wù)店維修技師進行海馬的技術(shù)培訓(xùn)等級認證；銷售服務(wù)店嚴(yán)格遵守服務(wù)流程中“三級檢驗制度”---維修技師自檢、班組檢驗、車間總檢，確保維修質(zhì)量。

2023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳23顧客可以感受到的支撐措施

3.海馬汽車服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(8)車輛維護方案:針對新購車輛提供“1次免費初駛保養(yǎng)，3次免工時費定期保養(yǎng)”服務(wù)；建立完整的車輛保養(yǎng)檔案；跟蹤車輛狀況；每年的全國性服務(wù)活動；車主培訓(xùn)活動普及車輛保養(yǎng)知識；保養(yǎng)套餐服務(wù)。

顧客可以感受到的支撐措施

價格透明方案:3.海馬汽車服務(wù)品牌支撐系統(tǒng)(9)海馬官方網(wǎng)站上公開最新配件價格（已經(jīng)實施）；4S店公布常用零配件價格（2006年08月22日已經(jīng)實施）；4S店公布常見維修項目的工時收費標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)顧問在接車環(huán)節(jié)必須進行估價，誤差控制在10%以內(nèi)；維修過程出現(xiàn)的任何新增項目或其它變更，必須詳細告知顧客，包括詳細的價格和時間信息；交車環(huán)節(jié)必須主動向顧客展示更換下來的零件，并詳細解釋維修項目和維修費用.24VIS系統(tǒng)

所有4S店內(nèi)VIS要統(tǒng)一，包括：指示牌人員服裝各種物品“藍色扳手”的品牌LOGO

4.海馬汽車服務(wù)品牌傳播系統(tǒng)(1)252023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳26服務(wù)品牌網(wǎng)站網(wǎng)站是服務(wù)品牌傳播的良好載體。海馬將利用服務(wù)品牌網(wǎng)站向顧客傳遞相關(guān)的服務(wù)品牌信息．4.海馬汽車服務(wù)品牌傳播系統(tǒng)(2)2023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳27廣告海馬服務(wù)品牌“藍色扳手”的LOGO將出現(xiàn)在所有的產(chǎn)品廣告上。4.海馬汽車服務(wù)品牌傳播系統(tǒng)(3)服務(wù)品牌延伸服務(wù)品牌“藍色扳手”將延伸到汽車用品領(lǐng)域。服務(wù)品牌“藍色扳手”和海馬汽車養(yǎng)護用品聯(lián)系在一起，可以充分利用品牌帶來的好處。

5.服務(wù)品牌的未來(1)282023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳29服務(wù)品牌在授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點中的使用

服務(wù)品牌“藍色扳手”的LOGO可以作為海馬認證的維修服務(wù)網(wǎng)點的一個授權(quán)標(biāo)志。5.服務(wù)品牌的未來(2)海馬汽車服務(wù)品牌管理1、質(zhì)量檢驗過程控制.2、配件采購渠道控制.3、公布常用配件和工時價格.服務(wù)活動和服務(wù)套餐.4、車輛維護方案。4S層面的服務(wù)品牌實施要點301.質(zhì)量檢驗過程控制必須嚴(yán)格地按照SAS流程進行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，以保證“一次修好率”。這些要點為：維修技師自驗，維修班組檢驗，車間質(zhì)檢員檢驗，服務(wù)顧問的檢查。此外，每張維修單據(jù)都要讓顧客簽名確認，認真地向顧客解釋維修和檢驗過程，以便顧客能夠體驗到4S店維修質(zhì)量控制的嚴(yán)格。這是對顧客的承諾！必須得到嚴(yán)格的執(zhí)行！312.配件采購渠道控制各銷售服務(wù)店在向顧客提供服務(wù)時，必須使用海馬汽車原廠配件。否則，海馬汽車將根據(jù)情況進行嚴(yán)格處理！這是對顧客的承諾！必須得到嚴(yán)格的執(zhí)行！323.公布配件和工時價格各4S店根據(jù)相關(guān)要求公布常見項目的工時和配件價格。并認真、詳細地向顧客解釋維修項目和收費情況！這是對顧客的承諾！必須得到嚴(yán)格的執(zhí)行！334.車輛維護方案根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況開發(fā)維護套餐；根據(jù)車主的要求開展車主培訓(xùn)活動；嚴(yán)格進行定期保養(yǎng)操作，并作好記錄！這樣可以給4S店帶來更高的顧客滿意度和更多的利潤。這是對顧客的承諾！必須得到嚴(yán)格的執(zhí)行！34海馬汽車服務(wù)品牌管理5.機遇、挑戰(zhàn)及解決問題的關(guān)鍵點35機遇

整個汽車行業(yè)的服務(wù)品牌管理還不成熟，競爭對手還不夠強大，給我們留下了成長的機會；消費者的消費觀念趨向理性，品牌意識會逐漸增強，海馬的服務(wù)品牌定位更加適合這種理性的消費觀念。

5.機遇、挑戰(zhàn)及解決問題的關(guān)鍵點（1）362023/3/19海馬汽車內(nèi)部資料,清勿外傳37挑戰(zhàn)所有的競爭對手都已經(jīng)加大了在服務(wù)方面的資源投入，主要的競爭對手基本完成了服務(wù)體系建設(shè)，他們比我們的速度更快；汽車維修連鎖品牌的興起和配件市場的演變是所有海馬銷售服務(wù)店面臨的最大威脅！5.機遇、挑戰(zhàn)及解決問題的關(guān)鍵點（2）解決方案12006年培育服務(wù)品牌“亮點”：