座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃

座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃

概要：到理想方案。為什么這樣說?呼叫中心的座席代表技巧與經(jīng)歷其實是多方面的。首先，溝通munication，通過每天與幾十上百的客戶打交道，溝通的技巧逐漸培養(yǎng)出來。他們對客戶的需求與心理的迅速理會并立即給出最正確解答或建議的才能是非常珍貴的。再次是毅力與熱情，面對不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶提供始終如一的效勞。更多的技能與經(jīng)歷包括對公司的構(gòu)造、產(chǎn)品的知識、效勞的情況的熟悉，對客戶效勞技巧、營銷技巧的掌握。許多提供技術(shù)知識的座席代表的專業(yè)知識可能是公司內(nèi)最拔尖的，許多提供客服、營銷的座席代表對客戶的熟悉與關(guān)系的維護(hù)可能在公司其他部門無人能比。在一個企業(yè)內(nèi)部座席代表的職業(yè)開展除了走向呼叫中心管理或資深座席之外，進(jìn)入到技術(shù)、營銷、銷售、公關(guān)等領(lǐng)域都可以是職業(yè)開展的選擇。但這在一個外包型呼叫中心企業(yè)的選擇性就相對少了許多。既然選擇少了，讓座席代表有時機(jī)從事管理工作就是一個極為重要的方向，我在這方面奉行的原那么有二：其一，所有主管級干部一律從座席代表中選拔。沒有與客戶直接打交道經(jīng)歷的人不能直接收理座席代表，表現(xiàn)最優(yōu)秀的座席代表才能獲得提拔;其二，新招聘人時盡量從座席代表招起，即使是有經(jīng)歷假設(shè)不是與本企業(yè)直接相關(guān)，也從座席代表做起。作為主管，必須抽出時間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議，特別是在"互利";上有所共識，即公司如何幫助實行個人成長目的，而個人如何在目前的崗位上全面完成各項業(yè)務(wù)指標(biāo)要求。對于努力理論這種"約定rdqu

座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃,

呼叫中心行業(yè)較之其他行業(yè)人員流失通常較高。呼叫中心的座席代表的工作經(jīng)歷通常也充滿壓力。給呼叫中心的從業(yè)人員設(shè)計一個好的生涯通路不容易，但往往又是企業(yè)能否成功的一個重要因素。

在美國等呼叫中心較興隆的國家，呼叫中心的座席代表就業(yè)在年齡上沒有什么限制，可以是大學(xué)生兼職，也可是婦女在生兒育女的任務(wù)逐漸完成后重新回到職場的去路。

許多其他行業(yè)也莫非不是如此，但在中國情況就完全不一樣了，這類工作必須是招30歲以內(nèi)的人，年齡歧視是完全合法的。既然現(xiàn)實如此，設(shè)計一個適宜年輕人的職業(yè)生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的題目。而這個題目在一個外包型呼叫中心中較之企業(yè)內(nèi)部自建的呼叫中心更為難找到理想方案。

為什么這樣說?呼叫中心的座席代表技巧與經(jīng)歷其實是多方面的。首先，溝通munication，通過每天與幾十上百的客戶打交道，溝通的技巧逐漸培養(yǎng)出來。他們對客戶的需求與心理的迅速理會并立即給出最正確解答或建議的才能是非常珍貴的。再次是毅力與熱情，面對不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶提供始終如一的效勞。

更多的技能與經(jīng)歷包括對公司的構(gòu)造、產(chǎn)品的知識、效勞的情況的熟悉，對客戶效勞技巧、營銷技巧的掌握。許多提供技術(shù)知識的座席代表的專業(yè)知識可能是公司內(nèi)最拔尖的，許多提供客服、營銷的座席代表對客戶的熟悉與關(guān)系的維護(hù)可能在公司其他部門無人能比。

在一個企業(yè)內(nèi)部座席代表的職業(yè)開展除了走向呼叫中心管理或資深座席之外，進(jìn)入到技術(shù)、營銷、銷售、公關(guān)等領(lǐng)域都可以是職業(yè)開展的選擇。但這在一個外包型呼叫中心企業(yè)的選擇性就相對少了許多。

既然選擇少了，讓座席代表有時機(jī)從事管理工作就是一個極為重要的方向，我在這方面奉行的原那么有二：

其一，所有主管級干部一律從座席代表中選拔。沒有與客戶直接打交道經(jīng)歷的人不能直接收理座席代表，表現(xiàn)最優(yōu)秀的座席代表才能獲得提拔;

其二，新招聘人時盡量從座席代表招起，即使是有經(jīng)歷假設(shè)不是與本企業(yè)直接相關(guān)，也從座席代表做起。

作為主管，必須抽出時間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議，特別是在"互利";上有所共識，即公司如何幫助實行個人成長目的，而個人如何在目前的崗位上全面完成各項業(yè)務(wù)指標(biāo)要求。

對于努力理論這種"約定";的座席代表盡可能多給以照顧，如對能培養(yǎng)成座席主管的代表可以采取這樣一些做法：將一些管理工作分解讓更多的人承當(dāng)，列席管理會議，將管理課程進(jìn)修包含進(jìn)整體獎勵方案。不少呼叫中心經(jīng)常要接待來訪者，讓座席代表當(dāng)導(dǎo)游可以增進(jìn)他們對呼叫中心全局工作的理解與認(rèn)識等。

當(dāng)然不是每個人都適宜做管理工作，尤其是呼叫中心的管理工作。有國外企業(yè)為座席代表設(shè)計人人都可以參加的培訓(xùn)考察方案，不計時限，只有完成了所有模塊就可成為下次提拔的候選人。

在這些方案中，坐席代表被要求掌握如何與其他部門溝通并正確地傳遞消息，讓他們在某些新工程上去說服其他部門的員工。也可要求他們就如何改良呼叫中心的某個詳細(xì)方面都出建議書，假設(shè)有好的意見值得采用，可委任該建議提出者為工程負(fù)責(zé)人。

在非專業(yè)外包型企業(yè)的呼叫中心中，座席代表的開展空間更大，

呼叫中心的管理者應(yīng)當(dāng)獲得企業(yè)指導(dǎo)人的共識，在企業(yè)各部門間進(jìn)展人才流動，對于在一個崗位上做了二年左右又成績優(yōu)異者，或者在呼叫中心朝主管方向開展，或者是在設(shè)有資深或二線座席代表的呼叫中心向這一類開展，再就是幫助他們朝其他部門的更高一層職位流動。

良好的職業(yè)生涯規(guī)劃對于員工、對于企業(yè)都是至關(guān)重要的，任何企業(yè)不可能讓員工較長時間地安心、努力工作而不給員工一個開展