2023年客服部月工作總結(jié)

第12頁共12頁202?3年客?服部月?工作總?結(jié)_?___?年對于?客服部?而言可?說是非?常不平?坦的一?年，但?又是成?功的一?年。一?年來，?我們在?形勢極?其嚴峻?、硬件?條件非?常不好?的情況?下，完?成了“?回遷戶?、占路?戶”及?部分購?房戶的?收房工?作，同?時通過?客服部?全體人?員的共?同努力?，進一?步提高?了我們?的管理?水平和?服務(wù)水?平。?為了總?結(jié)經(jīng)驗?，促使?___?_年客?服部工?作能夠?再上一?個臺階?，現(xiàn)將?客服部?___?_年的?各方面?事宜做?以下闡?述：?—、回?遷戶、?占路戶?、其他?購房戶?的收房?事宜?先將截?至目前?的收房?明細整?理如下?：_?___?年__?__月?初至_?___?月初—?回遷業(yè)?主__?__戶?占整個?小區(qū)總?戶數(shù)的?___?_%，?舊宮占?路業(yè)主?___?_戶占?小區(qū)總?戶數(shù)的?___?_%，?回遷、?占路戶?共計_?___?戶占小?區(qū)總戶?數(shù)的_?___?%。?___?_年_?___?月初至?今—其?他購房?業(yè)主_?___?戶占整?個小區(qū)?總戶數(shù)?的__?__%?。入?住率：?共收房?___?_戶，?入住率?達__?__%?。由?于我小?區(qū)的特?殊原因?造成入?住率偏?低的現(xiàn)?狀，這?是改變?不了的??？头?部工作?人員通?過這將?近一年?和現(xiàn)已?入住業(yè)?主的磨?合，已?經(jīng)形成?較為成?熟的管?理運作?模式，?業(yè)主對?我們的?工作也?給予了?充分的?認可。?二、?處理報?修及時?，回訪?工作到?位目?前是施?工方維?保期間?，需物?業(yè)聯(lián)系?施工方?給業(yè)主?維修，?但由于?種種原?因施工?方不能?及時到?位。我?物業(yè)公?司領(lǐng)導?果斷決?策，施?工方不?能及時?到位的?先由我?公司人?員維修?，這樣?一來業(yè)?主的保?修就能?夠得到?及時的?處理，?客服部?就可順?利進行?下一步?的回訪?工作。?這種果?斷決策?也得到?了廣大?業(yè)主的?贊賞。?三、?冬季入?戶試暖?及發(fā)放?信箱鑰?匙入?冬以來?，客服?人員協(xié)?同壁掛?爐廠家?工作人?員入戶?試暖，?這項工?作得到?了領(lǐng)導?的大力?支持。?在入戶?試暖、?發(fā)放信?箱鑰匙?的同時?，物業(yè)?、業(yè)主?的關(guān)系?又增進?了一步?，這為?我們明?年入戶?收費起?到了非?常有力?的推進?作用。?四、?代辦事?宜代?辦電話?、寬帶?業(yè)務(wù)：?自業(yè)主?入住以?來，已?經(jīng)辦理?___?_余戶?報裝電?話、寬?帶業(yè)務(wù)?。有?線電視?報裝：?幫助開?發(fā)收取?有線電?視初裝?費。?產(chǎn)權(quán)證?辦理：?幫助開?發(fā)聯(lián)系?舊宮占?路業(yè)主?辦理產(chǎn)?權(quán)證事?宜。?五、保?潔做?到了巡?檢及時?，小區(qū)?無衛(wèi)生?死角，?尤其是?水泵房?周邊。?以上?是一年?來客服?部的主?要工作?事宜，?有了這?一年來?與業(yè)主?的磨合?和公司?領(lǐng)導的?支持，?客服部?全體人?員有信?心做好?明年的?物業(yè)費?收繳工?作及西?區(qū)的收?房工作?。客?服部月?工作總?結(jié)客?戶服務(wù)?項工?作計劃?完成情?況：?___?_月份?___?_項工?作計劃?完成情?況：?1、督?導團購?、黃頁?、寬帶?“跨越?萬戶縣?”業(yè)務(wù)?發(fā)展。?截止_?___?月__?__日?，共完?成郵政?局、安?家財政?所、商?務(wù)局、?海嵐數(shù)?控累計?178?部，完?成團購?預(yù)算_?___?%;黃?頁簽約?___?_元;?完成寬?帶跨越?發(fā)展業(yè)?務(wù)量5?74部?，各分?局、網(wǎng)?點的接?入點下?沉工程?正在陸?續(xù)開通?，預(yù)算?___?_月、?___?_月份?將形成?寬帶發(fā)?展高潮?。2?、全面?開展本?地暢打?簽約，?移動客?戶存量?維系保?有工作?計劃完?成。本?月累計?簽約本?地暢打?套餐_?___?余戶，?極大地?穩(wěn)定了?用戶，?移動用?戶快速?下滑的?局面得?到初步?遏止。?3、?啟動“?渠道季?”網(wǎng)點?營業(yè)門?面及互?聯(lián)網(wǎng)手?機賣場?裝修，?賣場已?于__?__月?___?_日開?業(yè)、鄉(xiāng)?鎮(zhèn)網(wǎng)點?營業(yè)門?面協(xié)議?已簽訂?。4?、收集?競爭商?情信息?，開展?157?話務(wù)回?流策反?工作。?本期商?情信息?：通過?廣泛地?在城區(qū)?人流集?中區(qū)開?展路演?活動，?具體營?銷政策?為：用?戶繳_?___?元購手?機，送?___?_元話?費（_?___?元立即?到帳，?___?_元分?___?_個月?到帳）?，送自?行車一?輛，套?餐任選?，被叫?免費，?無保底?，用戶?不選擇?來電顯?示則不?收錢。?5、?農(nóng)村分?局營銷?工作。?開展了?農(nóng)村分?局手機?進村組?規(guī)模推?進，煙?信通營?銷共分?___?_個小?組，截?止__?__月?___?_日凈?增煙信?通手機?195?部6?、農(nóng)村?刷墻廣?告25?塊預(yù)計?在本月?底可全?部完成?。7?、迎接?市公司?楚總一?行到鄖?西公司?調(diào)研手?機規(guī)模?發(fā)展的?問題，?到土門?、香口?網(wǎng)點現(xiàn)?場觀看?了解情?況，召?開前端?、部分?分局負?責人座?談會，?增強業(yè)?務(wù)發(fā)展?的信心?。8?、到上?津分局?、土門?分局、?觀音分?局檢查?手機規(guī)?模發(fā)展?落實情?況、營?業(yè)廳宣?傳落實?情況，?總體情?況比_?___?月初有?較大改?善，橫?幅懸掛?已到位?。9?、對營?業(yè)班業(yè)?務(wù)辦理?原始工?單、裝?機線位?問題進?行了調(diào)?查并通?報考核?。1?0.行?風評議?相關(guān)事?項落實?準備。?__?__月?份工作?計劃：?1、?接應(yīng)全?市“大?戰(zhàn)一百?天打好?五大仗?規(guī)模大?發(fā)展”?集中營?銷活動?。2?、拓展?空中充?值站點?，落實?農(nóng)村渠?道“1?+n”?、“一?村一店?”規(guī)劃?建設(shè)。?3、?優(yōu)化調(diào)?整全業(yè)?務(wù)傭金?體系。?4、?落實行?風評議?相關(guān)工?作，提?升營業(yè)?廳服務(wù)?水平。?5、?做好三?季度各?項營銷?活動的?考核兌?現(xiàn)工作?，督導?國慶期?間業(yè)務(wù)?營銷。?營業(yè)?網(wǎng)點客?服部月?工作總?結(jié)提?高服務(wù)?質(zhì)量，?為客戶?疑難解?答，客?服人員?為企業(yè)?的重要?形象。?此崗位?如何寫?月工作?總結(jié)呢??以下?提供相?關(guān)范本?客服月?工作總?結(jié)，僅?供閱覽?：工?作總結(jié)?范本：?本月遺?失件及?客戶投?拆明顯?有所減?少，希?望所有?部門及?分公司?繼續(xù)保?持。但?延誤件?及破損?件很多?。分公?司旬陽?申通沒?有做到?件簽收?的我司?已發(fā)現(xiàn)?2票，?并且很?多快件?不知為?何延誤?多日，?且造成?很多網(wǎng)?點公司?投拆，?極其影?響安康?片區(qū)的?服務(wù)質(zhì)?量。上?月我司?已多次?強調(diào)，?但并無?明顯改?善。?一、簡?單匯報?1進?港件延?誤件：?紫陽?分公司?：1票?（此件?___?_號到?達紫陽?，留倉?暫時無?法派送?，一直?到__?__號?才送達?客戶，?并沒有?留言對?方，由?于操作?失誤目?前已處?罰__?__元?）旬?陽分公?司：3?票（其?中一票?沒有做?到件只?有簽收?，并且?延誤_?___?天目前?正在處?理中。?另外兩?票旬陽?操作不?當延誤?多日目?前正在?處理中?）安?康公司?：1票?（此件?我司已?與總部?聯(lián)系處?理）?2進港?件破損?件：?安康公?司：1?票（業(yè)?務(wù)將快?派送過?程中不?小心將?文件袋?弄破，?且將內(nèi)?部文件?撕壞，?目前還?在處理?中）?紫陽分?公司：?1票（?此件安?康已做?破損，?目前正?在處理?中）?3出港?件理賠?：安康?公司：?1票（?發(fā)到廣?東的，?客戶簽?收后說?內(nèi)件少?___?_件衣?服。目?前正協(xié)?商中）?4客?戶投拆?2票（?業(yè)務(wù)員?私自將?快件放?門房沒?有通知?客戶兩?次。本?月已整?改）?二、客?服部存?在的問?題：?1客服?細則不?熟練2?問題件?與城區(qū)?問題件?處理時?沒有分?開3話?務(wù)員的?溝通技?巧及問?題件處?理需有?待提升?二、?業(yè)務(wù)部?存在的?問題：?1回?訪時經(jīng)?客戶提?供部分?業(yè)務(wù)員?沒有給?財務(wù)全?額上交?業(yè)務(wù)公?款。2?分公司?對于網(wǎng)?點公司?投拆的?延誤件?沒有引?起重視?。3部?分業(yè)務(wù)?員沒有?將發(fā)件?電話填?寫清楚?4發(fā)件?時面單?填寫不?規(guī)范，?部分沒?有顯示?發(fā)件客?戶信息?以及發(fā)?件人電?話。5?部分業(yè)?務(wù)人員?并沒有?規(guī)范包?裝，造?成發(fā)出?貨物常?有破損?現(xiàn)象。?三、?分公司?存在問?題1?標準語?言部分?還是沒?有到位?，經(jīng)網(wǎng)?點公司?提供部?分網(wǎng)點?客服電?話是常?沒有人?接聽。?2旬陽?分公司?巴槍操?作不規(guī)?范，部?分快件?沒有做?到件后?直接簽?收，且?延誤多?天。自?取件經(jīng)?常是放?公司超?過三天?了還沒?有給對?方公司?留言，?且無留?倉內(nèi)容?。造成?很多網(wǎng)?點的投?拆。3?問題件?留言不?規(guī)范，?留倉件?掃描不?正確，?總體來?說是對?客服細?則的了?解不夠?透徹。?四、?以下是?___?_月份?整改計?劃客?服部：?1電話?要保持?暢通，?嚴格使?用標準?化語言?。（聲?音要柔?和、親?切且熟?練）2?各分公?司自行?組織客?服細則?培訓，?要求客?服人員?盡快掌?握所有?客服細?則。3?加強溝?通技巧?的訓練?，對于?問題件?處理時?的留言?技巧及?與網(wǎng)點?公司溝?通技巧?。4任?何客戶?投拆時?要及時?處理，?并及時?回復給?客戶，?不許相?互推諉?。5對?于客戶?反映到?公司的?任何情?況處理?后及時?上報?業(yè)務(wù)部?：1發(fā)?件客戶?信息一?定要寫?全，并?注明內(nèi)?件物品?數(shù)量。?___?_包裝?一定要?規(guī)范。?對于貴?重物品?一定要?提醒客?戶保價?（并給?客戶說?明保價?與不保?價的賠?償區(qū)分?）3加?強上門?取件的?時效，?對于違?禁品一?律不許?收寄。?希望?各部門?領(lǐng)導及?分公司?負責人?引起重?視!安?康片區(qū)?的服務(wù)?質(zhì)量的?提升是?需要安?康片區(qū)?所有同?仁的努?力。我?們只有?不繼的?改善才?能將服?務(wù)質(zhì)量?穩(wěn)步提?升!?客服部?月工作?總結(jié)范?文對?于一個?客服代?表來說?，做客?服工作?的感受?就象是?一個學?會了吃?辣椒的?人，整?個過程?感受最?多的只?有一個?：辣。?如果到?有一天?你已經(jīng)?習慣了?這種味?道，不?再被這?種味道?嗆得咳?嗽或是?摸鼻涕?流眼淚?的時候?就說明?你已經(jīng)?是一個?非常有?經(jīng)驗的?老員工?了。我?是從一?線員工?上來的?，所以?深諳這?種味道?。作為?一個班?長，在?接近兩?年的班?長工作?中，我?就一直?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?前臺因?用戶所?產(chǎn)生的?這種“?辣”味?，這就?是話務(wù)?員情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對自己?的情緒?進行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個新員?工上線?之前，?我會告?訴她們?，一個?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點的?基礎(chǔ)上?不斷地?完善作?為一個?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學會?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學會?把工作?當成是?一種享?受。首?先，對?于用戶?要以誠?相待，?當成親?人或是?朋友，?真心為?用戶提?供切實?有效地?咨詢和?幫助，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶提供?咨詢時?要認真?傾聽用?戶的問?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會保?持冷靜?，細細?為之分?析引導?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?另外，?在平常?的話務(wù)?管理中?，我一?直在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時?情緒波?動，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，最好?的方式?是推己?及人，?感覺自?己就是?在錯誤?中不斷?成長起?來的，?一個人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對?和承擔?自己因?錯誤而?帶來的?后果，?就沒有?過不去?的關(guān)。?俗語云?：知錯?能改，?善莫大?焉。所?以沒有?必要為?自己所?范下的?錯誤長?久的消?沉和逃?避，“?風物長?宜放眼?量”，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?擇，同?時這也?是處理?與員工?關(guān)系最?好的一?種潤滑?劑，唯?有這樣?，才會?消除與?前臺的?隔閡，?營造一?種輕松?的氛圍?，穩(wěn)定?員工情?緒及保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度。?當然?，在不?斷地將?自己以?上的經(jīng)?驗和想?法得以?實施并?取得一?定成效?的同時?，我們?在這個?舉足輕?重的位?置上，?更象是?一顆螺?絲釘，?同本部?門的前?臺、后?臺、組?長、質(zhì)?檢及部?門經(jīng)理?之間作?著有效?的配合?，同時?也與其?它各組?或各部?門之間?作著較?為和諧?的溝通?和交流?，將話?務(wù)管理?工作進?行得有?條不紊?。在我?盡自己?最大的?努力去?做好份?內(nèi)事情?的過程?當中，?對團隊?二體會?特別深?刻。曾?經(jīng)被這?樣一個?故事感?動：?在洪水?暴虐的?時候，?聚在堤?壩上的?人們凝?望著兇?猛的波?濤。突?然有人?驚呼;?“看，?那是什?么?”?一個好?象人頭?的黑點?順著波?浪漂過?來，大?家正準?備再靠?近些時?營救。?“那是?蟻球。?”一位?老者說?;“螞?蟻這東?西，很?有靈性?。有一?年發(fā)大?水，我?也見過?一個蟻?球，有?籃球那?么大。?洪水到?來時，?螞蟻迅?速抱成?團，隨?波漂流?。蟻球?外層的?螞蟻，?有些會?被波浪?打入水?中。但?只要蟻?球能上?岸，或?能碰到?一個大?的漂流?物，螞?蟻就得?救了。?”不長?時間，?蟻球靠?岸了，?蟻群像?靠岸登?陸艇上?的戰(zhàn)士?，一層?一層地?打開，?迅速而?井然地?一排排?沖上堤?岸。岸?邊的水?中留下?了一團?不小的?蟻球。?那是蟻?球里層?的英勇?犧牲者?。他們?再也爬?不上岸?了，但?他們的?尸體仍?然緊緊?地抱在?一起。?那么平?靜，那?么悲壯?--于?是，我?開始為?此而努?力：一?個有凝?聚力的?團隊，?應(yīng)該象?在遇險?境時能?迅速抱?成一團?產(chǎn)生出?驚人的?力量而?最終脫?離險境?的“蟻?球”，?在我們?呼叫中?心全體?員工的?互幫互?助與精?誠團結(jié)?下，不?懼用戶?的無理?糾纏，?不驚投?訴者的?古怪刁?鉆，嗬?，一大?堆騷擾?用戶又?何防!?很幸?運的是?，我們?呼叫中?心本身?就是一?個充滿?了激情?和活力?的團隊?，而且?每一個?身處其?中的人?在“逆?水行舟?，不進?則退”?的動力?支持中?積極地?參予著?這個團?隊的建?設(shè)。在?與另外?一位班?長良好?而默契?的配合?下，我?們彼此?取長補?短，查?漏補缺?，再加?上部門?經(jīng)理的?大力支?持和富?有親和?力的微?笑，不?管遇到?什么困?難，我?們都能?團結(jié)一?心，尋?求到行?之有效?的處理?辦法，?渡過難?關(guān)，將?話務(wù)管?理工作?日臻完?善地進?行下去?。眾所?周知，?公話業(yè)?務(wù)歷來?是用戶?爭議和?投訴的?焦點，?公話及?卡類用?戶每月?因業(yè)務(wù)?上的原?因在呼?叫中心?的投訴?率是最?高的，?班長工?作中很?大一部?分壓力?就是來?源于此?，所以?在處理?此類投?訴時總?是如履?薄冰，?小心謹?慎，唯?恐因處?理不好?而引起?越級投?訴。而?每每遇?到難以?決定或?影響較?大的投?訴時總?少不了?上級領(lǐng)?導的幫?忙和引?導，這?在很大?程度上?為班長?的工作?減輕了?壓力，?那是一?種“天?塌下來?有人一?起扛著?”的踏?實感。?記憶中?有好幾?起這樣?的投訴?，但都?有驚無?險，最?終成為?鍛造我?們能力?的經(jīng)歷?而不斷?豐富著?我們的?客服生?涯。?細細回?憶這段?時間以?來的工?作過程?及目前?公話組?的整個?狀態(tài)，?雖然在?我們大?家的共?同努力?下有了?較大的?變化，?但是仍?有許多?的缺點?和不足?等著我?們?nèi)ヒ?guī)?劃和改?觀。首?先在服?務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)?意識方?面離省?局的要?求還存?在較大?差距，?不管成?功與否?，我們?都將不?斷地摸?索和嘗?試，如?作大型?的關(guān)于?服務(wù)意?識及情?緒管理?方面的?培訓來?激發(fā)前?臺的工?作積極?性。或?為了提?高語音?親和力?，作語?音藝術(shù)?培訓及?在公司?工會的?倡導和?鼓勵下?號召全?話務(wù)中?心參與?詩歌朗?誦大賽?等嘗試?，在培?養(yǎng)聲音?魅力過?程中，?讓電話?交流的?載體更?加生動?，由此?而產(chǎn)生?一批更?加出色?的客服?代表。?然后是?在座席?間工作?紀律及?員工思?想動態(tài)?上將進?一步加?大管理?力度，?由于公?話組是?呼叫中?心人數(shù)?最多的?一個組?，對于?今后的?工作可?謂任重?而道遠?。所?以不管?以后的?工作將?會發(fā)生?什么樣?的變化?，我都?不敢有?絲毫的?松懈，?并且將?更加的?認真地?做好自?己份內(nèi)?的事，?努力克?服個性?和年齡?的弱點?，推開?障礙和?阻力，?拋棄“?小我”?，輕松?上陣。?我相信?自己不?管受歲?月如何?地磨礫?而產(chǎn)生?變化，?但是追?求完美?、永不?言敗的?個性永?不會變?。我?的信念?是活到?老，學?到老，?要自信?一生，?也許，?只有用?學習的?心態(tài)來?支撐自?己，才?能使我?這個老?員工以?后在客?服行業(yè)?做得更?有活力?、更具?創(chuàng)意和?更加從?容一些?吧。?202?3年客?服部月?工作總?結(jié)（二?）豐?富繁忙?的__?__年?已經(jīng)過?去，嶄?新的一?年接踵?來臨。?在過去?的一年?里，我?們客服?部在各?級領(lǐng)導?的關(guān)懷?和正確?的領(lǐng)導?下，在?各部門?的積極?配合下?，在客?服部全?體員工?的共同?努力下?，客服?部門圓?滿的完?成了一?年的各?項工作?任務(wù)，?現(xiàn)總結(jié)?如下：?一、?___?_年年?初，對?___?_路_?___?號小區(qū)?___?_號樓?___?_戶業(yè)?主的辦?證資料?進行了?收集填?寫，并?網(wǎng)上錄?入，在?最短的?時間內(nèi)?辦理了?___?_戶房?產(chǎn)證及?他項權(quán)?證，并?將他項?權(quán)證移?交銀行?、公積?金，同?時退回?住房公?積金保?證金_?___?萬元，?并同時?準備_?___?戶拆遷?戶辦理?房產(chǎn)證?，土地?證資料?，并協(xié)?助拆遷?戶辦理?房產(chǎn)證?，收集?填寫_?___?戶__?__路?___?_號小?區(qū)__?__號?樓辦理?土地證?資料共?計__?__本?，辦理?了__?__戶?土地證?。二?、為了?使銷售?檔案規(guī)?范化，?整理了?從__?__年?之前的?銷售檔?案，將?雅馨花?園，_?___?號小區(qū)?，__?__號?小區(qū)銷?售檔案?進行了?資料分?類成冊?，對檔?案進行?編碼、?裝訂、?裝盒、?貼標簽?，共計?27卷?。并制?作了電?子版的?卷內(nèi)目?錄以備?查，整?理公司?人員證?件及借?閱工作?，也制?作了電?子版的?匯總。?三、?前期認?購期，?根據(jù)公?司銷售?制度審?核每日?簽約的?認購單?，登記?臺賬，?銷控好?房源。?四、?為了后?期更好?的工作?，根據(jù)?房管局?的要求?，提前?制作了?《商品?房買賣?合同》?共計2?00套?180?0本，?對公共?部分蓋?章、粘?貼。?五、為?了__?__號?小區(qū)的?宣傳工?作，為?了__?__年?___?_月_?___?日房交?會，準?備了房?交會的?資料及?前期工?作，使?___?_月_?___?日房交?會圓滿?順利進?行，同?時負責?管理統(tǒng)?計發(fā)放?禮品，?并將房?交會資?料裝訂?成冊以?備查，?對__?__年?其他房?產(chǎn)公司?的信息?，通過?電話調(diào)?查，對?多家房?產(chǎn)公司?價格進?行了調(diào)?查及匯?總，通?過這次?房交會?對__?__號?小區(qū)的?開盤奠?定了基?礎(chǔ)。?六、為?了使公?司能盡?快預(yù)售?，準備?收集_?___?號小區(qū)?預(yù)售證?資料，?并進行?網(wǎng)上申?報，在?前期部?姚經(jīng)理?的積極?協(xié)作下?，在最?短的時?間內(nèi)辦?理出預(yù)?售許可?證，使?下半年?的工作?有了一?個好的?開始。?七、?因為客?服部門?工作比?較繁瑣?，稍不?注意易?出現(xiàn)重?復工作?的現(xiàn)象?。因此?，要求?每一個?人要細?心、細?致，時?時刻刻?，時時?處處都?