客戶投訴處理與談判技巧

關(guān)于客戶投訴處理與談判技巧第一頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一概述一、認(rèn)識(shí)投訴二、一般投訴處理三、特殊投訴處理四、投訴處理需要分工合作五、談判技巧六、優(yōu)質(zhì)客服從我做起第二頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一一、認(rèn)識(shí)投訴投訴的概念：客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向工作人員或有關(guān)部門提出的口頭、書面意見，其中也包括客戶對(duì)我們工作的期望。

投訴產(chǎn)生原因：1、客戶的心理預(yù)期低于實(shí)際感受；2、我們對(duì)客戶的承諾沒有實(shí)現(xiàn)；3、客戶感覺不被重視。投訴處理原則：整體兼顧

、及時(shí)準(zhǔn)確、誠(chéng)實(shí)信用、以人為本、首問負(fù)責(zé)第三頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一SERVICE（服務(wù)）S-Smile（微笑）：

為每一位顧客提供微笑服務(wù)E-Excellent（出色）：出色完成每個(gè)服務(wù)流程和行為規(guī)范R-Ready（準(zhǔn)備好）：

隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)，做好應(yīng)對(duì)抱怨、投訴的心理準(zhǔn)備V-Viewing（看待）：

將每一顧客都看作是需提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的貴賓第四頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一案例：來自迪斯尼樂園的真實(shí)故事

一位婦女帶6歲的孩子到香港迪尼斯樂園玩，有一個(gè)太空穿梭機(jī)的游戲是孩子期待已久的。母子倆排了1個(gè)多小時(shí)隊(duì)，馬上就輪到自己上機(jī)了，這時(shí)卻被迪斯尼樂園的服務(wù)人員告知：由于孩子年齡太小，不允許做這個(gè)項(xiàng)目。

實(shí)際上，迪士尼在隊(duì)伍的開始和中間都設(shè)有醒目的標(biāo)識(shí)：10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。但遺憾的是，他們兩人由于特別興奮而沒有看到標(biāo)識(shí)。這時(shí)候，不滿情緒和投訴隨之產(chǎn)生。

如果你是服務(wù)員，將如何處理此事情，留住他們并將點(diǎn)燃他們?cè)偻娴挠?？第五頁，共四十九頁，編輯?023年，星期一

1、遇到問題不能一推了之2、花最小的代價(jià)做出最大的價(jià)值3、在自己的權(quán)限范圍內(nèi)處理事情啟示第六頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一二、一般投訴處理

?了解客戶投訴心理

?緩解客戶情緒；

?收集客戶信息；

?掌握客戶類型；

?良好溝通；

?了解客戶需求；

?化解矛盾，達(dá)成一致。第七頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一1、了解客戶投訴心理第八頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一真誠(chéng)道歉：道歉并不意味著自己做錯(cuò)了什么，但卻能快速平息客戶怒火，為下一步贏得主動(dòng)。不要與客戶爭(zhēng)辯：投訴發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間沒有必要花費(fèi)精力弄清楚究竟誰對(duì)誰錯(cuò)，不要爭(zhēng)辯。不要被客戶的情緒影響：客戶的負(fù)面情緒是針對(duì)于事情，不是對(duì)于你個(gè)人；同時(shí)，要牢記你代表的是公司的形象。

2、緩解客戶情緒第九頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一只有了解到客戶的所有的信息，才能更好的把握主動(dòng)！做法：1、認(rèn)真傾聽2、及時(shí)記錄3、迅速判斷（是否為有效投訴，警惕五類客戶?。。。?/p>

3、收集客戶信息第十頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一性格自測(cè)：請(qǐng)從以下九幅圖片中選擇你最喜歡的一張4、掌握客戶類型4、掌握客戶類型第十一頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一第十二頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一概括的說，存在以下四種客戶類型：

?吹毛求疵的分析型

?要求改善并給予結(jié)果的支配型

?情緒激動(dòng)的表達(dá)型

?理智談判的和藹型第十三頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一分析型-特征斤斤計(jì)較、各種材料保存非常齊全天生喜歡分析會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡有較大的個(gè)人空間，不喜歡別人觸犯事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢第十四頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一與分析型人相處的竅門尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實(shí)上第十五頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一

支配型-特征

發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令

不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨(dú)立、自我為中心第十六頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一與支配型人相處的竅門充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。他喜歡有鋒芒的人,但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的，要使其覺得我們?cè)趲椭谑唔?，共四十九頁，編輯?023年，星期一表達(dá)型-特征嗓門大，話多肢體夸張、語調(diào)高亢、表情豐富

充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西第十八頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一與表達(dá)型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到

第十九頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾第二十頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一與和藹型人相處的竅門放慢語速，以友好但非正式的方式提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度理解曉之以理、動(dòng)之以情第二十一頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一根據(jù)客戶性格類型，用他喜歡的方式溝通。溝通四要素：看、聽、問、說5、良好溝通看聽問說第二十二頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一看：看動(dòng)作（坐姿站姿、手勢(shì)）、看穿著（得體、品牌）、看情緒、看有無錄像錄音設(shè)備問：?jiǎn)枙r(shí)間、問地點(diǎn)、問現(xiàn)象、問處理過程聽：聽事件經(jīng)過（何時(shí)、何地、誰處理過）、聽客戶意圖說：掌握措辭原則第二十三頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一掌握措辭原則?

對(duì)事不對(duì)人：Χ“你沒有填寫對(duì)

。”√這張表中有些地方需核對(duì)一下?

用“我”來代替“你”Χ“你搞錯(cuò)了。”√讓我們看一下這當(dāng)中是否存在誤解。Χ“你把我搞糊涂了。”√“我有點(diǎn)糊涂了?！薄獭皩?duì)不起我沒說清楚，但我想可能是…..不同?負(fù)起責(zé)任Χ“我不能……”√“也許我們技術(shù)部能幫您解決，我?guī)ウ丁斑@不是我的事?！薄獭拔铱梢韵葞湍恪?避免下命令Χ“你必須……”√“請(qǐng)你……我們最好這樣。”Χ“你本來應(yīng)該這樣做……”√“下次來，希望您能更順利第二十四頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一應(yīng)當(dāng)避免的客服用語及正確回應(yīng)第二十五頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一服務(wù)禁語※你好像不明白……※你肯定弄混了……※我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……※你弄錯(cuò)了……※以前從來沒有人抱怨過這些※這是我們公司的規(guī)定※我不知道※這不關(guān)我的事，我們可不負(fù)責(zé)※這是你的事，你自己做決定第二十六頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一6、了解客戶需求（1）聽出客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)，這個(gè)答案是無法通過直接提問得到的。（2）在辨認(rèn)和領(lǐng)會(huì)的過程中有幾點(diǎn)需要注意：避免不了解客戶需求直

接做處理決定（草率）、避免提直接肯定或否定的問題（不利于達(dá)成一致目標(biāo)）、答復(fù)不了時(shí)需要適當(dāng)沉默（給自己思考的時(shí)間，給客戶充分表達(dá)的機(jī)會(huì)）?！叭齻€(gè)注意”：注意客戶反復(fù)重復(fù)的話，注意客戶的反問，注意客戶某個(gè)點(diǎn)的反應(yīng)。第二十七頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一7、化解矛盾，解決問題（1）尋求共同點(diǎn)（興趣愛好、家庭教育、投資置業(yè)）；拉近雙方距離（認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定、贊美）；（2）盡可能多提出幾套方案，讓客戶選擇；（3）真誠(chéng)向客戶進(jìn)行承諾（承諾答復(fù)時(shí)間、承諾處理步驟）（4）給客戶一些權(quán)限范圍內(nèi)的額外補(bǔ)償；（5）過程中不斷給予客戶鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望。第二十八頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一案例：

1、熱線電話接聽業(yè)主來電，業(yè)主喋喋不休不讓你插話，又不允許你掛斷，甚至出現(xiàn)人身攻擊的語句，該怎么辦？2、業(yè)主車輛停放在小區(qū)內(nèi)被劃，發(fā)現(xiàn)后不分青紅皂白，直接把車堵到小區(qū)門口，該怎么辦？第二十九頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一三、特殊投訴處理技巧?極端投訴?

群訴?媒體采訪?

網(wǎng)上投訴第三十頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一極端投訴（1）使客戶充分發(fā)泄：閉口不言，使對(duì)方感到你在仔細(xì)聆聽；詳細(xì)記錄，同時(shí)注意與客戶保持眼神上的交流。（2）平息情緒：不要顧忌自身處境，降低客戶的吵鬧動(dòng)力。（3）選取有利位置和環(huán)境：安靜、開闊、保證服務(wù)、盡可能遠(yuǎn)離辦公區(qū)域和人流密集區(qū)域。（4）引導(dǎo)客戶思緒，降低客戶心理預(yù)期。（5）探討合理解決辦法（根據(jù)不同性格類型選取不同溝通方式）第三十一頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一群訴（1）禮貌待客：態(tài)度謙恭，給予講述的時(shí)間，充分暴露問題、充分思考。（2）迅速判斷帶頭人員（站位、語言、姿勢(shì)）。（3）選取有利位置和環(huán)境：安靜、開闊、保證服務(wù)、盡可能遠(yuǎn)離辦公區(qū)域和人流密集區(qū)域。（4）選取重點(diǎn)客戶，溝通主要問題。（5）適當(dāng)示弱，堅(jiān)持原則：態(tài)度謙虛、用詞恰當(dāng)，強(qiáng)調(diào)群訴事件的重要性、強(qiáng)調(diào)公司經(jīng)營(yíng)的程序性。（6）證據(jù)留存（監(jiān)控錄像、錄音筆、群訴資料）。第三十二頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一媒體采訪（1）不要接受電話采訪

?語言無法深思熟慮，容易出現(xiàn)漏洞；

?無法核實(shí)對(duì)方真實(shí)身份；

?對(duì)電話錄音進(jìn)行技術(shù)處理、斷章取義。第三十三頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一（2）記者直接到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)采訪

?調(diào)整情緒，鎮(zhèn)定自若，不回避問題；

?了解媒體（記者姓名、欄目、哪一個(gè)臺(tái)）；

?了解事件經(jīng)過，迅速作出判斷（是否屬實(shí)？）；

?不急于辯解，充分組織語言；

?如實(shí)答復(fù)，不夸大、不臆斷、不猜測(cè)；

?禮貌送客；

?及時(shí)向媒體和客戶兌現(xiàn)承諾，按既定口徑回答；

?通過各種渠道控制負(fù)面報(bào)道，開展媒體公關(guān)。第三十四頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一網(wǎng)上投訴

信息交流的便利，使投訴問題的負(fù)面影響在短時(shí)間內(nèi)迅速放大；非理性、情緒化的言論，對(duì)事件的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生誤導(dǎo)的作用?；貜?fù)技巧：及時(shí)性、專業(yè)性、規(guī)范化、人性化第三十五頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一四、投訴處理需要分工合作投訴處理需要各部門的智慧，也需要部門內(nèi)每一位同事的智慧！

?制定投訴處理工作預(yù)案

?建立投訴處理分工機(jī)制第三十六頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一制定投訴處理工作預(yù)案

?投訴案例庫的建立和完善，固化投訴處理流程和技巧

?談判前，制定投訴處理工作預(yù)案（客戶有可能問到的問題、應(yīng)對(duì)說辭、統(tǒng)一口徑、突發(fā)情況預(yù)案）第三十七頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一建立投訴處理分工機(jī)制

?投訴處理絕不是客服部一個(gè)部門的工作，也不是客服部?jī)?nèi)部某一個(gè)人的工作！

?投訴處理需要角色分工。

?重點(diǎn)投訴需要成立專項(xiàng)談判小組。第三十八頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一談判小組構(gòu)成：

?客服部門內(nèi)部：1-3人，明確談判分工（紅臉與白臉、主談人員、專業(yè)對(duì)口、專業(yè)搭配、現(xiàn)場(chǎng)記錄）

?客服部門外部：3-5人，成本管控、工程技術(shù)、法律顧問、物業(yè)公司、施工單位。第三十九頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一五、談判技巧

?如何有效談判

?掌握談判要領(lǐng)

?控制談判節(jié)奏第四十頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一客戶個(gè)性不同，實(shí)施不同的溝通方式。判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距。要把復(fù)雜的事件簡(jiǎn)單化，不要偏離主線。第四十一頁，共四十九頁，編輯于2023年，星期一掌握談判要領(lǐng)

1〉選對(duì)座位，調(diào)整心態(tài)

，保持微笑2〉仔細(xì)傾聽，充分了解對(duì)方的觀點(diǎn)3〉全程使用禮貌用語，語言干練4〉盡量準(zhǔn)備多