客服部年終工作總結(jié)及計劃

第17頁共17頁客服部?年終工?作總結(jié)?及計劃?瞬間?，某某?年即將?過去，?客服部?個人工?作總結(jié)?。在這?一年里?，似乎?值得自?己去回?顧的事?情并不?是很多?，生活?和工作?依舊是?沿途沒?有什么?風(fēng)景，?就在我?以為大?路朝前?，日子?就這樣?平靜下?去的時?候。某?某年_?___?月，我?經(jīng)過應(yīng)?聘和選?拔來到?了us?fin?e，我?非常.?高興。?加入?usf?ine?已兩個?多月，?但對于?我來說?，我成?長了很?多。從?頭開始?學(xué)習(xí)我?不完全?熟悉的?一種工?作方式?、工作?內(nèi)容、?以及工?作程序?，讓我?更加全?面的、?系統(tǒng)的?了解整?個英文?客服的?工作流?程和內(nèi)?容。兩?個月的?工作，?并非盡?如人意?，這些?還都有?待于我?進(jìn)一步?用心去?學(xué)習(xí)，?然后要?熟練運?用在工?作中的?每一個?細(xì)節(jié)里?。這段?時間里?我有過?反省和?思考，?在這里?既對自?己前段?時間工?作批評?，也做?一些總?結(jié)，如?何做好?自己爭?取在日?后的工?作中能?有好的?表現(xiàn)，?和大家?一起服?務(wù)于公?司。?一、某?某年總?結(jié)（?一）工?作總結(jié)?某某?年__?__月?___?_日，?我開始?加入到?usf?ine?，跟著?老員工?學(xué)習(xí)，?第一次?參與訂?單登記?和后臺?管理;?第一次?參與英?文客服?訂單驗?證工作?;第一?次參與?問題單?、完成?訂單回?信;第?一次接?觸到c?har?geb?ack?、投訴?處理。?在這里?，我看?到了希?望，因?為我可?以學(xué)到?更多的?工作內(nèi)?容。由?于之前?我從事?過相關(guān)?工作，?所以我?上手很?快。感?謝領(lǐng)導(dǎo)?和各位?同事的?指導(dǎo)幫?助，感?謝公司?給了我?學(xué)習(xí)的?機(jī)會。?在這里?，我看?到了一?批拼命?、賣力?、踏實?的人工?作，我?看到了?一個好?的團(tuán)隊?，而且?我沒有?了工作?壓力感?。但遺?憾的是?，我一?直沒有?自信獨?立完成?整個流?程規(guī)范?化的操?作和控?制，這?將是在?未來的?一年中?，我要?面臨和?改變&?方^案?范%文?庫-整?理^&?的首要?，也是?最重要?的問題?。（?二）工?作中的?不足?在工作?中，我?欠缺主?動性，?與領(lǐng)導(dǎo)?和大家?溝通較?少，考?慮問題?不夠全?面和細(xì)?致，失?誤較多?，尤其?是在訂?單驗證?和追單?方面，?我需要?多花時?間和精?力去學(xué)?習(xí)。因?為這距?離工作?中公司?領(lǐng)導(dǎo)對?我的期?望和要?求還有?很大的?距離。?同時，?英語理?論知識?水平、?工作壓?力承受?能力'?方案范?文.庫?.整理?~、以?及對具?體工作?的實施?與計劃?等問題?上還有?待進(jìn)一?步提高?^方案?范-文?庫__?__為?您搜集?整理^?%，工?作總結(jié)?《客服?部個人?工作總?結(jié)》。?一系列?的問題?需要我?在以后?的工作?中努力?克服和?解決，?使自己?更好地?做好本?職工作?。并且?自己應(yīng)?該而且?能夠做?的事情?，要勇?于承擔(dān)?，不依?賴他人?，不退?縮、不?逃避，?勇敢地?邁出每?一步，?今后在?工作中?才能做?到更加?自信和?大膽仔?細(xì)。?二、某?某年計?劃新?的一年?即將到?來，充?滿了挑?戰(zhàn)和機(jī)?遇，我?必須更?加的努?力?？?似容易?，做起?來卻是?需要用?心、用?力、用?態(tài)度的?，需要?有自信?，有更?強(qiáng)的耐?力。我?堅信有?公司領(lǐng)?導(dǎo)的正?確決策?，有各?位同事?的協(xié)助?，加上?我個人?的不懈?努力，?某某年?會是我?在us?fin?e實現(xiàn)?]方案?-范文?'庫.?整理.?蛻變的?一年。?（一?）增強(qiáng)?責(zé)任感?，服從?領(lǐng)導(dǎo)安?排，積?極與領(lǐng)?導(dǎo)溝通?，提高?^方案?范-文?庫__?__為?您搜集?整理^?%工作?效率。?要積?極主動?地把工?作做到?點上，?落到實?處，減?少工作?失誤。?時刻堅?持不懂?就問，?不明白?就多學(xué)?的態(tài)度?，與同?事多合?作，與?領(lǐng)導(dǎo)多?匯報工?作情況?和建議?，做為?一個新?人要將?自己放?的低一?點，懂?得團(tuán)隊?的力量?和重要?性。?（二）?勤學(xué)習(xí)?，提高?涉及?到工作?相關(guān)知?識的學(xué)?習(xí)，不?怕苦難?，努力?克服。?工作中?遇到了?許多接?觸少，?甚至從?不了解?的新事?物、新?問題、?新情況?。比如?ser?vic?e信件?處理、?退款流?程、訂?單登記?細(xì)節(jié)處?理、打?電話驗?證，回?答客人?問題等?。面對?這些問?題，要?自己先?多了解?，熟悉?公司的?產(chǎn)品，?訂單操?作，以?及如何?管理，?做到心?中有數(shù)?，使自?己很快?能進(jìn)入?工作角?色，用?專業(yè)的?言語向?客戶表?達(dá)。?（三）?多行動?，堅守?工作職?責(zé)。?英文客?服崗位?，工作?時間長?，任務(wù)?繁重，?壓力大?，有夜?班，肩?負(fù)著公?司的形?象。所?以，需?要的是?有責(zé)任?心、不?怕吃苦?、能耐?勞、樂?于奉獻(xiàn)?的人。?我們也?要學(xué)會?不斷調(diào)?節(jié)自己?的情緒?，給自?己解壓?。工?作無大?小，只?是分工?不同，?貢獻(xiàn)無?多少，?要看用?心沒有?，沒有?必要斤?斤計較?。我剛?走出校?門，社?會經(jīng)驗?和工作?經(jīng)驗少?，因此?我們也?被很多?人用眼?高手低?來形容?。然而?，我個?人認(rèn)為?自己的?上進(jìn)心?很強(qiáng)，?的特點?就是學(xué)?習(xí)能力?'方案?范文.?庫.整?理~強(qiáng)?，待人?真誠。?工作中?，要勤?于動手?做好本?職工作?，謙虛?敬慎，?不驕不?躁，不?做言語?的巨人?。不論?是辦公?室的日?常事務(wù)?，還是?工作上?的任務(wù)?，我都?要用心?做到更?好。學(xué)?會及時?專業(yè)的?勤總結(jié)?、勤分?析、勤?匯總，?并最終?完成自?己我的?提升和?成長。?學(xué)會磨?練自己?，拓寬?自己，?憑借公?司的良?好環(huán)境?提升自?己。?（四）?善于思?考，理?論聯(lián)系?實際。?在工?作中做?一個留?心人。?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)關(guān)?心下，?我逐漸?熟熟悉?了工作?情況，?通過自?身細(xì)心?觀察和?留意，?反思和?總結(jié)，?吸取精?華，提?取糟粕?，在工?作中不?斷總結(jié)?經(jīng)驗。?捕捉和?發(fā)現(xiàn)大?家工作?中的亮?點，加?以學(xué)習(xí)?和自我?提高。?客服?部年終?工作總?結(jié)及計?劃（二?）轉(zhuǎn)?眼間_?___?度工作?即將結(jié)?束，自?入職保?利紫晶?山項目?以來，?在項目?領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下?和各部?門的支?持和配?合下，?基本完?成了預(yù)?期工作?目標(biāo)及?各項工?作計劃?。自_?___?月份該?項目對?外開放?以來，?我部配?合營銷?部門相?繼開展?了“圓?明園國?寶展”?，“繽?紛國慶?嘉年華?”，“?2次正?式對外?搖號開?盤”，?“和樂?中國，?相約楊?麗萍”?等一系?列活動?，均得?到了外?界與準(zhǔn)?業(yè)主的?一致好?評與認(rèn)?可。?盡管部?門總體?工作能?有條不?絮的進(jìn)?行，也?取得了?一定的?成績，?但仍存?在不足?之處：?1、?客服人?員服務(wù)?水平有?待加強(qiáng)?，服務(wù)?意識不?是很高?。2?、工作?責(zé)任心?不強(qiáng)，?對待工?作熱情?不是很?高。?3、協(xié)?調(diào)、處?理問題?不夠及?時、妥?善。?4、處?理問題?的技巧?和方法?不夠成?熟，應(yīng)?對突發(fā)?事件的?經(jīng)驗不?足，在?服務(wù)中?的職業(yè)?素養(yǎng)不?是很高?。5?、與各?部門之?間的協(xié)?調(diào)與聯(lián)?系不是?很密切?。隨?著公司?的腳步?邁入新?的一年?，管理?處總體?的工作?目標(biāo)已?由打好?基礎(chǔ)轉(zhuǎn)?變到完?善制度?，深入?發(fā)展的?階段，?我部的?工作也?必須更?上一個?臺階，?同時，?針對本?年度工?作中的?不足積?極改進(jìn)?，提高?服務(wù)的?前瞻性?與及時?匯報工?作的意?識，完?善檔案?管理并?將對客?服工作?做深、?做細(xì)。?我部要?嚴(yán)格按?照公司?的規(guī)章?、制度?辦事，?鼓勵員?工提高?工作熱?情，積?極配合?、協(xié)調(diào)?各部門?的各項?工作，?發(fā)揮我?部在管?理處中?應(yīng)起的?作用。?一、?深化落?實客服?部內(nèi)部?建設(shè)與?思想交?流。?1、狠?抓團(tuán)隊?的內(nèi)部?建設(shè)?團(tuán)隊就?如同一?臺機(jī)器?，每一?位客服?員工就?像這臺?機(jī)器上?的螺絲?釘，當(dāng)?這臺機(jī)?器運轉(zhuǎn)?起來的?時候，?任何一?個環(huán)節(jié)?都不可?以出現(xiàn)?問題，?因此，?內(nèi)部建?設(shè)成為?關(guān)鍵。?如何?才能加?強(qiáng)內(nèi)部?建設(shè)。?第一?，明確?共同目?標(biāo)，將?公司發(fā)?展方針?，發(fā)展?目標(biāo)，?發(fā)展計?劃告訴?每一位?客服，?讓每一?位客服?的工作?都充滿?熱情和?動力。?同時將?客服的?工資增?長計劃?，職位?升遷?計劃明?確，讓?每一位?客服覺?得自己?有所作?為，有?發(fā)展前?途。?第二，?制定良?好的規(guī)?章制度?，完善?各種紀(jì)?律條例?、獎懲?制度，?對于違?背規(guī)章?制度的?行為應(yīng)?當(dāng)及時?制止，?并依照?獎懲制?度根據(jù)?實際情?況給予?一定處?罰措施?，避免?不良風(fēng)?氣、違?規(guī)行為?的滋生?和蔓延?。第?三，保?持經(jīng)常?性的溝?通，客?服部負(fù)?責(zé)人在?除了工?作之外?，要保?持與每?一位客?服經(jīng)常?性的溝?通，多?交流，?善于傾?聽她們?的心聲?，多關(guān)?心她們?，及時?幫助她?們，讓?她們能?全心撲?在工作?上。在?工作中?，客服?人員或?多或少?會犯這?樣那樣?的錯誤?，這就?要求在?批評時?掌握個?度，一?方面利?于工作?的展開?，另一?方面讓?他們認(rèn)?識到錯?誤的嚴(yán)?重性，?從而起?到正面?效益?2、強(qiáng)?化部門?內(nèi)部思?想交流?因為?管理處?前期物?業(yè)管理?需要，?客服人?員的崗?位流動?性較大?，每天?的工作?內(nèi)容都?不相同?，在每?天工作?中或多?或少都?會有疑?惑以及?收獲，?因此制?定每周?一次的?思想交?流會，?通過客?服人員?之間的?思想交?流總結(jié)?以此達(dá)?到觸動?思想、?提高認(rèn)?識、互?相幫助?、加強(qiáng)?團(tuán)結(jié)、?共同提?高的目?的。?二、加?強(qiáng)培訓(xùn)?，提高?服務(wù)水?平1?、搞好?禮儀培?訓(xùn)，規(guī)?范儀容?儀表。?客服?部不僅?是整個?管理處?的大腦?，同時?也是直?接面對?客戶的?部門，?客服人?員的儀?容儀表?是否得?體，禮?儀禮節(jié)?是否規(guī)?范成為?客戶評?價物業(yè)?好壞的?第一印?象。有?些客服?在工作?初始尚?能注意?自己的?儀容儀?表及禮?儀禮節(jié)?，但是?工作一?段時間?后就會?忽視或?輕視了?儀容儀?表及禮?儀禮節(jié)?的重要?性，因?此，我?們要加?強(qiáng)對客?服人員?的儀容?儀表和?禮儀禮?節(jié)的培?訓(xùn)，以?制定每?周一次?的培訓(xùn)?計劃，?提高客?服人員?對其的?重視。?2、?搞好專?業(yè)知識?培訓(xùn)、?提高專?業(yè)技能??？?服人員?中大多?無物業(yè)?管理的?工作經(jīng)?驗，且?對物業(yè)?行業(yè)本?身了解?不多，?因此需?對她們?進(jìn)行專?業(yè)知識?上的培?訓(xùn)包括?物業(yè)管?理法律?法規(guī)，?現(xiàn)行的?南京市?物業(yè)管?理條例?，建設(shè)?部第_?___?號令等?，以此?為后期?管理打?下良好?的基礎(chǔ)?，在工?作中做?到有憑?可據(jù)，?有法可?依。?3、加?強(qiáng)對各?崗位工?作流程?及崗位?職責(zé)的?培訓(xùn)。?崗位?職責(zé)和?工作流?程是實?施標(biāo)準(zhǔn)?化管理?的基本?制度，?因此加?強(qiáng)對崗?位職責(zé)?和工作?流程的?培訓(xùn)非?常重要?。隨著?年后剩?余三套?別墅樣?板房的?陸續(xù)開?放，新?人員的?增加，?以及老?員工在?近半年?工作中?或多或?少出現(xiàn)?的工作?差錯。?我部將?在明年?進(jìn)一步?完善現(xiàn)?有的工?作流程?圖及崗?位職責(zé)?規(guī)范，?總結(jié)工?作經(jīng)驗?，歸納?工作中?出現(xiàn)的?問題添?加進(jìn)去?，同時?擬定培?訓(xùn)計劃?，做到?系統(tǒng)化?、標(biāo)準(zhǔn)?化、規(guī)?范化、?針對性?強(qiáng)，以?使崗位?職責(zé)及?工作流?程深入?人心。?客服?部年終?工作總?結(jié)及計?劃（三?）總?結(jié)上半?年的服?務(wù)工作?，為了?更好的?開展好?下半年?的客服?工作，?根據(jù)《?客服工?作手則?》及公?司相關(guān)?規(guī)定，?制定下?半年計?劃如下?：一?、指導(dǎo)?思想?以公司?下發(fā)的?《文件?》為指?導(dǎo)，以?“提高?服務(wù)質(zhì)?量”為?宗旨，?以“客?戶滿意?度為標(biāo)?準(zhǔn)”。?二、?工作目?標(biāo)1?、搞好?員工崗?前培訓(xùn)?，端正?服務(wù)態(tài)?度，提?高員工?業(yè)務(wù)水?平。主?要開展?普通話?培訓(xùn)，?微笑服?務(wù)培訓(xùn)?，文明?用語培?訓(xùn)。?2、深?入開展?客戶滿?意度調(diào)?查，通?過信訪?、回訪?等方式?展開調(diào)?查，對?發(fā)現(xiàn)的?問題作?出相應(yīng)?整改，?努力提?高服務(wù)?質(zhì)量。?3、?開設(shè)“?黨員先?鋒模范?崗”，?發(fā)揮黨?員先鋒?模范作?用，以?此牽引?提高服?務(wù)質(zhì)量?。三?、要求?1、?全體員?工必須?嚴(yán)格按?工司要?求，努?力學(xué)習(xí)?，提高?工作標(biāo)?準(zhǔn)，增?進(jìn)業(yè)務(wù)?水平，?切實把?下半年?客服工?作推進(jìn)?到一個?新臺階?。2?、每名?員工要?制定出?自己下?半年個?人工作?計劃，?工作計?劃標(biāo)準(zhǔn)?要高，?要切實?可行，?并認(rèn)真?落實。?3、?其它事?宜由公?司另行?通知。?客服?部年終?工作總?結(jié)及計?劃（四?）現(xiàn)?代企業(yè)?越來越?重視客?戶服務(wù)?，這是?一種趨?勢，也?是市場?經(jīng)濟(jì)發(fā)?展的必?然過程?。而8?00呼?叫中心?客戶服?務(wù)部作?為呼叫?中心新?成立的?工作組?，在大?家的支?持幫助?及指正?下，做?出了一?系列的?成績，?也發(fā)現(xiàn)?了一系?列的問?題。為?了更好?的開展?下一階?段工作?，平穩(wěn)?度過年?后的銷?售斷層?，根據(jù)?部門相?關(guān)規(guī)定?，制定?計劃如?下：?一、明?確指導(dǎo)?思想?以提高?服務(wù)質(zhì)?量為宗?旨，以?客戶滿?意度為?標(biāo)準(zhǔn)。?顧名?思義，?作為客?戶服務(wù)?部門，?我們所?做的一?切都是?為了滿?足客戶?的需求?，也就?是說我?們所有?的工作?都應(yīng)以?客戶為?中心來?開展。?現(xiàn)代企?業(yè)的競?爭已經(jīng)?由產(chǎn)品?競爭轉(zhuǎn)?變?yōu)榉?務(wù)競爭?，誰的?服務(wù)更?到位誰?的客戶?就更穩(wěn)?定，市?場也更?具發(fā)展?潛力。?因此，?我們要?樹立一?種大客?戶服務(wù)?意識，?并且以?此來帶?動全部?門員工?，使我?們的服?務(wù)更具?專業(yè)性?、有效?性、針?對性與?責(zé)任感?，使得?呼叫中?心的全?員服務(wù)?意識得?到體現(xiàn)?。二?、制定?工作計?劃目標(biāo)?在大?客服意?識指導(dǎo)?下來看?客服部?的工作?，可以?將我們?的主要?工作目?標(biāo)分為?兩個階?段：短?期目標(biāo)?和長期?目標(biāo)。?首先?是短期?目標(biāo)：?I.?鞏固并?維護(hù)現(xiàn)?有客戶?關(guān)系。?II?.發(fā)現(xiàn)?新客戶?（潛在?客戶、?潛在需?求）。?完成?目標(biāo)I?可以通?過以下?途徑：?1.?通過電?話和信?函與老?客戶溝?通，收?集客戶?的反饋?信息及?了解客?戶最新?的出游?動向。?2.?定期選?擇客戶?群，進(jìn)?行有針?對性的?上門回?訪及促?銷。?完成目?標(biāo)II?可以通?過以下?途徑：?1.?在受理?客戶來?電咨詢?時記錄?下客戶?的基本?資料和?咨詢內(nèi)?容，列?為我們?的潛在?客戶，?在適當(dāng)?的時機(jī)?將其發(fā)?展為既?有客戶?。2?.在接?待來訪?客戶時?詳細(xì)記?錄來訪?客戶的?基本資?料及出?游動向?，提供?新客戶?來源。?客服?部年終?工作總?結(jié)及計?劃（五?）一?、明確?指導(dǎo)思?想以?提高服?務(wù)質(zhì)量?為宗旨?，以客?戶滿意?度為標(biāo)?準(zhǔn)。?顧名思?義，作?為客戶?服務(wù)部?門，我?們所做?的一切?都是為?了滿足?客戶的?需求，?也就是?說我們?所有的?工作都?應(yīng)以客?戶為中?心來開?展?，F(xiàn)?代企業(yè)?的競爭?已經(jīng)由?產(chǎn)品競?爭轉(zhuǎn)變?為服務(wù)?競爭，?誰的服?務(wù)更到?位誰的?客戶就?更穩(wěn)定?，市場?也更具?發(fā)展?jié)?力。因?此，我?們要樹?立一種?大客戶?服務(wù)意?識，并?且以此?來帶動?全部門?員工，?使我們?的服務(wù)?更具專?業(yè)性、?有效性?、針對?性與責(zé)?任感，?使得呼?叫中心?的全員?服務(wù)意?識得到?體現(xiàn)。?二、?制定工?作計劃?目標(biāo)?在大客?服意識?指導(dǎo)下?來看客?服部的?工作，?可以將?我們的?主要工?作目標(biāo)?分為兩?個階段?：短期?目標(biāo)和?長期目?標(biāo)。?首先是?短期目?標(biāo)：?I.鞏?固并維?護(hù)現(xiàn)有?客戶關(guān)?系。?II.?發(fā)現(xiàn)新?客戶（?潛在客?戶、潛?在需求?）。?完成目?標(biāo)I可?以通過?以下途?徑：?1.通?過電話?和信函?與老客?戶溝通?，收集?客戶的?反饋信?息及了?解客戶?最新的?出游動?向。?2.定?期選擇?客戶群?，進(jìn)行?有針對?性的上?門回訪?及促銷??？?服部年?終工作?總結(jié)及?計劃（?六）?一、指?導(dǎo)思想?以公?司下發(fā)?的《文?件》為?指導(dǎo)，?以“提?高服務(wù)?質(zhì)量”?為宗旨?，以“?客戶滿?意度為?標(biāo)準(zhǔn)”?。二?、工作?目標(biāo)?1、搞?好員工?崗前培?訓(xùn)，端?正服務(wù)?態(tài)度，?提高員?工業(yè)務(wù)?水平。?主要開?展普通?話培訓(xùn)?，微笑?服務(wù)培?訓(xùn)，文?明用語?培訓(xùn)。?2、?深入開?展客戶?滿意度?調(diào)查，?通過信?訪、回?訪等方?式展開?調(diào)查，?對發(fā)現(xiàn)?的問題?作出相?應(yīng)整改?，努力?提高服?務(wù)質(zhì)量?。3?、開設(shè)?“黨員?先鋒模?范崗”?，發(fā)揮?黨員先?鋒模范?作用，?以此牽?引提高?服務(wù)質(zhì)?量。?三、要?求1?、全體?員工必?須嚴(yán)格?按工司?要求，?努力學(xué)?習(xí)，提?高工作?標(biāo)準(zhǔn)，?增進(jìn)業(yè)?務(wù)水平?，切實?把下半?年客服?工作推?進(jìn)到一?個新臺?階。?2、每?名員工?要制定?出自己?下半年?個人工?作計劃?，工作?計劃標(biāo)?準(zhǔn)要高?，要切?實可行?，并認(rèn)?真落實?。3?、其它?事宜由?公司另?行通知??？?服部年?終工作?總結(jié)及?計劃（?七）?一、明?確指導(dǎo)?思想?以提高?服務(wù)質(zhì)?量為宗?旨，以?客戶滿?意度為?標(biāo)準(zhǔn)。?顧名?思義，?作為客?戶服務(wù)?部門，?我們所?做的一?切都是?為了滿?足客戶?的需求?，也就?是說我?們所有?的工作?都應(yīng)以?客戶為?中心來?開展。?現(xiàn)代企?業(yè)的競?爭已經(jīng)?由產(chǎn)品?競爭轉(zhuǎn)?變?yōu)榉?務(wù)競爭?，誰的?服務(wù)更?到位誰?的客戶?就更穩(wěn)?定，市?場也更?具發(fā)展?潛力。?因此，?我們要?樹立一?種大客?戶服務(wù)?意識，?并且以?此來帶?動全部?門員工?，使我?們的服?務(wù)更具?專業(yè)性?、有效?性、針?對性與?責(zé)任感?，使得?呼叫中?心的全?員服務(wù)?意識得?到體現(xiàn)?。二?、制定?工作計?劃目標(biāo)?在大?客服意?識指導(dǎo)?下來看?客服部?的工作?，可以?將我們?的主要?工作目?標(biāo)分為?兩個階?段：短?期目標(biāo)?和長期?目標(biāo)。?首先?是短期?目標(biāo)：?I.?鞏固并?維護(hù)現(xiàn)?有客戶?關(guān)系。?II?.發(fā)現(xiàn)?新客戶?（潛在?客戶、?潛在需?求）。?完成?目標(biāo)I?可以通?過以下?途徑：?1.?通過電?話和信?函與老?客戶溝?通，收?集客戶?的反饋?信息及?了解客?戶最新?的出游?動向。?2.?定期選?擇客戶?群，進(jìn)?行有針?對性的?上門回?訪及促?銷。?完成目?標(biāo)II?可以通?過以下?途徑：?1.?在受理?客戶來?電咨詢?時記錄?下客戶?的基本?資料和?咨詢內(nèi)?容，列?為我們?的潛在?客戶，?在適當(dāng)?的時機(jī)?將其發(fā)?展為既?有客戶?。2?.在接?待來訪?客戶時?詳細(xì)記?錄來訪?客戶的?基本資?料及出?游動向?，提供?新客戶?來源。?客服?部年終?工作總?結(jié)及計?劃（八?）通?過以上?工作任?務(wù)的完?成自己?發(fā)現(xiàn)在?很多方?面仍然?需要改?進(jìn)：?1、加?強(qiáng)業(yè)務(wù)?知識的?學(xué)習(xí)，?通過不?斷的接?聽客戶?咨詢電?話過程?中發(fā)現(xiàn)?對于公?司很多?業(yè)務(wù)知?識方面?自己仍?然需要?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，從?而才能?提高對?客戶的?服務(wù)水?平;?2、加?強(qiáng)團(tuán)隊?溝通協(xié)?作，加?入新的?集體之?后，并?且在公?司客戶?服務(wù)中?心建設(shè)?階段必?須很好?與領(lǐng)導(dǎo)?和同事?溝通才?能保證?各項工?作的開?展與完?成，尤?其根據(jù)?公司客?戶服務(wù)?中心發(fā)?展目標(biāo)?，積極?加強(qiáng)與?各營業(yè)?部客服?主管的?溝通;?在正?式成為?東興證?券的一?員之后?，根據(jù)?試用期?發(fā)現(xiàn)的?不足認(rèn)?真改進(jìn)?，同時?積極完?成公司?領(lǐng)導(dǎo)分?配的任?務(wù)工作?，對公?司客戶?服務(wù)中?心建設(shè)?工作作?出自己?的努力?。按期?完成總?部和各?營業(yè)部?客戶服?務(wù)中心?客戶服?務(wù)平臺?坐席系?統(tǒng)的上?線工作?，認(rèn)真?協(xié)助公?司各營?業(yè)部客?戶服務(wù)?中心的?上線工?作，同?時認(rèn)真?協(xié)助完?成對公?司客戶?服務(wù)中?心制度?建設(shè)，?而且加?強(qiáng)對自?己今后?負(fù)責(zé)的?客戶服?務(wù)中心?呼入組?的團(tuán)隊?建設(shè)管?理，積?極主動?配合領(lǐng)?導(dǎo)和同?事開展?各項工?作。?客服部?年終工?作總結(jié)?及計劃?（九）?以往?客服部?對收費?工作不?夠重視?,沒設(shè)?專職收?費人員?,由樓?宇管理?員兼職?收費,?而且只?在周六?、日才?收,造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位,?收費放?在第二?位,這?樣樓宇?管理員?沒有壓?力,收?多收少?都一樣?,甚至?收與不?收一個?樣,嚴(yán)?重影響?了收費?率。所?以,從?本年度?第二季?度開始?我們開?始改革?,取消?樓宇管?理員,?設(shè)立專?職收費?員,將?工資與?收費率?直接掛?鉤,建?立激勵?機(jī)制,?將不適?應(yīng)改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費?員,通?過改革?證明是?有效的?。一期?收費率?從55?%提高?到58?%;二?期從6?0%提?升到7?0%;?三期從?30%?提升到?40%?。物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè),而?且涉及?范圍廣?,專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?,實踐?中缺乏?經(jīng)驗。?市場環(huán)?境逐步?形成,?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?,學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài),?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服部年?終工作?總結(jié)及?計劃（?十）?加入u?sfi?ne已?兩個多?月，但?對于我?來說，?我成長?了很多?。從頭?開始學(xué)?習(xí)我不?完全熟?悉的一?種工作?方式、?工作內(nèi)?容、以?及工作?程序，?讓我更?加全面?的、系?統(tǒng)的了?解整個?英文客?服的工?作流程?和內(nèi)容?。兩個?月的工?作，并?非盡如?人意，?這些還?都有待?于我進(jìn)?一步用?心去學(xué)?習(xí)，然?后要熟?練運用?在工作?中的每?一個細(xì)?節(jié)里。?這段時?間里我?有過反?省和思?考，在?這里既?對自己?前段時?間工作?批評，?也做一?些總結(jié)?，如何?做好自?己爭取?在日后?的工作?中能有?好的表?現(xiàn)，和?大家一?起服務(wù)?于公司?。一?、某某?年總結(jié)?（一?）工作?總結(jié)?某某年?___?_月_?___?日，我?開始加?入到u?sfi?ne，?跟著老?員工學(xué)?習(xí)，第?一次參?與訂單?登記和?后臺管?理;第?一次參?與英文?客服訂?單驗證?工作;?第一次?參與問?題單、?完成訂?單回信?;第一?次接觸?到ch?arg?eba?ck、?投訴處?理。在?這里，?我看到?了希望?，因為?我可以?學(xué)到更?多的工?作內(nèi)容?。由于?之前我?從事過?相關(guān)工?作，所?以我上?手很快?。感謝?領(lǐng)導(dǎo)和?各位同?事的指?導(dǎo)幫助?，感謝?公司給?了我學(xué)?習(xí)的機(jī)?會。在?這里，?我看到?了一批?拼命、?賣力、?踏實的?人工作?，我看?到了一?個好的?團(tuán)隊，?而且我?沒有了?工作壓?力感。?但遺憾?的是，?我一直?沒有自?信獨立?完成整?個流程?規(guī)范化?的操作?和控制?，這將?是在未?來的一?年中，?我要面?臨和改?變&方?^案范?%文庫?-整理?^&的?首要，?也是最?重要的?問題。?（二?）工作?中的不?足在?工作中?，我欠?缺主動?性，與?領(lǐng)導(dǎo)和?大家溝?通較少?，考慮?問題不?夠全面?和細(xì)致?，失誤?較多，?尤其是?在訂單?驗證和?追單方?面，我?需要多?花時間?和精力?去學(xué)習(xí)?。因為?這距離?工作中?公司領(lǐng)?導(dǎo)對我?的期望?和要求?還有很?大的距?離。同?時，英?語理論?知識水?平、工?作壓力?承受能?力'方?案范文?.庫.?整理~?、以及?對具體?工作的?實施與?計劃等?問題上?還有待?進(jìn)一步?提高^?方案范?-文庫?___?_為您?搜集整?理^%?，工作?總結(jié)《?客服部?個人工?作總結(jié)?》。一?系列的?問題需?要我在?以后的?工作中?努力克?服和解?決，使?自己更?好地做?好本職?工作。?并且自?己應(yīng)該?而且能?夠做的?事情，?要勇于?承擔(dān)，?不依賴?他人，?不退縮?、不逃?避，勇?敢地邁?出每一?步，今?后在工?作中才?能做到?更加自?信和大?膽仔細(xì)?。二?、某某?年計劃?新的?一年即?將到來?，充滿?了挑戰(zhàn)?和機(jī)遇?，我必?須更加?的努力??？此?容易，?做起來?卻是需?要用心?、用力?、用態(tài)?度的，?需要有?自信，?有更強(qiáng)?的耐力?。我堅?信有公?司領(lǐng)導(dǎo)?的正確?決策，?有各位?同事的?協(xié)助，?加上我?個人的?不懈努?力，某?某年會?是我在?usf?ine?實現(xiàn)]?方案-?范文'?庫.整?理.蛻?變的一?年。?（一）?增強(qiáng)責(zé)?任感，?服從領(lǐng)?導(dǎo)安排?，積極?與領(lǐng)導(dǎo)?溝通，?提高^?方案范?-文庫?___?_為您?搜集整?理^%?工作效?率。?要積極?主動地?把工作?做到點?上，落?到實處?，減少?工作失?誤。時?刻堅持?不懂就?問，不?明白就?多學(xué)的?態(tài)度，?與同事?多合作?，與領(lǐng)?導(dǎo)多匯?報工作?情況和?建議，?做為一?個新人?要將自?己放的?低一點?，懂得?團(tuán)隊的?力量和?重要性?。（?二）勤?學(xué)習(xí)，?提高?涉及到?工作相?關(guān)知識?的學(xué)習(xí)?，不怕?苦難，?努力克?服。工?作中遇?到了許?多接觸?少，甚?至從不?了解的?新事物?、新問?題、新?情況。?比如s?erv?ice?信件處?理、退?款流程?、訂單?登記細(xì)?節(jié)處理?、打電?話驗證?，回答?客人問?題等。?面對這?些問題?，要自?己先多?了解，?熟悉公?司的產(chǎn)?品，訂?單操作?，以及?如何管?理，做?到心中?有數(shù)，?使自己?很快能?進(jìn)入工?作角色?，用專?業(yè)的言?語向客?戶表達(dá)?。（?三）多?行動，?堅守工?作職責(zé)?。英?文客服?崗位，?工作時?間長，?任務(wù)繁?重，壓?力大，?有夜班?，肩負(fù)?著公司?的形象?。所以?，需要?的是有?責(zé)任心?、不怕?吃苦、?能耐勞?、樂于?奉獻(xiàn)的?人。我?們也要?學(xué)會不?斷調(diào)節(jié)?自己的?情緒，?給自己?解壓。?工作?無大小?，只是?分工不?同，貢?獻(xiàn)無多?少，要?看用心?沒有，?沒有必?要斤斤?計較。?我剛走?出校門?，社會?經(jīng)驗和?工作經(jīng)?驗少，?因此我?們也被?很多人?用眼高?手低來?形容。?然而，?我個人?認(rèn)為自?己的上?進(jìn)